4 niveaux pour améliorer votre gestion informatique

Les DSI et les directeurs informatiques ont trop de choses à faire, mais ne vous inquiétez pas - ce cadre d'amélioration de la gestion informatique à 4 niveaux vous fera économiser du temps et des efforts.

Êtes-vous sûr de savoir comment améliorer votre gestion informatique ? Tu veux vérifier ?

Il y a toujours un ou plusieurs problèmes de gestion informatique qui perturbent l'esprit d'un DSI : un énorme backlog de support informatique, des dépenses informatiques extrêmement élevées, une flexibilité informatique insuffisante ou même un faible taux de satisfaction des utilisateurs.

Mais il existe une nouvelle façon de gérer ces problèmes : un modèle original d'amélioration de la gestion informatique à 4 niveaux. Selon un système de facteurs (surmontés par la maturité de la gestion informatique et la complexité organisationnelle ), votre entreprise se classe dans l'un des 4 grands segments de la gestion informatique, chacun avec ses propres besoins. Et dans ce modèle d'amélioration de la gestion informatique à 4 niveaux, chaque niveau répond aux besoins de son segment.

Alors, voici une bonne nouvelle pour vous. Vous pouvez utiliser ce modèle pour voir jusqu'où vous vous situez dans l'échelle de la gestion informatique, trouver des moyens de résoudre vos problèmes et gravir les échelons ! Si les problèmes mentionnés dans l'un des niveaux correspondent à votre organisation, vous souhaiterez peut-être mettre en œuvre ce niveau dans votre entreprise. Cependant, notez que ces niveaux ne sont pas seulement conceptuels - ils sont réalisés à l'aide de systèmes de gestion informatique de haut niveau qui offrent les fonctionnalités nécessaires pour prendre en charge chaque niveau. Par exemple, voici comment cela fonctionne dans ServiceNow.

Niveau I. Remasteriser votre dépannage de base

Déclencheur : les temps d'arrêt coûtent très cher, l'arriéré de tickets est pénible à regarder.

Vous pouvez avoir besoin du niveau 1, si vous employez entre 500 et 5 000 employés, avez moins de 10 bureaux dans un pays et, surtout, rencontrez les problèmes informatiques suivants :

• Le support informatique est surchargé et ne supprime pas les pannes de service informatique en temps opportun, ce qui entraîne une augmentation du nombre de tickets en attente avec les temps d'arrêt informatiques.
• Les temps d'arrêt prolongés perturbent les flux de travail de l'entreprise et coûtent cher à l'entreprise (jusqu'à 100 000 USD par an).
• Les utilisateurs finaux ne sont pas satisfaits de l'informatique car elle apporte plus de problèmes que d'avantages.

À ce stade, la résolution des problèmes informatiques n'est pas seulement une option - la capacité de l'entreprise à fonctionner correctement en dépend. Ainsi, le niveau 1 est conçu pour analyser vos pratiques de dépannage actuelles et les rendre plus efficaces grâce à des diagnostics approfondis des problèmes, des délais de résolution des problèmes optimisés, le partage des connaissances du support informatique, le suivi de l'infrastructure informatique et des rapports opérationnels de base pour ajuster les performances du support informatique. Le résultat sera une meilleure disponibilité des services informatiques, une réduction des coûts d'interruption des activités, ainsi qu'une augmentation de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs finaux.

Pour commencer la transition vers le niveau 1, vous devez inspecter vos processus de support informatique actuels et les modifier en ce qui concerne la gestion des incidents, des connaissances, du niveau de service et de la configuration d'ITIL. Cela peut signifier à la fois de reconcevoir vos processus informatiques selon ITIL et de repenser légèrement les directives ITIL et d'ajuster ses processus pour répondre à vos besoins spécifiques.

Niveau II. Commencer à prévenir les pannes informatiques

Déclencheur : le support informatique est occupé à éteindre les incendies, pas à les éviter.

