Créer un centre de services informatiques à l'aide de Microsoft Teams

Pendant la pandémie, le nombre d’utilisateurs actifs de Microsoft Teams a considérablement augmenté, passant de 75 millions en avril 2020 à 270 millions en 2022, soit un pic d’environ 260 %. Étant donné le grand nombre d'organisations choisissant Microsoft Teams comme principal outil de collaboration professionnelle, le traitement des demandes d'assistance interne nécessite l'inclusion d'une solution d'assistance viable au sein de Teams.

Les helpdesks sont des éléments essentiels qui garantissent le fonctionnement efficace et précis d'une entreprise. En utilisant Microsoft Teams comme service d'assistance, les employés peuvent collaborer avec l'équipe d'assistance sur la même plate-forme, recevoir une aide immédiate et résoudre les problèmes plus rapidement.

De plus, Microsoft met constamment à jour la plate-forme avec les dernières fonctionnalités de productivité et d'intelligence artificielle , offrant ainsi des avantages supplémentaires.

Pourquoi utiliser Microsoft Teams comme centre de services informatiques ?

Tout le monde gagne à travailler et à résoudre les problèmes via une seule application, en particulier une application optimisée pour la collaboration. Une communication efficace entre les employés et les professionnels de l'informatique est considérablement améliorée. Les techniciens peuvent obtenir immédiatement des détails sur les problèmes et les résoudre virtuellement.

N'oubliez pas que la collaboration et la continuité des flux de travail sont fondamentales pour Microsoft Teams ; Teams a été construit pour cette raison.

En utilisant Teams comme centre de services informatiques, les organisations peuvent :

1. Augmentez la productivité

   Les utilisateurs peuvent rapidement signaler des incidents ou formuler des demandes d'assistance sans quitter l'écosystème Teams, où ils passent déjà beaucoup de temps, en intégrant le service desk. Ils peuvent désormais communiquer directement avec le personnel d’assistance technique, envoyer des demandes, fournir les détails nécessaires et vérifier l’état de leurs demandes, le tout depuis le confort de leur compte Teams.

   Cette intégration augmente la productivité des employés en minimisant le temps nécessaire pour transférer les applications, passer aux portails de support ou vérifier l'état des tickets.

2. Tirer parti des connaissances collectives

   Les équipes offrent des fonctionnalités robustes telles que le partage de fichiers dans l'application, les canaux ou les conversations de groupe. Les équipes de support informatique peuvent améliorer les capacités de collaboration en utilisant ces fonctionnalités. Ils peuvent fournir des notifications immédiates sur les incidents ou problèmes actifs, résoudre les problèmes et échanger des informations. Cela encourage une atmosphère de collaboration et facilite une résolution rapide des problèmes.

3. Facilite l’utilisation et réduit les besoins de formation

   Votre personnel possède déjà les compétences nécessaires pour exploiter adéquatement la plateforme Microsoft Teams, il n’est donc pas nécessaire de proposer des solutions de formation. L'interface conviviale et intuitive de Teams enrichit l'expérience des employés.

   Ils maîtrisent déjà diverses fonctionnalités de Teams ; par conséquent, l’intégration d’un service d’assistance devrait être relativement simple. D’un autre côté, lors du traitement des demandes de service, les équipes informatiques trouveront plus accessible aux agents et aux individus d’utiliser Teams au lieu de naviguer entre deux systèmes distincts.

4. Prévenir la croissance des coûts

   Quelle que soit sa taille, chaque entreprise a besoin d’un service d’assistance pour résoudre efficacement les problèmes. Mettre en place un service d’assistance dans Teams pour une petite entreprise ne prend que quelques minutes. Il s’agit d’une amélioration significative par rapport au fait de permettre aux travailleurs de publier des requêtes dans Teams sans suivi. Si vous êtes encore en train de décider si vous souhaitez investir dans un logiciel de centre de services à part entière, Teams offre une alternative intéressante.

   Même pour les grandes organisations, la mise en œuvre peut être réalisée en moyenne en quelques jours ou semaines seulement, avec des progrès substantiels en termes de productivité à l’échelle de l’entreprise. Non seulement cela vous permet d'économiser du temps et des efforts, mais cela vous évite également les dépenses liées au choix et à la mise en œuvre d'une plate-forme distincte pour votre centre de services informatiques.

Que pouvez-vous faire avec Teams en tant que Service Desk informatique ?

Le logiciel vous permet d'effectuer la plupart des tâches du centre de services dont vous aurez besoin quotidiennement :

• Créez de nouveaux tickets : à l'aide du catalogue de services d'assistance disponible via Microsoft Teams, les individus peuvent générer des demandes en voyage ou en déplacement en spécifiant simplement le type et la priorité de la demande, ainsi qu'un titre et une description.

• Répondre aux tickets : les demandes ouvertes peuvent être modifiées ou modifiées – ou ajoutées – via les commentaires directs des utilisateurs ou des agents du centre de services informatiques via Microsoft Teams. Les agents peuvent sélectionner l'option permettant de générer des remarques internes uniquement pour les autres agents avec le nouveau format de réponse.

• Afficher des informations supplémentaires : tout membre du personnel ou agent peut accéder à toutes les informations pertinentes pour une demande particulière. De plus, toutes les demandes en attente sont visibles pour les utilisateurs finaux sur Teams. Les responsables peuvent surveiller les tickets et toutes les données qui y sont liées pour accorder l'approbation des demandes ou des processus.

