Que sont les paiements IVR et comment les utiliser (plus les meilleurs fournisseurs)

Ce n'est un secret pour personne que les problèmes de facturation sont l'un des problèmes de service client les plus courants.

Des études montrent que dans les secteurs bancaire/financier, les questions de facturation sont la première raison d'appels aux lignes d'assistance client, la deuxième raison la plus fréquente d'appels d'assistance aux fournisseurs de services Internet, et que près d'un quart des appels aux fournisseurs de soins de santé sont liés à la facturation.

Non seulement les complications de facturation nuisent à l'expérience client globale, mais elles prennent également beaucoup de temps d'appel précieux pour les agents.

La solution?

Paiements IVR, qui permettent aux clients de payer automatiquement leurs factures par téléphone sans parler à un représentant.

Lisez la suite pour en savoir plus sur la façon dont les outils de paiement IVR peuvent bénéficier à votre entreprise, quelle que soit sa taille ou le secteur dans lequel elle opère.

Table des matières:

• Que sont les paiements IVR ?
• Comment fonctionnent les paiements IVR ?
• Avantages des paiements IVR
• Principaux fournisseurs de paiement IVR
• Découvrez les systèmes IVR du centre de contact
• FAQ sur le paiement IVR

Que sont les paiements IVR ?

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Le paiement IVR est un système téléphonique VoIP et un outil de centre de contact qui permet aux clients d'effectuer des paiements de factures par téléphone sans avoir besoin de se connecter à un agent en direct.

Les paiements IVR fonctionnent un peu comme une solution IVR (Interactive Voice Response) typique, qui collecte les données des clients et connecte les appelants à l'agent approprié en fonction des réponses vocales ou du clavier de l'appelant à des questions prédéterminées.

Les scripts d'appel et les menus d'appel IVR préenregistrés nous sont tous familiers. Que vous indiquiez brièvement la raison de votre appel, que vous saisissiez votre numéro de compte suivi de la touche dièse ou que vous prononciez des mots comme « représentant » pour parler à une « personne réelle », vous utilisez l'IVR.

Les outils de paiement IVR permettent aux clients d'effectuer des paiements automatiques et sécurisés par téléphone en saisissant leur numéro de carte de crédit ou de débit sur le clavier ou en les lisant à voix haute. Les clients peuvent envoyer des paiements ACH avec eChecks. Cela permet aux agents de gérer les problèmes des clients plus détaillés, de passer plus d'appels commerciaux et de garantir que les clients peuvent payer leurs factures à tout moment.

En plus de collecter les paiements, les systèmes de paiement IVR incluent d'autres fonctionnalités telles que :

• Reçus de SMS/confirmations de paiement
• Encaissements de paiements omnicanaux
• Paiements récurrents automatisés
• Rapports et analyses de paiement IVR en temps réel
• Montage de script/campagne
• Appels IVR sortants ou rappels de paiement par SMS/notifications de retard de paiement
• Options de routage des appels et de conception de flux d'appels pour connecter les clients aux agents en direct
• Intégration GRC
• Gestion des refus de carte de crédit
• Recherches de compte et de crédit disponible
• Paiements partiels ou multiples

Comment fonctionnent les paiements IVR ?

Les solutions de paiement IVR s'intègrent à votre logiciel IVR ou centre de contact existant ou sont une fonctionnalité d'une plate-forme de réponse vocale interactive.

Lorsqu'un client est connecté au SVI, un menu d'appel lui est présenté qui l'invite à fournir des informations de paiement telles que le numéro de compte, les informations de carte de crédit/débit, le numéro de facture ou les numéros de téléphone associés au compte.

Les clients fournissent ces informations en parlant au téléphone ou en entrant les informations via leurs claviers téléphoniques.

Si le client choisit l'option clavier, le système utilise la technologie de tonalité DTMF pour traiter la transaction.

Si le client prononce sa réponse au téléphone, le traitement du langage naturel (NLP) et la reconnaissance vocale déchiffrent la parole et traitent la transaction avec votre fournisseur de paiement en fonction de mots clés et d'expressions « appris » ou programmés.

Grâce aux intégrations CRM, à la reconnaissance vocale et aux données de compte stockées, l'outil de paiement IVR pourra également vérifier l'identité de l'appelant.