Si votre entreprise coche toutes ou presque toutes les cases ci-dessous, il y a de fortes chances que le niveau 2 soit destiné à votre segment :

• Vous employez entre 2 000 et 20 000 personnes dans 50 bureaux dans 5 pays maximum.
• Bien que le dépannage fonctionne correctement, vous ne pouvez toujours pas améliorer davantage la disponibilité des services informatiques pour réduire les coûts liés aux temps d'arrêt.
• Le nombre de tickets entrants ne cesse de croître, ainsi que les coûts informatiques induits par leur résolution.
• Les agents de support informatique saisissent trop de données manuellement dans leur outil de billetterie au lieu de gérer les tickets.

Le niveau 2 est conçu pour aider votre entreprise à exécuter une gestion préventive des services informatiques, à suivre les événements et les modifications de l'infrastructure informatique, à gérer les actifs informatiques disponibles et à automatiser les tâches d'assistance informatique.

En éliminant les causes d'incidents similaires et en utilisant des notifications automatiques sur les anomalies de l'infrastructure informatique, votre unité informatique évitera de nombreuses pannes informatiques. La visibilité des actifs informatiques à disposition permettra leur distribution rapide et efficace parmi les utilisateurs finaux. Tout cela augmentera la disponibilité des services informatiques et réduira au minimum les coûts liés à l'informatique et aux interruptions d'activité.

Outre l'utilisation de la gestion des problèmes, des changements, des événements et des actifs, l'augmentation de la productivité de votre support informatique devient également très cruciale à ce stade. Ainsi, pour effectuer une transition vers le niveau 2, vous devez également commencer à profiter des avantages des outils de productivité du support informatique disponibles dans votre système de gestion informatique.

( Lire aussi : Qu'est-ce que la transformation informatique ?)

Niveau III. Améliorer vos services informatiques

Déclencheur : la prestation de services informatiques fonctionne bien, mais certains services sont obsolètes.

Si votre entreprise emploie plus de 5 000 personnes, possède 50 bureaux ou plus dans plus de 6 pays et dépend fortement de l'informatique pour exécuter les processus commerciaux mieux que vos concurrents, le niveau 3 peut être exactement ce dont vous avez besoin. Surtout si ces problèmes vous disent quelque chose :

• Aucun processus établi pour l'examen et le réglage de vos services informatiques, ce qui entraîne des occasions manquées d'augmenter l'efficacité du flux de travail de l'entreprise.
• Les coûts informatiques sont encore très élevés dans votre service informatique en ce qui concerne le développement et les tests en interne, la sécurité, la gestion des fournisseurs, etc.
• L'ITSM ne cause plus de problèmes majeurs, mais les agents de service informatique ne peuvent plus se conformer aux SLA stricts aussi bien qu'auparavant avec l'infrastructure informatique moins complexe.

Pour atténuer ces adversités, le niveau 3 se concentre sur la mise au point et la modification de vos services informatiques en temps opportun, afin qu'ils restent pertinents et répondent aux besoins de votre entreprise. Cela présuppose également l'automatisation des opérations informatiques sur l'ensemble de l'infrastructure informatique et l'utilisation de l'apprentissage automatique (ML) pour la maintenance prédictive des services informatiques. Cela augmente la précision et la productivité de la gestion des services informatiques.

Et pour couronner le tout, il déplace toutes les activités de votre service informatique en dehors de l'ITSM vers votre solution de gestion informatique. De cette façon, vous pouvez suivre la disponibilité de toutes les ressources informatiques, hiérarchiser les tâches, les applications et les menaces de sécurité et répartir les ressources en conséquence. Cela vous aide à maintenir la solidité et la pertinence de l'informatique de votre entreprise sur laquelle vous pouvez compter, ce qui jette les bases pour surpasser vos concurrents.

Et en prime, les améliorations de la gestion informatique au niveau 3 réduisent également les coûts informatiques grâce à l'automatisation des opérations, à la répartition optimale des ressources et à la couverture complète des menaces de sécurité.

