AMA : Ken McMahon nous aide à comprendre le support client de Vonage

Vonage est un fournisseur de communications qui est l'un des pionniers de l'industrie VoIP, et la société a pris de nombreuses mesures au fil des ans pour améliorer l'expérience client. L'une des façons dont ils gardent leurs clients satisfaits est d'offrir une expérience de support complète. La semaine dernière, nous avons eu l'occasion de nous asseoir avec Ken McMahon de Vonage pour parler du soutien de Vonage.

M. McMahon est le vice-président principal des opérations client et il a pu nous donner un aperçu de la façon dont Vonage s'attaque aux clients multicanaux, au libre-service et aux logiciels tiers. Il nous a même donné un aperçu des processus d'exécution et d'assistance quotidienne. Allons-y !

Ken : Les clients ultra-connectés d'aujourd'hui attendent des réponses et des solutions à leurs questions et problèmes quand ils en ont besoin et où ils en ont besoin. Chez Vonage, nous nous assurons d'être disponibles et prêts à communiquer avec nos clients où et quand ils ont besoin de nous. Nous avons plusieurs canaux disponibles pour que les clients nous contactent, y compris un portail communautaire, où les clients peuvent accéder à notre site de support, à une base de connaissances externe et trouver des réponses aux questions courantes dans les liens vers les flux de travail d'assistance guidée.

Pour une assistance immédiate, nous avons des chatbots IA disponibles 24 heures sur 24, tandis que des agents vocaux en direct sont disponibles de 7h00 à minuit HNE du lundi au vendredi et de 9h00 à 21h00 HNE le week-end - pour un véritable service client 24h/24 et 7j/7 de l'expérience. Les clients peuvent également créer un cas via notre site d'assistance à leur convenance et recevoir une solution rapide de notre équipe de soins. Notre service de chat en direct avec les agents est disponible de 9 h à 21 h HNE tout au long de la semaine et sera bientôt étendu au service le week-end.

Ken : Bien que nous n'offrions pas d'assistance par SMS pour le moment, les clients à la recherche d'options d'assistance disponibles à partir de leur appareil mobile peuvent utiliser notre chatbot Vee et créer un cas via l'application mobile Vonage.

Ken : Le canal préféré semble être lié au type de problème client, c'est-à-dire Plus le problème est technique, plus le client est susceptible de vouloir parler à un agent téléphonique. Pour des problèmes plus simples, comme l'utilisation d'une fonctionnalité ou des questions sur leur facture ou leur statut, le chat est une option populaire. Le chat représente actuellement en moyenne environ 13 % de nos contacts clients totaux

Ken : Bien qu'il y ait toujours des clients qui préfèrent le téléphone, nous prévoyons que l'utilisation de nos canaux numériques (chatbot, chat en direct, articles d'assistance en ligne et guides étape par étape, et chat en direct) continuera de croître. Grâce aux chatbots, nous sommes en mesure de répondre à plus de 60 % des questions des clients, éliminant ainsi le besoin de parler à un agent et leur fournissant des réponses immédiates. De même, nous déployons le traitement du langage naturel dans notre IVR et offrons la possibilité d'effectuer des tâches simples à l'aide des instructions fournies par l'IVR ou de recevoir un lien vers un guide étape par étape. Nous prévoyons qu'à mesure que les clients deviennent plus confiants avec ces outils et que les outils eux-mêmes continuent d'évoluer, ces outils d'IA deviendront le canal préféré pour les problèmes non techniques.

Ken : Le temps de traitement moyen des sessions de chat est actuellement inférieur à 20 minutes.

Ken : Alors que le chat en direct donne au client un accès immédiat à un agent du support client et est environ 35 % plus efficace grâce à la gestion de plusieurs sessions, les problèmes techniques sont mieux gérés lors de l'utilisation de la voix en direct.

Ken : Les chats sont acheminés vers des agents de chat en fonction du type de problème spécifié par le client. Si un client a un problème technique, l'agent ne recevra que ce chat jusqu'à ce qu'il ait terminé la session. Pour les problèmes de type service client (par exemple, liés aux fonctionnalités), plusieurs chats seront dirigés vers un agent disponible (jusqu'à 2 simultanément) car ils sont plus faciles à gérer via plusieurs sessions.

Ken : Pendant les heures ouvrables, nos agents vocaux en direct reçoivent certainement plus de demandes. Pendant ces périodes, si un client a une demande simple qui peut être traitée par l'agent de chat en direct, il peut préférer emprunter cette voie. Avant et après les heures normales d'ouverture, lorsque les volumes diminuent, les clients peuvent trouver plus facile de joindre un agent vocal en direct. Cela dit, notre équipe de service client est prête et capable de soutenir nos clients, peu importe quand ils ont besoin de nous.

Ken : Oui, nous avons des représentants ou des files d'attente dédiés au service client, au support technique, à la facturation, au portage, à la rétention, au chat et au VIP avec un débordement géré pour les files d'attente prioritaires.

Ken : Nous utilisons le routage basé sur les compétences ainsi que l'identification automatique des numéros (ANI) pour identifier des clients spécifiques, leur segment et toute manipulation spéciale, en plus de leur demander dans l'IVR ce qu'ils cherchent à accomplir. Ces informations dictent la file d'attente vers laquelle ils sont acheminés, avec des règles supplémentaires en place en cas de temps d'attente plus long que d'habitude.

