Chat en direct ou assistance téléphonique : quel est le meilleur pour votre entreprise ?

Publié: 2018-06-07

Si votre entreprise sert des clients, des clients ou des prospects, il est impératif de fournir le meilleur service possible. Malgré l'avènement de nouveaux canaux d'assistance et l'évolution des centres de contact, interagir avec un humain par téléphone reste un choix très populaire. Beaucoup d'entre nous en ont assez d'attendre en attente, mais un appel téléphonique offre un niveau de personnalisation que beaucoup souhaitent. Mais, bien sûr, cela ne signifie pas que l'assistance téléphonique est le seul moyen, ou l'option ultime.

Les clients recherchant toujours sur le Web et utilisant des sites Web plutôt que des vitrines et des commandes par téléphone, il est logique que les entreprises les rencontrent là où elles se trouvent déjà : directement sur votre site Web. C'est exactement là que l'assistance par chat en direct entre en jeu, comblant le fossé entre le client et l'agent via une connexion numérique. Le logiciel de chat en direct offre une foule d'avantages par rapport à l'assistance téléphonique traditionnelle, mais cela ne signifie pas que l'assistance téléphonique est obsolète, les centres d'appels sont encore abondants.

En fait, bien au contraire : votre entreprise doit s'efforcer de trouver le meilleur équilibre entre l'assistance téléphonique et le chat en direct et comprendre quand utiliser et exploiter chaque canal spécifiquement. Pour aider votre équipe à comprendre cette distinction, nous avons élaboré ce guide complet pour aider à différencier les avantages directs du chat en direct et de l'assistance téléphonique, et comment tirer parti de ces canaux pour offrir la meilleure expérience client possible.

L'attente du client

De nos jours, les attentes des clients en matière d'assistance et de service sont incroyablement élevées. Les centres de contact se sont développés ces dernières années pour inclure de nouvelles fonctionnalités, ainsi que de nouveaux canaux de communication entre les agents et les clients, clients, leads ou prospects. La fonctionnalité de ces solutions de centre de contact s'est développée bien au-delà de la simple gestion des appels téléphoniques de base et inclut désormais une intersection de plusieurs canaux et méthodes de communication.

Avec autant de technologie autour de nous et tant de nouvelles façons de se connecter, les entreprises doivent suivre le rythme et rencontrer les clients là où ils se trouvent : que ce soit par SMS, sur les réseaux sociaux ou par chat Web en direct. En fait, d'après le rapport Customer Experience Transformation Benchmark d'inContact de 2017, les clients exigent actuellement "une résolution rapide lors d'une interaction... ils y parviennent en s'adressant à un représentant en direct beaucoup plus souvent que - mais souvent en conjonction avec - d'autres méthodes".

En termes simples : votre entreprise doit fournir aux clients non seulement une assistance de grande qualité, mais également via les canaux auxquels ils s'attendent et qu'ils utilisent déjà. Si votre organisation ne répond pas à cette attente des clients, ils amèneront simplement leur entreprise ailleurs, comme le montrent les avis positifs d'inContact. Certains chiffres plus importants à considérer incluent:

8 consommateurs sur 10 sont prêts à changer d'entreprise en raison d'un mauvais service
67 % des consommateurs préfèrent toujours l'assistance assistée par un agent, soit par téléphone, chat ou e-mail
Seuls 33 % des clients préfèrent les options en libre-service

C'est exactement là qu'intervient le chat en direct : en ouvrant une nouvelle voie d'assistance, celle que les clients utilisent déjà (le site Web de votre entreprise), votre organisation fournit ce service personnel et l'interaction avec un agent, que les clients exigent et attendent. .

L'histoire du chat en direct

Avec l'essor d'Internet, les entreprises ont subi un certain nombre de changements drastiques pour rattraper la technologie. Avouons-le, si votre entreprise n'a pas de site Web en 2018, elle ne fonctionnera pas très bien. Alors que de plus en plus de clients se dirigeaient vers Internet, les entreprises ont trouvé des moyens de rencontrer leurs prospects sur les canaux qu'elles utilisaient déjà.

Cela a entraîné l'essor du chat en direct. Maintenant, vous pourriez facilement affirmer que les débuts du chat en direct remontent loin dans les années 1970, lorsque des chercheurs de l'Université de l'Illinois ont développé le premier système de chat en ligne appelé Talkomatic. Il serait difficile d'identifier la première création de Live Chat pour le support, mais certains des premiers fournisseurs sont apparus au début des années 2000 - comme LiveChat Inc, par exemple, qui a été fondée en 2002.

