Examen du support et du service client de Mitel : en attente de Mitel
Publié: 2019-10-24Depuis son acquisition pour 2 milliards de dollars, Mitel a affirmé que la transition vers une entreprise privée accélérerait sa croissance. Environ un an et demi après l'acquisition de la tête d'affiche, cette prédiction semble se concrétiser.
Après tout, Mitel facilite les interactions entre plus de 70 millions de personnes chaque jour. Avec autant de personnes utilisant leurs services, il n'est pas surprenant qu'il y ait une augmentation du nombre d'utilisateurs qui ont besoin de joindre le service client de Mitel.
Nous avons décidé de publier un guide définitif sur comment contacter l'assistance Mitel le plus rapidement possible. Dans cet article, vous découvrirez ce que leur équipe de service client a à offrir, comment la communauté peut vous aider et les moyens les plus rapides de les contacter.
- Que propose l'assistance Mitel ?
- Lacunes du support Mitel
- Considérez la communauté de support client
- Assistance téléphonique du service clientèle de Mitel
- Assistance Mitel via les réseaux sociaux
- Temps de réponse de l'assistance Mitel
- Autres canaux en ligne
- Le service client de Mitel vaut-il le coût ?
Que propose l'assistance Mitel
Ce n'est un secret pour personne que les clients avaient une opinion positive de ShoreTel avant son acquisition par Mitel, mais il semble que la nouvelle direction ait du mal à maintenir cette perception publique. Les critiques de l'équipe d'assistance de Mitel n'ont cessé de s'aggraver depuis le changement de propriétaire.
Cet article nous a en fait pris plus de temps à écrire car nous voulions donner un avis honnête sur ce que leur équipe avait à offrir, mais nous ne pouvions pas vraiment le faire car entrer en contact avec un représentant était l'équivalent virtuel de l'escalade du mont Everest.
Lorsque nous avons réussi à parler à un représentant, les réponses étaient à des heures d'intervalle et l'agent a finalement cessé de nous répondre sans répondre à nos préoccupations. Cependant, chez GetVoIP, nous aimons être justes, alors voici quelques offres futures potentielles qui pourraient se présenter.
Offres futures
Suite au partenariat Google Cloud annoncé par Mitel en début d'année, il est fort probable que le service client puisse étoffer ses offres dans les mois à venir.
Par exemple, il utilise le Google AI Contact Center que le géant de la technologie a lancé à la mi-2018 pour suivre le volume de tickets d'assistance. Cela permet de s'assurer que leurs agents humains ne soient pas submergés.
Bien qu'il n'ait jamais été destiné à remplacer les représentants en chair et en os, cela réduit certainement la charge des équipes de support client. L'IA peut résoudre la majorité des appels entrants avant qu'elle ne prenne le temps d'une personne réelle.
Ce chatbot Google Cloud a la capacité de se référer à l'ensemble de la base de connaissances de toute entreprise qui l'implémente. Il est fort probable que Mitel envisage de tirer parti de ses ressources d'information existantes et de les utiliser comme base sur laquelle l'IA pourra s'appuyer.
Bien que toutes ces discussions sur la façon dont Mitel pourrait se développer à l'avenir soient porteuses d'espoir, nous devons nous en tenir à la réalité. C'est pourquoi nous allons examiner certaines des lacunes actuelles du support Mitel dans la section suivante.
Lacunes du support Mitel
Comme nous l'avons mentionné dans la section ci-dessus, il y a eu une dégradation visible de la qualité du service client de Mitel depuis l'acquisition de ShoreTel. Voici quelques-unes des principales lacunes que vous devez prendre en compte avant de prendre votre décision sur le fournisseur de VoIP professionnel à choisir.
Interruptions fréquentes
L'une des principales plaintes que les clients de Mitel ont récemment publiées concerne les interruptions fréquentes de l'assistance. Il y a des incidents où tous les canaux d'assistance Mitel s'éteignent pendant des jours sans préavis ni explication.
Il peut donc être difficile pour les entreprises qui s'appuient sur les produits Mitel pour leurs opérations commerciales normales d'obtenir de l'aide lorsqu'elles rencontrent un problème.
Par exemple, si votre fournisseur VoIP est Mitel et que tout le système s'arrête soudainement, vous voudriez pouvoir parler immédiatement à un représentant. Bien que vous puissiez espérer résoudre le problème immédiatement, vous vous demanderez probablement quand vous recevrez une réponse.
Assistance téléphonique lente
Un autre problème sur lequel de nombreux clients ont exprimé leur inquiétude est le fait que l'assistance téléphonique de Mitel est souvent encombrée. C'est arrivé au point que les appelants doivent attendre plus de deux heures juste pour parler à un représentant.
On comprend qu'il soit difficile de tout suivre quand on facilite la communication entre 70 millions de personnes au quotidien. Cependant, des temps de maintien aussi lents sont bien au-delà de ce qui est considéré comme acceptable.
Sur la base de ce que nous avons vu à travers des recherches de première main ainsi que des avis clients vérifiés par Mitel, il est clair que le support Mitel a besoin d'un gros coup de pouce en matière de financement. Cela pourrait résoudre leur grave problème de sous-effectif.
