Qu'est-ce que le flux d'appels IVR ? Avantages, fonctionnalités, métriques et plus

Comment votre entreprise gère-t-elle son premier point de contact avec vos clients ? Pour de nombreuses marques, le système de réponse vocale interactive, ou un système IVR, est le point de départ des processus d'entonnoir de vente et de gestion des prospects. Un IVR achemine intelligemment les appels vers les bons services à l'aide d'un distributeur automatique d'appels (ACD) et recueille des informations sur le client afin que les agents soient bien préparés pour l'interaction.

Les systèmes IVR utilisent des entrées à tonalité ou la voix du client pour guider le client tout au long du processus de contact. Lorsqu'il est bien fait, un bon SVI gère la plupart des appels reçus sur votre numéro de téléphone professionnel sans même avoir besoin d'engager un agent grâce à des fonctionnalités en libre-service pour des choses comme le paiement des factures, la recherche des soldes de compte et la planification.

Selon Gartner, 85 % des interactions avec les clients se feront sans agent grâce aux systèmes de routage IVR cette année. Pourtant, les IVR peuvent ne pas guider correctement le client s'ils sont mal gérés, et lorsque votre IVR est inefficace, vous devrez jeter un coup d'œil à votre flux d'appels.

• Qu'est-ce que le flux d'appels IVR ?
• Quels sont les avantages du flux d'appels IVR ?
• Principales mesures pour optimiser le flux d'appels IVR
  • Taux de transfert
  • Taux d'achèvement des tâches (TCR)
  • Temps de traitement moyen du SVI
• Comment optimiser votre flux d'appels IVR
  • Cas d'utilisation 1 : TCR faible
  • Cas d'utilisation 2 : commentaires des clients
  • Cas d'utilisation 3 : mise à jour de l'IVR
  • Cas d'utilisation 4 : appels interrompus
• Problèmes potentiels avec le flux d'appels IVR
• Systèmes IVR pour un flux d'appels optimal
  • Cinq9
  • Twilio
  • NICE en Contact
• Fluid IVR améliore l'expérience client

Qu'est-ce que le flux d'appels IVR ?

Le flux d'appels IVR est le chemin emprunté par un client qui lui permet d'être acheminé vers le bon service au sein de votre organisation. Le système est un message préenregistré ou une application IVR d'intelligence artificielle qui donnera à l'appelant les options qu'il envisage pour contacter le service ou la personne avec qui il doit parler pendant l'appel. Le premier menu atteint par un appelant aidera à diriger l'appelant ou à sélectionner la langue de l'appel, mais plusieurs menus sont communs pour une image plus précise des besoins du client.

Pour rendre le système plus efficace, plusieurs éléments devront être en place, notamment des fonctions vocales, des éléments de touches à tonalité, des options de messagerie vocale, etc. Si le système n'est pas conçu correctement pour éviter les erreurs IVR courantes, il y aura probablement un taux élevé d'appels téléphoniques abandonnés ou mal acheminés. Cela est frustrant pour le client et de nombreux transferts d'appels mal acheminés coûtent plus cher à l'entreprise. En effet, un client est moins susceptible de parcourir le système et immobilisera plutôt des agents qui pourraient aider les clients qui ont besoin d'une aide spécialisée. Lorsque cela se produit, les administrateurs ont du mal à optimiser.

Les entreprises qui utilisent des IVR entrants et sortants ont besoin de menus simplifiés pour que les clients atteignent plus facilement les bons services. Lorsque la carte est claire et concise, l'appelant aura plus de facilité à obtenir les résultats qu'il recherche. Idéalement, un système IVR devrait anticiper les besoins de l'appelant avant qu'il ne téléphone. Chaque menu a une conception de flux IVR qui gère d'abord les scénarios les plus courants, ce qui améliorera l'expérience globale du client. Voici un flux de travail d'appel IVR qui montre comment votre flux apparaît.

Quels sont les avantages du flux d'appels IVR ?

