Que sont les paiements IVR et comment les utiliser (plus les meilleurs fournisseurs)

Les problèmes de facturation des clients, les retards de paiement et les options de paiement complexes ne sont pas seulement frustrants, ils constituent également une menace sérieuse pour les résultats de votre entreprise.

Les paiements automatisés via le SVI en libre-service rationalisent le processus de facturation, font gagner du temps aux agents et améliorent l'expérience client.

Dans cet article, nous discuterons de ce que sont les paiements IVR, de leur fonctionnement, des raisons pour lesquelles votre entreprise en a besoin et des principaux fournisseurs.

Liens rapides:

• Qu'est-ce qu'un paiement IVR ?
• Comment fonctionnent les paiements IVR ?
• Les paiements IVR sont-ils sécurisés ?
• Avantages des paiements IVR
• Principaux fournisseurs de paiement IVR
• Qui devrait utiliser les paiements IVR ?
• FAQ

Qu'est-ce qu'un paiement IVR ?

Un paiement IVR est une fonctionnalité du système téléphonique VoIP qui guide les appelants à travers des invites automatisées de réponse vocale interactive pour effectuer des transactions, éliminant souvent le besoin de se connecter à un agent en direct.

Il existe deux principaux types d'options de paiement IVR : assisté par un agent ou en libre-service.

Le traitement des paiements assisté par agent utilise l'IVR pour collecter des informations client essentielles, dirigeant l'appelant vers le représentant idéal pour répondre aux questions des clients, résoudre les problèmes en suspens et effectuer le paiement.

Le paiement en libre-service - la méthode IVR la plus populaire - contourne entièrement l'agent, traite le paiement par lui-même et offre un accès 24/7/365 aux options de paiement.

Alors que les paiements vocaux sont encore largement utilisés, des méthodes de paiement sécurisées numériques sont également disponibles. La plupart des systèmes de paiement IVR incluent une variété d'options de paiement en ligne, en plus du paiement IVR par appel téléphonique.

Outre le traitement des paiements vocaux et numériques ponctuels, les capacités de collecte et de traitement des paiements IVR incluent :

• Paiements omnicanaux (paiements téléphoniques et paiements par SMS, chat sur le site Web, messagerie sur les réseaux sociaux, etc.)
• Paiements récurrents
• Confirmations et reçus de paiement vocaux ou SMS
• Partage de lien click-to-pay
• Portails de paiement en ligne avec gestion des documents clients
• Application mobile personnalisée pour le traitement des paiements
• Rapports et analyses de paiement IVR en temps réel
• Plans de paiement / versements
• Traitement des remboursements
• Gestion des créances
• Recherches de compte et de crédit disponible
• Gestion des refus de carte de crédit
• Intégration CRM et fenêtres contextuelles CTI
• Surveillance de l'activité du compte marchand et alertes
• Stratégies de routage des appels, conception de flux d'appels par glisser-déposer
• Salutations personnalisées
• SVI et scripts d'appel d'agent en direct
• Rappels de paiement Outbound Voice/SMS ou avis de recouvrement

Comment fonctionnent les paiements IVR ?

Les paiements IVR fonctionnent en permettant aux clients d' effectuer des paiements, de suivre les soldes des comptes et de surveiller d'autres problèmes de facturation par téléphone plutôt qu'en personne ou en ligne.

Le paiement par réponse vocale interactive suit le même processus que la technologie IVR traditionnelle , mais possède des capacités spécifiques à la facturation et doit être conforme à la norme PCI (et parfois à la norme HIPAA).

Les scripts de standard automatique préenregistrés et les invites vocales aident les appelants à fournir des informations de paiement telles que les numéros de carte de débit et de crédit, les informations de contact ou de compte, la date de la facture ou le numéro de chèque électronique (pour les paiements ACH.)

Les clients peuvent soit prononcer les informations directement dans le système IVR, soit les saisir via des tonalités DTMF.

À l'aide du traitement du langage naturel (NLP) , de la reconnaissance vocale, de l'apprentissage automatique et d'autres fonctionnalités de gestion des appels, IVR analyse les réponses des clients. En fonction des demandes du client, le logiciel peut déterminer si le paiement IVR peut être entièrement automatisé (libre-service) ou si une assistance supplémentaire est nécessaire (assisté par un agent).