Les appelants peuvent passer à tout moment aux paiements assistés par un agent à partir des paiements en libre-service IVR.

Habituellement, le processus ne prend pas plus de cinq minutes du début à la fin.

Avantages des paiements IVR

(Source de l'image)

Outre la rationalisation du processus de paiement global, l'utilisation de la technologie de réponse vocale interactive pour collecter les paiements des clients présente d'autres avantages majeurs.

Une sécurité accrue, moins de retards de paiement et des niveaux de satisfaction client plus élevés ne sont que quelques-unes des façons dont l'IVR aide à développer votre entreprise.

Moins de retards de paiement des clients

Environ 46 % des consommateurs paient au moins une partie de leurs factures en retard.

Surtout compte tenu du nombre d'entreprises de toutes tailles touchées par le COVID-19, trop de retards de paiement des clients peuvent entraîner de graves problèmes financiers pour votre entreprise.

Les paiements IVR permettent aux clients de se souvenir beaucoup plus facilement de payer leurs factures grâce aux rappels de paiement automatisés, à l'accès au solde du compte et aux mises à jour de l'état des paiements, et en permettant aux clients de configurer des paiements automatiques récurrents.

Les clients sont également plus susceptibles de payer à temps s'ils peuvent effectuer des paiements 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, selon leurs propres horaires. Ils peuvent également facilement mettre à jour leurs adresses ou leurs cartes de crédit enregistrées, évitant ainsi que les paiements de factures ne soient bloqués ou refusés en raison d'un changement d'adresse ou d'un compte bancaire fermé.

Enfin, le haut niveau de libre-service de l'IVR libère davantage de vos agents, de sorte que si un client a besoin d'une interaction humaine concernant les plans de paiement ou les problèmes de facturation, il y a beaucoup plus de chances qu'il obtienne quelqu'un au téléphone la première fois qu'il appelle. .

Réduction des coûts d'exploitation

Ce n'est un secret pour personne que les frais de traitement des cartes de crédit peuvent représenter jusqu'à 3,5 % du coût total de la transaction.

Bien que cela ne semble pas beaucoup au départ, des frais supplémentaires tels que des rétrofacturations, des frais de pénalité de fonds insuffisants et d'autres frais accessoires en plus des frais de transaction s'accumulent rapidement.

Les virements bancaires ACH ont des frais beaucoup moins élevés que les transactions par carte de crédit traditionnelles, ce qui vous permet d'économiser potentiellement des milliers de dollars par an.

De plus, puisque vous avez mieux optimisé vos employés, vous pourrez économiser sur les coûts liés à l'embauche d'agents supplémentaires pour collecter et gérer les problèmes de facturation.

Alors, combien d'argent les paiements IVR pourraient-ils vous faire économiser ?

Lorsque vous considérez que la collecte manuelle des informations de paiement par téléphone coûte environ 70 cents par transaction, tandis que les collectes de paiements en ligne et automatisées ne coûtent qu'environ 6 cents par transaction, c'est un montant assez élevé.

Sécurité accrue

La violation moyenne des données de carte de crédit coûte aux entreprises environ 3,86 millions de dollars - en particulier pour les petites entreprises, c'est plus que suffisamment d'argent pour forcer les entreprises à fermer définitivement leurs portes.

Les outils IVR ont de nombreuses fonctionnalités conçues pour fournir aux clients des transactions sécurisées.

Premièrement, les outils de paiement IVR sont conformes aux normes NACHA et PCI, ce qui signifie qu'ils disposent de pare-feu, limitent l'accès aux données des titulaires de carte, offrent le cryptage des données, etc. pour assurer la sécurité des données des clients.

Ils proposent également des services d'authentification par reconnaissance vocale utilisant la biométrie vocale et demandent aux clients de vérifier leur identité en saisissant des numéros de compte ou des mots de passe. Ces systèmes comparent ensuite le numéro de téléphone de l'appelant au numéro de téléphone associé au compte.

Enfin, comme les données de carte de crédit sont collectées via IVR plutôt que par un agent humain, les clients peuvent avoir l'esprit tranquille en sachant que vos employés n'ont pas accès à leurs numéros de carte de crédit ni à d'autres informations personnelles sensibles.

Résolution plus rapide des litiges de facturation

La résolution des litiges ne prend pas seulement un temps précieux pour les agents.

