Centre de contact multicanal 101 : tout ce que vous devez savoir

Un centre de contact multicanal fournit aux agents en contact avec les clients des capacités de communication multicanal centralisées et des données clients à jour, rationalisant le support client et améliorant ainsi considérablement la satisfaction client.

Cet article décrit les fonctionnalités clés, les avantages et les meilleures pratiques pour les logiciels de centre de contact multicanal.

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• Qu'est-ce qu'un Centre de Contact Multicanal ?
• Canaux essentiels du centre de contact multicanal
• La différence entre les centres de contact omnicanal et multicanal
• Les avantages d'un centre de contact multicanal
• Meilleures pratiques pour la mise en place d'un centre de contact multicanal
• Les centres de contact omnicanaux et multicanaux mènent le service client vers l'avenir
• FAQ

Qu'est-ce qu'un Centre de Contact Multicanal ?

Un centre de contact multicanal est une plate-forme logicielle qui permet à une entreprise de gérer tous ses canaux de communication avec les clients en un seul endroit : voix, e-mail, chat Web (agents en direct et chatbots), SMS, chat vidéo, applications mobiles et réseaux sociaux.

Principalement utilisés par les agents du service client et les centres de télémarketing, les centres de contact multicanaux connectent les membres de l'équipe et les clients sur plusieurs canaux, en passant d'un canal à l'autre à tout moment au cours d'une interaction.

De plus, les centres de contact cloud multicanaux améliorent le service client avec divers outils de communication et informations, notamment :

• Données et analyses en temps réel et historiques
• Préférences client
• Commentaires post-contact des agents et suggestions des clients
• Assistance alimentée par l'IA
• Bases de connaissances internes et centres d'assistance consultables
• Routage des contacts et résumés des interactions avec les clients
• Intégration CRM (Gestion de la Relation Client)

En bref, un centre de contact multicanal rationalise l'ensemble des outils de communication d'une entreprise. Cela offre une expérience transparente pour les agents et les clients, un parcours client plus fluide sur plusieurs points de contact et un niveau supérieur de service client.

Canaux essentiels du centre de contact multicanal

Ci-dessous, nous décrivons les principaux canaux présentés dans les centres de contact multicanaux :

Appels vocaux (téléphones entrants et sortants)

Le canal le plus connu des clients, la communication téléphonique est le moyen le plus direct et le plus personnel de suivre les prospects, de réaliser des ventes et de résoudre les problèmes complexes des clients.

Les centres de contact multicanaux utilisent les appels VoIP (Voice over Internet Protocol) pour se connecter avec les clients via des appels téléphoniques basés sur Internet, par opposition au réseau téléphonique PSTN traditionnel. Les fonctions et fonctionnalités d'appel VoIP courantes sur les centres de contact multicanaux incluent :

• Une interface de softphone basée sur un navigateur pour une compatibilité multi-appareils
• Applications mobiles iOS et Android
• Renvoi d'appel, transfert d'appel, routage d'appel, mise en attente
• Enregistrement et transcription des appels
• Appel en file d'attente
• IVR (réponse vocale interactive)
• Intégration des données clients et appels aux systèmes CRM

E-mail

Le courrier électronique est la deuxième forme de communication la plus courante dans les centres de contact, fourni par 82 % des centres de contact interrogés. Cependant, les experts prédisent une baisse de l'utilisation future des e-mails par les clients.

Les entreprises utilisent le courrier électronique pour :

• Envoyer des newsletters et des messages de bienvenue
• Suivre les interactions de support/vente avec les clients demandant plus d'informations
• Partager des reçus d'achat ou de vente
• Annoncer les ventes à venir ou introduire de nouveaux produits ou services
• Atteindre indirectement les clients qui ont quitté la file d'attente sans solution

Les entreprises peuvent utiliser la technologie de l'IA pour envoyer des rappels ou des suivis automatisés par e-mail, tandis que les agents peuvent utiliser des modèles personnalisés pour les cas complexes ou individualisés.