L'IVR permet à une entreprise d'optimiser son flux d'appels en filtrant les appels qui ne génèrent pas de prospects. L'agent déchiffre les besoins de l'appelant avant d'interagir avec lui, ce qui représente un énorme gain de temps. Les flux d'appels optimisés diminuent le nombre d'appels mal acheminés et réduisent les coûts d'acheminement des appels pour les entreprises.

Un système optimisé vous permet de contourner les longues durées d'appel qui rendent les clients irritables. Si l'appelant contacte l'entreprise pour quelque chose de simple, le système IVR lui fournit un point de contact qui répond à ses besoins. Dans de nombreuses situations, l'appelant utilise les options de libre-service du système, qui incluent le paiement d'une facture, l'obtention de réponses aux questions fréquemment posées ou la prise de rendez-vous. Tout cela se fait avec des informations simples comme les numéros de compte ou les informations de carte de crédit.

Sans agents nécessaires pour chaque appel, les coûts commerciaux sont réduits car le temps de l'agent est utilisé de manière plus productive. Automatiser le processus de service client et ne pas toujours engager des agents pour chaque problème client s'appelle le confinement IVR, et des taux plus élevés sont quelque chose que votre entreprise devrait viser.

Un flux d'appels optimisé aide le client à bénéficier d'un service client de qualité au premier point de contact avec une marque. Puisqu'un bon flux d'appels IVR réduit le besoin de contact avec un agent, cette structure offre un service client professionnel 24h/24 sans avoir d'employés présents en dehors des heures de bureau. Si le système IVR n'a pas l'option de libre-service dont un client a besoin, il offrira la possibilité de parler à un agent ou d'obtenir un rappel pendant les heures normales de bureau.

Indicateurs importants à optimiser

Pour suivre le succès d'un flux IVR amélioré, il faut observer les résultats. Voici trois mesures qui vous montreront les performances de votre optimisation.

Taux de transfert

La capacité d'un SVI à acheminer avec précision les appels vers le bon service ou à compléter les processus client détermine le succès du système. Si votre système renvoie les appelants vers divers services au cours du processus, il y a un problème car l'appelant doit être envoyé au bon groupe d'agents avec le moins de transferts possible - la dernière chose que vous voulez est de lier plusieurs représentants avec des appels qui ne devraient pas. t ont été acheminés vers eux en premier lieu.

Avec un nombre élevé de rebonds de clients, vous devrez jeter un œil à la configuration de vos menus IVR car, clairement, les informations ne sont pas correctement relayées à l'appelant. Envisagez d'utiliser le routage basé sur les compétences pour transférer rapidement les appels vers l'agent le plus approprié plutôt que d'utiliser de longues files d'attente.

Taux d'achèvement des tâches (TCR)

Le TCR d'un système IVR est un indicateur de la fréquence à laquelle un utilisateur effectue une interaction IVR sans raccrocher ni demander un agent. Le taux d'achèvement des tâches exige que l'entreprise identifie les tâches cibles pour les interactions avec les clients - pourquoi le client appelle-t-il ? Combien de tâches se produisent, en moyenne, par interaction ? Par exemple, la saisie des informations de connexion dans un système est considérée comme une tâche. Le client est-il frustré lorsqu'il se connecte et raccroche avant la fin ?

Lorsque les clients effectuent des réservations via votre système IVR, contournent-ils simplement les invites du menu IVR et essaient-ils de joindre un agent à la place ? Si tel est le cas, le taux d'achèvement de cette tâche dans votre système serait faible et vous souhaitez tenter de rationaliser le processus pour ceux qui tentent de réserver. Les clients qui ont des difficultés à comprendre les éléments du menu ou qui s'ennuient avec les choix les contourneront rapidement, ce qui entraînera de faibles TCR.

Le routage comportemental prédictif empêchera vos appelants d'essayer de contourner l'IVR en les dirigeant plus rapidement vers leur destination, ce qui augmentera les taux d'achèvement globaux des tâches.

