Intercom vs Zendesk : lequel convient le mieux à votre entreprise ?

Chaque logiciel de support client et de vente offre des fonctionnalités et des services uniques tels que des canaux de communication, des outils de collaboration, des rapports et des analyses, l'automatisation et des chatbots, et des systèmes CRM.

Avec autant de solutions parmi lesquelles choisir, trouver la bonne option pour votre entreprise peut sembler être une bataille difficile.

Intercom et Zendesk sont deux des plates-formes de service client les plus populaires, chacune avec son propre ensemble d'avantages et d'inconvénients distincts.

Cet article comparera Intercom vs Zendesk, décrivant les fonctionnalités de chaque outil, la facilité d'utilisation, les prix et les plans, les avantages et les inconvénients et les options d'assistance aux utilisateurs.

Intercom vs Zendesk : aperçu

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est une plate-forme logicielle de communication client qui réunit tous les aspects du parcours du service client : acquisition de clients, campagnes pour stimuler l'action client et options de support client telles que la messagerie en direct et les chatbots en libre-service.

Intercom est unique en ce sens qu'il ne fournit pas de canaux d'appels vocaux ou vidéo.

Ce qu'il offre, c'est une plate-forme de messagerie, une boîte de réception multicanal et un ensemble d'outils mobiles dynamiques qui transforment votre centre d'appels, votre site Web et votre application mobile en un pipeline de vente ou une centrale de support client.

Le cœur de la solution de service client et de vente d'Intercom repose sur cinq composants :

• Boîte de réception de conversation : une boîte de réception d'agent ou d'équipe qui regroupe les conversations et les tickets de chaque canal entrant, favorisant des réponses instantanées

• Intercom Messenger : un widget de chat intégré pour site Web/application mobile Apple iOS qui prend en charge les chatbots, le chat en direct avec les agents, les articles du centre d'aide et le routage intelligent

• Outils mobiles et Web dynamiques : notifications push, carrousels mobiles, visites de produits et enquêtes auprès des clients

• Analytics : rapports et statistiques sur l'engagement et le succès des clients de chaque service, y compris les tests A/B
• Intégrations : intégration transparente avec des applications tierces pour une variété de fonctionnalités d'agent

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est un fournisseur de plateforme de communication proposant deux solutions complémentaires vendues séparément : Zendesk for Service et Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, une solution de service client, fournit des canaux de communication unifiés destinés aux clients, un libre-service, une collaboration, un routage client et des analyses, le tout organisé dans un seul tableau de bord.

Zendesk for Service propose quatre composants principaux :

• • Centre de contact omnicanal : Voix, SMS, chatbots et outil de chat en direct, tous unifiés dans un seul tableau de bord
  • Ticketing System and Inbox : un système de ticketing avec routage intelligent et organisation des tickets dans une boîte de réception
  • Outils de collaboration : plate-forme de messagerie native et intégrations tierces pour faciliter la discussion des agents dans les tickets clients
  • Centre d'aide et base de connaissances : un système de libre-service client avec des articles et un forum communautaire

Zendesk for Sales, ou Zendesk Sell , est le pipeline de vente et l'outil CRM de Zendesk avec son propre tableau de bord pour la génération et la conversion de leads.

Les composants clés de Zendesk for Sales incluent :

• Gestion des tâches des agents : une interface de tableau de bord pour le pipeline des ventes, guidant les agents à chaque étape du processus de conversion et de maturation des prospects.
• Séquences d'e-mails : séquences d'e-mails et modèles automatisés pour le lead nurturing
• Outils d'engagement des ventes (Reach) : Crédits qui tirent parti des recherches Zendesk pour identifier et en savoir plus sur les prospects

Intercom vs Zendesk : comparaison des fonctionnalités

Ci-dessous, nous avons comparé les principales fonctionnalités d'Intercom et de Zendesk.

Intercom vs Zendesk : système de billetterie

Un système de billetterie de centre de contact prend toutes les demandes de service client et de vente entrantes et les organise en billets pour la gestion et la réponse des agents.

Système de billetterie d'interphone

La boîte de réception d'Intercom regroupe toutes les conversations , ou tickets, de tous les canaux de communication pris en charge : e-mail, chat en direct sur le Web ou sur mobile, chatbot, messagerie texte et réseaux sociaux.

Des règles d'attribution présélectionnées personnalisent la destination de chaque ticket , en attribuant des chemins de routage aux agents ou aux services en fonction du statut de priorité du client, du type de requête ou des détails du problème.

Les agents peuvent utiliser la boîte de discussion de bureau pour répondre aux clients dans n'importe quel canal sortant.

Fonctionnalités de résolution des tickets dans la boîte de réception Intercom :

• Détails du ticket : statut et niveau de priorité

• Détails de la conversation : numéro d'identification, numéro de commande, problème, domaine de produit et urgence
• Données client : nom, société, type d'utilisateur, emplacement, e-mail et téléphone
• Notes d'utilisateur : toutes les notes saisies par d'autres membres de l'équipe
• Données provenant d'applications externes : données fournies par des applications intégrées tierces, telles que Salesforce, qui pourraient être utiles à l'agent

Système de tickets d'assistance Zendesk

Zendesk for Service transforme les requêtes et les conversations des clients de tous les canaux (appel, chat Web, tweet, SMS ou e-mail) en tickets dans l'espace de travail de l'agent.

L'espace de travail de l'agent met en évidence les tickets en fonction du problème et de l'urgence, en attribuant à chacun une priorité. Les agents peuvent également étiqueter les tickets en fonction de la récence, du statut de suspension ou d'ouverture et de l'urgence.