Messagerie texte SMS

Les services de centre de contact multicanal permettent aux agents d'envoyer des SMS depuis des ordinateurs de bureau ou des appareils mobiles à partir de leurs numéros de téléphone professionnels ou personnels.

Les utilisateurs peuvent envoyer des messages SMS et MMS bidirectionnels aux équipes internes ou envoyer des SMS automatisés unidirectionnels en masse aux clients. Avec l'envoi de SMS, les clients n'ont pas besoin de télécharger une application ou de se connecter à leur compte, car les agents peuvent envoyer des liens cliquables par SMS qui redirigent les clients vers une page Web ou une application mobile.

Une enquête NTT de 2021 a révélé que l'utilisation de la messagerie texte par les clients a augmenté de 3 % au cours des deux dernières années, une tendance qui, selon les experts, se poursuivra.

Des médias sociaux

Les comptes de médias sociaux professionnels sur des plateformes populaires telles que Twitter ou Facebook offrent un engagement client avec une entreprise via une messagerie privée individuelle ou en laissant un commentaire public sur une publication.

Les entreprises peuvent utiliser des chatbots pris en charge par l'IA ou des agents en direct pour fournir une assistance client via le compte de la marque de l'entreprise.

Les clients - en particulier ceux de moins de 25 ans - disent que les médias sociaux sont un excellent moyen de rester informés sur une entreprise par le biais de publications et en lisant et en écrivant des critiques.

L'enquête de NTT a révélé que l'utilisation des médias sociaux pour le service client actif est passée de 33 % à 50 % au cours de la dernière année seulement - une tendance qui, selon les experts, ne fera qu'augmenter.

Les entreprises considèrent désormais les médias sociaux comme un canal de support client nécessaire.

Messagerie de chat Web instantanée

La messagerie de chat instantanée basée sur le Web, souvent intégrée directement dans la page Web d'une entreprise, permet aux clients de discuter en ligne avec une entreprise - soit un agent en direct, soit un chatbot automatisé - à tout moment de la journée.

Les chatbots pris en charge par l'IA peuvent gérer les requêtes simples des clients, comme les achats de base, les questions auxquelles il est facile de répondre et les inscriptions à la newsletter. De plus, les chatbots peuvent segmenter les clients en fonction du type de requête, collecter des informations sur les clients et acheminer les clients vers l'agent en direct approprié. Ce processus, qui peut servir des milliers de clients même sans agents en direct disponibles, fait gagner du temps aux clients et aux agents de service en direct.

Les agents en direct peuvent utiliser le chat Web pour fournir un service approfondi et personnalisé à plusieurs clients simultanément. Soutenus par les systèmes CRM et de base de connaissances de l'entreprise, les agents peuvent faire des recommandations de produits personnalisées et aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques ou récurrents, en intégrant des liens directement dans le chat. De plus, le logiciel de chat en direct permet aux employés de communiquer facilement et rapidement entre eux sans perturber d'autres tâches.

Selon NTT, l'utilisation du webchat par les clients a augmenté de 4 % au cours des deux dernières années, et les experts prédisent que cette tendance se poursuivra.

La différence entre les centres de contact omnicanal et multicanal

La différence entre les centres de contact omnicanal et multicanal réside dans la capacité du client à effectuer une transition transparente entre les canaux de communication lors d'une interaction.

Les centres de contact multicanaux offrent plusieurs canaux de support technique et de vente à la clientèle (texte, téléphone, médias sociaux, etc.). Les clients entrants peuvent choisir parmi ces différents canaux en fonction de leurs préférences personnelles. Dans un centre de contact multicanal, les agents se spécialisent généralement dans un seul canal, comme la voix, le texte, le chat Web ou les médias sociaux.

Cependant, les clients et agents multicanaux ne peuvent sélectionner qu'un seul canal par interaction. En d'autres termes, dans un système multicanal, une interaction ou une requête qui commence via le chat du site Web ne peut pas basculer de manière transparente vers un appel téléphonique au milieu de la conversation. Bien qu'il soit possible pour un client de démarrer une interaction sur un canal et de passer à un autre, cela signifierait que le client doit appeler avec une nouvelle requête, attendre dans une file d'attente, parler avec un nouvel agent et répéter les mêmes informations qu'il a fournies. au premier agent.

