Scripts de centre d'appels et conseils IVR pour tenir les clients informés en cas d'urgence

Les communications omnicanales permettent aux clients de rester informés, quelle que soit la méthode de communication qu'ils préfèrent. Ils obtiennent des informations des médias sociaux, des messages SMS, des mises à jour par e-mail et des publicités ciblées. Cependant, en temps de crise, les entreprises ont la responsabilité de tendre la main à leurs clients pour les alerter des changements de service et d'horaire.

Pour les questions de sécurité publique, où les gens sont priés de rester chez eux, ils ont besoin que les entreprises et les institutions sur lesquelles ils comptent adhèrent aux meilleures pratiques en matière d'alertes d'urgence. Essayez ces six conseils pour tenir tout le monde au courant.

Conseil n° 1 : mettez à jour les standards automatiques

Pour les entreprises submergées par le trafic d'appels, les agents et les appelants seront frustrés par les files d'attente d'appels. Les appels entrants mettront plus de temps à atteindre un agent, ce qui agace les appelants. Les appelants irritables laisseront les agents taxés par un cas stressant après l'autre.

Commencez par alerter les appelants des longues files d'attente. Ajoutez une option de rappel pour soulager la douleur d'être en ligne pendant de longues périodes. Permettez aux appelants de laisser des messages non urgents avec un script de réception automatique soigneusement conçu afin que vous puissiez répondre à leurs préoccupations lorsque les agents ont le temps.

Exemple de scénario :

"L'impact du Coronavirus nous a tous amenés à faire notre part pour assurer la sécurité de nos employés tout en offrant une interruption minimale à nos clients. Cependant, vous pouvez rencontrer des temps d'attente plus longs que prévu. Pour respecter votre emploi du temps et maintenir le même niveau de service que vous attendez, appuyez sur 1 pour que nous vous rappelions à ce numéro, appuyez sur 2 pour laisser un message à un agent en direct ou restez en attente pour le prochain agent disponible.

Conseil n° 2 : Ajoutez de nouvelles options de libre-service

Alors que nous nous adaptons tous à cette nouvelle façon de vivre et de travailler, les clients et les clientes comprendront mieux les besoins de gérer les entreprises par eux-mêmes. Ils exigent également que les entreprises et les institutions avec lesquelles ils traitent offrent des options flexibles de libre-service.

En ce qui concerne la planification, les commandes d'abris sur place ont entraîné la fermeture de nombreux bureaux et emplacements physiques. Cela laisse les clients inquiets des rendez-vous et des réunions permanents. Il n'est peut-être pas possible d'envoyer des messages individuels à tous, mais vous pouvez proposer des options en libre-service à ceux qui s'enregistrent avec vous.

Les menus IVR en libre-service doivent inclure la possibilité d'annuler, de programmer ou de reprogrammer des rendez-vous. Les options de paiement de facture doivent être répertoriées dans le menu. Les options du système IVR spécifiques à votre entreprise, comme la vérification de l'état d'une commande, doivent également être automatisées si elles ne le sont pas déjà.

Exemple de scénario :

« ABC Industries prend la santé de ses clients et de son personnel au sérieux et nous offrons donc plus d'options de menu en libre-service que jamais. Veuillez écouter toutes les options du menu car certaines extensions ont changé pour répondre à l'épidémie de coronavirus. Avant de vous présenter à nos bureaux, veuillez contacter un représentant du service client ou envoyer un e-mail à l'adresse [email protected]. Nous apprécions votre patience pendant cette urgence.

Conseil n° 3 : différer les paiements et les frais de retard

Entre la FCC demandant aux services publics de suspendre les fermetures, les licenciements massifs et les moratoires sur les expulsions à l'échelle de l'État, le paiement et le recouvrement normaux des factures sont perturbés. Alors que certaines entreprises ont reconnu les avantages du travail à distance et ont anticipé cette urgence avec des politiques, les estimations suggèrent que de nombreuses personnes subiront des dommages économiques pendant jusqu'à un an.

Dans un effort pour établir la confiance et un rapport compatissant avec vos clients ou vos clients, annoncez des paiements différés et des frais de retard. Ce choix projette une réputation positive pour votre marque et vous aide à suspendre le travail consacré aux recouvrements et à la comptabilité. Ces coûts de main-d'œuvre peuvent être soit réduits, soit les efforts peuvent être détournés vers d'autres travaux d'entretien de l'entreprise.

Ce choix peut être annoncé dans un communiqué de presse ou par e-mail à tous les contacts de l'entreprise. Ajoutez des services d'essai gratuits ou de 90 jours et vous parlerez de votre industrie, tout comme la façon dont RingCentral a répondu à COVID-19.

Exemple de scénario :

« Dans un effort pour mieux servir nos clients, nous avons choisi de suspendre les paiements et de renoncer aux frais de retard pour les 90 prochains jours. Si vous appelez pour effectuer un paiement, veuillez composer le 1 pour accéder à notre portail de paiement en libre-service. Au nom de tout le monde chez ABC Industries, nous espérons que ce changement de politique vous aidera à faire des ajustements importants pendant la durée de cette pandémie.

