Qu'est-ce que l'IVR multiniveau ? Fonctionnalités populaires, meilleurs fournisseurs

La réponse vocale interactive à plusieurs niveaux (IVR) fait passer votre système d'appels entrants au niveau supérieur. C'est un système automatisé qui facilitera l'acheminement des appels pour vos clients et vos employés. Dans cet article, nous allons partager tout ce que vous devez savoir sur ces systèmes et couvrir les sections suivantes :

• Qu'est-ce que l'IVR multiniveau ?
• Quels sont les avantages de l'IVR à plusieurs niveaux ?
• Principaux fournisseurs
• Conclusion : améliorez votre expérience client

Qu'est-ce que l'IVR multiniveau ?

Source : Ring Central

L'IVR à plusieurs niveaux est un système téléphonique automatisé qui agit comme un réceptionniste automatique en offrant des fonctionnalités d'auto-assistance. Lorsqu'une personne d'un numéro externe appelle, elle est guidée à travers une série d'invites en libre-service. L'appelant trouve éventuellement la réponse à sa question ou est acheminé vers le représentant qui peut le mieux l'aider.

Ce logiciel est la prochaine étape de l'IVR à un seul niveau. Chacun remplit les mêmes fonctions mais à des niveaux différents. Lorsqu'une personne appelle un système IVR à un seul niveau, elle reçoit une série d'invites. Par exemple, "Appuyez sur '1' pour parler avec les ventes, appuyez sur '2' pour le support client, etc..." Après qu'un appelant ait effectué l'une de ces actions, il est acheminé vers un représentant, et c'est tout. Ces outils améliorent cette offre en proposant différents niveaux de menus IVR.

Ces systèmes peuvent laisser un appelant sélectionner sa langue, composer un numéro pour être acheminé vers une autre équipe et parcourir ensuite des sous-menus. Ce SVI est idéal pour les grandes entreprises proposant de multiples produits et services. Comme l'IVR à un seul niveau n'est pas aussi granulaire que le multiniveau, il convient parfaitement aux petites entreprises qui cherchent à automatiser les appels entrants.

Cependant, l'IVR à un seul niveau ne doit pas être confondu avec un standard automatique. Les deux types de logiciels sont utilisés pour acheminer les appels entrants, mais c'est la limite des capacités d'un standard automatique. Ces plates-formes sont simplement conçues pour acheminer un appelant vers la bonne boîte aux lettres et peuvent diffuser de la musique d'attente pendant qu'ils recherchent la bonne destination.

L'IVR est un outil plus avancé que cela. Non seulement ils acheminent les appels, mais l'IVR peut également gérer de simples invites oui/non. Ils peuvent également traiter et stocker les informations de contact d'un client. Si vous souhaitez simplement automatiser le routage des appels entrants, un standard automatique est la voie à suivre pour votre entreprise. L'IVR convient mieux aux entreprises qui offrent la possibilité d'effectuer des tâches en libre-service par téléphone.

Quels sont les avantages de l'IVR à plusieurs niveaux ?

Source : Tokyo

Avec ses fonctionnalités d'automatisation avancées, ce logiciel peut offrir une foule d'avantages à votre entreprise et à vos clients. D'une part, la mise en œuvre de ces outils constituera un énorme gain de temps pour votre équipe et ses clients.

Ces plates-formes acheminent automatiquement les appelants vers le bon service ou la boîte de réception de la messagerie vocale. Ainsi, si quelqu'un appelle dans l'espoir de parler à votre équipe de vente, il lui suffit d'appuyer sur une série de boutons pour y parvenir. Grâce à ces outils, les représentants humains n'auront plus à effectuer la tâche fastidieuse de répondre et de transférer les appels.

Des appels plus rapides entraîneront une plus grande satisfaction des clients. 33 % des clients sont les plus frustrés d'avoir à attendre. Ces mises en attente s'accompagnent généralement de transferts d'appels et les clients doivent se répéter à divers agents. Plus leur problème est complexe, plus ils devront probablement le faire souvent. IVR omet ces longs temps d'attente.

Les menus et sous-menus du SVI proposés par ces outils permettent aux clients de trouver rapidement la réponse à leur question. Les clients apprécient les réponses rapides et efficaces, ce qui améliorera leur satisfaction à l'égard de votre entreprise.

Ces résolutions rapides proviennent souvent des fonctionnalités de libre-service de l'IVR. Supposons que vous ayez un client qui cherche à se renseigner sur le solde de son compte. Ces fonctionnalités de libre-service signifient qu'un client peut être guidé à travers une série de menus IVR automatisés et trouver par lui-même la réponse à sa question. Donner aux clients la possibilité de résoudre certains problèmes par eux-mêmes économisera les ressources de votre entreprise.

Ce logiciel offre également un routage géographique, ce qui est un énorme avantage pour les grandes entreprises ayant des succursales dans le monde entier. Si votre entreprise a son siège social aux États-Unis et reçoit un appel d'un client en Inde, vos heures d'ouverture ne seront pas alignées. Mais avec le routage géographique offert par IVR, votre système serait en mesure d'acheminer automatiquement ce client vers un agent dans son fuseau horaire qui peut l'aider.

Cela est possible car l'IVR est disponible 24h/24 et 7j/7. En implémentant ce logiciel, vous pouvez offrir un support à vos clients à tout moment sans avoir à engager une équipe supplémentaire. Si un client rencontre un problème avec votre produit, il peut appeler à tout moment pour tenter de résoudre ce problème avec les offres en libre-service fournies par ce logiciel. S'ils ne peuvent pas résoudre la question par eux-mêmes, ils peuvent laisser un message au prochain représentant disponible.

Principaux fournisseurs de RVI à plusieurs niveaux

Voici une liste de fournisseurs VoIP qui proposent un IVR multi-niveaux au sein de leurs plates-formes :

Conclusion : améliorez votre expérience client

Ce logiciel est un moyen simple de révolutionner votre entreprise. Si vous avez des clients et des employés dans le monde entier, ces outils sont un excellent moyen de vous assurer que votre entreprise fournit un service de premier ordre. Ils vous feront gagner du temps, de l'argent et rendront l'acheminement d'un afflux d'appels entrants beaucoup plus facile qu'auparavant. Jetez un œil ici pour plus d'informations sur les meilleurs systèmes IVR.