8 erreurs de chat en direct les plus courantes et comment les corriger

Investir dans un logiciel de chat en direct signifie des réponses et des résolutions plus rapides aux demandes des clients, la possibilité d'augmenter les ventes et un service client plus personnalisé - lorsqu'il est utilisé correctement.

Bien que plus de 40 % des consommateurs d'aujourd'hui préfèrent la messagerie de chat en direct à tout autre canal de service client, les erreurs de support de chat en direct peuvent nuire gravement à la réputation et aux bénéfices de votre entreprise.

Ici, nous décrivons et fournissons des solutions pour les 8 erreurs les plus courantes du service client de chat en direct.

Erreur 1 : Absence de réponse immédiate

L'une des erreurs les plus courantes du service client sur n'importe quel canal d'assistance consiste à faire attendre le client pour une réponse.

Combien de temps d'attente est trop long?

Étant donné que le temps de réponse moyen du chat en direct est de 46 secondes, tout dépassement d'une minute provoquera l'impatience des clients.

Même si un agent de support n'a pas encore de réponse complète à une demande, le simple fait de savoir que son message a été reçu et de fournir une estimation du temps de réponse peut rassurer les clients.

Mais comment les entreprises peuvent-elles fournir des réponses de chat en direct instantanées et projeter l'image d'une entreprise prospère sans assumer les frais d'embauche et de formation d'agents supplémentaires ?

Solution : Message de réponse automatique

Les messages de chat à réponse automatique fournissent des réponses immédiates aux questions des clients, garantissant que le support a reçu la demande et est en train de trouver une solution.

Des réponses immédiates sont essentielles pour la fidélisation de la clientèle et sont souvent capables de résoudre des problèmes courants sans impliquer un agent en direct.

Les réponses standardisées, ou les messages de bot taille unique, peuvent inclure :

• "Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui?"
• "Votre demande d'assistance a été reçue. Un agent vous contactera ici dans les 10 minutes.
• "Nos heures d'assistance par chat en direct sont de 13h00 à 19h00 tous les jours. Veuillez alors réessayer votre demande ou appeler le numéro de téléphone de notre service client. »

Bien que les réponses automatiques standardisées soient pratiques, elles ne sont pas toujours la bonne solution. Lorsqu'ils sont surutilisés, ils peuvent donner aux clients l'impression que votre équipe de service client n'écoute pas.

Considérez la conversation de chat inventée ci-dessous :

Client : Bonjour, j'ai passé une commande le 1er août, mais je vois qu'elle n'a pas été expédiée. Il a maintenant 4 jours de retard. Pouvez-vous s'il vous plaît me dire l'état de la commande? Mon numéro de commande est le 245-12784.

Bot : Bonjour, merci d'avoir contacté notre service client ! Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui?

Ici, le client a déjà clairement défini son problème et a même fourni un numéro de commande spécifique. La conversation ci-dessus est un exemple d'une approche frustrante et inutile (et nous devinons, trop familière) du service client.

En plus des réponses automatisées, utilisez des chatbots alimentés par l'IA pour fournir une assistance client plus ciblée. Les outils d'analyse de texte et de traitement du langage naturel (NLP) de l'intelligence artificielle analysent le message du client et recherchent certains mots qui fournissent des indices sur la nature de la demande.

Les mots « numéro de commande », « expédié », « en retard » et « statut de la commande » peuvent être récupérés par un robot IA, ce qui pourrait fournir une bien meilleure réponse comme :

Bot : Bonjour, merci d'avoir contacté notre service client. Nous sommes désolés d'apprendre que votre commande est en retard. Nous recherchons l'état de votre commande maintenant.

En plus du scénario ci-dessus, familiarisez-vous avec les autres demandes courantes de chatbot IA du service client pour permettre un libre-service plus efficace.

Erreur 2 : faire en sorte que les clients répètent leurs problèmes

Plus de 30 % des clients déclarent que leur plus grande frustration vis-à-vis du service client est de devoir se répéter et les problèmes qu'ils rencontrent avec plusieurs agents.