Temps moyen de traitement IVR

Des flux d'appels appropriés sont essentiels pour gérer le temps de l'appelant – aucun client ne veut être lié à un système automatisé pendant une demi-heure. Dans cet esprit, vous devez continuellement examiner le temps que chaque client passe dans le système - la plupart des interactions doivent durer moins de cinq minutes, à moins qu'il n'y ait une interaction directe avec un représentant pour aider à résoudre les problèmes urgents.

Le temps de traitement moyen du SVI commence avec le premier contact et prend en compte des éléments tels que le temps d'attente et le temps passé d'un service à l'autre. Les transactions plus simples comme le paiement de factures devraient être les plus courtes, et des choses comme la réservation et les réservations peuvent prendre quelques minutes en moyenne. Des menus peu clairs, une mauvaise reconnaissance vocale et un mauvais acheminement via le système IVR augmentent le temps passé au téléphone par le client et contribuent à des expériences de service client sous-optimales.

Comment optimiser votre flux d'appels IVR

Les flux d'appels IVR optimisés et centrés sur l'utilisateur présentent plusieurs avantages essentiels, mais examinons quelques cas d'utilisation où les entreprises remarquent que quelque chose ne va pas avec leurs processus IVR et résolvent le problème à l'aide de techniques IVR.

Cas d'utilisation 1 : TCR faible

Une entreprise remarque que son taux d'achèvement des tâches (TCR) est faible. Un faible pourcentage de tâches terminées indique qu'il y a une panne quelque part dans les processus IVR de l'entreprise. Après examen, ils remarquent que leur système IVR ne semble pas assez humain et décident de se débarrasser de la voix de l'ordinateur et d'introduire des messages IVR préenregistrés pour leurs menus. Pour ajouter cet élément humain, l'entreprise dispose de plusieurs options :

• Utilisez un studio IVR : Il existe des studios de voix off professionnels IVR qui aident à créer des messages enregistrés personnalisables.
• Utilisez les talents actuels : de nombreuses entreprises utilisent des réceptionnistes existants pour enregistrer des scripts IVR pour les menus.
• Utilisez une IA plus humaine : l'IA conversationnelle et d'autres systèmes émulent le flux de la conversation naturelle à l'aide de l'apprentissage automatique.

Chacune de ces options ajoute un niveau de personnalisation qui rend le processus plus agréable pour les appels entrants vers votre entreprise. Même l'utilisation d'une IA conçue pour paraître plus humaine facilite le processus. L'objectif est de rendre l'expérience aussi réaliste que possible afin que les composeurs soient moins enclins à se retirer du système.

L'entreprise choisit d'utiliser une réceptionniste existante pour enregistrer des menus IVR courts mais naturels à l'aide de fichiers audio, et leurs taux d'achèvement des tâches augmentent.

Cas d'utilisation 2 : commentaires des clients

Le meilleur outil à utiliser pour évaluer votre service est l'enquête de satisfaction client. Ces enquêtes vous aident à identifier les points de friction dans le processus de service. Une entreprise connaissant un TCR inférieur décide de "réduire la graisse" de son système IVR. Pour ce faire, ils choisissent d'évaluer leur service en fournissant une section de commentaires des clients une fois que les appelants ont terminé leurs appels à l'entreprise.

Ces enquêtes post-appel brossent un tableau convaincant de l'ensemble de l'expérience du service client et aident l'entreprise à évaluer l'efficacité du flux d'appels IVR ainsi que le niveau de service de tous les agents impliqués. Les clients ont tendance à être honnêtes lorsqu'ils fournissent des commentaires, donc s'ils estiment que l'expérience IVR a été :

• Trop verbeux
• Trop compliqué
• Inefficace pour diriger le client là où il voulait/devait aller

Il faut rationaliser le processus. Avec les commentaires du client après interaction avec le système, l'entreprise apporte des modifications au système qui améliorent l'expérience des autres appelants. Il s'agit d'une option peu coûteuse car il n'y a pas d'interaction – comme les meilleures interactions IVR, le processus est entièrement automatisé.

