Comment fonctionne l'enregistrement d'appels VoIP

Lorsque vous êtes en communication avec un collègue ou un client, vous prenez probablement des notes pour vous souvenir des points clés de la conversation. Mais parfois, la prise de notes devient une distraction en soi ou vous vous retrouvez incapable de suivre. C'est là qu'intervient l'enregistrement des appels VoIP professionnels . Cette technologie vous permet d'enregistrer de manière fiable les deux côtés d'une conversation téléphonique.

Dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur l'enregistrement téléphonique VoIP dans les sections suivantes :

• Qu'est-ce que l'enregistrement d'appels VoIP et comment ça marche ?
• Différents types d'enregistrement d'appels VoIP
• Les avantages de l'enregistrement des appels VoIP
• La légalité de l'enregistrement des appels VoIP
• Principaux fournisseurs d'enregistrement d'appels VoIP

Qu'est-ce que l'enregistrement d'appels VoIP et comment ça marche ?

L'enregistrement d'appels VoIP est un moyen sécurisé d'enregistrer les fichiers audio d'une conversation téléphonique dans le cloud. Les appels entrants et les appels sortants peuvent être enregistrés. Une fois l'appel enregistré, vous pouvez revenir en arrière et l'écouter autant de fois que vous le souhaitez. Vos conversations devraient être disponibles pour la lecture dès que vous terminez la session d'enregistrement. Puisqu'il est enregistré dans le cloud, il sera toujours facile à trouver. C'est un processus simple pour l'utilisateur, mais il dispose d'une technologie sophistiquée pour le sauvegarder.

Les appels peuvent être enregistrés en utilisant différentes méthodes :

• Commencez à enregistrer en temps réel en activant le bouton d'enregistrement (généralement en appuyant sur la touche * et un numéro prédéfini) avant ou pendant un appel. L'enregistrement peut également être mis en pause de cette façon.
• Les appels peuvent également être enregistrés avec une technique appelée "regarder en arrière", où l'intégralité de l'appel est enregistrée, même si la commande d'enregistrement est envoyée après le début de l'appel.

Une fois la fonction d'enregistrement des appels activée, toutes les données entrantes et sortantes sont capturées et converties en fichiers de données vocales. Votre logiciel classera probablement automatiquement les données dans un format de données spécifique, tel que .WAV. Cependant, les appels peuvent être enregistrés dans différents formats et généralement facilement convertis d'un format à un autre. Ils peuvent également être étiquetés avec des informations importantes. De plus, certaines informations sont automatiquement étiquetées, comme le numéro de téléphone et l'heure de l'appel.

Différents types d'enregistrement d'appels VoIP

Il existe trois principaux types d'enregistrement d'appels VoIP :

1. Enregistrement hébergé
2. Enregistrement basé sur logiciel
3. Enregistrement matériel/appareil

Enregistrement hébergé — Dans une solution hébergée, le matériel d'enregistrement et les serveurs d'enregistrement se trouvent tous sur le site du fournisseur. Certains fournisseurs d'hébergement autorisent 1 Go ou une autre quantité d'espace d'enregistrement gratuitement, tandis que d'autres proposent l'enregistrement uniquement sous forme d'abonnement payant.

Enregistrement basé sur logiciel — Dans l'enregistrement basé sur logiciel, le logiciel d'enregistrement se trouve sur votre ordinateur ou votre serveur. Le logiciel peut être utilisé pour enregistrer des appels non seulement par téléphone, mais également pour les applications de softphone sur iOS ou Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts, etc. Le logiciel fonctionne en enregistrant tout son passant par la carte son de votre ordinateur.

Le logiciel doit être paramétré, soit via, soit dans le logiciel lui-même. Le logiciel d'enregistrement enregistre à la source, mais techniquement, il existe deux sources (ou plus). Par exemple, un appel téléphonique ou Skype a plusieurs personnes qui parlent dessus, ce qui signifie que chacune est une source. Le logiciel doit sélectionner la source ou choisir les deux sources, également appelées canaux.

Selon les options, les deux canaux peuvent être séparés en discrets gauche et droit. Les paramètres du logiciel peuvent également être définis pour supprimer les silences dans la conversation. Vous pouvez également sélectionner le format et la qualité du fichier final.

Plus la qualité est élevée, plus il prendra de place. Les appels peuvent être enregistrés sur un canal ou séparés sur plusieurs canaux. Généralement, le son est enregistré en mono, c'est-à-dire un seul haut-parleur, par opposition à la stéréo. La stéréo nécessiterait deux fois plus de mémoire.