Non seulement cela fait perdre du temps à la fois au client et à l'agent, mais cela montre également que votre entreprise est désorganisée et que vos représentants sont des employés qui ne se soucient pas du tout de la satisfaction de la clientèle.

C'est un moyen rapide de perdre des affaires au profit de vos concurrents, car il est clair que votre entreprise n'écoute pas les besoins des clients.

De plus, un bon service client signifie communiquer avec les clients sur la plate-forme de chat qu'ils préfèrent, qu'il s'agisse de la messagerie sur les réseaux sociaux, du chat sur le site Web ou de la messagerie SMS.

Les agents doivent pouvoir reprendre exactement là où ils se sont arrêtés avec un client, quel que soit le canal qu'ils utilisent.

Que pouvez-vous faire pour éviter que cette erreur courante ne se produise, surtout si le client a contacté plusieurs membres de l'équipe ?

Solution : vues d'agent unifiées et historique des conversations stockées

Pour éviter que les clients ne se répètent, tous les représentants de l'assistance susceptibles de traiter la demande de ticket ont besoin de mises à jour de conversation unifiées en temps réel et d'une communication omnicanale.

Cela signifie que tous les agents verront la progression de la conversation, ainsi que toutes les notes de ticket supplémentaires créées par les anciens représentants. Par conséquent, peu importe qui discute avec le client ou sur quelle plate-forme il se trouve, il sait exactement ce qui s'est passé précédemment, quelles méthodes ont déjà été essayées et peut même accéder à l'historique complet du chat pour des détails spécifiques.

L'historique des conversations doit être stocké dans le cloud pendant au moins 31 jours après le premier contact, car en plus de fournir un contexte, ces transcriptions permettent aux responsables d'évaluer les performances des agents.

Les clients, tout comme les agents, utilisent plusieurs canaux tout au long de la journée.

Une conversation d'assistance qui a commencé sur un appareil mobile peut se terminer sur un ordinateur de bureau. Assurez-vous que les mises à jour de conversation sont synchronisées en temps réel sur chaque appareil en plus de plusieurs canaux.

Erreur 3 : ne pas correspondre au ton du client

Imaginez ce scénario de chat d'assistance :

Client : J'ai envoyé un message à votre équipe d'assistance il y a 2 jours sans réponse. Je suis frustré, maintenant je dois travailler le week-end et mon patron est en colère. Votre équipe de soutien est terrible. Je pense dire à la direction d'annuler notre service avec vous.

Ce client est clairement en colère, vous êtes sur le point de perdre son entreprise et il est clair que l'agent doit comprendre qu'il aura affaire à un client épineux avant de commencer le chat en direct.

La dernière chose dont le client a besoin est une réponse automatisée telle que :

Merci d'avoir contacté le service client ! Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur la façon dont un membre de notre formidable équipe d'assistance peut vous aider aujourd'hui ?

Au moment où ils se connectent avec un agent en direct, ils seront encore plus en colère grâce à ce message trop déchiqueté - et prêts à s'en prendre à un membre de votre équipe.

De plus, n'oubliez pas que la messagerie instantanée est plus décontractée que l'assistance par téléphone ou même par e-mail.

Un ton trop formel fait perdre du temps, peut mettre les clients mal à l'aise et n'est tout simplement pas nécessaire. Cela ne signifie pas que vous pouvez ignorer la politesse de base, simplement que l'utilisation d'un langage plus « droit au but » est l'approche la plus appropriée.

Solution : analyse des sentiments

L'analyse des sentiments est une technique d'apprentissage automatique qui analyse les historiques de chat et les transcriptions à la recherche de mots liés à l'humeur pour comprendre le niveau de satisfaction actuel d'un client.

Non seulement l'analyse des sentiments aide à mieux préparer vos agents de support, mais elle vous donne également une meilleure compréhension du niveau global de satisfaction du service client et des problèmes courants des clients.

