IVA vs IVR : Quelle est la différence et laquelle devez-vous utiliser ?

IVA et IVR sont des alternatives virtuelles automatisées aux agents humains conçues pour améliorer l'expérience client et accélérer le processus de résolution.

Les deux outils offrent un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, peuvent gérer des tickets d'assistance simultanés et d'autres demandes, et sont beaucoup plus rentables que l'embauche d'agents supplémentaires.

Choisir entre IVA et IVR peut être un défi difficile pour les entreprises de toutes tailles, mais il n'y a pas de bonne réponse définitive - c'est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent les deux.

Si vous cherchez à optimiser votre main-d'œuvre, à réduire les temps d'attente des clients et à fournir un meilleur libre-service, cette répartition entre IVR et IVA vous donnera toutes les informations dont vous avez besoin.

Table des matières

• Qu'est-ce qu'un RVI ?
• Qu'est-ce qu'une TVA ?
• IVA vs IVR : principales différences
• Principales fonctionnalités IVA
• Les avantages de l'IVA par rapport à l'IVR
• Quand utiliser le SVI
• Quand utiliser IVA
• Dois-je passer de l'IVR à l'IVA ?
• IVA vs IVR : FAQ

Qu'est-ce qu'un RVI ?

Un IVR (Interactive Voice Response) est une fonction VoIP automatisée qui rationalise le processus de navigation dans les menus du système téléphonique professionnel en acheminant les appelants vers le meilleur agent disponible en fonction des réponses de l'appelant aux invites vocales et aux questions préenregistrées.

Les appelants peuvent répondre à ces invites en parlant directement dans leur téléphone puisque l'IVR utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et répondre aux demandes.

Par exemple, un IVR peut lire des invites telles que "Pour parler aux ventes, dites 'ventes'" pour connecter les appelants au service approprié. Les IVR peuvent également inclure des invites de base en libre-service telles que "Veuillez dire votre numéro de carte de crédit pour entendre le solde de votre compte". L'idée ici est d'acheminer les clients vers le bon service ou agent sans impliquer une réceptionniste humaine.

La PNL reconnaît les mots et expressions clés « déclencheurs » dans les réponses des clients, comme « ventes » ou « service de comptabilité », et achemine les appels en conséquence.

Par rapport aux anciennes réponses par tonalité DTMF, qui obligent les appelants à répondre via des tonalités sur le pavé numérique, les IVR sont plus pratiques, raccourcissent les temps d'attente des clients et diminuent le nombre de transferts d'appels.

Cela optimise non seulement les files d'attente d'appels, mais libère également les agents, leur permettant de se concentrer sur la résolution des tickets et d'autres demandes au lieu de la gestion manuelle des appels.

Pour éviter les erreurs, programmez votre IVR avec un ensemble varié de mots et de phrases déclencheurs pour vous assurer que votre système comprend une variété de façons de formuler les demandes des appelants.

Heureusement, certains IVR ont des éditeurs par glisser-déposer qui facilitent grandement la programmation.

Qu'est-ce qu'une TVA ?

Un IVA (Intelligent Virtual Assistant) est un assistant alimenté par l'IA qui analyse les entrées des clients, fournit des réponses pertinentes et automatise le libre-service client et d'autres processus commerciaux.

Également appelés agents virtuels intelligents, les IVA s'appuient fortement sur les points de données client, en utilisant les informations stockées sur l'appelant telles que les données CRM et l'historique des commandes pour fournir une assistance plus personnalisée et détaillée.

Étant donné que la plupart des IVA avancées sont multilingues et se concentrent davantage sur la création d'une «conversation» entre l'appelant et l'agent virtuel, elles sont mieux adaptées pour comprendre les accents ou l'argot avec lesquels la technologie IVR aurait du mal.

Les solutions conversationnelles AI IVA les plus connues incluent Apple Siri, Amazon Alexa et Google Assistant.

Alors que les IVA sont connus pour mal interpréter les entrées de manière spectaculaire, leur base d'apprentissage automatique d'intelligence artificielle améliore la précision des réponses au fil du temps, car ces systèmes constituent une base de données des conversations passées.

Les centres de contact utilisent souvent les IVA pour réduire le temps de traitement moyen et augmenter les taux de résolution au premier appel. Souvent, des outils de messagerie chatbot sont mis en œuvre parallèlement à IVA pour garantir que les clients reçoivent une assistance automatisée via la saisie textuelle et vocale.

IVA vs IVR : principales différences

L'IVA est un peu comme une version améliorée de l'IVR standard. Le tableau ci-dessous décrit rapidement les principales différences entre IVA et IVR.