Les agents peuvent gérer plusieurs tickets simultanément avec une tonne d'outils utiles à leur disposition :

• • Informations client : informations de contact, détails et notes internes
  • Contexte client : toutes les interactions précédentes avec l'entreprise
  • Canaux de contact : accès en un clic aux applications d'appel, d'e-mail, de SMS et de messagerie

• • Base de connaissances : suggestions d'articles
  • Intégrations d'applications tierces : informations provenant d'applications pertinentes telles que Jira ou Shopify
  • Partage de tickets : un menu déroulant pour partager des tickets avec d'autres coéquipiers et services
  • Options de marquage : triez les tickets en questions, réclamations, demandes, etc.
  • Workflows à code couleur : indiquez la progression et l'urgence d'un ticket jusqu'à ce qu'il soit marqué Résolu
  • Conversations annexes : initiez des conversations annexes avec des membres de l'équipe ou de grands groupes, sans jamais quitter le ticket.

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie des systèmes de billetterie en raison de son interface facile à utiliser et de son outil de conversations annexes.

Intercom vs Zendesk : capacités omnicanales

Dans un centre de contact omnicanal, les agents peuvent gérer les interactions avec les clients sur tous les canaux, quel que soit le canal utilisé par un client pour contacter l'entreprise.

Capacités d'intercom omnicanal

Intercom propose les canaux suivants destinés aux clients :

• Envoi de SMS : dans la boîte de réception du bureau, les agents peuvent envoyer des SMS bidirectionnels et accéder à des actions dynamiques telles que l'envoi de promotions, la facilitation des paiements et la réservation de réunions. Pendant les appels téléphoniques, les agents peuvent générer et envoyer des liens de chat Web aux clients, en passant du chat vocal au chat Web.
• E-mail : les agents peuvent envoyer des e-mails personnalisés et ciblés individuellement ou dans le cadre d'une campagne automatisée. Les modèles d'e-mail conservent une touche personnelle en renseignant chaque e-mail avec le nom, l'entreprise et le secteur d'activité du client.
• Chat Web en direct : intégrez le widget Messenger dans votre application mobile et votre site Web, où les clients peuvent se connecter avec des agents en direct. Les agents peuvent utiliser le chat Web pour tous les mêmes services dynamiques que par SMS.
• Chatbots : dans Messenger intégré, les chatbots en libre-service 24h/24 et 7j/7 initient des conversations avec les clients, résolvent les problèmes de base, répondent aux questions et même prennent des rendez-vous. Plus d'informations sur les chatbots dans la section "Outils en libre-service".
• Capacités de l'application mobile : Intercom fournit des modes uniques de communication avec les clients uniquement mobiles, y compris les notifications push et les carrousels mobiles

Bien qu'Intercom ne dispose pas de certains canaux de service client courants tels que les appels vocaux et la visioconférence, il prend en charge d'autres fonctionnalités uniques qui sont transférées entre les canaux.

Les fonctionnalités cross-canal incluent :

• Enquêtes clients
• Carrousels mobiles
• Messages push et notifications
• Séquences, séries et campagnes automatisées
• Actions d'applications tierces telles que la réservation de calendrier et le traitement des paiements

Fonctionnalités de messagerie de l'interphone

Les agents peuvent envoyer des e-mails à des individus ou automatiser des e-mails de masse à des groupes en fonction de déclencheurs ou d'horaires prédéfinis.

Intercom fournit des listes de modèles de contenu et de style pour les e-mails. Lorsqu'ils sont envoyés en masse, ces modèles sont automatiquement renseignés avec le nom, l'adresse et la société du client.

Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctionnalités de messagerie Intercom suivantes :

• • Alignement et style du texte : corps du texte, en-têtes et alignement de la page
  • Couleur : Couleur du texte
  • Contenu dynamique : Emojis, boutons, fichiers et divers types de listes

• • Arrière-plan du corps : couleur d'arrière-plan du corps et conception du corps et de la bordure de l'e-mail
  • Arrière-plan du contenu : couleur d'arrière-plan derrière le contenu de l'e-mail
  • Liens : couleur et police de tous les liens inclus dans vos e-mails
  • Logo : insérez le logo de votre entreprise dans les e-mails sortants
  • Icônes d'adresse et de réseaux sociaux : adresse de l'entreprise et icônes de réseaux sociaux, sous chaque e-mail

Fonctionnalités de l'application mobile Intercom

Intercom renforce les applications mobiles préexistantes avec de nouvelles capacités de communication :

• Notifications push
• Carrousels mobiles
• Messagerie (chat en direct et chatbot)
• Articles/centre d'aide

Notifications push

Concevez et envoyez des messages push mobiles - des pop-ups téléphoniques contenant du texte et des images qui invitent les clients à agir et redirigent vers une page d'application spécifique lorsqu'ils cliquent dessus.

Les cas d'utilisation des notifications push incluent :

• Annoncer les soldes : orienter les clients vers les articles en solde
• Rappels de panier incomplets : rediriger les clients vers leur panier
• Coupons-cadeaux : envoyer les clients aux articles applicables

Définissez des déclencheurs automatiques pour que certains événements envoient des notifications push aux clients ciblés , ou utilisez-les dans le cadre de campagnes et de séries de communication , et effectuez des tests A/B pour comparer deux notifications.

Carrousels mobiles

Les carrousels mobiles créent des diapositives interactives et attrayantes, intégrées à votre application mobile, avec des graphiques personnalisés sur tout l'écran, des mots, des schémas de couleurs et des boutons qui guident vos clients à travers des processus en plusieurs étapes.

