Comment augmenter l'efficacité des agents avec cette intégration sans effort

Vous pourriez avoir le meilleur logiciel de centre d'appels au monde, mais si vous devez faire des allers-retours entre différents programmes ou plates-formes, vous perdrez du temps. Les intégrations nous aident à simplifier nos tâches de travail et à réduire le temps perdu. Le processus consistant à combler le fossé entre deux logiciels, ou même plates-formes, était auparavant compliqué et nécessitait des heures de développement.

Auparavant, l'intégration du populaire Salesforce CRM à votre service VoIP était une approche un peu compliquée et compliquée. Bien sûr, les temps ont changé et, grâce aux API, les intégrations sont nombreuses et, plus important encore, simples - bouclant la boucle sur l'idée elle-même. Avec des intégrations simples, nous pouvons simplifier nos journées. Moins de va-et-vient à la recherche du bon endroit signifie une journée plus efficace et productive.

En plein essor, en tant que l'un des principaux fournisseurs de téléphonie d'entreprise basé sur le cloud, Dialpad n'est pas étranger à la nature des intégrations. Lancé dans le but de "logicieliser la téléphonie", Dialpad propose une solution logicielle transparente et s'est même associé à Salesforce pour combler le fossé entre votre plate-forme de communication et votre logiciel CRM.

Les communications unifiées rencontrent le CRM

Les intégrations apparaissent rapidement partout et nous permettent de transformer des applications auparavant autonomes en centres de commande pour l'ensemble de notre travail. Par exemple, nous avons examiné comment les intégrations Slack peuvent aider à gérer les travailleurs à distance.

En tant que l'un des plus grands noms de l'industrie du CRM, sinon le plus grand, il est logique que Dialpad choisisse de s'associer et d'intégrer sa plate-forme à Salesforce. Les deux fournisseurs visent à simplifier le travail et à aider les utilisateurs à rester au courant de tous leurs canaux d'information et de communication pertinents en un seul endroit - Dialpad avec cet accent particulier sur le numérique et les logiciels uniquement.

Il est donc logique que les deux se rejoignent, et que vous utilisiez actuellement les deux solutions ou que vous recherchiez un fournisseur CRM ou UC, l'intégration entre Dialpad et Salesforce est une intégration puissante qui mérite d'être envisagée pour votre équipe.

Avec l'intégration Salesforce et Dialpad, les utilisateurs peuvent :

• Accéder aux informations d'enregistrement Salesforce dans leur interface Dialpad
• Démarrez directement des appels avec un softphone Dialpad
• Enregistrez toutes les activités d'appel dans Salesforce
• Consultez l'historique des clients lors d'un appel téléphonique sans jamais quitter l'interface Dialpad

La véritable puissance de cette intégration spécifique est d'afficher le profil de votre contact directement dans l'interface Dialpad, ce qui permet aux agents de gagner du temps. Comme nous le savons avec l'ajout de numéroteurs prédictifs, l'efficacité est l'un des points clés absolus des centres de contact. Pour le décomposer encore plus, nous examinerons de plus près chacun de ces cas d'utilisation en profondeur.

Établissement de la connexion

Grâce aux nombreux développements des API, ajouter une intégration est incroyablement simple. Cependant, en allant un peu plus loin, Dialpad rend l'établissement d'une intégration avec Salesforce encore plus simple. À ce stade, il convient de noter que l'intégration n'est disponible que pour les utilisateurs abonnés aux comptes Pro et Enterprise Dialpad, mais le processus est le même pour les deux.

Contactez simplement Dialpad et informez un représentant que vous souhaitez activer l'intégration, et bam le gros du travail est fait de leur côté. Cependant, ce n'est pas encore la fin. Voici un aperçu rapide étape par étape :

1. Contactez Dialpad pour activer l'intégration.
2. Accédez au Dialpad, faites défiler vers le bas de votre profil de contact et cliquez sur « Connecter Salesforce ».
3. Dialpad lancera ensuite une recherche dans votre répertoire Salesforce dans Leads, Contacts et Accounts en utilisant les informations suivantes :
   • Nom du contact
   • Email du contact
   • Numéro du contact
4. Si des correspondances entre répertoires sont trouvées, les informations seront affichées sous la section Salesforce du profil de votre contact - plusieurs correspondances trouvées seront également répertoriées.

Mais pourquoi devriez-vous intégrer des plateformes ?

Le CRM n'est pas étranger aux intégrations, en fait, nous avons dressé une liste des intégrations CRM cruciales que les équipes devraient intégrer dans leurs solutions. Les principales fonctionnalités et avantages de cette intégration peuvent presque se résumer à deux aspects importants : la possibilité d'afficher et de référencer toutes vos informations Salesforce directement sous le profil de votre contact dans Dialpad, et la possibilité de consigner l'activité de Salesforce dans le Dialpad. application.

