18 erreurs IVR courantes et comment configurer un IVR efficace

La réponse vocale interactive (IVR) est un moyen efficace de maximiser l'efficacité du centre d'appels et d'améliorer la satisfaction des clients sur de nombreux fronts. Permettre aux clients d'interagir avec un système de réponse automatisé - que ce soit en utilisant les boutons de leur téléphone ou en parlant avec un IVR conversationnel - réduit le volume des appels. Cela est particulièrement vrai pour les pics de volume d'appels. Dans le même temps, les IVR permettent aux clients de résoudre leurs problèmes plus rapidement, ce qui contribue à tout, de la fidélisation des clients à l'amélioration de la perception de la marque et, finalement, des revenus.

Cependant, il peut être difficile de bien construire des IVR et facile de mal les concevoir. Un SVI inefficace peut dérouter ou frustrer les clients, dont beaucoup appuient simplement sur 0 pour contourner l'automatisation et parler avec un agent en direct ou une personne réelle - un atout plus coûteux pour toute entreprise. Pire encore que cette augmentation de la demande d'assistance, il y a le bouche à oreille négatif résultant de ces mauvaises rencontres et le fait que la plupart des clients sont prêts à abandonner les entreprises après avoir eu une mauvaise expérience de service client.

• Erreurs IVR les plus courantes commises par les entreprises
  1. Trop d'options de menu
  2. Informations mal organisées
  3. Enregistrements de mauvaise qualité
  4. Message d'attente répétitif ou musique
  5. Aucune option de rappel
  6. Promotions mal intégrées
  7. Manque de personnalisation du client
  8. Image de marque incohérente
  9. Différentes voix et volumes
  10. Heures de service limitées (pas 24/7)
  11. Pas de suivi ou d'enquête de satisfaction
  12. Trop de jargon industriel
  13. Rediriger les clients vers le site Web
  14. Aucune information sur le temps d'attente
  15. Agents en direct difficiles à joindre
  16. Pas de RVI conversationnel si nécessaire
  17. Entièrement automatisé sans agents en direct
  18. Manque de maintenance IVR
• L'IVR devrait améliorer les performances de l'agent en direct

Erreurs IVR les plus courantes commises par les entreprises

Compte tenu du volume d'appels que de nombreuses entreprises traitent, les logiciels de centre d'appels et les systèmes de réponse automatisés sont une nécessité pour aider à gérer les taux de satisfaction et les besoins en personnel. Cependant, tous les systèmes de réponse automatique ne sont pas créés égaux. Voici certaines choses que vous ne devriez jamais faire avec un IVR ainsi que quelques conseils pour en configurer un qui soit efficace :

1) Trop d'options de menu

L'un des principaux avantages des IVR est qu'ils permettent aux clients de résoudre leurs demandes rapidement et efficacement. Les IVR doivent être conçus dans cet esprit et éviter de donner trop d'informations aux appelants ou de prendre trop de temps pour fournir les informations nécessaires. Des précautions doivent également être prises lors de la présentation de contenu promotionnel. En règle générale, les options de menu doivent être limitées à environ cinq avant de diviser les options en sous-menus et chaque option doit fournir aux appelants des réponses rapides contenant uniquement les informations nécessaires. Moins c'est plus et des messages de menu plus courts contribueront aux délais de résolution des cas et à d'autres mesures.

2) Informations mal organisées

En plus de surcharger les gens avec des options de menu, c'est une erreur courante pour les entreprises de ne pas présenter les options aussi efficacement que possible. Les menus doivent être conçus de manière à ce que les informations les plus fréquemment consultées soient disponibles en premier et les informations les moins consultées en dernier. Si la moitié de vos appels entrants sont destinés aux ventes et seulement 3 % à la comptabilité, les ventes doivent être répertoriées avant la comptabilité sur votre IVR.

3) Enregistrements de mauvaise qualité

Il peut être tentant d'enregistrer vos options de menu IVR en interne et, dans de nombreux cas, cela peut être une bonne idée, mais ne sous-estimez pas le travail de préparation ou de compétences nécessaire aux enregistrements vocaux professionnels. Des conseils tels que participer à quelque chose qui vous met de bonne humeur avant de faire l'enregistrement peuvent contribuer grandement à améliorer la qualité - votre émotion se poursuivra. Si tout le reste échoue, envisagez d'embaucher des talents.

4) Message d'attente répétitif ou musique

Quoi de pire que d'être bloqué en attente ? Être bloqué en attente tout en écoutant le même pitch promotionnel ou le même riff de guitare pour la douzième fois. Assurez-vous que votre musique ne tourne pas trop souvent en boucle, que les publicités sont réduites au minimum et que les messages tels que « votre appel est important pour nous » ne sont pas répétés trop fréquemment. En même temps, vous voulez rassurer les clients sur le fait que leur appel est en file d'attente.