Les cas d'utilisation des carrousels mobiles incluent :

• Nouvelles inscriptions à bord
• Demander des autorisations (telles que l'activation des notifications push)
• Annoncer et présenter de nouvelles fonctionnalités
• Informer les clients des événements à venir
• Partager des promotions

Intercom fournit 7 modèles de carrousel, créant des séquences visuellement attrayantes, sans code et personnalisées.

Définissez des déclencheurs pour cibler des publics particuliers au bon moment, utilisez des carrousels dans le cadre d'une campagne de communication et comparez les carrousels avec les tests A/B .

Capacités omnicanal de Zendesk

Le tableau de bord Zendesk for Service Agent Workspace unifie les fonctionnalités suivantes pour un accès facile aux agents :

• E-mail : envoyer et recevoir des e-mails de clients

• Centre d'aide : centre d'assistance en libre-service contenant des articles de la base de connaissances, un forum communautaire et un formulaire de contact d'assistance

• Chatbots : les chatbots automatisés offrent un libre-service client sur tous les appareils, y compris le site Web, les mobiles et les réseaux sociaux.

• Messagerie sociale : Messagerie d'application de médias sociaux via WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM, et plus encore

• Voix : Appels vocaux VoIP avec les clients

• Texte SMS : SMS entrants et SMS de masse automatisés et proactifs
• Chat en direct : chat en direct avec l'agent disponible sur le site Web ou sur mobile
• Widget : une icône, intégrée à votre site Web ou à votre application mobile, offrant un accès en un clic à un chatbot ou à un agent en direct

Un message client entrant via l'un de ces canaux devient un ticket pour vos agents de support, dont la réponse parvient au client via le même canal qu'il a utilisé à l'origine.

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie des capacités omnicanal car il offre la voix en tant que service, ce que nous pensons être absolument essentiel.

Zendesk vs Intercom : automatisation et IA

L'automatisation et l'IA permettent d'économiser des ressources et du temps : chaque flux de travail automatisé et chaque décision de routage libèrent un agent pour qu'il puisse travailler sur des problèmes plus complexes.

Automatisation d'interphone et IA

Intercom offre deux fonctionnalités d'automatisation clés :

• Qualification des leads chatbot et routage intelligent
• Gestion de la charge de travail de l'administrateur

Intercom Chatbot Lead Qualifying et Smart Routing

Operator, le moteur d'automatisation d'Intercom, permet aux chatbots d'Intercom de recueillir des informations clés sur chaque visiteur du site Web afin de qualifier les prospects et d'acheminer les clients vers la bonne destination.

Les chatbots peuvent discerner ce qui suit :

• Nom
• Compagnie
• Nombre d'agents ou de sièges au sein de l'entreprise
• Problème ou besoin
• Produit ou plan intéressé par

Le générateur de chatbot sans code d'Intercom permet aux utilisateurs de configurer non seulement des menus de bot et des flux de conversation, mais aussi des règles d'attribution pour un routage intelligent.

Utilisez des séquences IF-THEN pour déclencher des workflows et acheminer les clients en fonction des éléments suivants :

• Page Web ou mobile accessible depuis
• Type de client, niveau de priorité et historique
• Informations collectées

Les administrateurs peuvent déclencher des chatbots pour faire des choses comme :

• Acheminez les VIP, ou toutes les conversations avec des numéros de commande attribués, vers le support client
• Acheminer les prospects vers les ventes
• Identifiez et fermez immédiatement les spams
• Marquer les clients annulant comme hautement prioritaires

Règles d'attribution d'interphone

Les règles d'attribution automatique établissent des critères qui acheminent automatiquement les tickets vers le bon agent ou la bonne équipe , en fonction du message ou des données utilisateur.

Par exemple, vous pouvez attribuer toutes les requêtes techniques entrantes à un ingénieur ; ou, assignez toutes les demandes de prix à l'équipe de vente.

Gestion de la charge de travail de l'administrateur d'intercom

Grâce aux outils de gestion de la charge de travail d'Intercom, les administrateurs peuvent s'assurer que les conversations entrantes, le trafic et la charge de travail sont répartis uniformément entre les membres de l'équipe.

Les options de gestion de la charge de travail incluent :

• Définir l'ordre dans lequel les équipes sont informées des tickets acheminés entrants
• Définissez des limites de volume pour les équipes et les individus, afin que les tickets en trop soient redirigés
• Afficher et gérer les boîtes de réception approchant leurs limites d'affectation

Automatisation Zendesk et IA

Zendesk propose trois principaux outils d'automatisation et d'IA :

• Automatisation de l'administrateur
• Générateur de flux de chatbot
• Gestion des flux de travail

La section Automatisations du tableau de bord de l'administrateur comprend les onglets suivants :

• Règles commerciales : paramètres de routage, de création de files d'attente, de groupes d'appels, de mots-clés et de règles qui envoient des clients à des équipes ou à des agents spécifiés
• Déclencheurs : automatise les réponses et les actions telles que les messages automatisés, en fonction des déclencheurs client tels que les boutons de chatbot sélectionnés et les types de requêtes
• Automatisations : offre des instructions IF-THEN automatisant certains processus, réponses et flux en fonction des actions et des détails des clients

Générateur de flux de chatbot

Les administrateurs peuvent utiliser le générateur de flux de chatbot pour contrôler les options que les chatbots proposent aux clients et la manière dont le chatbot répond à chaque sélection :

• Étapes de « transfert » qui transfèrent le client à un agent en direct
• Étapes "articles" qui citent et lient un article
• Étapes "Options" qui présentent plus d'options de sous-menu
• Étapes "Message" qui envoient juste un message

Gestion des flux de travail Zendesk

Le centre d'administration de Zendesk fournit des outils qui automatisent les workflows de tickets d'agent.