Cas d'utilisation 3 : mise à jour de l'IVR

Une organisation possède un système RVI vieillissant qui est efficace depuis des années, mais qui commence à perdre du terrain avec de nouveaux clients. Les menus sont brefs, à consonance humaine et sont disponibles 24h / 24 et 7j / 7, mais le TCR a une tendance à la baisse.

Pour que son SVI soit aussi orienté libre-service que possible, l'entreprise opte pour une approche multicanal - le SVI visuel. Le système IVR recueille les informations sur l'appelant et les contacte sur une autre plate-forme pour recueillir des informations pertinentes. Au lieu de naviguer dans les menus du téléphone et de composer des touches multifréquences à deux tonalités (DTMF), le client recevra un message texte avec les menus complets ou recevra un lien lui permettant de naviguer dans les menus via un navigateur.

Une fois terminé, l'entreprise dispose d'un agent qui dispose de toutes les données IVR pour contacter le client et lui apporter l'aide dont il a besoin. Étant donné que le client a déjà parcouru le système IVR à son rythme, le processus est moins stressant et l'agent sera suffisamment préparé pour fournir une résolution plus rapide du problème, ce qui fait gagner du temps à l'entreprise et améliore les taux d'achèvement.

Cas d'utilisation 4 : appels interrompus

Les appels interrompus sont courants dans les entreprises qui utilisent un système IVR entrant. Si une entreprise a tendance à avoir beaucoup d'appels entrants interrompus, il est probable que l'appelant ait des difficultés avec les menus. Cela peut provenir de plusieurs raisons différentes, notamment :

• Menus complexes
• IVR prend trop de temps pour naviguer
• Il est difficile de comprendre l'IVR

Pour rendre les menus plus gérables, faites toujours des sélections simples sans prendre beaucoup de temps. Lorsqu'un appelant écoute les options du menu, chaque ensemble de menus devrait prendre moins de huit secondes pour passer. Au lieu de dire « pour joindre un représentant du service technique, veuillez appuyer sur le 2 », il est préférable de dire simplement « pour la technologie, appuyez sur le 2 ». Lorsque ces menus sont trop longs, l'appelant s'ennuie et met fin à l'appel avant que son problème ne soit résolu.

Au lieu de raccrocher, l'appelant peut aussi simplement appuyer sur le « 0 » pour être transféré à un agent. Cela devrait être une option, mais elle ne devrait pas être disponible au début du menu. Idéalement, cette option est présentée dans le troisième menu, de sorte que l'appelant a la possibilité de choisir parmi certains des besoins les plus courants du système IRV, ce qui les amène souvent à utiliser l'option libre-service.

Problèmes potentiels à surveiller :

Lorsque votre flux d'appels n'est pas à la hauteur, il y a souvent des failles dans le système qui causeront des problèmes. Lorsqu'un système donne la possibilité à un appelant d'appuyer simplement sur un bouton pour joindre un agent au début de l'appel, il appuie souvent sur ce bouton pour ne pas donner d'informations au système. Bien sûr, cela peut les amener plus rapidement à l'agent, mais cela risque de les donner à un agent qui n'est pas préparé à leur appel.

Lorsqu'un agent n'est pas préparé, il peut avoir besoin de prendre des informations supplémentaires auprès de l'appelant pour l'aider. Ils peuvent également avoir besoin d'acheminer l'appel vers un autre service pour mieux répondre à leurs besoins. Chaque transfert d'appel supplémentaire coûte de l'argent à l'entreprise dans le cadre de certains plans de fournisseur, il est donc essentiel de s'assurer que les options sont faciles à utiliser.

Idéalement, les menus IVR doivent être clairs et concis afin que le client atteigne le bon emplacement sans temps d'attente prolongés. Lorsque les temps d'attente sont excessifs ou que les menus sont confus, les appelants raccrochent sans solution, ce qui les oblige à rappeler à un autre moment. Si le menu est simplifié, les agents seront disponibles à la fin de chaque chaîne de menus et il en résultera moins d'appels mal acheminés.