Si le libre-service est possible, la plate-forme IVR traite automatiquement le paiement et fournit une confirmation par voix, e-mail ou SMS.

Si une assistance supplémentaire est nécessaire, l'IVR dirige le client vers le meilleur représentant disponible ou programme une heure pour un rappel automatisé.

Dans la plupart des cas, le processus de paiement est terminé en moins de cinq minutes.

Les paiements IVR sont-ils sécurisés ?

Les plates-formes de paiement IVR sont tenues de respecter les normes de conformité PCI pour protéger les données financières sensibles des clients et les informations personnelles identifiables (PII).

Créée par American Express, Discover, Visa et Mastercard, la conformité PCI DSS (norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement) est un processus en 12 étapes réglementant la manière dont les informations de paiement des clients sont stockées, partagées et traitées.

Les exigences de conformité PCI sont :

• Installer/maintenir des pare-feux
• Utiliser/mettre à jour un logiciel antivirus
• Protégez les données stockées des clients et des cartes
• Créer/maintenir une politique de sécurité et de confidentialité de l'entreprise
• Créer/maintenir des applications, logiciels, systèmes sécurisés, etc.
• Tests réguliers des processus de sécurité
• Restreindre et sécuriser l'accès physique aux informations des titulaires de carte
• Surveiller les données des titulaires de carte et l'accès au réseau
• Attribuer des adresses IP/ID uniques à chaque utilisateur
• Évitez d'utiliser les mots de passe par défaut du fournisseur
• Crypter la transmission des données des titulaires de carte sur les réseaux publics
• Ne partagez les informations du titulaire de carte qu'en cas de besoin

En plus des réglementations de conformité NACHA et PCI, les fournisseurs de paiement IVR de qualité offrent des fonctionnalités de sécurité telles que :

• Conformité HIPAA/HITECH
• Hébergement hors site
• Masquage des données client (bloque les informations de paiement client de la vue de l'agent)
• Biométrie et reconnaissance vocale
• Authentification à deux facteurs et SSO
• Outils avancés de vérification des utilisateurs
• Mots de passe et questions de sécurité
• Alertes de sécurité en temps réel

Avantages des paiements IVR

Certains avantages de l'IVR sont évidents : comme la rationalisation des processus de paiement et la disponibilité des agents pour répondre aux appels clients plus complexes et aux problèmes de service.

Mais l'utilisation de l'IVR pour collecter et gérer les paiements des clients offre des avantages commerciaux supplémentaires, notamment :

Moins de retards de paiement

Les retards de paiement des clients ont un impact sur la rentabilité, compliquent l'exécution d'autres commandes et peuvent conduire à l'insolvabilité financière.

Les fonctionnalités de paiement IVR telles que les rappels de paiement omnicanaux automatisés, les paiements récurrents, les options de financement et les informations stockées sur les cartes de crédit/débit réduisent considérablement les retards de paiement tout en offrant aux clients des options de paiement flexibles et raisonnables.

Les clients sont également plus susceptibles de payer à temps lorsqu'ils peuvent effectuer des paiements en libre-service pratiques, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, selon leurs propres horaires. L'IVR permet également aux clients de mettre à jour rapidement les informations de facturation, empêchant les paiements refusés en raison d'adresses obsolètes, de cartes expirées ou de comptes bancaires fermés.

Étant donné que l'IVR garde plus d'agents libres, même si les clients ont besoin de parler à un représentant pour résoudre un problème de paiement, ils sont beaucoup plus susceptibles de se connecter à un agent en direct lors du premier contact.

Réduction des coûts d'exploitation

Les frais de traitement des cartes de crédit peuvent représenter jusqu'à 3,5 % du montant total de la transaction, et des frais supplémentaires pour les rétrofacturations, les retards de paiement et d'autres frais accessoires réduisent davantage les bénéfices.