IVA offre une reconnaissance vocale améliorée et a un niveau d'automatisation des tâches et des centres d'appels beaucoup plus élevé que les systèmes IVR seuls. Il est conçu pour aider les appelants à éviter les longs menus d'appels préenregistrés, aider les centres d'appels à grande échelle à mieux gérer les volumes d'appels élevés et offrir une expérience de système automatisé beaucoup plus personnalisée.

Il utilise également l'apprentissage automatique pour devenir "plus intelligent" au fil du temps, sans nécessiter autant de configuration pratique de la part des administrateurs pour améliorer les flux d'appels et les résultats.

En prenant en charge les tâches répétitives ou les questions fréquemment posées, les IVA libèrent les agents humains pour qu'ils se concentrent sur les tickets complexes qui nécessitent une attention individuelle.

Comme IVR, IVA offre un support client 24/7/365.

Mais l'IVA, contrairement à l'IVR, peut résoudre des problèmes plus complexes et gérer des interactions très détaillées sans acheminer les appelants vers un agent en direct. Même si le système IVA ne peut pas résoudre complètement tous les problèmes des clients, il peut toujours recueillir des informations clés et créer un ticket d'assistance détaillé qui aide les membres de l'équipe à accélérer le processus de solution de service client.

La technologie avancée de reconnaissance vocale des IVA peut en fait vérifier l'identité d'un appelant grâce à la biométrie vocale. Cela permet d'accéder aux informations de compte par téléphone sans courir le risque que des appelants frauduleux tentent de hameçonner des détails sensibles.

Principales fonctionnalités IVA

Il existe de nombreuses fonctionnalités IVA qui pourraient être bénéfiques pour votre entreprise, mais, dans un souci de brièveté, examinons les cinq plus remarquables.

Traitement multilingue

Les IVA peuvent interpréter les entrées de plus d'une centaine de langues grâce à leurs algorithmes NLU (Natural Language Understanding) et de reconnaissance vocale. Cela permet à votre entreprise de servir un public mondial sans avoir à embaucher d'employés supplémentaires ou à payer un supplément pour un logiciel de traduction.

Vérification de compte

Comme mentionné ci-dessus, les IVA peuvent utiliser la biométrie vocale pour identifier les appelants. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lors de failles de sécurité, telles que les tentatives de connexion à un compte ou toute autre activité de compte suspecte.

Analyse des sentiments

Contrairement aux IVR, qui analysent uniquement les entrées de l'appelant, les IVA peuvent identifier les changements de ton et d'humeur du client pendant la conversation. S'il détecte que le client est devenu frustré, il achemine automatiquement l'appel vers un agent humain pour désamorcer la situation.

Rappel intelligent

Si votre entreprise est aux prises avec de longues files d'attente et des temps d'attente prolongés, la fonction de rappel automatisé intelligent d'IVA sera extrêmement utile.

Au lieu de faire attendre les clients jusqu'à ce qu'un agent soit disponible, l'agent virtuel peut proposer une option de rappel, puis rester dans la file d'attente à leur place jusqu'à ce que l'agent en direct soit prêt pour l'appel.

Sécurité et conformité

Les IVA offrent des services conformes aux normes PCI et HIPAA, ce qui signifie qu'ils peuvent traiter les paiements en toute sécurité, collecter des informations sur la santé et collecter des données de compte sensibles supplémentaires.

Comme ces assistants virtuels ne sont pas humains, le risque de violation de la vie privée et de la sécurité est beaucoup plus faible. Certains clients se sentiront beaucoup plus à l'aise pour discuter de problèmes financiers et de santé avec un assistant automatisé. De plus, les IVA ne stockent pas d'informations sensibles.

Les avantages de l'IVA par rapport à l'IVR

Comme toute décision commerciale, choisir la bonne voie revient à identifier les avantages de chaque itinéraire et à déterminer celui qui conviendrait le mieux à votre entreprise. Voici trois choses pour lesquelles les IVA sont meilleurs que les IVR.

Amélioration de la satisfaction client

Les IVA offrent un haut niveau de libre-service client combiné à une expérience de support globale plus transparente.

Ces systèmes collectent des informations clés sur l'appelant et les présentent aux agents avant qu'ils ne prennent l'appel, et s'intègrent aux outils CRM pour permettre aux agents de prendre des notes sur leurs conversations. Cela élimine le besoin pour les clients de répéter constamment leurs problèmes à un nouvel agent, les transfère au meilleur agent disponible pour les aider et augmente les taux de résolution au premier appel.