Enregistrement matériel/appareil — Dans un enregistrement basé sur un appareil, un appareil, généralement un appareil monté en rack, est placé parmi l'équipement VoIP. L'appareil est connecté à Internet et aux autres équipements montés en rack via des câbles LAN. Il fait ce qu'on appelle le « reniflage de port », ce qui signifie qu'il lit et interprète les données qui sont transférées sur un port réseau spécifique. Les appels VoIP ne traversent le pare-feu que sur des ports spécifiques pour des raisons de sécurité.

L'appliance renifle le port pour les données VoIP et les enregistre. Les dispositifs d'appliance peuvent être petits ou assez grands pour surveiller des centaines d'extensions à la fois. Plutôt que d'avoir un disque dur intégré, les appareils se connectent à des bases de données de serveurs qui enregistrent les appels en ligne.

Les avantages de l'enregistrement des appels VoIP

L'enregistrement de vos appels téléphoniques offre un certain nombre d'avantages à votre équipe. Voici quelques avantages que vous pouvez attendre de la mise en œuvre d'un système téléphonique VoIP.

Améliorer la qualité du support client — Les entreprises enregistrent souvent les appels pour l'assurance qualité du support client. Les responsables peuvent examiner ces appels pour s'assurer que les représentants du support client participent à des conversations productives. De cette façon, les responsables peuvent identifier tous les aspects du processus qui doivent être peaufinés. Étant donné que les appels sont enregistrés et automatiquement sauvegardés dans le cloud, vous pouvez toujours vous référer aux appels enregistrés pour une utilisation future si nécessaire.

Améliorez les performances des employés - Lors de l'enregistrement d'appels téléphoniques à des fins de service client, vous aurez l'avantage supplémentaire de pouvoir garder un œil sur les performances individuelles. Ces enregistrements peuvent être utilisés à des fins de formation. Les responsables peuvent utiliser ces enregistrements pour indiquer où un agent excelle et où il peut encore s'améliorer.

Identifiez les zones problématiques - Lorsque vous enregistrez vos appels téléphoniques, vous serez en mesure d'identifier diverses tendances et modèles. Comme l'indique Ring Blaze , vous pouvez voir comment les clients réagissent à des phrases ou à des styles de communication spécifiques. Si vos clients réagissent mal à certains éléments de votre script de vente, vous pouvez tirer parti de cette information pour l'ajuster au besoin.

Conservez des enregistrements d'appels — Vos appels sont une mine de connaissances pour vos agents. Comme les appels VoIP enregistrés sont stockés dans le cloud, vos agents peuvent y revenir à tout moment. De cette façon, ils peuvent se référer aux détails importants discutés lors des appels initiaux. Cela peut permettre aux agents de parcourir ces détails pour ajouter un niveau de personnalisation aux appels, créant ainsi une meilleure expérience client.

Résolution des litiges — L'enregistrement peut vous aider à résoudre les litiges potentiels entre les clients et vos agents. Vous pouvez vous référer à l'appel en question et voir ce qui s'est passé pour aller à la racine du problème. À son tour, comme l' indique BDM Voice , vous pouvez voir comment vos agents gèrent les appels difficiles avec leurs clients et leur donner une formation supplémentaire si nécessaire.

La légalité de l'enregistrement des appels VoIP

L'enregistrement des appels sert à des fins commerciales précieuses, tant que certains protocoles sont suivis. Comme nous l'avons signalé précédemment , la loi fédérale sur la protection électronique décrit les réglementations relatives à l'information et à l'obtention du consentement pour enregistrer les conversations qui ont lieu entre deux ou plusieurs parties au téléphone.

La loi fédérale sur les écoutes téléphoniques de 1968 interdit l'enregistrement des appels à l'insu et sans le consentement des deux parties. Cependant, il est important de savoir que l'enregistrement des appels VoIP est différent des écoutes téléphoniques traditionnelles ou d'autres méthodes d'enregistrement. Le fait que l'appel soit divisé en paquets et envoyé sur Internet signifie qu'il ne peut pas être enregistré en utilisant les mêmes méthodes que celles utilisées pour la téléphonie analogique.

Pour cette raison, il existe une exception pour les téléphones professionnels. Mais il est important de garder à l'esprit que la plupart des appels téléphoniques professionnels vous avertiront automatiquement si l'appel est enregistré à des fins professionnelles.

Principaux fournisseurs d'enregistrement d'appels VoIP

Voici quelques-unes des meilleures plates-formes logicielles d'enregistrement d'appels sur le marché, ventilées par fonctionnalités, avantages et inconvénients, et plus encore.