Ce processus de friction amène les clients frustrés à quitter la file d'attente plus tôt avec des tickets non résolus.

Les agents du centre de contact omnicanal, quant à eux, utilisent simultanément tous les canaux disponibles, ainsi que les systèmes de gestion des données de l'entreprise (CRM et bases de connaissances). Les clients peuvent instantanément passer d'un canal à l'autre au cours de la même interaction, et la conversation reprend. exactement là où il s'est arrêté.

Par exemple, si un client souhaite passer des médias sociaux à un appel vocal, la transition se produit instantanément, au sein de la même requête d'interaction et avec le même agent. En effet, dans les centres de contact omnicanal, toutes les conversations sont instantanément et automatiquement synchronisées sur tous les canaux, en temps réel.

Les centres de contact omnicanaux permettent aux clients de changer de canal instantanément avec un minimum de friction, comme devoir répéter des informations, télécharger une application ou recomposer un nouveau numéro et attendre dans une nouvelle file d'attente.

Lorsqu'ils adoptent une approche omnicanale, les experts tournés vers l'avenir tiennent compte des intégrations de plateforme et des API, de la flexibilité et de l'agilité.

Les avantages d'un centre de contact multicanal

Ci-dessous, nous décrirons certaines des façons dont les entreprises bénéficient de l'utilisation d'un centre de contact multicanal.

Recueillir et analyser des métriques de données uniques

Les centres de contact multicanaux fournissent une surveillance des KPI, une analyse des données et des rapports personnalisables et prédéfinis qui peuvent être générés automatiquement à des intervalles prédéfinis.

Des capacités telles que l'intelligence artificielle (IA), la compréhension du langage naturel (NLU), l'apprentissage automatique (ML) et la surveillance en temps réel permettent aux centres de contact d'enregistrer et d'examiner les conversations agent-client, agent-agent ou agent-superviseur, en analysant le discours du client les choix de ton et de langue, comme les mots-clés, pour extraire des métriques uniques.

À plus long terme, les données historiques compilées peuvent identifier les tendances et les problèmes les plus courants des clients, et les entreprises peuvent utiliser ces informations pour prévoir la demande saisonnière, prévoir les besoins en personnel et évaluer l'efficacité de nouvelles stratégies en ce qui concerne des publics particuliers. NTT rapporte que l'utilisation organisationnelle de l'analyse client est passée de 36 % à 46 % au cours des deux dernières années, car le développement de la technologie analytique continue d'offrir des mesures plus pertinentes.

Certains KPI courants à surveiller incluent :

• Sentiment du client
• Modèles de comportement et d'utilisation
• Informations démographiques
• Informations sur le mode de vie
• Temps de traitement moyen
• Qualité ou efficacité des contacts
• Résolution du premier appel

Service client amélioré

Parmi les clients, 67 % citent les mauvaises expériences de service comme raison du désabonnement.

En 2022, les clients s'attendent à interagir avec les entreprises de manière asynchrone, non seulement par la voix, mais également par une variété de canaux textuels. Les clients attendent un service client 24h/24 et 7j/7 avec des temps de réponse rapides et une transition transparente entre les canaux de communication. Ils veulent éviter de se répéter, d'attendre longtemps ou de se connecter à un agent qui n'a pas la formation ou l'autorisation pour les aider.

Le logiciel omnicanal permet aux clients de naviguer de manière transparente entre les canaux, même avec un nouvel agent, car les notes d'interaction précédentes et l'historique des commandes s'affichent à l'écran pour les agents. Les centres de contact intégrés aux systèmes de base de connaissances et de CRM collectent les données des clients de manière interdépartementale et mettent à jour ces systèmes instantanément, permettant aux nouveaux agents d'accéder rapidement au contexte client, aux données et aux connaissances de l'entreprise pour gagner du temps et éviter la frustration des clients.