L'administrateur peut personnaliser les éléments suivants pour chaque ticket :

• Les champs de ticket personnalisés recueillent des informations sur le ticket et suivent un processus de base comme l'acheminement du ticket vers un agent ou une ressource pertinente
• Les accords de niveau de service (SLA) fixent des délais pour les réponses aux requêtes, déterminant la priorité des tickets
• Les balises de ticket attribuent un contexte de ticket pour faciliter le routage et le traitement. Les balises peuvent être définies manuellement ou déclenchées par des mots clés du client.
• Les déclencheurs sont des règles basées sur des événements qui peuvent se déclencher chaque fois qu'un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, si un ticket client implique certains mots clés, vous pouvez définir un déclencheur qui achemine automatiquement ce client vers un agent particulier.
• Les automatisations sont des règles basées sur le temps qui s'exécutent à intervalles réguliers tout au long de la journée. Si un ticket ne reçoit pas de réponse en temps opportun, une automatisation prédéfinie peut le faire passer au statut de priorité élevée.
• Les vues organisent les tickets en fonction de critères
• Les macros sont des ensembles d'actions prédéfinis que les agents peuvent utiliser pour répondre à un ticket en un seul clic. Par exemple, un agent peut utiliser une macro pour envoyer un modèle pré-écrit en réponse à un e-mail client.

Gagnant : Interphone

Intercom remporte la catégorie automatisation et IA car ses chatbots ont des capacités impressionnantes, comme la qualification des prospects et le routage avancé.

Zendesk vs Intercom : outils de collaboration

Les outils de collaboration permettent aux agents de travailler ensemble pour résoudre les tickets clients et réaliser des ventes.

Outils de collaboration intercom

Intercom fournit deux outils de collaboration principaux :

• Boîte de réception de l'équipe
• Remarques internes

Boîte de réception de l'équipe Intercom

La boîte de réception d'équipe d'Intercom permet à vos équipes de vente et de service client de collaborer, de gérer et de répondre aux requêtes et aux prospects à grande échelle.

Alors que les administrateurs peuvent attribuer automatiquement des tickets à certains agents ou équipes, ils peuvent également attribuer manuellement des tickets aux membres des équipes de vente ou de service client. Les boîtes de réception d'équipe regroupent les tickets applicables à l'ensemble de l'équipe - ou à un service spécifique - auxquels n'importe quel agent peut s'adresser.

Notes internes de l'interphone

Les agents peuvent s'ajouter aux notes internes d'un ticket, en invitant les membres de l'équipe à collaborer si nécessaire.

En fait, les agents peuvent même ajouter des clients aux discussions de messagerie privées si nécessaire, et le client recevra l'historique complet des conversations par e-mail pour s'assurer qu'il est à jour.

Outils de collaboration Zendesk

Zendesk fournit deux outils de collaboration principaux :

• Conversations annexes
• Agents légers

Conversations annexes Zendesk

L'onglet Conversations annexes de l'affichage du ticket permet aux agents d' initier des conversations internes par e-mail, Slack ou des notes du système de ticket, sans quitter le ticket. Les agents peuvent choisir si le message est privé ou public, après quoi un fil de discussion de groupe est lancé dans la barre latérale du ticket, où les participants peuvent discuter et ajouter des fichiers.

L'intégralité du fil de discussion est enregistrée dans le ticket pour que les futurs agents puissent s'y référer.

Agents légers Zendesk

Les utilisateurs disposant d'un accès limité, tels que les agents et les superviseurs compétents, peuvent être ajoutés aux tickets pour la navigation et les commentaires. Bien que les agents légers ne puissent pas interagir avec le client sur le ticket, ils peuvent prendre des notes et interagir en privé avec les autres membres de l'équipe et les agents impliqués dans le ticket.

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie des outils de collaboration en raison de sa fonctionnalité de conversations annexes facile à utiliser.

Intercom vs Zendesk : outils en libre-service

Les outils en libre-service permettent aux clients de résoudre leurs propres problèmes rapidement et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, améliorant ainsi la satisfaction et réduisant la charge de travail excessive des agents.

Outils d'intercom en libre-service

Intercom propose trois outils en libre-service exceptionnels :

• Visites guidées des produits
• Chatbots
• Centre d'aide et articles

Visites guidées des produits d'intercom

Créez des visites guidées sans code de produits, de sites Web, de pages Web et d'applications au sein de votre site Web.

Lors de la création d'une visite guidée du produit, utilisez les fonctionnalités suivantes :

• Messages post-style qui lancent la visite
• Pointant vers des éléments pour mettre en évidence des zones de votre produit
• Visites vidéo et messages intégrés dans la visite du produit
• Inviter le client à interagir avec le produit pendant la tournée

Déclenchez des visites pour des publics ciblés à certaines occasions, utilisez des modèles de visites, consultez des rapports sur l'efficacité et l'interactivité des visites et utilisez des tests A/B pour les visites.