Pour chaque dollar dépensé, les frais de rétrofacturation coûtent aux entreprises en moyenne 1,50 dollar chacune.

Les systèmes de paiement à réponse vocale interactive conservent des journaux d'appels détaillés, des analyses d'appels, des informations sur les clients et l'historique des transactions.

Ces informations sont d'une grande aide lorsqu'il s'agit de gérer les litiges de facturation des clients, car les agents peuvent rapidement consulter l'historique des paiements, les informations de compte et résoudre le problème dès le premier appel.

Quelles entreprises devraient utiliser les paiements IVR ?

Les paiements IVR sont une solution idéale pour les entreprises de nombreux secteurs qui traitent un volume élevé de commandes quotidiennes ou hebdomadaires, rencontrent un nombre fréquent de litiges de facturation ou souhaitent simplement offrir aux clients une option de paiement en libre-service.

Les principaux cas d'utilisation de l'IVR incluent :

• Banques et agences de recouvrement pour vérifier et payer les soldes
• Installations de stockage et gestionnaires immobiliers pour traiter et gérer les frais de location mensuels récurrents
• Collecte des paiements de services publics
• Renouvellement, paiement ou mise à niveau des abonnements aux services mensuels
• Collecte de dons à but non lucratif ou politique
• Recouvrement des paiements des factures de soins de santé/d'hôpital

Principaux fournisseurs de paiement IVR

Le tableau ci-dessous compare les caractéristiques des principaux fournisseurs de paiement IVR, ainsi que des informations sur les types d'entreprises qui bénéficieraient le plus de chaque plate-forme.

Paiements agiles

Agile Payments est une solution de paiement IVR entièrement personnalisable qui collecte les données des clients via le clavier et le traitement du langage naturel.

Agile Payments n'offre pas de solutions prêtes à l'emploi, vous permettant de choisir les fonctionnalités spécifiques dont votre entreprise bénéficiera.

En plus du paiement via IVR, Agile propose également des fonctionnalités Payfac, ou Payment Facilitator. Le payfac sert de compte de sous-marchand pour votre entreprise qui vous permet de traiter les paiements pour vos propres clients. Cela donne aux petites entreprises et aux startups beaucoup plus de contrôle sur leurs solutions de traitement.

Agile propose également Bill Pay, un produit complémentaire à IVR qui est un outil de facturation et de recherche de factures basé sur le Web. Ceci est particulièrement utile pour les grandes entreprises qui ont besoin de rechercher fréquemment des enregistrements de factures.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Modes de paiement client enregistrés
• API de facturation récurrente
• Intégration de la passerelle de paiement
• Gestion des refus de carte de crédit
• Vérification du compte bancaire
• Numéros de vérification et de confirmation de paiement
• Reçus de SMS
• Paiements multidevises
• Intégration CRM via les API RESTful
• Préférences linguistiques
• Mises à jour du solde du compte
• Rapports de financement pour améliorer le rapprochement des paiements

Agile Payments facture des frais d'initiation uniques de 12,00 $ et la tarification mensuelle commence à 20,00 $/mois en fonction des fonctionnalités choisies.

Vision de paiement

PayIVR by Payment Vision est une plate-forme de paiement de factures IVR unique ou récurrente qui collecte des informations sur les clients via la reconnaissance vocale ou des entrées au clavier.

Il envoie des notifications de paiement automatiques en temps réel au système téléphonique de votre entreprise, ce qui facilite le suivi de la facturation des clients.

L'une de ses meilleures caractéristiques est qu'il permet aux clients de configurer leurs propres calendriers de paiement afin que les paiements de montants spécifiques soient automatiquement retirés aux dates fixées. Les administrateurs peuvent également restreindre certaines cartes de crédit, évitant ainsi les frais de traitement élevés associés à certains émetteurs de cartes.

Payment Vision accepte également les chèques par téléphone en vérifiant instantanément les numéros ABA/routage. En plus de collecter les paiements par chèque, la fonction de vérification par téléphone permet aux agents d'accéder aux informations de compte et de visualiser les chèques passés et de mettre à jour les statuts de paiement. Les clients n'auront plus besoin d'envoyer des chèques par la poste pour payer.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Signatures électroniques
• Intégration PDV
• Paiement de factures omnicanal
• Options de menu multilingues
• Paiements par téléphone mobile
• Validation du compte
• Terminal virtuel de marque personnalisé
• Texte à payer
• Authentification multicouche
• Tokénisation pour les données sensibles

Les tarifs de PaymentVision ne sont pas disponibles en ligne, contactez directement l'entreprise pour obtenir un devis.