Avec des racines modestes, les premiers services offraient simplement une plate-forme de base de chat en direct en tête-à-tête. Les solutions se sont depuis développées au fil des ans pour inclure des fonctionnalités beaucoup plus avancées, notamment :

Une boîte de réception d'équipe centralisée pour gérer et répondre à toutes les interactions en un seul endroit
Assistance par chat bot pour servir les clients et planifier des réunions avec les agents
Surveillance du trafic en temps réel pour comprendre où se trouvent les clients sur votre site Web et comment ils l'utilisent
Engagement automatisé des visiteurs pour atteindre de manière proactive les acheteurs qui n'auraient peut-être pas ouvert de chat autrement
Score des prospects et informations pour qualifier les visiteurs de votre site et comprendre qui est le plus susceptible d'acheter

Avec la possibilité de s'intégrer directement à votre site Web, ou même à l'application mobile de votre organisation, le support Live Chat représente une intersection directe entre les technologies disponibles et l'évolution du support client.

Chat en direct vs assistance téléphonique

Maintenant, nous ne cherchons pas à déclarer un gagnant direct dans ce débat, nous voulons plutôt fournir à votre entreprise les informations dont elle a besoin pour prendre la meilleure décision en fonction des circonstances. Dans un monde parfait, chaque entreprise s'efforcerait d'offrir une assistance à partir de chaque canal : mais en réalité, ce n'est tout simplement pas possible. Plus votre entreprise tente d'offrir de canaux d'assistance, plus il y a de données à gérer, plus d'agents doivent être embauchés et plus de logiciels doivent être achetés.

Ainsi, il n'est tout simplement pas possible pour chaque organisation d'exploiter chaque canal de communication. Au lieu de cela, il est important de comprendre les avantages et les inconvénients du support téléphonique et du chat en direct pour reconnaître la bonne situation pour chaque canal. Certaines entreprises peuvent s'en tirer en proposant simplement le chat en direct sur leur site Web ou dans leur application mobile, tandis que d'autres peuvent avoir besoin de l'expérience personnalisée qu'un appel téléphonique peut apporter.