5) Aucune option de rappel

Si votre système automatisé n'est pas en mesure de résoudre la demande d'un client et qu'il n'est pas en mesure de joindre quelqu'un qui peut traiter le problème à ce moment-là, le système doit permettre aux clients de programmer un rappel de votre entreprise ultérieurement. point. Encore une fois, cela présente de multiples avantages qui peuvent contribuer aux résultats en termes de ventes et de taux de satisfaction.

6) Promotions mal intégrées

Il peut être tentant de charger du contenu promotionnel à l'avant de votre IVR afin que davantage de personnes l'entendent. Ce processus de pensée est généralement contre-intuitif dans le sens où vous êtes plus susceptible d'ennuyer les gens que de les gagner. Encore une fois, cela revient à garder les choses courtes et douces. Les publicités ne sont probablement pas pertinentes pour la plupart des appelants et ne font qu'augmenter le temps qu'ils doivent passer au téléphone à chercher une solution à leur demande.

7) Manque de personnalisation du client

Votre IVR donne à chaque appelant les mêmes menus et messages sans personnaliser aucune option en fonction de son historique. Les échanges antérieurs avec les clients peuvent vous aider à mieux les servir à l'avenir, que ce soit avec des menus personnalisés, des messages ou un meilleur service comme une amélioration de la capacité de votre SVI à acheminer leur appel ou leur évitant d'avoir à répéter les mêmes informations.

8) Image de marque incohérente

Peut-être avez-vous opté pour un doubleur qui ne correspond pas à l'image de votre entreprise, ou peut-être que votre musique d'attente est toujours définie sur l'option par défaut. La personnalisation d'un IVR doit être faite avec soin afin que le ton et la présentation correspondent à votre entreprise. Un IVR pour un restaurant de restauration rapide local est susceptible d'avoir des invites vocales différentes de celles configurées pour un cabinet d'avocats. Votre expérience IVR doit être cohérente avec l'image de marque que les clients attendent de votre entreprise, sans être trop formelle ou trop informelle.

9) Différentes voix et volumes

Afin de garder votre présentation propre et cohérente, les enregistrements vocaux doivent être effectués par la même personne, idéalement en utilisant le même équipement ou au moins un équipement similaire pour chaque enregistrement. Entendre différentes voix lorsque vous naviguez dans un IVR est assez choquant, mais le fait que le volume ou la qualité de l'enregistrement change au fur et à mesure est tout aussi gênant.

10) Heures de service limitées (pas 24/7)

Votre IVR est uniquement configuré pour fonctionner pendant les heures de bureau et n'aide pas les gens dans la même mesure après les heures. Les options de libre-service doivent être disponibles 24h/24 et 7j/7. Si certaines options ne sont pas disponibles après les heures d'ouverture, faites-le savoir tôt afin que les clients ne parcourent pas l'ensemble du SVI pour apprendre qu'ils devront rappeler le lendemain.

11) Pas de suivi ou d'enquête de satisfaction

Il est devenu une pratique courante pour les entreprises d'envoyer des e-mails ou des SMS de suivi pour interroger les clients sur leur expérience utilisateur. S'assurer que les clients sont satisfaits est une priorité absolue et le moyen le plus simple de savoir à quel point ils sont satisfaits est de demander leur avis lors des moments charnières de votre relation, comme après une rencontre avec votre équipe de support client ou après un achat important. Consultez notre guide sur l'art d'une enquête de satisfaction client pour en créer une qui amènera votre équipe à apporter les changements productifs que vos clients exigent.

12) Trop de jargon industriel

Le langage utilisé dans votre menu est trop centré sur votre secteur spécifique et n'est pas clair pour tous ceux qui peuvent appeler. Par exemple, si quelqu'un appelle pour modifier les informations de son compte, une option en langage clair devrait lui être présentée au lieu d'une terminologie interne, telle que l'instruction de soumettre un formulaire « XY555 », par exemple.

13) Rediriger les clients vers le site Web

Bien qu'il y ait quelque chose à dire sur l'engagement omnicanal, si les clients ont choisi de contacter votre entreprise par téléphone, leur demander de visiter votre site pour plus d'informations n'est pas la meilleure solution. Ils cherchent déjà à résoudre le problème par téléphone et vous les avez enfermés dans un média qui ne correspond peut-être pas à leurs besoins ou à leurs compétences, tout en démontrant simultanément que vous ne vous en souciez pas.

