Microsoft rejoint CCaaS, un mouvement inévitable

Avec l'espace du centre de contact déjà saturé d'offres, à première vue, il semble assez étrange que Microsoft, un leader des outils de collaboration et de quasi-centre de contact, n'ait pas rejoint le jeu déjà en cours. L'écriture est sur les murs depuis des années, et maintenant, elle propose une offre à part entière qui, espère-t-il, rivalisera avec certains des meilleurs qui ont tiré parti de sa technologie pour réaliser leurs (propres) offres au fil des ans.

Cette année à Microsoft Inspire : le leader de la collaboration a présenté la plateforme Microsoft Digital Contact Center. La toute nouvelle solution CCaaS (centre de contact en tant que service) donne accès aux fonctionnalités de téléphonie via Teams Phone et inclut l'accès aux intégrations Teams et Dynamics 365. Tirant parti du rachat en 2022 de Nuance Communications, un rachat d'une valeur de près de 20 milliards de dollars, la solution CCaaS est, de la même manière, dotée de fonctionnalités de traitement du langage naturel (NLP)

Ces fonctionnalités aideront les centres de contact du département IA (intelligence artificielle), en donnant un coup de main avec des choses comme la reconnaissance vocale et peuvent faire des recommandations aux agents du centre de contact concernant le plus approprié ; prochaines étapes à suivre pour les appels des clients. L'automatisation des flux de marketing et de vente est également fortement impliquée en fonction de ce que la plupart font déjà dans l'espace.

Après avoir rattrapé ses concurrents, le géant de la collaboration a clairement indiqué que l'interopérabilité, même avec ses concurrents les plus importants, restera une priorité absolue pour l'entreprise. Jusqu'à présent, la solution CCaaS s'intègre à Genesys, Nice, Avaya, Five9 et d'innombrables autres. Grâce aux intégrations avec Microsoft Power Platform, les utilisateurs de la nouvelle offre CCaaS peuvent également intégrer des outils CRM (gestion de la relation client) populaires tels que Salesforce dans la solution.

Kevin Kieller est co-fondateur et stratège numérique principal chez enableUC . Selon lui, l'entrée directe de Microsoft dans l'espace des centres de contact entraînera probablement une utilisation accrue d'Azure, y compris Azure Cognitive Services et Azure Communication Services, Power Platform et Microsoft Teams. "Il servira probablement de noyau à d'autres fournisseurs de centres de contact, une des principales raisons de l'annonce", m'a-t-il dit.

Le déménagement était (presque) inévitable, a-t-il partagé dans une déclaration à GetVoIP News.

Le passage au CCaaS était inévitable

Kieller a plus de 20 ans d'expérience UC, couvrant la gamme de nombreux rôles. Il m'a dit que Microsoft avait toutes les pièces nécessaires pour construire une offre de centre de contact pendant plusieurs années, développant cette notion en ajoutant :

« Jusqu'à présent : Microsoft a encouragé ses partenaires à créer des centres de contact qui fonctionnent avec Teams ; à un bon résultat.

Il note que la preuve se trouve dans les dix centres de contact certifiés qui tirent parti de la technologie Microsoft Teams pour proposer une offre de centre de contact robuste, y compris 8×8, avec plus de vingt autres en préparation. Kieller dit que tous les centres de contact "n'exploitent pas pleinement la plate-forme Microsoft".

Certains comme Anywhere365, le premier centre de contact « connecté » certifié pour Teams : exploitent fortement le cloud Azure, PowerBI, la voix de Teams et d'autres fonctionnalités de Microsoft365, tandis que d'autres transfèrent très peu les appels aux agents qui utilisent Teams. Alors pourquoi maintenant : Kieller dit que Microsoft présente la « Microsoft Digital Contact Center Platform » témoigne de l'adoption croissante du cloud, Teams.

