L'importance cruciale du libre-service client

Nous en sommes presque au point où parler de centres d'appels et d'expérience client est devenu les mêmes vieux concepts et tendances répétés jusqu'à la nausée. Mais c'est pour une bonne raison. L'expérience client est devenue un aspect incroyablement critique pour toute entreprise qui traite avec des clients, des abonnés ou même la collecte de prospects. Pour voir à quel point c'est critique, consultez ces statistiques sur le service client.

Les clients et les clients sont très disposés à abandonner une solution ou un produit simplement parce que le support et l'expérience qu'ils ont reçus sont médiocres. Alors, comment votre organisation peut-elle atteindre ces attentes élevées définies par les clients et les clients ? Cela peut presque donner l'impression de poursuivre une cible mouvante car les attentes changent fréquemment. En termes simples, les clients ne veulent pas avoir à attendre ou à se précipiter pour obtenir l'assistance dont ils ont besoin. Les clients ont le sentiment que s'ils paient déjà pour une solution ou un service, les équipes d'assistance doivent travailler avec eux, et non contre eux.

C'est exactement là qu'interviennent les avantages des options d'assistance client en libre-service. Au lieu de forcer les clients à venir vous voir, rencontrez-les simplement là où ils se trouvent déjà.

Comment faire correspondre l'expérience client aux attentes des clients

Lorsqu'un client ou un utilisateur s'appuie sur le produit ou le service de votre organisation, votre organisation et votre solution seront directement jugées non seulement par l'efficacité de la solution, mais également par l'efficacité du support du produit. L'expérience client est devenue l'un des aspects les plus critiques par lesquels les clients et les utilisateurs mesureront les fournisseurs et les fournisseurs.

En fait, dans la deuxième édition du rapport State of The Connected Customer de Salesforce - mettant en évidence les informations de plus de 6 700 clients et acheteurs commerciaux - le géant du CRM et de la technologie a découvert des mesures très intéressantes. Dès le départ, le rapport explique que "80 % des clients déclarent que l'expérience qu'offre une entreprise est aussi importante que ses produits et services".

Ainsi, non seulement les clients jugent leur expérience et leurs attentes en fonction du support qu'ils reçoivent, mais Salesforce a indiqué que 56 % des clients sont également plus susceptibles de rechercher et de faire affaire avec les entreprises les plus innovantes sur le plan technologique. 67% des clients ont même déclaré que leur niveau de bonnes expériences était plus élevé qu'il ne l'avait jamais été.

Plus important encore :

• 57 % des clients ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise parce qu'un concurrent offrait une meilleure expérience
• 67 % des clients déclarent qu'ils paieront plus pour une excellente expérience
• 76 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes

C'est une chose de jeter des statistiques comme celles-ci pour illustrer un problème, mais c'en est une autre de travailler à résoudre le problème. Le rapport de Salesforce se concentre directement sur les innovations technologiques en matière de support, y compris les fonctions omnicanal et IA. Mais il leur manque une pièce assez importante du puzzle : le libre-service client.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

L'un des derniers sujets tendance pour les centres de contact, fournir aux clients des portails en libre-service comme un autre outil dans l'arsenal du support client de votre organisation permet à votre organisation de révolutionner l'expérience client de plusieurs manières. Mais, avant de pouvoir plonger dans les avantages et les inconvénients, il est important de définir le libre-service.

En termes simples, les options de libre-service fournissent à vos clients les ressources et les outils nécessaires pour résoudre les problèmes par eux-mêmes. Certaines des options les plus courantes et les plus populaires incluent :

• Une base de connaissances en ligne
• Foire aux questions
• Tutoriels et guides (écrits, illustrés ou vidéo)
• Chatbots automatisés, standards automatiques ou IVR
• Forums communautaires en ligne

Essentiellement, toute solution à laquelle un client ou un utilisateur peut accéder et utiliser pour résoudre un problème par lui-même peut être considérée comme un outil en libre-service. Au lieu d'obliger les clients à passer par des étapes pour trouver de l'aide, permettez-leur de s'aider eux-mêmes pour assurer la satisfaction du client. Les utilisateurs veulent avoir l'impression que leurs problèmes sont entendus, et en établissant une base de données des problèmes connus, les clients n'auront pas l'impression d'être laissés à eux-mêmes. Mais approfondissons encore les motivations derrière l'expérience de libre-service.

Pourquoi les clients veulent-ils le libre-service ?

Maintenant, nous pourrions parler indéfiniment de la formation appropriée des agents ou de la façon de maximiser le nombre d'interactions qu'un agent sert en une journée. Mais ce n'est pas seulement ce que les clients et les clientes recherchent. Certains utilisateurs préféreraient de loin recevoir des réponses et des solutions par eux-mêmes, sans avoir à perdre de temps à contacter un agent ou à attendre en attente.

S'il est vrai que la majorité des clients souhaiteraient une interaction humaine, cela n'enlève rien à l'importance et à l'utilité d'une stratégie de libre-service bien conçue. Les centres de contact, s'ils ne le font pas déjà, devraient investir du temps et de l'argent dans le développement d'options de libre-service complètes, mais facilement accessibles, pour les clients et les consommateurs.

