Quelle est l'importance de l'expérience client ?

Il y a plusieurs réponses à cette question, certaines évidentes, d'autres moins évidentes. Un rapport Gartner de 2019 intitulé "Creating a High-Impact Customer Experience Strategy" a noté qu'il était nécessaire de créer ce qu'il appelle : une stratégie d'expérience client (CX) différenciée et innovante.

Le rapport poursuit en notant qu'une telle stratégie peut aider à stimuler la croissance organisationnelle indispensable, mais note qu'il y a un problème : « Plus de 70 % des dirigeants CX ont du mal à concevoir des projets qui fidélisent la clientèle et obtiennent des résultats. Nos recherches montrent qu'une expérience produit améliorée est (la clé) du succès.

Selon le même rapport, une erreur majeure (généralement) se produit ; est que les entreprises essaient de corriger les pratiques CX obsolètes plutôt que de mettre en œuvre de nouvelles pratiques plus innovantes. Considérant que Gartner a constaté que CX fidélise plus des deux tiers des clients, surpassant la marque et le prix combinés - il incomberait à la plupart des entreprises de faire le contraire.

L'innovation doit rester une priorité pour les entreprises qui souhaitent garder une longueur d'avance à une époque qui a changé la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Il existe plus d'options de libre-service qu'à tout autre moment de l'histoire ; et plus de façons de contacter un agent réel si des outils comme IVR ; ne le coupez pas tout à fait.

notes de Gartner ; que selon ses recherches, des choses comme l'expérience produit (doivent être améliorées en premier). Cela signifie : comment le produit fonctionne et ce que les clients en pensent. "Plus précisément, en permettant aux clients d'affirmer eux-mêmes leurs décisions d'achat, les équipes CX peuvent fidéliser durablement les clients", note encore le rapport.

Dans ce rapport, je déballe plus des conclusions les plus cruciales du rapport de Gartner et explore les thèmes d'autres leaders CX qui démontrent l'importance d'une expérience client solide. Dans un climat commercial moderne, les « bonnes expériences client » peuvent s'avérer (particulièrement) essentielles à la fidélisation des clients et au bonheur général.

Déballage de certaines découvertes critiques

Le rapport de Gartner a en outre trouvé; que si 95 % des chefs d'entreprise pensent que les équipes CX doivent offrir une expérience client supérieure ou de classe mondiale, (la majorité des) dirigeants CX doutent que leur stratégie actuelle puisse les conduire à atteindre leurs objectifs.

"Offrir une expérience d'interaction simple et pratique crée une bonne impression, mais pas une qui dure. En fait, l'amélioration continue ne se traduit pas par une fidélité supplémentaire.

Gartner a noté; que les expériences d'interaction personnalisées ne changent pas la donne et ne créent pas d'impact durable sur la fidélité des clients. Que fait ? Les analystes ne parlent que d'expériences marquantes qui permettent aux clients de s'affirmer ou qui aident les consommateurs à se sentir en confiance dans leur décision d'achat.

Plus de Gartner sur "Qu'est-ce que CX?"

Il existe également un ingrédient connu sous le nom de valeur que les clients en retirent, une sorte de valeur qui peut aider à fidéliser durablement la clientèle. D'autres composants comme la perception de la marque ou la façon dont un client perçoit une entreprise jouent également un rôle dans une CX solide.

Ce que Gartner a découvert est le plus important, cependant, c'est l'expérience produit. "L'expérience produit a le "plus grand" impact sur la fidélité client, représentant plus de 36% de la variation de l'indice de fidélité attitudinale, contre 30,4% pour l'expérience d'interaction, 20,4% pour la perception de la marque et 13% pour le prix."

Que disent les experts à propos de CX ?

Vous cherchez une réponse à la question : Quelle est l'importance de l'expérience client ? J'ai contacté Venkat Kandhari, consultant principal chez Infosys Limited , qui m'a dit que CX et UX (respectivement) sont inestimables.