Systèmes IVR pour un flux d'appels optimal

Certains fournisseurs de RVI disposent de systèmes faciles à configurer afin que vous puissiez optimiser votre flux d'appels. Ces fournisseurs VoIP aident à gérer des volumes d'appels plus importants tout en s'assurant que chaque prospect ne prend pas de temps ou ne coûte pas cher.

Cinq9

Five9 est un fournisseur de centres de contact basé sur le cloud qui crée des connexions pour les clients depuis 2001. Ils travaillent avec des centres de contact pour optimiser le routage des appels entrants pour un meilleur flux d'appels. Ils offrent des options de libre-service très intuitives et faciles à comprendre pour l'appelant. Si l'appelant ne trouve pas la bonne option, il peut toujours se connecter à un agent pour obtenir de l'aide.

Five9 peut intégrer divers logiciels de centre d'appels pour rationaliser et optimiser l'expérience de l'appelant. Les menus glisser-déposer permettent une personnalisation infinie.

Les raisons de choisir Five9 incluent :

• Fonctionnalité glisser-déposer
• Options de rappel client
• L'intégration est simple

Twilio

Twilio est un fournisseur mondial basé sur le cloud qui alimente la communication entre les entreprises. Créée en 2008, il s'agit d'une entreprise qui fournit une structure que vous pouvez utiliser pour construire votre système IVR et optimiser votre flux d'appels afin qu'il réponde aux besoins des clients et de l'entreprise. Le réglage des préférences dans le système est facile à gérer et il existe de nombreuses options logicielles, ce qui vous donne plus de flexibilité lors de la programmation.

Grâce à la flexibilité du système IVR de Twilio, l'intégration de solutions vocales et de fonctionnalités omnicanal est simple. Le codage d'un système IVR est intimidant, mais Twilio est une solution peu coûteuse qui profite aux entreprises.

Raisons de choisir Twilio :

• Personnalisable
• Intégrations simples
• Des modèles prédéfinis sont disponibles

NICE en Contact

Fondé en 1997, NICE inContact est un autre fournisseur qui propose des solutions basées sur le cloud pour les centres de contact et les entreprises du monde entier. Le système IVR est conçu pour aider à automatiser la communication avec le client, il fournit donc un clavier et une reconnaissance vocale. Pour les entreprises disposant de plusieurs centres de contact, les informations saisies par le client seront transférées avec l'appel afin qu'elles n'aient pas besoin d'être collectées à nouveau.

S'il n'y a pas d'agent disponible pour que l'appelant puisse parler immédiatement, l'option permettant au client d'obtenir un rappel sera présentée à l'aide des informations recueillies à partir de l'identification de l'appelant ou du client.

Raisons de considérer NICE inContact :

• Facilement personnalisable
• Fonctionnalité de synthèse vocale multilingue
• Rappel client

Fluid IVR améliore l'expérience client

Les entreprises doivent être fluides avec leurs systèmes IVR pour exceller - elles doivent être prêtes à apporter des modifications à tout moment afin d'optimiser l'expérience client et d'augmenter les taux de libre-service. Des flux d'appels IVR mal conçus réduisent l'efficacité, monopolisent les agents avec des appels inutiles et, au pire, éloigneront les clients de votre marque.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur permet-il d'apporter facilement des modifications minutieuses à mon IVR ?
• Mes menus IVR sont-ils trop complexes pour le client ?
• Mon SVI fournit-il rapidement des informations au client ?
• À quel point mon système IVR sonne-t-il humain ?

Les meilleurs systèmes IVR seront fluides et naturels, alors jetez un coup d'œil au vôtre et apportez les changements dont vous avez besoin pour améliorer le premier point de contact critique de votre entreprise avec le client. Un système IVR qui fonctionne bien n'est qu'une partie intégrante du service client moderne, alors consultez nos tableaux comparatifs interactifs de logiciels de centre d'appels pour voir quelles autres technologies incitent les clients à revenir vers votre marque.