10 mesures du Service Desk informatique pour une efficacité maximale

Les mesures du centre de services informatiques sont des indicateurs de performance quantifiables qui informent les responsables informatiques sur l'efficacité et les résultats des opérations de support. En se concentrant sur les bons indicateurs, il est possible de relever les défis liés à l’accélération de la transformation numérique et de sortir du côté des gagnants.

10 mesures du Service Desk informatique à mesurer

Même si vous respectez les SLA globaux, une analyse approfondie des indicateurs clés du centre de services informatiques peut vous aider à identifier de précieuses opportunités d'amélioration. Ces mesures incluent :

1. Incidents recatégorisés/tickets reclassés

La mesure des incidents recatégorisés, la proportion d'incidents mal diagnostiqués par rapport au nombre total de tickets, est calculée comme le nombre d'incidents mal diagnostiqués à leur origine. Des cas peuvent survenir où des outils logiciels automatisés ou des agents du service client de première ligne doivent identifier correctement les défauts. Pour améliorer encore cette mesure, les équipes informatiques peuvent supprimer ou supprimer des catégories et sous-catégories d'incidents spécifiques – dès le départ – permettant ainsi une collecte de données précise.

2. Les incidents ont répondu dans la cible

La rapidité avec laquelle vous réagissez aux incidents signalés a un impact significatif sur la satisfaction des utilisateurs et sur l'impression que l'informatique est une entité fiable parmi les utilisateurs professionnels. Informer vos clients (ou vos utilisateurs) que leurs préoccupations ont été documentées et sont actuellement en cours d'examen est une excellente première étape.

Vous devez évaluer le pourcentage de tickets reçus auxquels vous pouvez raisonnablement répondre dans un délai spécifié : par exemple, 85 % des problèmes devraient recevoir une réponse en moins de 2 heures. Ensuite, comparez l’efficacité réelle de la réponse avec votre objectif.

Une situation favorable est lorsque cette métrique est statique ou ascendante. Cependant, tout déclin substantiel ou prolongé pourrait nécessiter des modifications. Assurez-vous de dépasser les attentes en atteignant les objectifs de niveau de service prédéterminés. Visez à augmenter continuellement votre taux de réussite grâce à l’automatisation, à la formation, à des systèmes de routage de tickets plus innovants et au développement des équipes de services informatiques.

3. Volumes de billets

Le volume de tickets indique le nombre de demandes ou d'incidents que le service informatique reçoit et traite au cours d'une période spécifiée. Essentiellement, il évalue l’efficacité et la charge de travail du personnel de soutien. Imaginez un scénario dans lequel le nombre de tickets est systématiquement élevé. Cela pourrait suggérer des ressources supplémentaires pour aider l'équipe à gérer la charge de travail. Cela peut également indiquer des problèmes latents contribuant à un volume inhabituellement élevé d'incidents ou de demandes.

4. Heures de travail perdues

La plupart des services informatiques surveillent la disponibilité des services pour évaluer les performances globales des agents de service. Parfois, même si les niveaux de disponibilité des services sont élevés, l’impact de la perte d’un client continue d’être une épine dans le pied.

Même avec une disponibilité du service de 99,9 %, l'entreprise subira des pertes annuelles sur huit heures. Le suivi des heures de travail perdues met en lumière la perte et ses effets sur l'organisation.

Cette mesure peut être améliorée en sensibilisant les équipes informatiques aux répercussions possibles des violations des SLA, telles que la perte de revenus et la perte d'heures de travail. Cela permet de prioriser la résolution des problèmes et d’acheminer les ressources là où l’entreprise en a le plus besoin.

5. Retards prévus

Une autre mesure critique qui mérite d'être prise en compte par un responsable du centre de services ou un responsable du service d'assistance ITSM est l'accumulation de tickets dans leur file d'attente d'assistance. L’accumulation de demandes en attente au-delà de la capacité de traitement chaque semaine représente un arriéré.

La mise en place de protocoles automatisés tout en offrant une base de connaissances complète est une stratégie efficace pour résoudre ce problème. De plus, vous pouvez encourager le personnel d’assistance à s’attaquer de manière proactive aux arriérés de tickets lorsqu’il dispose d’une bande passante libre. Lorsque cela est approprié, le retard attendu peut faciliter l’analyse rétrospective et la planification pour l’avenir.

Des outils ITSM robustes peuvent déterminer quelles personnes ou équipes sont à la traîne. Ils peuvent prévoir une hausse ou une baisse prévue des volumes de tickets, ce qui peut être utilisé pour allouer et planifier correctement les ressources.

6. Escalade des incidents

Le nombre total d'incidents traités par les membres de l'équipe de niveau 2 ou 3 représente les incidents escaladés. Une tendance à la hausse de cette mesure des services informatiques peut indiquer des lacunes dans les compétences des employés de première ligne. Une augmentation des incidents signalés pourrait signifier la nécessité d'élargir votre gamme de services pour répondre à des demandes plus complexes et à plusieurs niveaux.