L'année 2022; marque l'accomplissement de (nombreuses) étapes monumentales pour Microsoft. Aujourd'hui : la plateforme de collaboration compte plus de 270 millions d'utilisateurs actifs mensuels, tandis que son offre Microsoft Teams Phone compte 80 millions d'utilisateurs actifs mensuels et les appels PSTN Teams ; compte 12 millions d'utilisateurs actifs par mois.

Il attribue également l'acquisition de Nuance en février 2022 pour avoir insufflé une nouvelle vie et un nouveau potentiel aux capacités vocales principalement héritées de Microsoft. Ses fonctionnalités sont plus attrayantes pour les organisations qui souhaitent exploiter (un ensemble de) capacités vocales améliorées et l'identification vocale biométrique.

Microsoft sert d'exemple : alors que d'autres éditeurs parlent d'« entreprise composable » depuis plusieurs années, l'entreprise, qui a toujours été avant tout une société de plate-forme, « améliore son jeu ». Il dit que l'entreprise démontre (exactement) comment les organisations, y compris leurs partenaires, peuvent créer, fournir et faire évoluer avec succès des expériences omnicanales et des solutions client alimentées par l'IA en utilisant la profondeur et l'étendue de la pile Microsoft.

La valeur marchande du CCaaS devrait monter en flèche

J'ai également contacté les gens de Cisco, plus précisément Lorrissa Horton, vice-présidente principale, GM, Webex Calling and Contact Center . Elle m'a également dit que l'entreprise avait vu plusieurs nouveaux entrants sur le marché ; au-delà de Microsoft, Google et Salesforce. Horton attribue les recherches de Stratis Research qui suggèrent que d'ici 2030, l'espace logiciel des centres de contact atteindra 165 milliards de dollars, ajoutant :

"Et nous pensons que ce nombre attire de nouveaux acteurs pour évoluer et se développer dans le secteur des centres de contact." Elle a poursuivi en notant :

«Avec cela, avoir de nouveaux entrants sur n'importe quel marché change la dynamique. Cela augmente la concurrence et crée des cycles d'innovation plus rapides à tous les niveaux. Pour les clients, c'est une victoire car il y aura une saine concurrence.

Elle a poursuivi en expliquant que, même si le marché des centres de contact n'est pas un marché "facile" sur lequel (jouer), l'entrée de Microsoft dans l'espace des centres de contact démontre l'importance et l'élan de ces technologies émergentes.

Zayd Enam, fondateur et PDG de Cresta, a donné son avis, pesant lui aussi sur le mouvement, affirmant que l'espace devient de plus en plus la porte d'entrée de chaque entreprise, poursuivant en notant :

« Être souvent le principal point de contact pour des millions de consommateurs ; aujourd'hui, chaque interaction, qu'il s'agisse d'acheter un produit, de résoudre un problème ou de renouveler des services, passe par le centre de contact. »

Enam affirme que cela rend les choses d'autant plus excitantes, voyant les principaux acteurs historiques désormais rejoints par des sociétés héritées comme Microsoft, concluant en me disant : « Collectivement, nous avons maintenant le pouvoir d'accélérer les innovations des centres de contact.

Regardez l'annonce ici :

Microsoft CCaaS a non seulement fait sens pendant des années, mais maintenant que c'est une réalité, il semble que le marché ait un autre leader qui espère faire sa marque dans un monde déjà saturé de CCaaS. Seul le temps nous dira ce qu'il adviendra de son offre, mais on peut raisonnablement supposer que le succès est à l'avenir pour le géant de la collaboration et maintenant CCaaS plein d'espoir.

Microsoft voit la majorité de ses produits devenir un succès pour diverses raisons : mais il faudra les bons partenariats (avec) la volonté d'interopérer avec d'autres, voire des concurrents, pour créer un avenir stable pour sa solution CCaaS.

Armé de ce processus de réflexion à l'esprit : il ne fait aucun doute que nous citerons pas moins de chiffres d'utilisation remarquables de l'entreprise au cours de l'année. Ma prédiction est qu'il y aura une augmentation considérable de l'adoption par les utilisateurs au cours de cette période.