Si vous lisez notre article sur le fournisseur VoIP professionnel qui vous garde le plus longtemps en attente, vous savez déjà que ShoreTel était en moyenne inférieure à 10 minutes. Cela signifie que le temps d'attente a été multiplié par plus de 12 depuis l'acquisition de Mitel
Chat en direct peu fiable
Si les téléphones sont bouchés, vous pourriez penser que vous aurez plus de chance de contacter le support Mitel via leur chat en direct. Malheureusement, vous rencontrerez un destin plus sombre si vous empruntez cette voie car le chat en direct sur leur site Web fonctionne rarement.
En fait, son fonctionnement est si peu fiable que nous n'avons pas réussi à nous connecter à un agent malgré de multiples tentatives. Il s'agit d'un problème important car le chat en direct est un élément de base de tout service d'assistance.
Pire encore, il n'y avait aucune raison donnée ou préavis qui expliquerait pourquoi le chat en direct ne fonctionnait pas comme prévu. Nous avons même désactivé tous les VPN et bloqueurs de publicités pour nous assurer qu'il n'y avait aucune raison externe au dysfonctionnement, mais cela n'a donné aucun résultat.
Disparition des agents des médias sociaux
Avec l'appel du numéro d'assistance Mitel et le chat en direct hors de question, la plupart des clients sont obligés de contacter les médias sociaux. Demander de l'aide à Mitel via leurs canaux de médias sociaux est de loin la méthode la plus simple, mais ce n'est toujours pas à la hauteur si vous regardez la situation dans son ensemble.
Bien que nous ayons enfin pu parler à un représentant de Mitel après avoir contacté les comptes Twitter et Facebook officiels, nous avons constaté que nous devions attendre environ 12 heures entre les réponses.
Comme si cela ne suffisait pas, les agents ont tendance à disparaître au milieu d'une affaire sans résoudre correctement le problème en cours. Cela signifie que, bien qu'il soit plus facile d'entrer en contact avec un agent via les médias sociaux, vous aurez toujours du mal à obtenir une résolution pour le problème d'origine.
Suivis obligatoires
Lorsque vous soumettez un ticket, vous constaterez souvent que le suivi 48 heures après la soumission initiale est une partie obligatoire du processus. Si vous ne le faites pas, vous n'obtiendrez pas de réponse.
De nombreux clients avec des avis vérifiés se plaignent du fait qu'ils doivent suivre manuellement chaque ticket qu'ils soumettent. C'est le strict minimum pour attirer l'attention d'un représentant de l'assistance Mitel.
C'est tout aussi surprenant qu'inacceptable car la plupart des fournisseurs de VoIP sont censés répondre aux tickets d'assistance avant la période indiquée. Les utilisateurs doivent également s'attendre à une réponse sans aucun suivi manuel.
Mauvaises perspectives
Atteindre un agent Mitel, bien que difficile, ne représente que la moitié de la bataille. Même si vous parvenez à en parler, les perspectives de votre problème ne sont toujours pas bonnes. Une partie considérable des tickets qui reçoivent une réponse reste non résolue.
Cela est dû au fait que les agents peuvent ne pas avoir les connaissances nécessaires pour résoudre le problème ou simplement cesser de répondre au client après les premières réponses.
Les départements de service à la clientèle difficiles à joindre sont déjà assez mauvais. Le fait que votre problème ne soit peut-être même pas résolu après tous ces problèmes que vous avez traversés juste pour parler à un agent met vraiment du sel sur la plaie.
Considérez la communauté de support client
Mitel User Group, souvent abrégé en MUG, est une communauté composée d'utilisateurs, d'employés et de partenaires Mitel. Il y a pas mal d'avantages à rejoindre MUG. Tout d'abord, vous pourrez parler avec des spécialistes techniques très facilement.
Cela peut s'avérer utile si vous rencontrez un problème avec un service Mitel et que vous devez le résoudre dès que possible. Bien que le groupe d'utilisateurs Mitel fonctionne indépendamment de l'entreprise elle-même, familier si vous avez vu les forums communautaires de PayPal, c'est une excellente ressource pour corriger les bogues.
De plus, le groupe propose même des formations en ligne qui peuvent faire de vous un spécialiste. Vous familiariser avec les subtilités du logiciel Mitel vous aidera à résoudre les problèmes par vous-même plutôt que de vous fier au service client de l'entreprise.
Vous aurez également accès à la documentation produit de diverses solutions Mitel, ce qui peut faciliter considérablement le diagnostic d'un problème. Enfin, les membres du MUG peuvent également apporter leur contribution qui influence le développement des futurs produits et fonctionnalités de Mitel.
Assistance téléphonique du service clientèle de Mitel
Le numéro d'assistance Mitel est le même quel que soit votre emplacement : 800-722-1301. Si vous utilisez l'une des nombreuses applications Mitel Connect et que vous rencontrez un problème, vous devrez cependant appeler une autre hotline.
