Assistant virtuel intelligent (IVA) : avantages et cas d'utilisation

Publié: 2021-11-11

Quiconque a crié "Hey Siri!" ou "Hey Alexa !" a utilisé un assistant virtuel intelligent, ou IVA. Ces outils incroyables continuent de changer la façon dont les gens trouvent des informations et interagissent avec les entreprises qui exploitent de plus en plus les technologies d'assistance virtuelle pour fournir un support client. Examinons davantage les IVA, ce qu'elles peuvent faire, comment les entreprises peuvent en bénéficier et comment certaines entreprises tirent déjà parti de leur utilisation.

Qu'est-ce qu'un assistant virtuel intelligent (IVA) ?

Alors que des outils comme Siri d'Apple, Alexa d'Amazon, Google Assistant, Cortana de Microsoft et Watson d'IBM sont les plus connus, de nombreuses entreprises utilisent des applications d'assistants virtuels intelligents basés sur du texte pour fournir un service client.

Les assistants virtuels intelligents tirent parti de l'intelligence artificielle et des logiciels basés sur l'apprentissage automatique pour offrir aux utilisateurs une expérience réaliste qui leur permet de trouver rapidement des informations ou d'accomplir des tâches. Ces plates-formes utilisent le traitement du langage naturel, également connu sous le nom de NLP, qui aide les ordinateurs à comprendre le texte et les mots parlés de la même manière que les humains.

Pour de nombreuses entreprises, les assistants virtuels intelligents fournissent une couche de service importante. Les IVA offrent une meilleure expérience client que les chatbots traditionnels et peuvent aider les clients à parvenir plus rapidement à une résolution réussie. Ils peuvent réduire le nombre de clients qui ont besoin de parler avec un opérateur en direct tout en offrant une expérience utilisateur positive.

Différence entre un assistant virtuel intelligent et un chatbot

Il n'est pas rare que les nouveaux assistants virtuels intelligents confondent leur comparaison avec les chatbots. Bien qu'ils puissent sembler similaires à première vue, les IVA offrent une expérience client supérieure en raison de leur dorsale alimentée par l'IA qui fournit des résultats en temps réel.

Chatbot	Assistant virtuel intelligent (IVA)
Structure basée sur des règles pouvant gérer une FAQ simple	L'IA peut mieux interpréter les requêtes, conduisant à des réponses plus spécifiques
Réponses robotiques et stéréotypées	Le chat ressemble plus à la parole humaine
Uniquement capable de comprendre des entrées spécifiques sans marge d'erreur	Capable de traiter les requêtes avec des fautes d'orthographe, d'argot, des fautes de grammaire ou un langage trop déroutant
Utilise une logique de routage à attribution automatique pour se connecter aux agents	Peut connecter les utilisateurs en fonction de la disponibilité et des capacités de l'agent
Utilise des boutons statiques pour demander aux utilisateurs les prochaines étapes	Fournit aux utilisateurs des suggestions automatiques de réponses basées sur le début de leur demande de texte

Comment fonctionnent les assistants virtuels intelligents ?

Les assistants virtuels intelligents traitent les mots qu'un utilisateur prononce ou tape et les convertissent en données numériques que le logiciel peut analyser. Le logiciel utilise un algorithme de reconnaissance vocale innovant pour trouver la réponse la plus probable. À mesure que le nombre de requêtes augmente, le logiciel apprend au fil du temps ce que les utilisateurs veulent lorsqu'ils saisissent une certaine réponse. Cela permet d'améliorer la fiabilité et la rapidité des réponses.

Les utilisateurs finaux interagissent avec une solution qui imite étroitement un agent humain. Certains utilisateurs utilisant une option textuelle peuvent croire qu'ils communiquent avec un agent. Même ceux qui comprennent que le système est toujours un bot automatisé, le système IVA fonctionne, espérons-le, pour leur apporter l'aide rapide qu'ils souhaitent. C'est généralement lorsque la fonctionnalité des anciens systèmes basés sur le chat tombe en panne, car ils peuvent conduire les utilisateurs sur des chemins frustrants et inutiles sans beaucoup d'aide pour les recours.

Avantages d'un IVA pour le service client

Expérience client personnalisée

Les clients qui ont besoin d'assistance veulent de l'aide de la manière la plus efficace. Ils ne veulent pas naviguer dans un arbre téléphonique apparemment sans fin ou interagir avec un chatbot qui offre des fonctionnalités limitées. Les IVA offrent une expérience humaine qui peut aider les clients à trouver rapidement une solution. Ils deviennent frustrés lorsqu'ils doivent attendre de l'aide ou ne peuvent pas obtenir l'aide appropriée. Dans de nombreux cas, ces outils peuvent atténuer le problème d'un client ou acheminer son appel plus rapidement vers quelqu'un qui peut l'aider.