Les visites s'intègrent à :

• Chatbots : recueillez l'intention des clients et dirigez-les vers une visite, ou répondez aux FAQ avec une visite pertinente
• Messenger et boîte de réception : envoyez des liens de visite dans les conversations d'assistance sur tous les canaux de messagerie sortants

Chatbots d'interphone

Widgets de chatbot en libre-service Intercom, hautement personnalisables et capables de converser dans 32 langues différentes, intégrés à votre site Web ou à votre application.

Les chatbots peuvent :

• • • Qualifiez les prospects, y compris les prospects de haute qualité qui nécessitent une attention immédiate
    • Poser des questions de suivi
    • Discernez quel plan ou produit un client prévoit de commander
    • Prise de rendez -vous et rendez-vous commerciaux
    • Redirigez les clients vers des agents, des pages Web, des démos, etc.
  • Recommander des articles du centre d'aide ou des fils de discussion
  • Transcrivez les conversations dans votre système CRM
  • Répondre à des questions simples

Centre d'aide et articles Intercom

Le centre d'aide d'Intercom vous permet de rédiger et d'organiser des collections d'articles, accessibles aux clients via une barre de recherche dans le widget Messenger.

Importez des articles pré-écrits ou écrivez les vôtres sur n'importe quel sujet qui aiderait vos clients.

Les sujets d'articles possibles incluent :

• Guides pratiques : Comment passer une commande, annuler un achat, utiliser un produit
• Meilleures pratiques : Pour utiliser le produit, gérer les clients, concevoir quelque chose
• FAQ : comment démarrer ? Que faire si mon produit n'arrive pas ? Quelle est la garantie du produit ?

Personnalisez les aspects suivants de vos articles :

• En-têtes
• Images
• Vidéos
• les tables
• Diviseurs
• Boutons
• Code
• Listes à puces ou numérotées

Suggestions intelligentes d'interphone

Lorsqu'un client pose une question dans le widget Messenger, l'opérateur suggère automatiquement une poignée d'articles pertinents basés sur des mots clés pour aider les clients à résoudre leurs propres problèmes.

Libre-service client Zendesk

Zendesk propose trois principaux outils en libre-service :

• Centre d'aide
• Chatbots
• Forums communautaires

Centre d'aide Zendesk

Créez un centre d'aide combinant des articles de la base de connaissances et un formulaire de demande de contact client , intégrable dans n'importe quelle page Web ou application mobile. Les clients peuvent effectuer des recherches dans le centre d'aide par mots-clés et trier les articles dans 40 langues.

Zendesk facilite également la personnalisation de votre centre d'aide, avec des outils prêts à l'emploi pour concevoir la couleur, le thème et la mise en page, à la fois sur mobile et sur ordinateur.

À partir de la boîte de réception , les agents en direct et les chatbots peuvent consulter et lier des articles de la base de connaissances, pour élaborer des réponses et aider les clients à trouver des réponses.

Chatbots Zendesk

Le chatbot de Zendesk, Answer Bot, répond automatiquement aux questions des clients de manière asynchrone dans jusqu'à 40 langues, via n'importe quel canal textuel.

Answer Bot propose des boutons permettant d'accéder à :

• Un sous-menu avec de nouvelles options
• Un agent ou une équipe
• Un article du centre d'aide
• Une réponse avec des informations ou une question

Si un client n'est pas satisfait de la réponse d'Answer Bot, Answer Bot le dirige rapidement vers l'agent le mieux placé pour l'aider.

Answer Bot peut collecter et consigner les informations client :

• Nom
• E-mail
• Compagnie
• Requête
• Numéro de commande

Forums de la communauté Zendesk

Les forums communautaires permettent aux clients de s'entraider en posant des questions et en partageant des conseils, des expériences et des meilleures pratiques, créant ainsi un centre d'informations unique, basé sur l'utilisateur et consultable.

Les agents peuvent participer à des forums et transformer les messages du forum en tickets ; ils peuvent également transformer les réponses de la communauté en articles pour les futurs clients.

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie des outils en libre-service car il offre de nombreuses options de personnalisation du centre d'aide.

Zendesk vs. Intercom : Pipeline de ventes et outils de lead nurturing

Les outils de pipeline de ventes et de développement de prospects facilitent et suivent le mouvement des prospects dans le pipeline de ventes, en structurant et en incitant les agents à atteindre et en enregistrant les informations d'une manière systématique qui facilite la conversion des prospects.

Pipeline de vente Intercom et outils de maturation de prospects

Intercom fournit deux principaux outils de génération de leads :

• Messagerie sortante automatisée
• Générateur de campagne visuelle

Intercom Messagerie sortante automatisée

Messenger d'Intercom permet aux utilisateurs de programmer des messages opportuns, ciblés et personnels envoyés en fonction des déclencheurs et des actions des clients , et est automatiquement traduisible dans plus de 30 langues.

Les utilisateurs peuvent définir des messages automatisés aux fins suivantes :

• • Confirmation de compte ou e-mails de bienvenue lorsque les clients s'inscrivent

• • Messages intégrés à l'application pour engager les clients et planifier des réunions et des démonstrations
  • Bannières de sites Web et d'applications qui alertent et annoncent des éléments tels que des mises à niveau, des problèmes de maintenance et des interruptions de service
  • Réservation de démonstration automatisée

Générateur de campagnes visuelles Intercom

Visual Campaign Builder d'Intercom vous permet de combiner chaque canal et fonction mentionnés ci-dessus - tout, de Messenger, aux e-mails, aux visites de produits, aux carrousels mobiles - dans une campagne de messagerie multicanal qui peut servir à toutes les fins que vous souhaitez : intégration, développement de prospects, support client, ou réengager le client qui s'est peut-être détaché.