	Chat en direct	Assistance téléphonique
Avantages	Support proactif - Contactez les clients pendant qu'ils font leurs achats au lieu d'attendre qu'ils viennent à vous. Cela permet aux agents de "pousser" un client vers un achat qu'il hésitait ou permet à l'utilisateur de poser une question et de recevoir une réponse en temps réel avant d'appuyer sur le bouton "Commander". Temps de résolution rapide - Traitement des questions simples et rapides auxquelles les clients recherchent des réponses rapides. Le chat en direct peut servir d'alternative aux options de libre-service, permettant à l'utilisateur de poser des questions et de recevoir des réponses instantanément d'un agent, au lieu d'avoir à basculer vers un nouvel onglet pour rechercher la réponse. Analyse rapide des conversations - Les transcriptions de chat en direct occupent non seulement moins d'espace que les enregistrements d'appels téléphoniques, mais peuvent également être plus faciles à analyser rapidement. Les transcriptions peuvent être recherchées pour cibler des mots clés ou des noms de produits spécifiques afin de se concentrer rapidement sur le bon contexte.	Assistance réactive — Fournissez aux clients l'aide dont ils ont besoin, uniquement lorsqu'ils en ont besoin. Au lieu d'embêter les clients avec des messages contextuels ou des notifications push, laissez-les simplement venir à vous lorsqu'ils ont un problème. Assistance personnalisée - Les appels téléphoniques ne sont peut-être pas des interactions en face à face, mais ils sont beaucoup plus personnels que la saisie dans une zone de texte générique. Entendre une autre personne à la fin peut être apaisant pour certains appelants, et le haut-parleur peut s'adresser à l'appelant par son nom et tirer parti de l'historique des appels précédents. Analyses approfondies - Grâce à l'assistance téléphonique et aux outils de suivi des appels, votre entreprise peut acquérir une connaissance approfondie des besoins des clients, des tendances des clients, de la satisfaction des clients et des niveaux de qualité du service. Lors de l'examen des enregistrements d'appels, vous pouvez obtenir plus d'informations comme les émotions ou le ton pour comprendre pourquoi une interaction s'est terminée comme elle l'a fait. Ces systèmes font également un effort supplémentaire pour suivre de nombreuses mesures différentes telles que le temps d'appel, le temps d'attente, etc. Support intuitif - Les appels téléphoniques permettent une conversation plus directe, avec le chat en direct, il est possible qu'un agent soit lent à répondre, distrait ou ne comprenne tout simplement pas votre message. Avec l'assistance téléphonique, il est plus facile pour l'agent de poser des questions de suivi ou de mieux comprendre les besoins du client, ce qui permet d'offrir une assistance encore plus intuitive.
Désavantages	Les agents peuvent facilement être distraits lorsqu'ils doivent effectuer plusieurs tâches. Bien que les agents puissent gérer plusieurs conversations de service en même temps, cela les oblige à passer moins de temps sur une conversation individuelle et à se concentrer davantage. Cela peut entraîner une diminution de la qualité du support. Bien que le chat en direct soit en temps réel, les agents peuvent être lents à répondre, et la nature va-et-vient d'un chat textuel peut facilement faire perdre des détails lors de la traduction. L'interaction n'est pas aussi personnelle que d'entendre la voix de quelqu'un. En parlant de temps de réponse : les agents doivent répondre rapidement, sinon les utilisateurs abandonneront rapidement un chat, en supposant que personne ne soit à l'autre bout du fil, ou qu'ils parlent à un bot et non à une personne en direct. Alors que des appels téléphoniques farfelus se produisent, des systèmes comme les RVI et les standards automatiques peuvent aider à les éliminer. Les solutions de chat en direct sont beaucoup plus susceptibles d'être utilisées abusivement par des attaquants malveillants.	Les clients recherchent une assistance rapide, aussi simple que cela. L'assistance téléphonique implique généralement de traiter avec un standard automatique chronophage juste pour être mis en attente pour attendre un agent, et personne ne veut avoir à attendre en attente. L'assistance téléphonique est simplement plus lente que le chat en direct dans de nombreux cas. Les agents doivent consacrer plus de temps à chaque interaction. Contrairement au chat en direct, les agents ne peuvent gérer qu'un seul appel téléphonique à la fois, ce qui limite le nombre de clients qu'ils peuvent aider dans le même laps de temps par rapport aux autres solutions. Étant donné que les agents ne peuvent gérer qu'une seule interaction à la fois, il peut être difficile de planifier en fonction des pics d'activité, comme les changements saisonniers. Cela nécessite un niveau supplémentaire de planification de la part de votre centre de contact, impliquant la formation, l'embauche et la rotation du personnel. Le chat en direct permet à un agent de gérer plusieurs demandes, réduisant ainsi le nombre d'agents nécessaires.

Quand le chat en direct convient-il à votre entreprise ?

Maintenant, il serait difficile de répondre à la question "mon entreprise devrait-elle utiliser le support Live Chat" avec une seule réponse directe. Au lieu de cela, votre entreprise doit examiner votre processus de support existant, les canaux que les clients utilisent et peut-être même les investissements en capital pour comprendre si l'utilisation du chat en direct a du sens. Lorsque l'on cherche à limiter les investissements, le chat en direct peut généralement offrir une solution d'assistance plus rentable, pour un certain nombre de raisons : principalement parce que les plates-formes ne nécessitent pas de lignes téléphoniques et que les agents peuvent traiter plusieurs demandes à la fois.

Cela permet à votre entreprise de fournir une large assistance sans payer de supplément pour plus de services et sans avoir à embaucher plus d'agents. Mais cela ne signifie pas que le chat en direct doit remplacer directement l'assistance téléphonique de votre entreprise. La meilleure stratégie consiste souvent à utiliser ces canaux ensemble, afin de créer une expérience omnicanale totale pour vos clients.

Après s'être familiarisé avec les avantages et les inconvénients de l'assistance par chat en direct, il est logique que le canal fonctionne mieux dans un certain nombre de circonstances :

Les entreprises qui traitent principalement des ventes et du commerce en ligne bénéficieront grandement de l'utilisation du chat en direct. Regardez Amazon par exemple, bien sûr, ils offrent une assistance téléphonique, mais leur principal canal d'assistance est le chat en direct directement sur le site Web. Allez là où se trouvent déjà les clients.
Si votre entreprise fonctionne uniquement comme une application mobile, le chat en direct intégré à l'application est le moyen le plus simple de fournir une assistance aux clients et aux clients en les atteignant là où ils se trouvent déjà. Au lieu d'avoir à sortir de votre application, à rechercher un numéro de téléphone et à passer un appel, les utilisateurs peuvent simplement lancer une conversation à partir de l'application elle-même - nous l'avons vu avec d'autres solutions comme Ujet.
Lorsqu'elles cherchent à réduire les coûts, le chat en direct permet aux organisations de fournir une assistance à plus d'utilisateurs avec moins d'agents. La solution ne nécessite pas non plus de services téléphoniques coûteux ni de plates-formes de centre de contact. Ces plateformes incluent parfois également leurs propres outils de gestion de tickets ou de relations ou peuvent facilement être étendues avec des solutions CRM existantes.
Le chat en direct est un excellent moyen de vous aider à augmenter vos ventes en ligne. Ces plateformes incluent généralement les outils pour surveiller et qualifier les prospects sur votre site Web, en temps réel. Cela permet aux agents d'atteindre les clients les plus susceptibles de se convertir en vente, permettant à votre équipe de vendre plus en moins de temps.