Cependant, les virements bancaires ACH activés par IVR ont des frais beaucoup plus bas que les transactions par carte de crédit traditionnelles, ce qui pourrait permettre à votre entreprise d'économiser des milliers de dollars chaque année.

Les options de paiement automatisées aident les entreprises à éviter d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer des volumes d'appels élevés et facilitent l'optimisation des agents existants.

Les paiements IVR accélèrent également le processus de résolution des litiges de facturation - une énorme ponction sur les ressources des agents et sur le budget de l'entreprise en cas de non-résolution. Pour chaque 1,00 $ dépensé, chaque frais de rétrofacturation coûte aux entreprises en moyenne 1,50 $.

Un système IVR stocke des journaux d'appels détaillés, des analyses, des informations sur les clients et l'historique des transactions qui réduisent les réclamations fausses ou inexactes, raccourcissent le temps de traitement des appels et augmentent les taux de résolution au premier contact.

Satisfaction client accrue

Les paiements IVR augmentent les taux de satisfaction client en :

• Offrir un service 24/7/365
• Numéros de téléphone professionnels dédiés à la gestion des paiements
• Fournir des méthodes de paiement omnicanales
• Éliminer l'interaction humaine requise (et les temps d'attente d'appel qui l'accompagnent)
• Offrir des plans/options de paiement flexibles
• Y compris les options de menu multilingues
• Envoi instantané de confirmations de paiement
• Automatisation du processus de paiement récurrent chronophage
• Stockage de plusieurs méthodes de paiement pour l'avenir
• Envoi de rappels de paiement automatisés pour aider les clients à éviter les frais de retard

Principaux fournisseurs de paiement IVR

Le paiement IVR est disponible en tant qu'application autonome ou en tant que fonctionnalité d'un logiciel de centre d'appels et de contacts. Cet article se concentre uniquement sur les meilleurs fournisseurs de paiement IVR autonomes, décrits dans le tableau ci-dessous :

Paiements agiles

Agile Payments fournit un paiement IVR basé sur la voix en plus d'une grande variété d'intégrations et de solutions personnalisées de gestion des paiements .

Au lieu d'offrir un outil de traitement des paiements prêt à l'emploi, Agile Payments permet aux clients de choisir les fonctionnalités spécifiques dont ils ont besoin.

Agile fournit des paiements IVR entrants et sortants par appel téléphonique, site Web, SMS et e-mail. Les entreprises peuvent choisir parmi plus de 20 langues, télécharger des fichiers de définition de facture et ajouter des frais de commodité.

Les outils de traitement des paiements IVR peuvent être :

• Créé, installé et géré par Agile (les entreprises doivent contacter Agile pour apporter des modifications)
• Créé et configuré par Agile (les entreprises peuvent accéder et modifier les flux d'appels IVR et les options de menu dans un tableau de bord en ligne)
• Créé, configuré et maintenu par l'entreprise (Agile fournit le paiement IVR en tant que service)

Au moment d'écrire ces lignes, Agile Payments ne propose que des paiements IVR via un clavier à tonalité , et non par reconnaissance vocale.

Principales fonctionnalités

La fonction Bill Pay d'Agile est un outil de facturation et de recherche de factures basé sur le Web pour rationaliser davantage le processus de paiement IVR, tandis que ses capacités Payfac (facilitateur de paiement) permettent aux entreprises de traiter les paiements pour leurs propres clients.

Le terminal virtuel Pay-by-Text permet les paiements par carte de crédit/ACH par SMS professionnels, les SMS bidirectionnels client-agent avec pièces jointes, les modèles de SMS et les campagnes, le téléchargement de la liste de contacts, les réponses automatisées et la capture de paiements par lots.

Le terminal permet également des paiements récurrents et une planification des paiements, des reçus par e-mail personnalisables, des rapports et des analyses de paiement et des méthodes de paiement de sauvegarde.