Créez des règles d'entrée qui se déclenchent lorsque la campagne de messagerie commence, en choisissant les publics cibles et lorsque les messages de suivi sont générés.

Vous pouvez même utiliser des intégrations tierces comme déclencheurs d'action - par exemple, envoyer un message ou publier une bannière lorsqu'un client effectue un paiement sur Stripe, a une mise à jour de compte sur Salesforce ou lorsque de nouvelles informations de suivi client sont ajoutées sur Marketo.

Séquencez tous les canaux - chat, publication Web, e-mail, sensibilisation par chatbot, message de visite, bannière, notification push ou carrousel - en mélangeant et en faisant correspondre les modes de sensibilisation pour répondre aux objectifs de la campagne.

La messagerie basée sur le comportement vous permet de personnaliser jusqu'au moindre détail des déclencheurs et des règles, notamment le canal qui envoie le message, quand il l'envoie, où il l'envoie et qui est ciblé.

Outils Zendesk Sales Pipeline et Lead Nurturing

Zendesk for Sales propose trois principaux outils de pipeline de vente :

• Tableau de bord Zendesk Sell avec lecteur de tâches
• Séquences d'e-mails
• Outils d'engagement des ventes (Reach)

Tableau de bord de vente Zendesk

Le tableau de bord Vendre, différent du tableau de bord Service, comporte des widgets prédéfinis que les agents peuvent organiser comme ils le souhaitent, pour afficher les mesures qui les intéressent le plus.

Les widgets du tableau de bord Zendesk Sell incluent :

Tâches : tâches dues et client impliqué

Atteinte des objectifs de revenus : progression individuelle ou de toute l'équipe vers les objectifs de revenus mensuels

Nouvelles offres : toutes les nouvelles offres conclues mensuellement au cours de l'année écoulée

Offres actives : nombre d'offres actuellement actives

La page Tâches du tableau de bord Vendre trie toutes les tâches d'un agent par date d'échéance. Les agents peuvent hiérarchiser les tâches en retard, les tâches du jour ou les tâches futures. Les agents peuvent agir, reprogrammer ou ignorer des tâches.

Voici quelques exemples de tâches :

• Appels, e-mails et SMS d'introduction
• Appels, e-mails et SMS de suivi

Lecteur de tâches Zendesk

Cliquer sur Lecture pour une tâche affiche la carte de l'offre du prospect ou du contact , contenant des informations utiles sur le contact : notes, informations de contact, emplacement, historique des contacts - chaque option de contact permet aux agents de répondre en un clic pour une prise de contact facile.

Lorsqu'un agent clique sur E-mail à partir de la carte de contact, le composeur d'e-mails de Zendesk Sell apparaît automatiquement à l'écran et remplit le destinataire avec le nom du prospect. Les commerciaux peuvent composer un nouvel e-mail à partir de zéro ou utiliser un modèle

Une fois terminés, les agents marquent les tâches comme terminées.

Séquences d'e-mails Zendesk

Configurez des séquences d'e-mails pour engager des prospects et des contacts avec des e-mails automatisés à des intervalles prédéfinis.

Les séquences utilisent des modèles d'e-mail ainsi que diverses options de personnalisation, envoyées selon un calendrier personnalisé.

Outils d'engagement des ventes Zendesk (portée)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) utilise un système de crédit pour vous aider à trouver de nouveaux prospects ou à ajouter des informations aux prospects existants.

Reach propose deux types de crédits, que les utilisateurs achètent avec un abonnement mensuel :

Crédits de prospection : utilisez-les si vous ne disposez d'aucune information sur un prospect ou un contact. Avec ces crédits, Reach génère de nouveaux prospects ou complète les données de contact existantes.

Crédits d'enrichissement : lorsque vous disposez déjà d'informations sur un contact ou un prospect, utilisez les crédits d'enrichissement pour créer un profil plus complet pour le contact.

• Pour utiliser un crédit d'enrichissement pour une entreprise, vous devez connaître le nom et le site Web de l'entreprise
• Pour utiliser des crédits d'enrichissement pour un particulier, vous devez connaître son adresse e-mail

Gagnant : Interphone

Intercom remporte la catégorie des outils de pipeline de vente car ses outils de campagne et de séquençage intègrent tous les canaux et services uniques, comme les carrousels et les visites de produits.

Zendesk vs Intercom : rapports et analyses

Les rapports et les analyses fournissent des métriques, des tendances et des indicateurs de performance clés (KPI) qui offrent des informations aux agents et aux administrateurs.

Rapports et analyses d'interphone

Intercom propose trois principaux outils de reporting et d'analyse :

• Rapports du gestionnaire de boîte de réception
• Enquêtes
• Réponses aux articles et rapports

Rapports du gestionnaire de boîte de réception : le tableau de bord des rapports du gestionnaire de boîte de réception fournit une vue agrandie du gestionnaire avec des informations en temps réel sur les équipes et les agents, présentées dans différents types de graphiques et pouvant être triées sur différentes périodes.

Les métriques incluent :

• • Statistiques de billetterie en temps réel : En attente de réponse, non attribué, numéro ouvert, % de chats inactifs, chats en attente,
  • Performances de l'agent : temps de première réponse moyen, taux d'échec du SLA et évaluation des clients.
  • Métriques d'utilisation de l'équipe : statut actif, absent, inactif
  • Statistiques de l'agent individuel : statut de l'activité, durée d'activité, dernière consultation et tickets ouverts actuels
  • Tendances de conversation d'article : les tendances de conversation sont illustrées dans des bulles dont la taille et la couleur indiquent la fréquence et la mention du client/de l'agent
  • Scores de satisfaction client (CSAT)
  • Fonctions liées au calendrier : périodes les plus chargées pour les nouvelles conversations

Enquêtes d'interphone

Envoyez des sondages à des moments clés tout au long du cycle d'achat du client, en utilisant plusieurs types de formats de questions. Les sondages transforment les informations des clients en action, avec des déclencheurs et des ajustements de réponse de campagne en fonction des réponses des clients.