• Obtenez une visibilité sur les métriques et les KPI : directement dans Teams, les groupes d’assistance peuvent suivre et analyser les temps de réaction, l’état des tickets ou les taux de résolution. La visibilité améliorée leur permet d'identifier les défis, de cadrer les décisions à l'aide de données et d'améliorer continuellement les normes de prestation de services.

• Utilisez les chatbots pour le libre-service : les chatbots Microsoft Teams peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7, fournissant une assistance rapide aux clients ou aux employés en dehors des heures normales de bureau. Ils peuvent traiter efficacement et précisément les demandes répétitives, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils puissent répondre à des demandes plus complexes. Chatbohfehfdb*65ts utilise le traitement du langage naturel pour traiter les demandes des clients ou des employés et proposer des réponses personnalisées.

Fonctionnalités clés des équipes pour les centres de services informatiques

Lorsque vous créez un centre de services informatiques à l’aide de Teams, assurez-vous de tirer parti des fonctionnalités suivantes :

1. Bases de connaissances

   La fonctionnalité Wiki intégrée de Teams permet aux groupes de créer des pages pour collaborer et échanger des données. Cela peut constituer une excellente stratégie pour stocker de manière centralisée les directives, les processus et d’autres détails vitaux de l’entreprise. En janvier 2024, Microsoft devrait abandonner Wiki au profit de OneNote Notebooks, une application offrant des fonctionnalités plus larges.

2. Onglets et recherche

   Les administrateurs informatiques peuvent utiliser Teams pour compléter un canal avec des panneaux, facilitant ainsi l'incorporation de divers services et applications. Cela permet un accès et une gestion centralisés des données provenant de plusieurs sources. Une fonction de recherche complète est située en haut de l'interface, permettant aux utilisateurs de trouver du contenu dans Teams, comme des conversations, des fichiers et des pages wiki, avec un minimum d'effort.

3. Partage de fichiers

   Les centres de services Teams permettent aux utilisateurs de stocker, distribuer et soumettre divers fichiers, tels que des images, des documents, des feuilles de calcul Excel ou des diaporamas. Cela facilite la disponibilité et la collaboration autour des données d’entreprise critiques.

4. Intégration de la gestion des services informatiques (ITSM)

   L'intégration d'applications populaires de gestion des services informatiques (ITSM) telles que ServiceNow, Atlassian, Freshdesk et autres avec Microsoft Teams offre aux équipes informatiques et aux utilisateurs une expérience unifiée et rationalisée. L'intégration d'ITSM avec Teams informe les travailleurs des mises à jour, des approbations ou des notifications directement depuis la plateforme. Les chatbots des équipes peuvent également récupérer des données à partir des outils ITSM, créant ainsi une source unique de vérité.

5. Power Automate et Power Apps

   Il s'agit de solutions conçues par Microsoft qui s'intègrent nativement à Teams. Les flux de travail personnalisés permettent d'automatiser les tâches répétitives avec la prise en charge de Power Automate. Par exemple, on peut émettre des rappels pour les réunions à venir ou publier automatiquement des messages sur le canal choisi.

   Power Apps est une plateforme sans codage requis lors du développement d’applications métier personnalisées. Power Apps peut être utilisé pour créer des formulaires personnalisés (un cas d'utilisation important) qui aident les employés à soumettre différents types de demandes de services informatiques.

Les conversations en équipe peuvent transformer la façon dont les employés abordent les demandes de services informatiques

L’une des principales raisons de créer un centre de services informatiques sur Microsoft Teams est d’apporter un support technologique là où les employés « passent le plus de temps ».

En termes simples, les tickets d’assistance interne ne sont que des échanges entre collègues. Contrairement au support client conventionnel, les interactions entre l'utilisateur final et l'agent de support sont beaucoup plus intimes dans un service d'assistance interne. Des années de travail d'équipe dans le même bureau, avec des collègues passant plus de huit heures par jour ensemble, rendent l'utilisation d'un service d'assistance automatisé étrange et décevant.

À la lumière de cette explication, Microsoft Teams apparaît comme une plate-forme adaptée pour générer et gérer les tickets d’assistance. Il s'agit d'une expérience conversationnelle et fluide axée sur les relations interpersonnelles.

L’inclusion de visages, d’émoticônes et d’animations dans les messages permet une plus grande individualisation. Le fait de traiter une plainte auprès du service d'assistance via Teams favorise un sentiment de camaraderie entre les employés, les transformant d'agents de service sans visage en pairs et collaborateurs solidaires, augmentant ainsi considérablement le délai de résolution.

Conclusion

Le transfert des tickets d’assistance vers Microsoft Teams crée une expérience positive pour ceux qui demandent et les agents qui répondent, ce qui est gagnant-gagnant pour tout le monde. Les demandeurs peuvent lancer des tickets dans le même environnement dans lequel les agents du service informatique opèrent déjà, et la gestion des files d'attente est simple ; les problèmes peuvent être catégorisés, résolus et signalés.

C'est une sage décision d'utiliser Microsoft Teams comme service d'assistance, quelle que soit la taille de votre organisation. Utilisez-le pour réduire le temps de réponse, améliorer votre traitement des demandes entrantes et répondre instantanément aux questions fréquemment posées.

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