Ken : En tant que fournisseur de services aux entreprises ayant acquis plusieurs sociétés technologiques au cours des dernières années, nous continuons à travailler pour consolider et optimiser notre infrastructure. Bien que cela puisse avoir un impact sur nos clients de temps à autre, notre équipe d'assistance travaille en étroite collaboration avec nos équipes internes de technologie et d'ingénierie pour s'assurer que nous communiquons et soutenons efficacement nos clients lors de toute modification et mise à niveau.

Ken : Parce que nous générons des sondages auprès des clients à la fin des interactions avec les agents, nous avons d'innombrables exemples de nos agents qui vont au-delà.

Voici quelques exemples de ce que disent nos clients :

• « Les compétences folles de Thomas étaient incroyables. Je voulais faire correspondre un message de réception automatique déjà enregistré avec des options - une pour moi, deux pour la messagerie vocale. Après avoir initialement pensé qu'une option chiffrée était la seule solution, il a travaillé sur le problème et a trouvé la réponse parfaite. C'était un service client exceptionnel.
• « Il a été très professionnel et patient avec moi. J'ai apprécié qu'il me donne des détails pendant que nous attendions. Il m'a également aidé à configurer l'application Vonage sur mon mobile pendant que nous attendions que le téléphone de bureau finisse de s'installer. Je n'aurais pas pu être plus satisfait de ses efforts.
• « Donner un excellent exemple sur la façon dont un appel doit être traité du début à la fin. Il était bien informé sur le produit, courtois, amical et désireux de répondre à nos questions techniques et j'étais satisfait… et il l'a fait rapidement. Bon travail! Vous savez comment servir vos clients, continuez comme ça s'il vous plaît !

Ken : Les problèmes de portage proviennent le plus souvent d'informations incomplètes ou inexactes fournies dans la lettre d'autorisation (LOA). Dans certaines circonstances, nous avons constaté des problèmes avec des processus incohérents pris en charge par de petits transporteurs locaux. Les clients qui prennent des précautions supplémentaires lorsqu'ils remplissent la demande de portage ou posent des questions avant de soumettre facilitent le processus.

Ken : Dans de nombreux cas, nos clients choisissent de parler ou de discuter avec un agent en direct alors qu'ils peuvent facilement ajouter ou modifier des services - avec une assistance guidée - via le libre-service. Dans le même temps, nous avons constaté une réduction mesurée des appels avec des agents en direct concernant des sujets pour lesquels nous avons mis en place des workflows d'assistance guidée via notre portail en libre-service.

Ken : Certaines des utilisations les plus courantes du libre-service sont les questions et les flux de configuration de compte, tels que l'ajout d'utilisateurs, la configuration d'extensions, la configuration du réceptionniste virtuel ou la configuration de leurs appareils.

Ken : Nos canaux vocaux en direct de service client et d'assistance technique ont le plus grand nombre d'agents et le plus grand volume d'appels.

Ken : Vonage est une entreprise mondiale et nous avons des équipes d'assistance en Amérique du Nord, en Amérique latine, en EMEA et en APAC. En Amérique du Nord, par exemple, nous avons des équipes de service client et techniques situées à Atlanta, GA et Scottsdale, AZ, ainsi qu'à Holmdel, NJ.

Ken : Notre équipe d'assistance propose une assistance pour la mise en place d'intégrations avec des applications professionnelles tierces telles que Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite et bien d'autres.

Les agents sont disponibles pour aider avec des éléments tels que les paramètres de compte, les outils de configuration, les intégrations d'utilisateurs, les rapports et les paramètres de flux de travail pour intégrer pleinement les applications commerciales et les outils CRM critiques de nos clients dans leurs solutions de communication Vonage pour une productivité accrue et une expérience globale plus transparente. .

Ken : Nos flux de travail d'assistance guidée en ligne continuent d'être adoptés et démontrent une capacité croissante du client à se servir efficacement en libre-service. Avec plus de 70 workflows de production liés aux demandes d'assistance les plus courantes des clients et aux interactions en libre-service ayant augmenté de plus de 200 % l'année dernière, nous continuons d'investir et d'affiner cette technologie très précieuse.

Nous continuons également à tirer parti de nos propres capacités de centre de contact Vonage pour améliorer l'expérience client, y compris nos technologies IVR et Voice AI.

Ken : L'IA vocale nous permet de comprendre le problème du client et, dans certains cas, de présenter la réponse dans le SVI via un chatbot. Cela nous permet également de fournir aux clients des permaliens par SMS pour certains de nos flux de travail les plus courants.

Ken : Nous avons du personnel multilingue au sein de nos équipes d'assistance pour nous assurer que nous sommes prêts et capables d'aider les clients dans n'importe quelle langue, selon les circonstances.

Nous apprécions le temps que Ken a pris pour nous aider à en savoir plus sur Vonage et ses pratiques de service à la clientèle. La satisfaction du client est une mesure essentielle pour toute entreprise, et il est bon de voir que Vonage s'engage si fermement à offrir une expérience client solide via une structure de support complète.

Il est également encourageant que Vonage dispose d'une structure multicanal qui offre une assistance par chat en direct et par téléphone. Il s'agit de fournir aux clients des options qui peuvent rendre l'expérience de contact confortable, et Vonage prend clairement les bonnes mesures. Vonage est l'une des marques UC qui offre vraiment des fonctionnalités, alors découvrez comment elle se démarque en tant qu'alternative Nextiva.