Il existe trois numéros que vous pouvez utiliser pour entrer en contact avec l'équipe Mitel Connect si vous êtes en Amérique du Nord :
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Si vous souhaitez entrer en contact avec l'équipe Mitel Connect depuis l'extérieur de l'Amérique du Nord, vous pouvez appeler leurs hotlines britanniques (+44 8081 349920) ou australiennes (+61 800 258 533).
L'assistance téléphonique, bien qu'encore assez lente, est généralement plus fiable que les autres canaux que vous pourriez utiliser pour entrer en contact avec le service. Vous attendrez probablement un certain temps, mais les chances d'obtenir un bon résultat sont légèrement plus élevées.
Nous avons déjà abordé les avantages et les inconvénients du chat en direct par rapport à l'assistance téléphonique et les résultats pourraient vous surprendre.
Assistance Mitel via les réseaux sociaux
Il convient de noter qu'en plus du numéro de téléphone de l'assistance Mitel, vous pouvez également contacter le service client de Mitel via les réseaux sociaux. Toutes les préoccupations que vous envoyez à leur page Facebook seront instantanément transmises à leur système.
L'autorépondeur vous indiquera alors que vous recevrez une réponse d'un agent dans les 24 heures. Bien que ce ne soit pas le moyen le plus rapide d'entrer en contact avec l'équipe du service client, il est toujours agréable de voir des entreprises avec une large couverture qui va au-delà de l'envoi d'e-mails ou de l'appel au numéro d'assistance Mitel.
Vous pouvez également envoyer un message direct à l'équipe Mitel via son compte Twitter officiel. Les deux chaînes semblent plutôt actives avec plusieurs messages publiés quotidiennement sur Facebook ainsi que sur Twitter.
Temps de réponse de l'assistance Mitel
Si vous avez besoin de l'assistance Mitel VoIP, vous êtes probablement pressé de parler à un représentant afin que vous puissiez résoudre le problème dès que possible et reprendre vos activités commerciales normales.
Chez GetVoIP, nous comprenons que la vitesse est essentielle lorsqu'il s'agit des équipes de service client des entreprises. C'est pourquoi nous avons décidé de tester Mitel de première main.
Nous avons décidé de contacter Mitel pendant le week-end car un bon fournisseur de services sera prêt à servir ses clients 24h/24 et 7j/7. Nous avons reçu une réponse 14 heures après le premier envoi d'un message sur leur page Facebook et leur compte Twitter.
Ce n'est en aucun cas « instantané », mais pas trop mal compte tenu du fait qu'il était 1 h du matin à Ottawa, la ville natale de Mitel, et un samedi en plus.
Malheureusement, la fonction de chat en direct sur le site Web de Mitel ne fonctionnait pas lorsque nous l'avons testée, nous ne pouvons donc pas commenter leur temps de réponse via ce canal. Cela étant dit, le représentant à qui nous avons parlé a déclaré qu'il informerait son service informatique de la panne.
Dans l'ensemble, la couverture du week-end par l'équipe d'assistance Mitel VoIP est louable, mais le fonctionnement peu fiable de divers canaux et le temps de réponse inférieur à la moyenne sont quelque chose dont il faut se méfier si vous prévoyez d'utiliser l'un de leurs produits.
Autres canaux en ligne
Mitel a été félicité pour son expansion diversifiée, s'intégrant dans de multiples canaux. Un bon exemple est la chaîne YouTube officielle qui compte près d'un millier de vidéos, dont la plupart sont des tutoriels.
Bien qu'il ne s'agisse pas exactement d'une assistance en direct, ces vidéos peuvent aider certains utilisateurs à résoudre leurs problèmes. Cependant, les commentaires sont désactivés sur leurs vidéos, vous ne pourrez donc pas poser de questions via YouTube.
À la fin de chaque vidéo, un lien vers learn.mitel.com est fourni. Cette page sert d'archive complète de toutes les vidéos éducatives de Mitel. Les vidéos sont regroupées en ensembles basés sur le modèle, le produit ou la langue couverte, ce qui aide les utilisateurs à trouver des ressources pertinentes sans tracas.
L'assistance Mitel vaut-elle le coût ?
Le plan le moins cher sur Mitel est le plan "Essentials". Il en coûte 20,99 $/mois pour chaque utilisateur que vous ajoutez. Le service client est-il assez bon pour justifier ce prix ?
Si vous regardez uniquement le service client en direct de Mitel, ce serait probablement un non sévère. Cependant, il existe un nombre raisonnable de ressources en ligne qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes par vous-même. Si la doctrine du bricolage ne vous dérange pas, alors Mitel peut toujours être une option viable.
Nous avons noté l'importance du libre-service, et il semble que Mitel soit d'accord avec nous à ce sujet. Cependant, il n'est pas clair si cela est dû à une préférence ou à un simple manque de choix résultant de leur département en sous-effectif.
La combinaison de didacticiels vidéo et de la communauté permet aux utilisateurs de Mitel de résoudre plus facilement les problèmes par eux-mêmes. Cela soulage un peu les représentants visiblement débordés.
Pour en savoir plus sur certains des autres principaux fournisseurs de VoIP, assurez-vous de consulter le guide officiel de l'acheteur GetVoIP.