14) Aucune information sur le temps d'attente

Lorsque vous devez mettre des clients en attente ou dans une file d'attente, informez-les de la durée du temps d'attente afin qu'ils puissent gérer leur temps en conséquence. S'il s'agit d'un message continu, encore une fois, veillez à ne pas le rendre trop répétitif - rappeler aux clients toutes les 30 secondes qu'ils vont être en attente pendant 15 minutes supplémentaires n'est pas non plus judicieux. Le pire, cependant, est de ne pas savoir si vous pouvez vous attendre à attendre 30 secondes ou 30 minutes.

15) Agents en direct difficiles à joindre

Le meilleur IVR est celui qui répond rapidement à la demande d'un appelant sans impliquer un agent en direct. Cela dit, il y a inévitablement des cas où les problèmes doivent être transmis en temps réel à des représentants capables de gérer des appels clients plus complexes que les systèmes automatisés. Dans ce cas, le deuxième plus grand objectif d'un IVR peut être de connecter les appelants avec la bonne personne le plus rapidement possible. C'est une erreur de rendre cela plus difficile que nécessaire. Les clients seront frustrés lorsqu'ils navigueront dans vos menus pour demander de l'aide.

16) Pas de RVI conversationnel si nécessaire

Plus votre organisation est grande et plus vous recevez d'appels quotidiennement, plus vous tirerez profit de la mise en œuvre de l'IVR conversationnel. Alors que les systèmes IVR traditionnels permettent aux appelants d'utiliser des commandes vocales de base telles que "oui" ou "non", l'IVR conversationnel permet aux gens de communiquer leurs demandes dans des phrases plus complètes et dans un langage clair. Les appelants peuvent décrire des questions ou des préoccupations dans leurs propres mots et la flexibilité d'un IVR conversationnel peut s'adapter à ces circonstances et offrir aux clients une interaction plus humaine. Des assistants personnels tels que Siri ont familiarisé les gens avec ce type de technologie.

En temps de crise comme lors de l'épidémie de COVID-19 au début de 2020, les systèmes IVR conversationnels devaient être programmés pour comprendre des termes tels que « coronavirus » afin que les appels puissent être acheminés. Les entreprises qui n'ont pas sauté le pas pour mettre à jour leurs systèmes ont dû faire face à des files d'attente d'appels encombrées et à des clients mécontents.

17) Entièrement automatisé sans agents en direct

Tout en s'appuyant sur des stratégies d'automatisation et de libre-service pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients, il peut être erroné de viser à automatiser entièrement un centre de contact, par exemple. Au lieu de cela, il est suggéré que viser peut-être 80 % d'automatisation et 20 % d'appels d'agents en direct est un meilleur équilibre, de sorte que la majeure partie des appels de type courant sont traités via des solutions IVR et un plus petit nombre de cas spécialisés sont traités par des représentants en direct qui sont équipés pour circonstances plus difficiles.

18) Manque de maintenance du RVI

Vous venez de configurer un IVR ? Cela peut sembler complet, mais les systèmes automatisés nécessitent une maintenance continue pour être les meilleurs. Des informations telles que les heures d'ouverture, les emplacements des bureaux, les adresses Web, les promotions et les messages saisonniers doivent être régulièrement mises à jour et il existe d'innombrables façons d'affiner l'IVR pour améliorer l'expérience client.

L'IVR devrait améliorer les performances de l'agent en direct

Un petit pourcentage d'entreprises proposent un SVI qui est à la hauteur de l'expérience acquise en parlant avec un agent en direct, c'est-à-dire qu'il y a beaucoup de place à l'amélioration lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des SVI, et que de nombreuses erreurs sont commises avec les systèmes. Les RVI doivent s'efforcer de répondre aux appels aussi efficacement que possible sans impliquer un agent humain, ou de les impliquer le plus rapidement possible si nécessaire.

Les attentes des clients sont à la hausse et de nombreuses entreprises réagissent lentement lorsqu'il s'agit de moderniser leurs déploiements IVR. Des améliorations telles que l'analyse de l'intention ou du sentiment de l'appelant ainsi que d'autres implémentations de la reconnaissance vocale et des capacités conversationnelles viennent tout juste d'être adoptées, tandis que des améliorations de base d'éléments tels que la qualité d'enregistrement sont toujours en cours.

En plus de réduire le temps nécessaire pour servir chaque client et de servir plus de clients en moins de temps, les IVR avec reconnaissance vocale peuvent gérer les appels de manière plus cohérente que n'importe quel humain en termes de respect de la politique de l'entreprise ou de citation précise des chiffres.

Une bonne utilisation de l'IVR peut entraîner une amélioration de la satisfaction des clients, une réduction de la charge des agents d'assistance et une augmentation des revenus, tandis qu'une mauvaise utilisation de l'IVR peut très bien frustrer les clients et entraîner l'effet inverse : augmentation du taux de désabonnement, volume d'assistance plus élevé, perception négative de la marque et baisse des revenus.