De plus, leur fonction d'analyse des sentiments transfère les appelants vers un agent en direct au premier signe de frustration - sans parler du fait que vos clients pourront également demander des rappels ! Dans l'ensemble, les IVA augmentent la satisfaction des clients beaucoup plus efficacement qu'un système IVR.

Diminution du roulement des agents

Il est important de noter que les IVR ne réduisent pas réellement la charge de travail de vos agents - ils acheminent simplement les clients vers la bonne personne la première fois, ce qui réduit le nombre de transferts d'appels.

En revanche, les IVA peuvent gérer de manière indépendante des requêtes plus simples, réduisant ainsi le nombre de tickets répétitifs que votre équipe devra gérer. En rendant le travail moins fastidieux, les IVA réduiront naturellement le roulement de votre agent.

Parmi les autres facteurs qui améliorent l'expérience de travail de vos employés, citons les bases de connaissances internes qui réduisent encore le volume de tickets et la possibilité de voir les données client avant l'appel au lieu de passer par un script de questions des dizaines de fois par jour.

Réduction des taux d'abandon d'appels

Étant donné que les clients peuvent exprimer immédiatement leurs préoccupations et éviter l'attente en sélectionnant l'option de rappel automatique, les taux d'abandon des appels diminueront lorsque les IVA seront mises en œuvre. Les IVR ne peuvent pas faire grand-chose lorsqu'il s'agit de réduire la longueur de la file d'attente ou d'empêcher les clients de raccrocher avant de parler à un agent.

Quand utiliser le SVI

Si les besoins d'automatisation de votre centre de contact sont principalement liés à l'optimisation des stratégies d'acheminement des appels et à l'équilibrage des charges de travail des agents, un système IVR peut suffire.

Les IVR réduisent également les coûts d'exploitation car ils acheminent, transfèrent et transfèrent automatiquement les appels et répondent aux demandes d'assistance de base. Cela élimine le besoin d'embaucher des membres supplémentaires de l'équipe.

Au-delà de l'efficacité et des prix compétitifs, certaines entreprises mettent également en œuvre un système IVR pour augmenter leur autorité perçue lors de l'interaction avec les clients. Avoir un menu automatisé accueillant l'appelant peut donner l'impression qu'il contacte une entreprise beaucoup plus grande et mieux établie.

Les IVR font le travail lorsqu'il s'agit de tâches simples et de cas d'utilisation, et c'est presque toujours une meilleure option que d'utiliser uniquement les menus DTMF.

Quand utiliser IVA

La majorité des entreprises tireront de plus grands avantages de l'ajout de l'IVA à leur flux d'appels par opposition à l'IVR.

Les IVA sont particulièrement importantes pour les entreprises qui ne fonctionnent que du lundi au vendredi, mais qui veulent s'assurer qu'il y a toujours quelqu'un avec qui parler aux clients pendant les vacances, les week-ends et les heures creuses. Après tout, l'externalisation de l'assistance après les heures de travail aux agences coûte cher et il y a un risque plus élevé que des informations erronées soient fournies.

Les centres de contact aux prises avec des volumes d'appels élevés qui souhaitent réduire la charge de travail de leurs agents sans embaucher de nouveaux employés bénéficieront également de l'IVA, car il s'agit d'une option beaucoup plus abordable et ne nécessite pas de temps pour former et surveiller les agents en direct.

Dans les deux cas, les IVA peuvent fonctionner comme un palliatif temporaire qui prendra en charge les demandes de base au fur et à mesure que vous augmenterez votre effectif.

Dois-je passer de l'IVR à l'IVA ?

Si vous avez déjà un système IVR en place, la mise à niveau vers un IVA n'est pas toujours la meilleure option. La décision revient finalement à répondre à quelques questions sur les performances de votre système actuel.

Demande toi:

• Les taux d'abandon d'appel sont-ils élevés ?
• Vos files d'attente sont-elles toujours sauvegardées ?
• Les agents se plaignent-ils d'être surmenés ?
• Le roulement du personnel est-il élevé?
• Avez-vous du mal à atteindre les KPI cibles et les mesures du service client ?
• Votre système IVR cause-t-il plus de frustration qu'il n'en vaut la peine ?

Si vous avez répondu oui à une ou plusieurs de ces questions, il est probablement temps d'envisager de transformer le numérique en IVA. Le coût initial en argent et en temps peut parfois être difficile, mais rester à jour avec les dernières avancées technologiques est sûr de rapporter des dividendes à long terme.

IVA vs IVR : FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu à quelques questions fréquemment posées sur IVA vs IVR.