7. Résolution au premier contact (FCR)

FCR quantifie le pourcentage de demandes de service ou d'incidents résolus efficacement lors de la première interaction avec le service informatique. Il s'agit d'une mesure essentielle car elle dénote la capacité de l'équipe à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Un FCR élevé signifie que l’équipe résout avec succès la plupart des problèmes lors de l’interaction initiale, influençant positivement la satisfaction du client. De plus, les appels redondants au centre de service – traitant tous d’une même situation – sont minimisés.

8. Temps moyen de résolution

La durée moyenne nécessaire pour traiter une demande de service ou un incident est quantifiée par cette mesure cruciale, représentant l'efficacité du support informatique. Un MTTR faible indique que l’équipe résout rapidement les problèmes et atténue les conséquences opérationnelles des incidents.

La plupart des organisations utilisent des niveaux de priorité ; par conséquent, le MTTR attendu pour une priorité de gravité 1 est considérablement inférieur à celui d’une priorité de gravité quatre. En suivant le MTTR, vous pouvez vous assurer que vous respectez ces termes et conditions spécifiques du SLA.

9. Billets réouverts

Pensez à une situation dans laquelle l'utilisateur doit réactiver un ticket fermé en raison de l'état en cours de l'incident ou du caractère temporaire de la solution. Dans ce cas, une baisse de cette métrique est favorable ; les clients reconnaissent que le problème a été résolu de manière satisfaisante. Une augmentation sporadique peut suggérer une anomalie isolée, mais de nombreux tickets rouverts indiquent que le centre de services informatique a manqué un problème important.

Pour résoudre ce problème à long terme, les responsables informatiques doivent enquêter sur les tendances persistantes en matière de tickets rouverts et identifier la cause première du problème, comme un bug inconnu ou un goulot d'étranglement du processus. Cela peut également indiquer de mauvaises performances des employés, qui peuvent être corrigées grâce à une formation et à une base de connaissances plus solide.

10. Coût par billet

Le coût par ticket représente la dépense moyenne engagée pour traiter un ticket de support informatique. Il aide les entreprises à comprendre les ramifications financières de leurs fonctions de support informatique et peut offrir des informations sur l'allocation des ressources et la prise de décision liée à l'efficacité. Par exemple, une réduction du coût par ticket après la mise en place d’un nouvel outil ou d’une nouvelle procédure d’accompagnement peut être perçue comme la preuve que l’investissement a été bénéfique.

Pour le déterminer, divisez les dépenses globales engagées pour fournir un support informatique sur une période spécifiée, couvrant les logiciels, le matériel, les salaires et autres composants pertinents, par le nombre total de tickets résolus au cours de cette période.

Les responsables informatiques doivent éviter le piège de la « métrique pastèque »

L' « effet pastèque » fait référence à des scénarios dans lesquels l'insatisfaction des utilisateurs finaux à l'égard de la fourniture de services informatiques et du support qu'ils reçoivent persiste malgré le respect du SLA.

Par conséquent, tout comme une pastèque, la performance déclarée semble verte à la surface mais révèle une nuance de rouge en dessous lorsqu'elle est ouverte.

Un ensemble de rapports mensuels est élaboré par la plupart des équipes informatiques et est partagé avec les parties prenantes critiques de l'entreprise et de l'informatique. Bien qu’il puisse y avoir occasionnellement des cibles perdues, la plupart d’entre elles sont « vertes ». Le prestataire de services informatiques interne ou externe atteint presque tous les objectifs convenus et la performance est considérée comme satisfaisante.

Cependant, si la satisfaction des clients ou des utilisateurs est faible et que les revenus de l’entreprise diminuent, l’équipe du service informatique est en réalité dans le rouge. Cela signifie que le service informatique ne parvient toujours pas à offrir l'expérience attendue par l'utilisateur final, ce qui constitue une tendance inquiétante à long terme.

Pour éviter les mesures pastèques, les centres de services informatiques doivent mesurer la satisfaction client en plus des mesures techniques et quantifiables. Mesurer une mesure appelée accords de niveau d’expérience (XLA) peut être une réponse efficace à cet écueil.

Les XLA se concentrent sur des mesures centrées sur le client telles que le score net du promoteur (NPS), le score d'effort client (CES) et les commentaires ouverts pour comprendre la qualité globale de l'expérience que l'utilisateur moyen reçoit. Ceci, combiné aux mesures quantifiables du centre de services informatiques, donne une image plus précise de vos résultats opérationnels que ces derniers seuls.

En conclusion : Utiliser le logiciel IT Service Desk pour mesurer et rendre compte des métriques

À l’ère des outils ITSM avancés, il n’y a aucune excuse pour ne pas créer une fonction de centre de services basée sur les données. Les solutions d'entreprise telles que ManageEngine, ServiceNow, Jira et d'autres incluent de puissantes fonctionnalités d'analyse qui vous permettent de surveiller ces 10 mesures du centre de services informatiques.

Vous pouvez même tirer parti d’une plateforme de collaboration suralimentée comme Microsoft Teams pour alimenter votre centre de services. En surveillant les indicateurs clés – à la fois quantifiables et centrés sur le client – ​​vous pouvez prendre de meilleures décisions concernant la fourniture de services informatiques et optimiser vos ressources.