L'intégration de l'IA renforce encore le support client, puisque 86 % des entreprises utilisant l'IA déclarent qu'elle a amélioré leur service client. Les chatbots préprogrammés aident à identifier correctement les besoins ou les problèmes des clients, à effectuer des ventes ou des rendez-vous rapides et à répondre à des questions simples. Ils peuvent également diriger les clients vers un agent en direct pour une assistance plus complexe, et même authentifier les appelants en fonction de leur voix.

Si un appelant n'a pas le temps d'attendre dans une file d'attente, les centres de contact proposent une fonction de rappel.

Les clients attendent un service rapide et le support AI le fournit.

Améliorer l'expérience et les performances des agents

Les centres de contact sont confrontés à un taux de rotation des agents d'environ 58 % chaque année, avec des coûts résultants allant de la moitié à deux fois le salaire de chaque agent. Un centre de contact multicanal atténue la principale raison de l'attrition élevée des agents : la charge de travail excessive.

Les centres de contact y parviennent en tirant parti de la technologie des bots automatisés : chatbots pour le texte et assistants vocaux virtuels pour le téléphone. Le libre-service client assisté par l'IA et alimenté par IVR réduit les tickets d'assistance et les files d'attente, permettant aux agents de passer plus de temps à travailler avec les clients qui ont vraiment besoin de leur attention individuelle.

Équiper les agents d'outils de performance est le plus grand facteur qui influence positivement le succès des agents.

L'analyse des phrases clés et des sentiments lors d'une conversation agent-client déclenche des fenêtres contextuelles automatiques avec des conseils, des suggestions ou même des scripts provenant de bases de connaissances internes, ce qui rend les agents plus efficaces. Les pop-ups CRM fournissent des données client plus spécifiques en fonction de l'interaction ou de l'historique des achats. De plus, les agents peuvent personnaliser leurs propres tableaux de bord avec leurs canaux, outils et mises en page préférés, ce qui facilite encore plus la résolution des demandes des clients.

Même la formation des centres de contact peut améliorer le sentiment des agents, en garantissant une excellente expérience client grâce à la gamification des performances des agents, en créant une compétition amicale et une motivation conforme à la culture d'équipe.

Les superviseurs peuvent utiliser des métriques en direct telles que le temps d'attente, la résolution des problèmes et le sentiment des clients pour offrir aux agents des commentaires afin d'améliorer leurs performances. Les administrateurs peuvent réaffecter les tâches et les domaines des agents en fonction des besoins des clients et de la charge de travail actuelle des agents.

Les scripts de conversation, les données et les commentaires transcrits par l'IA aident les responsables à évaluer les agents et à fournir des feuilles de route plus précises pour l'amélioration.

Meilleures pratiques pour la mise en place d'un centre de contact multicanal

Ci-dessous, nous énumérerons quelques bonnes pratiques pour vous aider à développer le centre de contact multicanal ou omnicanal de votre entreprise :

1. Présentez les canaux que vos clients préfèrent

La facilité de contact est l'un des trois principaux facteurs qui maintiennent les clients fidèles à une marque. Cependant, comme le souligne un rapport NTT de 2021, "le nombre de canaux proposés n'est pas aussi important que leur efficacité à servir différents segments de clientèle, à réduire les efforts des clients et à permettre une expérience client cohérente sur tous les parcours clients".

(Source de l'image)

Pour des interactions rapides et simples comme la prise de rendez-vous, la passation d'une commande de routine ou la recherche de l'emplacement d'un magasin, les clients préfèrent de plus en plus les canaux en libre-service comme l'envoi de SMS, la messagerie sur les réseaux sociaux ou un chatbot de site Web.

Pour l'instant, cependant, la voix entrante reste le canal de prédilection pour les centres de contact basés sur le service client. Les clients ont besoin de pouvoir parler avec un agent en direct pour des problèmes complexes ou hautement individualisés, et 66 % des clients sont tout à fait d'accord qu'ils aimeraient pouvoir parler avec un agent en direct.

Les canaux que vous proposez dans votre centre de contact client dépendront de l'âge et de la démographie de votre clientèle : les publics de moins de 25 ans ont tendance à préférer les médias sociaux, par exemple, tandis que les publics de plus de 25 ans privilégient l'utilisation du téléphone par rapport à tous les autres canaux du centre de contact.