Pour obtenir toute cette gloire, vous aurez besoin de toute une vague de transformation numérique, qui nécessitera non seulement un réglage de la stratégie informatique, mais également un changement sérieux de culture d'entreprise. Vos employés informatiques devront apprendre à faire confiance aux nouvelles technologies, telles que les analyses basées sur ML et les chatbots, et comprendre leur valeur pour l'entreprise.

Niveau IV. Fusionner vos stratégies informatiques et d'entreprise

Déclencheur : l'informatique est trop rigide pour suivre le rythme de l'entreprise.

Les entreprises ici peuvent compter entre 10 000 employés et des centaines de milliers d'entre eux. L'essentiel est que les spécificités de votre métier (commerce de détail, télécoms, assurances, banque, etc.) vous obligent à avoir une attitude particulière vis-à-vis de l'informatique : traitez-la comme un potentiel moteur d'activité. Par conséquent, vous pouvez être confronté aux "énigmes" suivantes :

• Votre entreprise examine et ajuste l'efficacité des services informatiques, mais cela ne suffit pas : votre entreprise exige que l'informatique soit beaucoup plus flexible pour répondre à ses besoins changeants.
• Pour prendre en charge les changements informatiques majeurs, vous devez trouver de nouvelles façons de réduire les coûts sans discréditer l'efficacité du service informatique.

Pour fusionner les stratégies IT et business, le niveau 4 suppose dans un premier temps d'aligner vos objectifs et processus IT sur ceux de votre business. Et dès que cet alignement stratégique est terminé, vous devez établir un processus pour une introduction rapide de nouveaux services informatiques grâce à la collaboration informatique et commerciale. Cela les rendra non seulement pertinents mais à la pointe de la technologie.

Lorsqu'une idée de service surgit, les responsables informatiques et commerciaux coopèrent pour collecter et analyser les besoins et approuver le budget. Ensuite, le nouveau service est conçu, testé, mis en œuvre et intégré à votre infrastructure informatique existante. Les responsables informatiques commencent à mieux comprendre les besoins de l'entreprise et à les suivre.

De plus, au niveau 4, vous trouverez de nouvelles façons de surveiller et de réduire les coûts grâce à la gestion de l'infrastructure cloud, à l'optimisation du portefeuille d'applications, au suivi du budget des projets, etc. Cela épargnera le budget pour l'introduction de nouveaux services informatiques.

Pour atteindre le niveau 4, votre entreprise aura besoin d'une autre vague de transformation numérique. Et avec un énorme changement de culture et une refonte de la stratégie informatique, vous devrez établir une communication fluide entre les représentants informatiques et commerciaux pour vous assurer que vos objectifs informatiques soutiennent pleinement vos objectifs commerciaux.

Avez-vous bien choisi le niveau à cibler ?

L'amélioration de la gestion informatique est un processus graduel, donc, en théorie, vous pouvez constamment passer du niveau 1 au niveau 4. Cependant, votre entreprise n'aura peut-être jamais besoin d'aller plus haut que, disons, le niveau 2 : tout dépend de vos besoins commerciaux et informatiques.

Mais cela ne signifie pas que vous pouvez arrêter l'amélioration de la gestion informatique une fois que vous avez atteint votre niveau : vous devrez l'adapter davantage à vos besoins changeants. Et si vous décidez de cibler le niveau suivant de ce cadre, assurez-vous que votre entreprise en a réellement besoin et sera en mesure de le gérer, car la migration de niveau doit toujours être déclenchée par l'augmentation de la maturité de la gestion informatique, et non par la croissance physique de votre entreprise.

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Vladimir Leinov est le chef du département ITSM de ScienceSoft . Travaillant dans l'informatique depuis plus de 20 ans, Vladimir possède une riche expérience en développement backend, ITSM et gestion de projet et détient une certification ITIL V3 Foundation. Actuellement, il se concentre sur des projets de conseil en gestion informatique.