PCIPal

PCIPal est une solution de paiement IVR qui s'intègre à votre plate-forme IVR existante et propose des paiements omnicanaux en plus des paiements par téléphone via la reconnaissance vocale ou la saisie par clavier.

Si nécessaire, PCIPal peut servir de plate-forme IVR principale de votre entreprise.

Tous les paiements sont gérés via le cloud sécurisé PCIPal et les informations de paiement sont envoyées directement au fournisseur.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Masquage DTMF
• Possibilité de passer à l'agent en direct
• Options de menu multilingues
• Invites vocales enregistrées par des professionnels
• Paiements automatisés
• Vérification d'identité

Les prix ne sont pas disponibles sur le site Web de PCIPal.

Paiement BillingTree

Payrazr IVR de BillingTree est un système de paiement par téléphone qui combine des invites tactiles et la reconnaissance vocale pour permettre aux clients d'effectuer des paiements uniques ou récurrents.

Comme Agile Payments, il propose également un portail de paiement en ligne gratuit et permet également aux clients de payer par SMS, en ligne ou avec un système de point de vente existant. En bref? Payrazr propose des solutions de paiement omnicanal avec la technologie IVR.

Payrazr est l'un des rares fournisseurs à proposer le traitement par carte de débit uniquement, ce qui permet aux entreprises qui ne peuvent pas collecter les paiements par carte de crédit de bénéficier des paiements de factures IVR.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Tableau de bord de paiement avec mises à jour en temps réel
• Rapports de paiement quotidiens
• Payez plusieurs factures en une seule opération de paiement
• Paiements postdatés
• Relevés en ligne et factures numériques

Les prix ne sont pas disponibles sur le site Payrazr.

Eckoh

Eckoh IVR Payments collecte les informations de carte de crédit via le traitement des touches et du langage naturel et peut être intégré à votre solution IVR existante ou servir de fournisseur IVR complet.

L'interface du panneau de contrôle de l'agent affiche les informations de commande du client telles que le type de carte, le montant et la devise, ainsi que la source de la transaction. Cependant, sa fonction CallGuard empêche les données de carte de crédit d'être stockées, répliquées ou même vues par les agents ou votre logiciel de centre de contact.

Les utilisateurs peuvent payer non seulement par carte de crédit ou de débit, mais également via Apple Pay, PayPal ou Google Pay.

Eckoh propose un déploiement basé sur le cloud, hébergé, sur site ou à distance, ce qui facilite le choix de l'option idéale pour votre entreprise. Sa tarification est basée sur un devis et non répertoriée sur le site Web de l'entreprise.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Intégration GRC
• Gestion des paiements groupés (plusieurs paiements collectés en même temps)
• Enregistrement d'appel avec tonalités audio de tokenisation pour la saisie du numéro de carte
• Notifications d'erreur de paiement en temps réel pour les appelants et les agents
• Coupure temporaire des appels et de l'enregistrement des appels pendant que le client lit les numéros de carte
• Analyses telles que le temps moyen de traitement des paiements, la prévision du volume des appels de paiement et le nombre moyen de paiements effectués
• Paiements assistés par un agent

Découvrez les systèmes IVR du centre de contact

Les fournisseurs IVR mentionnés ci-dessus sont idéaux pour les entreprises de toute taille qui cherchent à rationaliser leurs processus de facturation, mais il existe plusieurs autres systèmes IVR avec des fonctionnalités avancées à prendre en compte.

Pour en savoir plus sur d'autres fournisseurs de RVI tels que NICE inContact, Five9, Twilio, etc., consultez notre tableau de comparaison interactif des meilleures solutions de RVI.

Arrêtez de perdre un temps précieux à résoudre des problèmes de facturation compliqués, à suivre les retards de paiement et à prendre des commandes par téléphone.

Utilisez plutôt les solutions de paiement IVR pour optimiser vos agents et offrir à vos clients des options de paiement en libre-service rapides et faciles.

FAQ sur le paiement IVR

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus fréquemment posées sur les paiements IVR.