Si les outils d'analyse des sentiments détectent fréquemment des mots tels que "horrible", "terrible" ou "malheureux", leurs rapports indiqueront clairement qu'il y a des choses que vous devez améliorer.

En plus d'analyser les émotions des clients, l'analyse des sentiments peut également évaluer plus précisément le niveau d'intérêt actuel d'un prospect et fournir des commentaires basés sur les aspects des produits ou des services (par exemple, « Je reçois sans cesse des appels interrompus » ou « Je ne trouve pas ma vidéo enregistrements dans la base de données. »)

Erreur 4 : fournir des recommandations inutiles

L'assistance par chat en direct sur le site Web est conçue pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible sans avoir à parler à un agent par téléphone. Les clients satisfaits sont ceux qui peuvent résoudre des problèmes sans avoir à quitter leur domicile pour rencontrer quelqu'un en personne.

Mais lorsque les clients discutent avec des agents qui ne connaissent manifestement pas la réponse à la question qui leur est posée ou qui fournissent des recommandations de produits/services non pertinentes, les choses se gâtent rapidement.

Bien qu'une formation appropriée au service client et un coaching continu puissent certainement aider, vous pouvez faire d'autres choses pour vous assurer que les clients obtiennent exactement ce dont ils ont besoin chaque fois qu'ils contactent l'assistance.

Solution : scripts d'agent et routage de chat

Les scripts d'agent sont le meilleur moyen de s'assurer que vos agents fournissent les informations les plus utiles, les plus pertinentes et les plus à jour possible.

Votre logiciel de chat en direct doit avoir des scripts/réponses pré-écrits prêts à l'emploi, de sorte que lorsqu'un client contacte un agent, il peut simplement copier-coller la bonne réponse ou suivre un script prédéterminé. Les scripts peuvent également indiquer aux agents quand lancer la matrice d'escalade, garantissant que le client obtient l'assistance d'un supérieur en cas de besoin.

En plus d'avoir des scripts adaptés pour séparer les scénarios de support client dans votre base de connaissances wiki, envisagez de segmenter votre personnel de chat de support par canal.

Un canal d'assistance peut être destiné à faire des recommandations de produits/services, tandis que d'autres peuvent être destinés au suivi des informations de commande, à la facturation des clients et aux informations de contact, ainsi qu'à la résolution de problèmes de produits.

Lorsqu'un client contacte l'assistance par chat, il peut alors être redirigé vers l'agent le plus susceptible de résoudre son problème spécifique, au lieu d'un agent qui ne sait pas comment l'aider.

En plus d'améliorer l'expérience client, cela empêche également les agents d'être surchargés et diminue la probabilité qu'un agent copie-colle les informations incorrectes dans le chat.

Erreur 5 : Les clients ne peuvent pas joindre une personne réelle

De nombreux guides pour débutants sur les logiciels de chat en direct vantent la puissance de l'automatisation - comment elle libère des agents, fait gagner du temps, améliore vos résultats... la liste est longue.

Mais si l'automatisation a certainement ses avantages, il y a des moments où tout ce qu'un client veut, c'est discuter avec une personne réelle, pas un robot.

L'utilisation excessive de l'automatisation est l'une des erreurs de support de chat en direct les plus courantes. Souvent, cette dépendance excessive à l'automatisation peut considérablement augmenter les délais de résolution et rendre difficile l'établissement de véritables relations avec les clients.

Dans de nombreux cas, connecter directement un client à un représentant est la solution la plus rapide.

Mais comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que les clients savent qu'ils peuvent toujours joindre une vraie personne en cas de besoin ?

Solution : Équipe d'assistance dédiée au chat en direct

La solution pour améliorer l'expérience d'un client est d'arrêter de considérer l'automatisation du chat comme un remplacement d'une conversation avec un représentant, et de la considérer plutôt comme un moyen de rendre les chats en direct entre les agents et les clients plus efficaces.