Les fonctionnalités supplémentaires d'Agile Payments incluent :

• Intégration de la passerelle de paiement
• Paiement en tant que service pour ajouter des solutions de paiement aux applications existantes
• Pousser les paiements
• Réduction de la fraude via la vérification du compte bancaire et de l'identité
• Gestion des refus de carte de crédit
• Paiements instantanés pour contourner le processus des comptes fournisseurs
• Intégration du paiement sur le site Web avec des méthodes de paiement stockées, des champs de formulaire et de données personnalisés et un rapprochement des dépôts
• Vérification instantanée du compte bancaire pour valider le solde du compte bancaire, la propriété, l'historique, la réputation

Tarification

La tarification d'Agile Payments est basée sur un devis et dépend du type de module de paiement IVR et des options de personnalisation. La tarification complète de la conception, de la mise en œuvre et de la gestion du paiement IVR commence à 500 $ .

Meilleur pour

Agile Payments est idéal pour les entreprises disposant d'une plate-forme CCaaS ou de centre d'appels existante qui souhaitent y intégrer des capacités de traitement des paiements IVR entièrement personnalisées .

REMBOURSEMENT Paiements électroniques en temps réel

REPAY (anciennement BillingTree) est une plate-forme de traitement des paiements omnicanal proposant des paiements via un SVI automatisé, un portail de facturation en ligne, des SMS, le partage de liens et l'application mobile REPAYit pour Apple/Android.

REPAY propose le traitement des paiements par carte de débit, carte de crédit, ACH et portefeuille numérique. Les clients peuvent même convertir des espèces en paiements numériques à l'aide de la fonction eCash de REPAY.

Bien que REPAY propose uniquement des paiements IVR entièrement automatisés - ce qui signifie qu'il n'y a pas d'option pour être transféré à un agent en direct si nécessaire - les clients reçoivent un SMS de confirmation, un numéro de référence et peuvent enregistrer leur méthode de paiement IVR préférée pour une utilisation future. REPAY permet même aux entreprises d'ajouter des frais de commodité pour le traitement des paiements IVR.

Principales fonctionnalités

Le portail de paiement en ligne pour ordinateur de bureau et mobile de REPAY offre une authentification unique (SSO), un stockage des méthodes de paiement, des relevés de facturation et des factures pré-remplis, ainsi que des options de paiement à date future, récurrentes et uniques. REPAY propose une conception de portail de marque entièrement personnalisable.

Les outils de gestion de la messagerie client permettent aux entreprises d'envoyer des relevés, des confirmations, des mises à jour de facturation, des documents sans papier, etc. via le partage de lien, le code QR, l'e-mail, le SMS ou directement dans le portail. Les utilisateurs peuvent automatiser des rappels de paiement sortants personnalisés basés sur des déclencheurs, importer des listes de clients, intégrer REPAY à leur logiciel CRM et même surveiller l'engagement de messagerie.

Une autre fonctionnalité remarquable est la plate-forme de comptes fournisseurs de REPAY, qui permet aux entreprises d'intégrer leurs fournisseurs pour automatiser les paiements électroniques sortants, définir les préférences de paiement, approuver et suivre les paiements et créer des cartes de paiement à usage unique pour les fournisseurs.

Les fonctionnalités supplémentaires de REMBOURSEMENT incluent :

• Modèles de factures personnalisés et documentation de facturation (numérique et papier)
• Financement instantané via Visa et Mastercard pour l'approbation du prêt et le paiement automatisé
• Rapports personnalisés
• Gestion des rétrofacturations
• Intégrations avec plus de 60 outils tiers, dont BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central et LoanPro

Tarification

La tarification de REPAY est basée sur un devis et varie en fonction des fonctionnalités et applications personnalisées souhaitées par l'entreprise.

Meilleur pour

REPAY est idéal pour les entreprises à la recherche d' un logiciel de traitement des paiements omnicanal automatisé avec des intégrations spécifiques à l'industrie , une facturation et une gestion des documents avancées dans le portail, et de nombreuses méthodes de paiement acceptées.

CléIVR

KeyIVR propose des paiements IVR entièrement automatisés et en conversation sur les canaux vocaux et numériques.