Quand l'assistance téléphonique convient-elle à votre entreprise ?

Bien que le chat en direct ait un dossier très solide derrière lui, cela ne signifie pas que le bon support téléphonique à l'ancienne a suivi le chemin du dinosaure. En fait, l'assistance téléphonique apporte un certain nombre d'avantages qui sont inégalés par le chat en direct et d'autres canaux. D'une part, l'assistance téléphonique permet à vos agents de réagir intuitivement aux besoins, aux demandes et même aux émotions de l'appelant. Tenir une conversation vocale avec un autre humain peut mettre les appelants à l'aise et les faire se sentir pris en charge, par opposition à un message texte robotisé.

Cependant, les clients et les clients sont de plus en plus fatigués de l'assistance téléphonique et exigent des temps de résolution plus rapides sans presque autant d'attente. La réalité est que l'assistance téléphonique n'ira nulle part de sitôt. Parfois, un appel téléphonique est ce qui est absolument nécessaire pour recevoir l'aide dont vous avez besoin. De nombreux clients savent peut-être même que le chat en direct existe, mais connaissent l'assistance téléphonique.

Quoi qu'il en soit, il est logique que l'assistance téléphonique soit toujours là, et là pour rester. Il existe un certain nombre de facteurs et de scénarios à prendre en compte lors de la création d'une plate-forme d'assistance, dont beaucoup s'appuient sur les avantages de l'assistance téléphonique.

L'assistance téléphonique est tout simplement le canal d'assistance le plus personnel, mis à part le fait de traiter avec un représentant en personne. Le chat en direct n'offre tout simplement pas la connexion que le fait de parler à une autre personne, ni ne permet aux agents de capter des subtilités comme le ton et l'émotion.
Si votre entreprise traite des produits ou des clients haut de gamme ou VIP, une assistance téléphonique peut être nécessaire pour fournir l'interaction humaine personnalisée que beaucoup attendent, en particulier sur les marchés haut de gamme. Lorsque les clients paient un supplément pour un produit ou un service haut de gamme, ils s'attendent à ce qu'un support haut de gamme l'accompagne.
L'assistance téléphonique permet des conversations beaucoup plus intuitives et nuancées. Le chat en direct est une excellente option pour traiter les demandes des petits utilisateurs et les demandes des clients, mais lorsque les problèmes deviennent beaucoup plus avancés et complexes, ils doivent être transmis à un moyen de communication plus efficace. L'assistance téléphonique permet aux agents de gérer ces problèmes avancés en facilitant une conversation approfondie.
Sans une forte présence sur le Web, votre entreprise n'a vraiment pas besoin d'utiliser le chat en direct. Les détaillants physiques, par exemple, n'auront pas vraiment besoin du chat en direct.

L'essentiel

En fin de compte, il est presque impossible de juger une solution « meilleure » qu'une autre. Différents outils, solutions, applications et plates-formes fonctionneront mieux dans différentes conditions. Ce n'est pas parce que le chat en direct offre aux clients un moyen rapide et facile de contacter votre organisation que ce sera la méthode préférée ou la meilleure. De nombreux clients veulent toujours cette connexion personnalisée qu'un appel téléphonique peut fournir, mais d'un autre côté, de nombreux clients cherchent à recevoir une assistance aussi rapidement et facilement que possible.

Dans un monde parfait, une solution mixte et omnicanale est ce que chaque centre de contact devrait rechercher - une stratégie qui combine autant de canaux que possible en une seule expérience. Savoir quand tirer parti des différents canaux de communication et de support est le différenciateur clé qui aide les organisations à se démarquer de leurs concurrents. Ne vous contentez pas de considérer le chat en direct comme une mode ou l'assistance téléphonique comme un dinosaure, reconnaissez plutôt les forces et les inconvénients de chacun afin d'offrir la meilleure expérience client possible.