Conseil n° 4 : ajoutez de nouvelles options de RVI visuel

Visual IVR est un meilleur moyen d'offrir une assistance aux clients sans les faire attendre ou naviguer dans les menus compliqués du centre d'appels. Visual IVR élimine le besoin d'attendre un message automatisé pour répertorier les options de menu. Au lieu de cela, le référent visuel rend l'expérience de support client conviviale.

Lier l'interface d'assistance à une connexion via votre site Web permet aux clients d'accéder à leurs données en toute sécurité et à votre équipe d'assistance de lier leur problème à des informations client spécifiques. Lorsque les agents en direct contactent le client, ils peuvent personnaliser l'interaction en fonction de données client spécifiques.

Alors que les visiteurs de votre site Web verront ces options lorsqu'ils essaieront de contacter le support client, vous devrez informer vos appelants avec un script convivial et informatif.

Exemple de scénario

"Merci d'avoir appelé ABC Industries. En raison de l'épidémie de coronavirus, nous connaissons des temps d'attente plus longs que prévu. Pour un service plus rapide, utilisez notre système d'assistance client interactif sur www.ABCIndustries.com/help.

Conseil n° 5 : créez une ligne d'assistance téléphonique d'urgence

De nouveaux défis nécessitent de nouvelles solutions et l'un des meilleurs moyens de relever les défis du support client est d'ajouter un canal dédié. Pour les services médicaux, les bureaux gouvernementaux et toutes les entreprises qui connaissent des pics de trafic massifs en raison de l'épidémie, une ligne d'assistance téléphonique dédiée aux interventions d'urgence fait preuve de leadership. Il détourne également le trafic de vos opérations quotidiennes habituelles de support client.

Les entreprises technologiques devront gérer l'afflux de trafic de personnes mettant en place des systèmes de travail à distance pour la première fois. Pendant ce temps, le flux quotidien d'appels concernant des bogues et des problèmes de facturation persistera.

Certaines entreprises devront créer une hotline pour lutter contre la désinformation sur leur relation avec l'épidémie. Selon l'industrie dans laquelle vous travaillez, une ligne d'assistance téléphonique pourrait aider à assurer la sécurité de vos clients. Chaque entreprise aura un rôle différent à jouer en réponse à une crise, mais une hotline d'entreprise peut vous aider à gérer votre nouvelle charge de travail.

Exemple de scénario :

"Merci d'avoir appelé ABC Industries. En réponse à l'augmentation du volume d'appels due à l'épidémie de COVID-19, nous avons créé une hotline dédiée aux problèmes liés à XYZ. Veuillez composer le 1-800-888-8888 ou appuyez sur le 8 maintenant pour être transféré sur cette ligne. Pour tous les autres problèmes, veuillez rester en ligne.

Conseil n° 6 : ajoutez des SMS

Si vous fournissez des soins ou du soulagement à vos clients en ce moment, envisagez de les contacter par SMS. Alors que des conditions normales vous obligeraient à considérer la norme de demander avant de commencer à envoyer des SMS, certaines de ces normes doivent être rejetées.

Ne vous précipitez pas pour envoyer des messages promotionnels à vos clients ou clients. Vos SMS doivent être informatifs et essentiels. Offrir des rappels aux patients, des options de planification ou des mises à jour d'urgence régulières peut assurer la sécurité et l'information des personnes.

Selon votre secteur d'activité, vous devrez peut-être vous conformer aux réglementations HIPAA et HITECH. Vous devez également donner à chaque client ou client la possibilité de désactiver facilement les SMS, au cas où la messagerie leur coûterait de l'argent ou des crédits. Consultez Twilio ou l'une des nombreuses alternatives Twilio pour obtenir de l'aide sur la mise en œuvre du logiciel pour envoyer et recevoir des messages des clients.

Exemple de scénario

"C'est le message automatisé d'ABC Industries. En raison du COVID-19, votre rendez-vous du 1er avril est annulé jusqu'à nouvel ordre. Visitez www.ABCIndustries.com pour prendre un nouveau rendez-vous. Envoyez STOP par SMS pour vous désabonner des messages ultérieurs et des mises à jour d'urgence.

Les communications d'urgence sauvent des vies lors d'une épidémie

Bien que vous soyez dans le secteur commercial, vos communications peuvent toujours maintenir les clients et les clients en quarantaine et à distance sociale. En leur faisant savoir que votre bureau physique ou votre emplacement est fermé avant un voyage, ils sauront qu'ils doivent rester à la maison, évitant ainsi d'être exposés au virus.

Pour rester productif pendant ces périodes, envisagez d'offrir des téléservices via un logiciel de vidéoconférence ou de webinaire. Vous pouvez offrir la même quantité de service à de nombreux clients et clients sans que personne ne mette en danger leur santé.