En plus des paiements IVR basés sur la voix, les entreprises peuvent collecter des paiements en envoyant aux clients un lien URL click-to-pay conforme à la norme PCI par SMS, message sur les réseaux sociaux, WhatsApp, e-mail ou chat sur le site Web. Les messages peuvent être personnalisés, accessibles sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, et des liens de paiement uniques sont générés pour chaque transaction. Les clients peuvent également payer en ligne via un portail de paiement de site Web personnalisable ou même payer en utilisant Amazon Echo et Alexa.

KeyIVR accepte les paiements par carte de crédit/débit, Open Banking/compte bancaire et crypto-monnaie .

Principales fonctionnalités

KeyIVR propose trois options de paiement IVR en direct : assisté par agent, transfert à chaud et sortant.

La méthode de paiement assistée par l'agent facilite la communication en temps réel entre les agents et les clients, mais toutes les informations sensibles de carte de crédit/financières sont masquées pour garantir que les agents ne peuvent pas voir ou entendre les détails de paiement. Dans cette méthode, l'intégralité de l'appel se déroule automatiquement sur une ligne conforme à la norme PCI-DSS.

La méthode de paiement Warm Transfer de KeyIVR permet aux agents de transférer manuellement les appels en direct vers une ligne de session contrôlée aux frontières lorsque le client indique qu'il est prêt à effectuer un paiement. Bien que les agents puissent voir la progression du client dans le processus de paiement, toutes les informations sensibles sont masquées. Dans cette méthode, l'appel est transféré vers la ligne la plus sécurisée avant que les informations de paiement ne soient collectées.

La méthode de paiement Outbound permet aux agents de passer des appels à partir de la ligne conforme à la norme PCI-DSS et fournit un suivi masqué de la progression du paiement en temps réel.

Les fonctionnalités clés supplémentaires de l'IVR incluent :

• Licences simultanées et connexions multi-agents
• CRM, système de facturation, SFTP et intégrations d'API personnalisées
• Analyse en temps réel
• Applications de paiement mobile personnalisées/de marque pour Apple/Android
• Tokénisation pour le stockage sécurisé du numéro de carte client
• Prélèvement automatique et transfert électronique de fonds
• Paiements récurrents avec plusieurs options de fréquence de paiement (hebdomadaire, mensuelle, etc.)
• Paiement accepté/avis d'échec

Tarification

La tarification KeyIVR est basée sur un devis et comprend des options de personnalisation pour les intégrations avancées, les applications de marque, etc.

Meilleur pour

Key IVR est idéal pour les grandes entreprises qui ont besoin de collecter des paiements omnicanaux , qui souhaitent accepter la crypto-monnaie et préfèrent une variété d' options de paiement assistées par un agent sur une plate-forme hautement sécurisée.

KeyIVR est particulièrement populaire auprès des fournisseurs de services publics, des agences de voyage, des parkings/garages et des services de taxi/chauffeur privé.

Qui devrait utiliser les paiements IVR ?

Le logiciel IVR rationalise les processus de facturation et de paiement dans tous les secteurs, mais les entreprises au niveau de l'entreprise qui traitent un volume de commandes quotidien ou hebdomadaire élevé en tireront les plus grands avantages.

Les cas d'utilisation de paiement IVR populaires incluent :

• Finance et banque : recouvrement de créances, paiements par carte de crédit et de prêt, gestion de la fraude, paiements de règlement, mises à jour de solde, paiements échelonnés, etc.
• Soins de santé : collecte des factures médicales/mise en place de plans de paiement, traitement des réclamations d'assurance, facturation des ordonnances, paiement des rendez-vous à venir, etc.
• Fournisseurs de services : gestion des services par abonnement, mise en place de frais de service récurrents/uniques pour l'espace de stockage, les services publics, les paiements de voiture, la gestion immobilière, le nettoyage de la maison, la plomberie, etc.
• Organismes à but non lucratif/Campagnes politiques : collecte de dons ponctuels/récurrents (RVI entrants ou sortants), vente de billets pour des avantages ou des événements, etc.
• Commerce de détail et commerce électronique : mise à jour des informations de paiement des clients, stockage des cartes de crédit, gestion des paiements de micro-prêts ponctuels ou récurrents, facturation des cartes de crédit spécifiques au détaillant et paiements du programme de récompenses, etc.

FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur le paiement IVR.