Un centre de contact client efficace concilie choix et facilité d'utilisation.

2. Fournissez à vos agents une préparation approfondie pour tous les canaux nécessaires

Bien que la technologie automatisée prenne en charge les agents en direct sur tous les canaux, il est essentiel que les agents en direct soient équipés pour gérer tous les besoins directs des clients lorsqu'ils se présentent. Selon Five9, 84 % des clients sont frustrés lorsqu'un agent n'est pas en mesure de répondre à une demande (et qui peut les blâmer ?).

De nombreuses entreprises embauchent et forment encore des agents de centres de contacts multicanaux en tant qu'agents de centres d'appels traditionnels. Cependant, les compétences actuelles des agents de centre de contact se sont étendues pour inclure la gestion de l'IA et du cloud, l'utilisation du CRM et de la base de connaissances, ainsi que la maîtrise de plusieurs canaux de communication.

Si les agents ne répondent pas à ces attentes en raison d'une mauvaise formation des employés, une perte de revenus, une perte de clients et une réputation d'entreprise endommagée pourraient s'ensuivre.

3. Utilisez AI Assistance pour soutenir vos agents et fournir un libre-service

Le roulement des agents des centres d'appels étant un problème croissant, les entreprises doivent utiliser l'automatisation pour réduire la charge de travail sur les épaules des agents.

NTT rapporte que, conformément à ce besoin, 50 % des entreprises prévoient d'utiliser l'IA pour gérer la majorité de leur expérience client au cours des douze prochains mois.

En concevant consciencieusement un parcours client qui comprend une assistance IA et des outils en libre-service pour accueillir les clients, gérer des tâches simples et diriger les clients vers les agents préférés, une entreprise peut épargner du temps et de l'énergie aux agents et réduire les coûts d'exploitation, en particulier lorsqu'il s'agit de la tarification des logiciels.

De plus, les clients bénéficieront de taux de résolution au premier contact accrus, d'une assistance 24h/24 et 7j/7 adaptée à leurs propres horaires et de l'élimination des temps d'attente.

4. Intégrez les données et les outils sur tous les canaux

N'oubliez pas que les clients s'attendent à ce que les entreprises intègrent plusieurs canaux de communication de manière transparente. La communication omnicanal basée sur le cloud permet aux entreprises de répondre à ce besoin en offrant un support de canal natif ou tiers.

Les outils analytiques multicanaux fournissent aux entreprises de nouvelles informations pour stimuler la croissance, le service client et la prise de décision, et l'intégration de la base de connaissances diffuse ces informations dans toute l'entreprise.

ICMI rapporte que si seulement 27 % des centres de contact se décrivent actuellement comme omnicanal, 72 % de ceux qui le font affirment que les outils omnicanal génèrent une valeur significative dans l'optimisation de la main-d'œuvre. Pour l'avenir, un répondant à l'enquête sur trois s'attend à ce que les services omnicanaux aient le plus grand effet sur l'expérience client au cours des deux à trois prochaines années.

Le gros plat à emporter ? Allez aussi omnicanal que possible.

Les centres de contact omnicanaux et multicanaux mènent le service client vers l'avenir

Il est clair que l'avenir du service client est centré sur les solutions de centre de contact omnicanal et multicanal.

Les développements dans l'analyse des données et les technologies de communication permettent aux entreprises de surmonter de nouveaux défis tels que l'augmentation de la demande de service client, l'épuisement professionnel des agents et l'augmentation des attentes des clients sur tous les canaux.

Que votre entreprise vise à étendre les canaux de contact avec les clients, à améliorer l'efficacité des agents ou à mieux comprendre les consommateurs, un logiciel de centre de contact multicanal vous aidera.

Avec une variété de fournisseurs tournés vers l'avenir disponibles, il est maintenant temps de passer à une expérience client multicanal ou omnicanal.

FAQ sur le centre de contact multicanal

Ci-dessous, nous avons répondu aux questions fréquemment posées sur les centres de contact multicanaux.