Les chatbots collectent des informations essentielles sur les clients et fournissent un résumé du problème, afin que l'agent en direct connaisse les informations spécifiques dont un client a besoin. (Notre article sur les chatbots par rapport aux agents en direct explique plus en détail les différences et les avantages des deux options.)

Tout comme vous avez une équipe dédiée au service client par téléphone, vous aurez également besoin d'une équipe d'assistance dédiée au chat en direct.

Si vous êtes une jeune ou une petite entreprise, vous souhaiterez peut-être que des agents d'assistance téléphonique servent également d'agents de chat en direct. L'externalisation du support client basé sur le chat ou la définition d'heures spécifiques pour les chats en direct sont également un moyen de répondre aux besoins de vos clients sans surcharger votre personnel de support.

Quelle que soit la taille de votre équipe de chat en direct, assurez-vous d'activer les chats simultanés. Cela permet aux représentants de discuter avec plusieurs clients simultanément.

Erreur 6 : ne pas suivre les clients

L'une des plus grosses erreurs en matière de service client chatbot ?

Ne pas suivre vos clients pour voir comment ils évalueraient la qualité de leur expérience de chat.

Si le client n'est pas satisfait, ses commentaires peuvent vous aider à déterminer exactement où vos agents de chat en direct ont échoué. Cela conduit à une meilleure formation des employés et à la mise en œuvre de robots de réponse automatisés à des points de contact du parcours client jusque-là négligés.

Mais plus important encore, si le client est satisfait de l'assistance qu'il a reçue, vous disposez d'une fenêtre limitée pour recueillir ces commentaires positifs.

Solution : Enquêtes de suivi

La meilleure façon de suivre les clients après les interactions avec le support consiste à effectuer des enquêtes de satisfaction client après le chat.

Rendez ces enquêtes aussi rapides et faciles que possible, permettant aux clients d'évaluer les aspects les plus importants sur une échelle de 1 à 5 ou des déclarations « d'accord/pas d'accord » à plusieurs niveaux. Vous pouvez également poser des questions ouvertes, mais sachez que celles-ci sont moins susceptibles d'obtenir une réponse.

Rendez les sondages pratiques, automatisés et simples. Gardez toujours l'enquête post-chat dans la même fenêtre de chat que l'interaction client.

Les questions importantes à poser incluent :

• Dans l'ensemble, quelle est votre satisfaction concernant l'assistance que vous avez reçue ?
• Êtes-vous satisfait du temps qu'il a fallu pour résoudre votre problème ?
• Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience de chat ?
• D'accord ou pas d'accord : Le ou les agents à qui j'ai parlé ont pu m'aider à résoudre mon problème.
• Quelle est la probabilité que vous utilisiez à nouveau le support client par chat en direct ?

Une autre option de flux, encore plus rapide, consiste à permettre aux clients d'attribuer à leur chat une note de 0 à 5, avec la possibilité de laisser un bref commentaire.

Enfin, lorsqu'un client laisse une mauvaise note, assurez-vous de le suivre personnellement pour lui montrer que vous vous souciez de lui et pour savoir de première main où vous vous êtes trompé.

Erreur 7 : Vous n'êtes pas disponible lorsque les clients ont besoin de vous

Personne n'aime attendre une réponse, mais c'est particulièrement frustrant lorsqu'un client contacte l'assistance pour un problème urgent et qu'on lui dit qu'un agent de chat en direct ne pourra pas lui parler pendant trois jours.

Cela est encore plus important lorsque les heures d'assistance ne sont pas clairement répertoriées ou lorsque l'assistance en direct est censée être disponible mais que les clients ne peuvent pas se connecter avec un agent.

Comment pouvez-vous éviter que cela ne se produise et que devez-vous faire si vous ne pouvez pas encore vous offrir une assistance en direct 24h/24, 7j/7 ou même 24h/24, 5j/7 ?