Zendesk a publié une infographie mettant en évidence les résultats d'une enquête mondiale auprès des consommateurs, se concentrant spécifiquement sur les plateformes en libre-service. Sur la base de ce rapport :

• 75 % des personnes interrogées ont déclaré que le libre-service est un moyen pratique de résoudre les problèmes de service client
• 67 % des personnes interrogées ont déclaré préférer le libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise
• 91 % des répondants ont déclaré qu'ils utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins

En fin de compte, les clients recherchent des réponses avec le moins de frictions possible. En donnant aux utilisateurs les outils et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes par eux-mêmes, les clients se sentiront plus en contrôle de leurs solutions ou produits. Maintenant, cela ne signifie pas que les agents sont inutiles, mais les options de libre-service sont un moyen incroyable de révolutionner l'expérience client du support en libre-service de votre organisation.

Le libre-service permet d'économiser de l'argent

Maintenant, bien sûr, dès le départ, on pourrait dire que le plus grand avantage de fournir des options de libre-service est l'amélioration qu'elle apporte à l'expérience client. Lorsque les utilisateurs peuvent trouver les informations dont ils ont besoin facilement et par eux-mêmes, ils sont plus enclins à se sentir comme si le fournisseur ou le vendeur était investi dans leur succès. Si un fournisseur de services rend difficile la recherche de réponses ou le contact avec un agent, les utilisateurs se sentiront indésirables. La nature toujours active, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, du libre-service permet également aux utilisateurs de recevoir une assistance 24 heures sur 24 lorsqu'ils ont besoin d'aide, et non sur le calendrier de temps de réponse de votre entreprise. Cela pourrait même réduire le besoin d'un centre de contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. .

Mais en fournissant la ressource, cela montre que votre organisation est prête à aider et à faire un effort supplémentaire pour responsabiliser les utilisateurs, pas seulement collecter leur capital et les oublier. Cependant, au-delà de l'expérience client, le libre-service peut même permettre à votre organisation de réaliser des économies. En nécessitant moins d'agents, ou plutôt en concentrant les agents sur des sujets plus complexes, votre centre de contact n'aura pas besoin de dépenser autant de capital pour l'investissement des agents.

Aujourd'hui, les besoins en formation peuvent augmenter, mais si votre centre de contact peut abandonner un nombre important d'agents, il peut y avoir une économie de coûts substantielle. En fait, selon une étude réalisée par Forrester Research et Oracle, les options de support client en libre-service peuvent réduire les coûts de support de chaque interaction jusqu'à 11 $ par appel téléphonique. Maintenant, cela peut être un peu daté, mais ce n'est pas un saut logique très loin de présumer que ces économies de coûts n'ont fait qu'augmenter. Après tout, la technologie et l'accès à la technologie n'ont cessé d'évoluer au fil des ans.

Les systèmes en libre-service nécessitent une gestion

Une erreur facile à faire est de supposer que vos options de libre-service peuvent être définies et oubliées. C'est exactement le contraire qui est vrai. Peu de choses gâcheront plus l'expérience du client qu'un service d'assistance radicalement obsolète.

1. Les produits changent avec le temps

À mesure que les solutions ou les services de votre organisation évoluent et se développent au fil du temps, les options de libre-service sur le site Web de votre entreprise doivent suivre le rythme. Chaque fois que votre produit ou votre solution reçoit une mise à jour, vos bases de données en libre-service doivent être mises à jour pour refléter ces changements. Les problèmes seront également découverts au fil du temps, et tout ne sera pas apparent à la seconde où la solution sera lancée. En omettant de mettre à jour la base de données, les informations deviendront obsolètes et inutiles avec le temps.

2. Les bases de données doivent être optimisées

Mais, non seulement vous devez chercher à mettre à jour les informations, mais une équipe dédiée en libre-service doit rester au top de la réorganisation et de l'optimisation des bases de données. Les questions fréquemment posées peuvent et vont changer au fil du temps à mesure que la compréhension et les attentes des clients grandissent avec l'évolution de votre produit. Encore une fois, des informations obsolètes ne sont utiles à personne et frustreront simplement les clients qui recherchent l'outil d'auto-assistance le plus simple.

3. Les forums communautaires doivent être modérés

Les forums communautaires sont un moyen incroyablement efficace de stimuler l'engagement des clients en permettant aux utilisateurs de se réunir pour discuter et résoudre des problèmes, que ce soit sur votre site Web, sur les réseaux sociaux ou par le biais de commentaires sur les produits. Les forums communautaires sont particulièrement efficaces lorsqu'un utilisateur a un problème très spécifique ou obscur, qui pourrait ne pas être couvert dans votre base de connaissances ou dans la section FAQ de votre site. Modérer les forums signifie non seulement supprimer les soumissions inappropriées ou sans rapport, mais également reconnaître les problèmes courants et mettre à jour les bases de données pour inclure ces nouvelles informations.

Pourquoi avez-vous besoin d'un portail libre-service aujourd'hui

L'importance d'une expérience omnicanale et connectée n'a jamais été aussi grande. Comme souligné dans les rapports sur les attentes des clients ci-dessus, les utilisateurs veulent non seulement une assistance, mais ils la veulent sans friction.

Les options de libre-service fournissent aux clients les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes par eux-mêmes tout en permettant à votre organisation d'économiser de l'argent. Lorsque l'expérience client est un aspect si critique du succès de votre produit ou service, les clients doivent disposer d'informations et de ressources pour résoudre les problèmes par eux-mêmes et recevoir une assistance exactement quand ils en ont besoin.