AppelRail

CallRail est un logiciel de suivi des appels entrants qui offre une solide fonction d'enregistrement des appels. Le logiciel est conçu pour donner aux spécialistes du marketing une visibilité complète sur les prospects entrants de qualité. De cette façon, le succès peut être stimulé et la croissance peut être soutenue.

La fonction d' enregistrement de CallRail peut vous aider à former votre personnel et à qualifier les prospects. Chaque enregistrement est disponible pour examen dans votre journal d'appels et les notifications par e-mail après la fin de votre appel.

Vous pouvez également rester conforme à toutes les réglementations locales, nationales et fédérales en configurant des annonces avant l'appel informant les appelants que la conversation sera enregistrée. Cette fonctionnalité fonctionne également en tandem avec la fonctionnalité Conversation Intelligence de CallRail qui analysera, organisera et évaluera vos prospects.

Avantages et inconvénients de CallRail

Voici quelques avantages et inconvénients de la page GetVoIP de CallRail

WhatConverts

WhatConverts est un logiciel de suivi des appels qui révèle instantanément les campagnes marketing qui génèrent des prospects de qualité. Vous pouvez plonger dans ces détails pour voir qui sont vos prospects et où ils se trouvent. Les prospects seront automatiquement organisés et qualifiés.

La plate-forme vous permet de plonger plus profondément dans vos prospects avec leur enregistreur d'appels. WhatConverts propose un tableau de bord qui vous permet de choisir lequel de vos numéros de téléphone vous souhaitez enregistrer. La plate-forme offre également un suivi conforme HIPPA sans frais supplémentaires.

Avantages et inconvénients de WhatConverts

Voici quelques avantages et inconvénients de la page GetVoIP de WhatConverts

Twilio

Twilio active les téléphones, la VoIP et la messagerie sur plusieurs plates-formes. Il s'agit d'une plate-forme de communication cloud qui alimente plus de 28 milliards d'appels et de messages par an. Le logiciel compte de grands clients tels que Uber, Airbnb et Twitter.

Twilio propose également une solution d'enregistrement d'appel programmable. Vous pouvez enregistrer, stocker, transcrire et récupérer vos appels vocaux depuis le cloud. Twilio fournit des fonctionnalités avancées pour l'enregistrement, telles que l'enregistrement double canal, les contrôles d'enregistrement et le cryptage à clé publique.

Avantages et inconvénients de Twilio

Voici quelques avantages et inconvénients de la page GetVoIP de Twilio

TéléphoneWagon

PhoneWagon combine le suivi des appels avec un système téléphonique professionnel moderne pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs appels entrants et sortants. L'outil suit les appels et les SMS des campagnes marketing et permet à votre équipe de communiquer avec les clients via une boîte de réception partagée.

PhoneWagon propose l'enregistrement afin que vous puissiez coacher et optimiser votre personnel pour qu'il dise les bonnes choses lors d'un appel. La plate-forme vous permet d'enregistrer des appels sur n'importe lequel de vos numéros de téléphone, ainsi que de diffuser un message d'accueil pour informer toutes les parties que l'appel est en cours d'enregistrement.

Avantages et inconvénients de PhoneWagon

Voici quelques avantages et inconvénients de la page G2 de PhoneWagon

DialogTech

DialogTech est une plate-forme d'intelligence conversationnelle basée sur l'IA pour les spécialistes du marketing. Le logiciel est spécialement conçu pour analyser les appels entrants. Ainsi, lorsque les consommateurs appellent, DialogTech convertit ces conversations en informations qui aident à améliorer le retour sur investissement du marketing, à augmenter les conversions de ventes et à offrir des expériences client personnalisées.

DialogTech propose un enregistrement pour améliorer ces objectifs. La plate-forme fournit des transcriptions de chaque appel à une base de données centralisée à laquelle vous pouvez facilement accéder. Cela vous permet d'analyser en profondeur vos appels afin d'améliorer les performances des différents services de votre entreprise.

Avantages et inconvénients de DialogTech

Voici quelques avantages et inconvénients de la page G2 de DialogTech

Conclusion : l'enregistrement des appels peut profiter à toutes les entreprises

Le logiciel d'enregistrement d'appels est un moyen facile d'améliorer votre entreprise. Les organisations de tous les secteurs peuvent bénéficier de l'utilisation de ces outils. Ils vous tiennent responsables, vous et votre équipe, renforcent votre offre de service client et veillent à ce que vous ne manquiez rien de vos appels. Les outils d'enregistrement sont faciles à utiliser et doivent s'intégrer parfaitement à votre pile logicielle existante.