En fait, ce n'est pas la seule, mais la principale raison d'intégrer des solutions logicielles : avec toutes vos informations dans une seule application, la même que celle utilisée pour communiquer, il y aura moins de confusion et de perte de temps.

Informations d'enregistrement Salesforce à tout moment

Mais qu'est-ce que l'intégration vous permet exactement de voir, quelle quantité d'informations est transférée ? Eh bien, avec l'intégration Salesforce de Dialpad, les informations de contact suivantes sont introduites dans Dialpad :

• Le titre et la société associés à ce contact
• Informations pertinentes sur l'entreprise telles que le propriétaire et les heures d'ouverture
• Toutes les activités ouvertes - tickets ouverts actuels, cas, problèmes, etc.
• Historique des activités – tickets fermés, cas ou problèmes
• Étape d'opportunité - partie du processus de vente et sera affichée le cas échéant

Pavé numérique de connexion à l'activité native

Les agents peuvent désormais enregistrer toutes les activités pertinentes autrement stockées dans Salesforce, directement via Dialpad avec cette intégration. Cela peut sembler déroutant à première vue, mais selon la façon dont un utilisateur enregistre une activité dans Dialpad, cela changera le résultat final dans Salesforce.

En fait, cela se résume vraiment au moment où l'utilisateur lance un journal, et si un appel a été passé, cela affectera si votre journal est enregistré en tant qu'activité ouverte ou terminée. La journalisation des activités fonctionne comme ceci :

• Tous les appels, entrants et sortants, seront automatiquement enregistrés en tant qu'activités terminées tant que les informations du contact sont liées entre les applications.
• Les activités ouvertes sont créées en enregistrant l'activité AVANT qu'un appel ne soit passé ou APRÈS la fin de l'appel.
• Les activités terminées sont créées en démarrant un journal alors que l'appel est toujours en cours, en enregistrant le journal, puis en raccrochant.
• Les appels annulés seront toujours enregistrés s'ils durent plus de 5 secondes.
• Les appels passés via l'extension Dialpad Chrome seront également enregistrés.

Dialpad propose ce diagramme utile sur son site Web pour simplifier encore plus la journalisation des activités :

Historique des activités

Bien sûr, avec toutes les activités créées pendant ou avant l'appel, l'historique des activités du contact sera également disponible directement dans Dialpad via l'intégration Salesforce. L'historique des activités dans l'intégration Dialpad et Salesforce contiendra :

• Attribué à - L'utilisateur du clavier qui a reçu ou passé un appel précédent
• Objet - Quelle plate-forme a passé l'appel (très probablement un appel au clavier), informations entrantes ou sortantes et durée de l'appel.
• Type d'appel – Informations spécifiques concernant le contexte de l'appel lui-même.
• Date de début/Date d'échéance – Les utilisateurs peuvent dater le moment où les appels sont passés ou reçus, ou définir une date à venir pour le faire.

Intégrez tout ce que vous pouvez

Les intégrations sont en tête de notre liste des plus grandes tendances des communications unifiées que nous prévoyons de voir plus tard cette année en 2017. Les intégrations établissent un flux de travail transparent, permettant aux utilisateurs de relier plusieurs plates-formes pour améliorer l'efficacité et la connaissance des contacts. Le processus est incroyablement simple grâce aux API, en fait encore plus simple que la plupart des autres intégrations d'API, le gros du travail étant complété par Dialpad.

Tout petit avantage que votre équipe peut adopter pour améliorer les connaissances, les ressources et l'efficacité en reliant plusieurs solutions - vous devez sauter sur l'opportunité chaque fois que possible. Si votre équipe utilise déjà un plan Pro ou Enterprise Dialpad avec Salesforce, activer l'intégration est une évidence. Si votre entreprise utilise Dialpad, mais a besoin d'un fournisseur de CRM (ou vice-versa nécessitant un fournisseur de PBX hébergé), il vaudrait la peine d'ajouter Dialpad ou Salesforce dans votre liste de considération.

Grâce à l'intégration de Dialpad et Salesforce, les centres de contact ou toute autre équipe qui utilise à la fois un CRM avec leurs piles UC peuvent bénéficier massivement de ce qui est en réalité un changement si mineur. Nous nous dirigeons vers des solutions entièrement intégrées telles que le nouveau NextOS de Nextiva depuis le début, mais jusqu'à ce que l'ensemble du secteur achève ce changement, nous avons des intégrations et des API pour faire le travail.