Pour commencer : Kandhari a noté que "le succès des clients est impératif pour le succès de l'entreprise, car nous sommes à l'ère numérique, et tout ce qu'il contient est à portée de main". Il peut s'agir de faire du shopping, de commander de la nourriture, de réserver des taxis, de payer des factures, etc., mais Kandhari note que ces progrès technologiques ont suscité des attentes plus élevées des clients.

"Les clients sont devenus informés et dépensent leur argent pour des biens et services avec de meilleurs prix et en même temps offrent la meilleure qualité de leur catégorie et une expérience client (CX)/expérience utilisateur (UX) incroyable."

Il reste quelques défis :

Rapport Sinch CX 2022, les attentes des clients

Il a déclaré que si une entreprise veut réussir sur un marché aussi concurrentiel, les organisations "doivent offrir une expérience positive ou plutôt impressionnante via chaque point de contact". Kandhari a ajouté que les entreprises cesseront d'exister en un rien de temps si elles ne le font pas.

Ce dont les entreprises ont besoin, a conclu Kandhari, c'est la fidélisation de la clientèle, la fidélisation de la clientèle et la promotion de la marque qui, selon lui, génèrent en fin de compte une croissance soutenue pour toute entreprise. J'ai également contacté les gens de CommerceHub, un réseau de commerce basé sur le cloud de milliers de détaillants, de marques et de fournisseurs.

Les logiciels et services de CommerceHub permettent à ses clients d'étendre leur empreinte de vente au détail et de commerce électronique avec de nouveaux modèles commerciaux et une agilité/efficacité accrue tout en améliorant l'expérience des consommateurs. J'ai parlé avec Mark Grilli, directeur du marketing chez CommerceHub, pour obtenir son point de vue unique sur l'importance de CX à travers l'objectif de quelqu'un qui vit et respire CX.

Grilli a partagé que : non seulement les attentes concernant l'expérience client sont très élevées, mais les consommateurs veulent des choix illimités et des produits adaptés à leurs préférences ; être servi également à tout le monde. Il a poursuivi en disant :

« Inversement, ils doivent également être traités comme des individus uniques. Ils veulent une livraison plus rapide, mais ils veulent que ce soit gratuit et avec une faible empreinte carbone, menant à ce que nous appelons l'économie « actuelle » »,

Les clients veulent aussi des options et plus de contrôle

Rapport Sinch CX 2022, les attentes des clients

Selon Grilli, les clients recherchent un niveau de service constant et positif "mais aussi d'être agréablement surpris". Dans un environnement de centre de contact, qui est (principalement) distant et dans un monde post-pandémique, CX est tout. Le rapport 2022 NICE Digital-First sur l'expérience client semble confirmer cette notion, car selon lui :

Quatre-vingt-un pour cent des clients disent qu'ils veulent plus d'options en libre-service et dix- neuf pour cent de ces personnes disent qu'ils veulent beaucoup plus d'options en libre-service.

Offrir des expériences client exceptionnelles

À propos de la prestation d'expériences client exceptionnelles, Grilli m'a dit que : De plus en plus, les parcours des clients combinent des expériences en ligne (ainsi qu'en magasin), et les clients veulent que cette expérience de bout en bout soit exceptionnelle.

"En bref, ils veulent beaucoup, et ils s'y attendent maintenant, et offrir une CX exceptionnelle dans cet environnement signifie penser à l'expérience client de bout en bout."

Trop souvent, a déclaré Grilli, les entreprises considèrent CX comme "juste un événement marketing". Au lieu de cela, a-t-il poursuivi, ils "doivent utiliser de meilleures données et un écosystème robuste pour éliminer les frictions tout en réduisant les coûts". Il appelle à une approche de réseau ou d'écosystème, qui, selon lui, permettra aux entreprises d'établir facilement et rapidement de nouvelles opportunités.

Cela pourrait également réduire collectivement les coûts et leur permettre de travailler avec des partenaires de confiance. Sans oublier qu'un réseau plus robuste et plus étendu pourrait signifier : des données de meilleure qualité et plus exploitables que les entreprises peuvent exploiter pour améliorer l'expérience client globale. Grilli a résumé en disant qu'investir dans CX est particulièrement important en période de difficultés économiques et qu'il s'attend à ce que les entreprises qui le font en sortent plus fortes.