Utilisez les sondages pour :

• Commentaires sur le produit
• Intégration
• Enquêtes NPS (Net Promoter Score)
• Génération de leads

Le compositeur d'enquête vous permet de créer le format de question et de réponse, en personnalisant également la couleur, les échelles d'évaluation et les salutations.

Les réponses aux enquêtes sont automatiquement enregistrées en tant que données dans les profils des utilisateurs, et Intercom fournit des données d'enquête dans les analyses et les rapports.

Intercom Article Réponses et rapports

À la fin de chaque article, les clients donnent leur avis en réagissant avec l'une des trois options suivantes : un visage triste, un visage neutre ou un visage heureux.

Les utilisateurs peuvent trier et afficher le taux de réussite des articles à l'aide des statistiques suivantes :

• Pourcentage de réponses heureuses ou tristes
• Nombre de vues
• Mise à jour récente
• Nombre de conversations client initiées sous l'article

Rapports et analyses Zendesk

Zendesk fournit les tableaux de bord de rapports suivants :

• Tickets : affiche le nombre total de tickets sur une période donnée, le jour de la semaine et l'heure de la journée les plus fréquentés, ainsi que les chaînes les plus populaires
• Base de connaissances : affiche le nombre de vues reçues par votre centre d'aide, qui l'a consulté et les articles les plus populaires classés par votes et commentaires
• Analytics : vous permet de planifier des e-mails de routine avec des rapports vous mettant à jour sur les mesures sélectionnées
• Données en direct : le tableau de bord affiche les données du centre de contact en temps réel : agents en ligne, nombre de clients en file d'attente, score de satisfaction, tickets résolus et en attente, et fluctuations récentes du volume de tickets

Gagnant : Interphone

Intercom remporte la catégorie des rapports et des analyses en raison de ses formats de visualisation et d'affichage uniques pour les centres de contact et les données d'articles.

Intercom vs Zendesk : facilité d'utilisation

Ci-dessous, nous avons comparé la convivialité des tableaux de bord d'agent et des contrôles d'administrateur de Zendesk et d'Intercom.

Tableau de bord de l'agent d'interphonie

La boîte de réception d'Intercom organise toutes les fonctions principales d'un agent dans une seule interface.

La colonne de gauche du tableau de bord organise et trie tous les tickets par urgence. Lorsqu'un agent clique sur une conversation, l'historique complet de la conversation s'affiche sur l'écran du milieu.

Les agents peuvent répondre sur n'importe quel canal en tapant dans la zone de texte et ont accès à l'historique et au contexte détaillés de l'expérience client dans la colonne de droite.

Commandes d'administration de l'interphone

Intercom offre aux administrateurs une visibilité et un contrôle complets sur toutes les boîtes de réception de l'entreprise, ainsi que des contrôles d'accès aux agents et la gestion des rôles.

Surveillance de la boîte de réception

Le tableau de bord de l'administrateur et du gestionnaire fournit une vue agrandie de toutes les activités se déroulant dans chaque boîte de réception, pour des services entiers et des agents individuels.

Les rapports de l'administrateur permettent aux responsables d'observer les scores CSAT en temps réel, le volume des conversations, le temps de première réponse et le temps de fermeture.

Autorisations basées sur les rôles

Les autorisations basées sur les rôles d'Intercom permettent aux administrateurs un contrôle total sur les capacités de chaque service et agent, ainsi que l'accès aux canaux et aux informations.

Les administrateurs peuvent ajuster les éléments suivants pour chaque agent ou service :

• Accès aux paramètres généraux et de sécurité
• Coéquipier et gestion des sièges
• Paramètres de messagerie
• Paramètres de facturation
• Paramètres sortants
• Gestion de données

Tableau de bord des agents Zendesk

L'espace de travail Zendesk fournit aux agents un espace de travail unique avec accès à tous les canaux de collaboration d'équipe et de communication client afin qu'un agent puisse gérer toutes les conversations sans changer d'interface.

La colonne de gauche de l'espace de travail informe les agents de toutes les mises à jour des tickets. La partie supérieure de l'espace de travail de l'agent affiche les tickets ouverts d'un agent, les statistiques des tickets et les statistiques de satisfaction, ainsi que des onglets décrivant tous les tickets en cours.

À l'intérieur d'un ticket, la console centrale de l'espace de travail affiche la conversation du ticket. Le côté droit de l'écran affiche toutes les informations de contact du client et l'historique des interactions avec l'entreprise, et l'agent peut contacter le client via n'importe quel canal en quelques clics.

Contrôles d'administration Zendesk

Les panneaux Zendesk Admin Center permettent aux administrateurs de contrôler les paramètres, l'accessibilité, les automatisations et les flux de travail pour tout, des chatbots aux intégrations et aux API personnalisées.

Tâches et modifications dans le centre d'administration Zendesk :

• Gestion de la marque
• Apparence
• Formes
• Gestion d'équipe
• Configuration de la messagerie
• Robots et automatisation
• Règles métier
• Intégrations, et plus

Intercom vs Zendesk : tarifs et forfaits

Ci-dessous, nous avons décrit les options de tarification et de plan pour Intercom vs Zendesk.