Temps d'attente réduits

Chaque seconde qu'une entreprise peut réduire de son appel moyen au service client permet d'économiser de l'argent et rend les clients heureux. Les IVA peuvent gérer des défis courants et banals sans avoir besoin d'un agent en direct. Ils peuvent également collecter des informations vitales sur les clients – un numéro de compte, un numéro d'identification personnel ou une description de base de leur problème – et les préparer pour que l'agent optimise l'interaction. Cela évite à l'agent de passer du temps à demander ces informations et lui permet de se rendre directement au service du client.

Service 24h/24

Les assistants virtuels intelligents n'ont pas besoin de sommeil ni de temps libre. Ils peuvent fournir des services aux clients à tout moment de la journée. Ceci est particulièrement important pour les entreprises basées aux États-Unis qui ne souhaitent pas que les opérations des centres d'appels se déplacent à l'étranger, mais qui souhaitent également conserver des heures d'ouverture prolongées ou des plateformes de commerce électronique plus importantes comme Amazon. Les IVA peuvent résoudre des problèmes courants ou collecter des informations sur les clients pour un appel de suivi d'un agent en direct pendant les heures de bureau plus traditionnelles.

Efficacité améliorée

Les entreprises ont continuellement recherché des solutions de centres d'appels qui allègent la charge des agents en direct tout en offrant un service client de haut niveau. Les IVA aident ces entreprises à dissuader les clients d'utiliser les canaux de téléphone, de courrier électronique et de chat en direct au lieu d'assistants artificiels. Ils peuvent prendre le relais et dévier les demandes des clients jusqu'à ce qu'un opérateur humain soit requis. Cela garantit que le temps que les agents passent au téléphone aide directement les clients avec des cas uniques ou sensibles qui nécessitent une touche personnelle.

Comment les entreprises utilisent les assistants virtuels intelligents

Des assistants virtuels intelligents peuvent être déployés sur l'ensemble de la chaîne de valeur pour aider les clients et les employés. Ceux-ci incluent des domaines tels que l'aide à l'accélération des ventes en ligne, les recouvrements et le support des centres de contact et des relations clients. Ces outils sont utilisés dans tous les secteurs, de la vente au détail standard et du commerce électronique à la santé, à l'automobile et à d'autres secteurs d'activité axés sur le client.

Examinons quelques études de cas plus spécifiques :

Westar Energy, la plus grande entreprise de services publics du Kansas, s'est tournée vers les IVA pour réduire le temps que ses agents consacrent à chaque appel et améliorer le libre-service client. En utilisant ces outils, Westar a pu mieux gérer son volume d'appels croissant. Selon les statistiques publiées en 2019, Westar a 39% de ses appelants capables d'effectuer des transactions via le libre-service. Au total, 80 % des appelants se sont déclarés satisfaits de leur expérience globale, ce qui a permis à l'organisation d'augmenter ses scores JD Power de 25 % depuis la mise en œuvre.
Le service américain de la citoyenneté et de l'immigration utilise un service appelé Emma, qui aide à gérer les questions des citoyens tapées en anglais et en espagnol. Le service a géré plus de 10,5 millions de demandes de 3,3 millions de visiteurs uniques avec un taux de réussite de 91 % pour les réponses aux questions posées en anglais et de 89 % pour les questions posées en espagnol.
Volvo prévoit de développer une assistance conversationnelle pour guider les conducteurs dans l'utilisation de diverses applications embarquées afin d'offrir une expérience de voiture connectée plus facile. Un domaine particulier est la création de Jakob, un nouvel assistant qui répondra aux questions des utilisateurs sur la voiture XC40 Recharge Pure Electric de l'entreprise, qu'elle commencera à vendre au Brésil début 2022.

Conclusion

Les assistants virtuels intelligents font déjà partie de la vie quotidienne. Des outils comme Alexa et Siri ont fourni aux gens une nouvelle façon de trouver des informations et d'interagir avec le monde en ligne. L'intelligence artificielle qui alimente ces solutions peut également aider les entreprises à améliorer la façon dont elles interagissent avec leurs clients.

Les IVA offrent aux entreprises des moyens nouveaux et uniques de résoudre les problèmes des clients. Aujourd'hui, les gens se sont habitués à parler avec des systèmes automatisés pour trouver des solutions. L'utilisation de ces capacités ne fera que croître dans les années à venir. Les entreprises ayant de grandes opérations de service à la clientèle devraient envisager d'investir dans cette technologie et d'explorer les façons dont elle peut les aider à améliorer les opérations et l'efficacité tout en servant les clients.