Solution : ajuster la disponibilité de l'assistance

La première étape consiste à exécuter une analyse qui vous aide à comprendre l'heure de la journée et le jour de la semaine où vos clients sont les plus susceptibles de contacter votre équipe de chat en direct. (Assurez-vous de prendre également en compte les différents fuseaux horaires.)

De cette façon, vous aurez toujours des agents disponibles pour parler aux clients pendant vos périodes les plus achalandées.

Vous devrez également rechercher le canal de chat spécifique sur lequel les clients sont les plus susceptibles de contacter l'assistance.

Une fois que vous connaissez ces informations, définissez les heures d'ouverture de votre service client en direct en conséquence - et assurez-vous que les agents sont à la fois en ligne et disponibles. Mettez en œuvre des mises à jour de l'état de l'agent qui indiquent clairement quand un agent :

• Avec un client
• En ligne
• Inactif
• En pause/à l'extérieur
• Indisponible
• Disponible et prêt à discuter

Erreur 8 : Échec de la gestion des tickets d'assistance

Les tickets d'assistance perdus, les réponses tardives et les informations incorrectes donnent à votre entreprise un aspect dispersé et laissent les clients en suspens.

Faire en sorte que des prospects précieux se répètent ou ne pas être préparés pour une session planifiée signifie des ventes perdues.

En plus d'utiliser une base de connaissances pour les problèmes courants des clients et les produits/services populaires, les agents doivent être informés des historiques des clients individuels et s'assurer que tous les problèmes sont résolus dans les délais promis.

Solution : Intégrations CRM

Pour mieux gérer les tickets d'assistance et les plaintes des clients, assurez-vous de sélectionner un outil de chat en direct qui s'intègre à votre logiciel CRM.

Cela permettra la synchronisation des données client en temps réel, fournira des informations sur les interactions d'assistance antérieures et vous permettra de transférer des cas de votre outil de chat vers votre logiciel de service client. C'est aussi un moyen efficace d'intégrer de nouveaux clients.

Lorsqu'un client vous contacte, votre CRM peut afficher l'historique de ses commandes, ses coordonnées, les notes d'autres agents et d'autres détails qui faciliteront la transaction.

Cela signifie que vos agents franchissent moins d'obstacles pour obtenir les informations dont ils ont besoin, ce qui permet aux membres de votre équipe de fournir un excellent service client.

De plus, les systèmes CRM et d'autres outils tiers intégrés facilitent la hiérarchisation des tickets d'assistance et la visualisation en un coup d'œil de tous les cas ouverts.

Recherchez un logiciel de chat en direct qui s'intègre à des outils tels que :

• Force de vente
• Infusionsoft par Keap
• Bureau Zen
• Hubspot
• Zoho
• SugarCRM
• Bureau d'aide
• Boîte de dépôt
• Google Analytics

Choisir le bon logiciel de chat en direct

En plus de mettre en œuvre les meilleures pratiques ci-dessus, le moyen le plus efficace de prévenir les problèmes de service client ci-dessus est de choisir le bon logiciel de support de chat en direct.

Lors de l'évaluation de ces outils, recherchez des fonctionnalités telles que :

• Réponses standardisées
• Automatisation des messages
• Balises de discussion
• Routage des discussions
• Messagerie multicanal (Facebook Messenger, widget de chat, SMS, WhatsApp, etc.)
• Historique des discussions et transcriptions
• Notifications de chat multicanal
• GIF/téléchargement d'images
• Partage de fichiers
• Capacités de messagerie vidéo
• Intégrations tierces/e-commerce
• Aperçus des messages
• Évaluations de chat
• Profils des agents
• Outils de planification du travail
• Rapports sur les tickets et les agents
• Tableaux de bord personnalisables
• Données client stockées

Vous êtes curieux de connaître les solutions de chat de site Web de livre blanc qui améliorent la fidélité des clients ? Vous ne savez pas si l'assistance par chat est la meilleure solution pour votre entreprise ?

Notre article sur le chat en direct par rapport à l'assistance téléphonique vous aidera à choisir le meilleur canal de service client pour vos clients.