Tarifs et forfaits Intercom

Intercom a une structure de prix unique, offrant trois solutions distinctes, chacune destinée à un cas d'utilisation distinct . Nous souhaitons que certaines de leurs excellentes fonctionnalités soient proposées dans plusieurs forfaits, mais aucune fonctionnalité ne se chevauche entre les forfaits.

Les prix des plans d'intercom sont déterminés en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Les utilisateurs intéressés doivent donc les contacter pour obtenir des détails sur les prix spécifiques.

Pour les très petites entreprises et les startups, Intercom propose également un plan Starter - avec une suite équilibrée de fonctionnalités de chacune des solutions ci-dessus - à 74 $ par mois et par utilisateur.

Aucun forfait Intercom ne prend en charge toutes les fonctionnalités d'Intercom. Cependant, les clients peuvent acheter plusieurs forfaits Intercom à utiliser ensemble ou acheter des modules complémentaires pour sélectionner uniquement les fonctionnalités qu'ils souhaitent.

Bien qu'Intercom n'offre pas d'essais gratuits, ils proposent des versions de démonstration de chaque plan.

Tarifs et forfaits Zendesk

Zendesk for Service et Zendesk for Sales sont vendus comme deux solutions distinctes, chacune avec trois plans tarifaires ou niveaux.

Zendesk pour le service

Zendesk for Service vend trois plans, allant de 49 $ à 99 $ par mois par utilisateur, avec un essai gratuit de 30 jours disponible pour chaque plan.

Zendesk pour les ventes

Zendesk for Sales propose trois plans, allant de 19 $ à 99 $ par mois par utilisateur, avec des essais gratuits disponibles pour chaque plan.

Intercom vs Zendesk : Assistance et assistance aux utilisateurs

Ici, nous avons décrit les options de support qu'Intercom et Zendesk fournissent aux entreprises utilisant leurs plates-formes.

Assistance et assistance aux utilisateurs de Zendesk

Zendesk propose à ses utilisateurs deux options d'assistance :

• Aide Zendesk : l'aide Zendesk est la base de connaissances d'assistance de Zendesk, contenant des articles couvrant toutes leurs solutions. Les utilisateurs peuvent effectuer des recherches et publier des messages sur les forums de la communauté pour consulter d'autres utilisateurs expérimentés de Zendesk, et peuvent parcourir les questions fréquemment posées.
• Zendesk Chat and Calling : Le chatbot Zendesk, sur le site Web de Zendesk, fournit une assistance client en suggérant des articles pertinents pour les mots-clés que vous saisissez. Si ces articles ne résolvent pas votre problème, le chatbot vous dirigera vers le service d'assistance client. Vous pouvez également contacter les équipes de support client via la voix.

Assistance et assistance aux utilisateurs d'interphones

Intercom propose deux options d'assistance utilisateur :

• Forum de la communauté : le forum de la communauté Intercom permet aux utilisateurs de poser des questions, de répondre aux questions des autres utilisateurs et de parcourir les discussions sur tous les sujets liés à Intercom. Un système de vote met l'accent sur des réponses de haute qualité.
• Contactez-nous Chatbot : Intercom fournit un chatbot Contactez-nous, où les utilisateurs peuvent nous contacter avec des questions ou des problèmes. Les questions non résolues sont mises en contact avec le support Intercom par téléphone.

Intercom vs Zendesk : avantages et inconvénients

Ci-dessous, nous avons comparé les avantages et les inconvénients d'Intercom et de Zendesk.

Avantages et inconvénients de l'interphone

Bien qu'Intercom offre des options de fonctionnalités uniques qui s'intègrent bien dans les campagnes et les séries, il manque d'appels vocaux - une fonctionnalité essentielle - et étend trop ses fonctionnalités les plus avancées entre les plans.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Nous sommes de grands fans du tableau de bord de Zendesk avec des outils de collaboration intégrés, mais nous souhaitons que l'espace de travail de l'agent soit livré avec les plans d'équipe ou de croissance, et pas seulement professionnel.

Quelle solution convient à votre entreprise ?

Entre Zendesk et Intercom, la meilleure solution pour votre entreprise dépend de vos objectifs de service client et de vente, ainsi que des piles technologiques que vous utilisez déjà.

Étant donné qu'Intercom renforce les applications mobiles et intègre de manière transparente des applications tierces, les entreprises qui disposent déjà d'une application mobile et d'autres outils , tels que Marketo, Stripe ou Calendly, devraient la considérer comme une option solide . De plus, si les entreprises envisagent de créer des campagnes multicanaux , Intercom convient parfaitement. Cependant, les clients doivent garder à l'esprit qu'Intercom n'offre pas de voix.

Les entreprises à la recherche d'un produit de service client plus complet - sans cloches ni sifflets de niche, mais avec tous les canaux de base que vous souhaitez - devraient se tourner vers Zendesk. Les petites entreprises qui privilégient la collaboration apprécieront également Zendesk for Service.

Pour les entreprises qui se concentrent sur les ventes, Zendesk for Sales constitue une option décente, mais il manque certaines fonctionnalités de campagne de vente dont dispose Intercom - nous préférons Intercom pour les outils de pipeline de vente.

Vous hésitez encore sur les solutions SaaS de service client et de vente ? Consultez notre liste de fournisseurs de communications unifiées pour plus d'informations.

Zendesk contre Intercom : FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales questions Zendesk vs Intercom.