Qu'est-ce que le Net Promoter Score ? Comment le calculer et l'améliorer

La fidélité des clients est un élément absolument essentiel de toute entreprise, car elle peut augmenter les bénéfices de l'entreprise et stimuler une croissance durable. Mais dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits de vos produits et services ? Et, peut-être plus important encore, à quel point sont-ils fidèles ?

La meilleure façon de mesurer la perception et la fidélité à la marque est avec le Net Promoter Score (NPS).

Contenu

• Qu'est-ce que la formule Net Promoter Score ?
• Calcul du Net Promoter Score + Exemples
• Comment interpréter le Net Promoter Score ?
• Types d'enquêtes Net Promoter Score
• Comment améliorer votre Net Promoter Score
• Infographie expliquant le Net Promoter Score

Qu'est-ce que la formule Net Promoter Score ?

Le score net du promoteur peut sembler simple à première vue, mais il s'agit en fait d'une mesure complexe qui aide les entreprises à comprendre la perception de la marque, la performance organisationnelle, l'expérience client, le potentiel de croissance et la satisfaction client.

Pour calculer le NPS de votre entreprise, la formule est la suivante :

Net Promoter Score = (Nombre de Promoteurs/Nombre Total de Répondants) x 100 – (Nombre de Détracteurs/Nombre Total de Répondants) x 100

Bien sûr, la formule n'aura de sens que si vous comprenez vraiment ce que signifient les différentes étiquettes et comment elles sont attribuées. Jetons un coup d'œil à eux.

• Promoteurs : Ce sont les supporters les plus enthousiastes d'une entreprise. Ils contribuent à stimuler la croissance de l'entreprise, à renforcer la réputation des marques et agissent souvent comme des ambassadeurs de la marque. Ils donnent des scores de 9 et 10 sur l'enquête NPS.
• Passifs : Proches des promoteurs, ils ne sont ni pour ni contre l'entreprise et sont généralement satisfaits mais pas trop enthousiastes à l'égard de l'entreprise. Ils donnent généralement des notes de 7 ou 8.
• Détracteurs : Ils sont généralement mécontents et n'aiment pas beaucoup l'entreprise. Ils ne recommandent pas les produits de l'entreprise et peuvent en fait décourager les gens d'acheter. Ils donnent des notes de 0 à 6.

Lorsqu'il est utilisé et analysé correctement, le score de promoteur net peut aider les entreprises à établir des relations solides avec leurs clients et à augmenter la fidélisation de la clientèle, ce qui peut être très rentable, d'autant plus qu'une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation peut entraîner une augmentation du bénéfice de plus de 25 %. %.

Calcul du Net Promoter Score + Exemples

Appliquons la formule en utilisant des nombres fictifs.

La société A a interrogé 100 clients, ce qui a donné les résultats suivants :

• 75 promoteurs
• 10 passifs
• 15 détracteurs

Maintenant, lorsque nous appliquons la formule du score net du promoteur (NPS), nous obtenons :

%Promoteurs – %Détracteurs = NPS

75 % – 15 % = 60 %

Ainsi, le NPS serait de 60.

Mais comment en sommes-nous arrivés là ? Revenons un peu en arrière.

1. Sondez vos clients

La première chose à faire est de sonder vos clients. Cela peut signifier leur envoyer un e-mail après avoir interagi avec vous, ou cela peut être via un sondage sur les réseaux sociaux ou via une notification contextuelle.

La question que vous voulez poser est :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez l'ENTREPRISE X à un ami ou à un collègue ?

La question doit être suivie d'une échelle de 0 à 10, et les répondants peuvent choisir le nombre de leur choix - 0 étant peu probable à 10 étant le plus probable. De plus, vous devez également inclure une question ouverte dans l'enquête pour que les clients puissent en savoir plus sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi un score particulier.

Ces informations n'affecteront pas le NPS global. Néanmoins, cela vous donnera un aperçu inestimable de ce que cette personne pense de votre marque et de la manière dont vous pouvez améliorer un domaine spécifique de votre entreprise.

2. Catégoriser leurs réponses

L'étape suivante consiste à compter toutes les réponses et à les organiser dans leurs catégories correspondantes.

• Promoteurs : personnes qui ont répondu avec un score de 9 ou 10.
• Passifs : les personnes qui ont répondu avec un score de 7 ou 8.
• Détracteurs : personnes ayant répondu avec un score de 0 à 6.

Les promoteurs, qui sont vos plus grands fans, peuvent être divisés en quatre catégories.

• Admirateurs : Ils donnent des commentaires quantitatifs mais pas qualitatifs.
• Loyalistes : offrez des commentaires négatifs et positifs pour vous aider à améliorer votre offre.
• Fans : ils passent le mot et vous apportent des références.
• Abonnés : Ils restent dans les parages et sont vos véritables promoteurs.

Les passifs sont sur la clôture; ils ne sont pas entièrement satisfaits de votre produit ou service et envisagent peut-être de passer à la concurrence. Ces personnes sont plutôt satisfaites de ce que vous avez à offrir, mais elles ne sont pas extrêmement fidèles.

Il est à noter que, bien que les passifs ne soient pas inclus dans la formule, leurs avis sont essentiels, en particulier ceux qui vous notent un 8, car ils sont sur le point d'être classés comme promoteurs.

Si vous pouvez identifier ce qui les maintient sur la clôture et apporter ces améliorations, vous pouvez facilement les convertir en promoteurs.

Les détracteurs sont une mauvaise nouvelle pour une entreprise car ils sont insatisfaits, ont plus de chances de se retourner et peuvent même dissuader les clients potentiels de faire affaire avec vous.

Les détracteurs peuvent être un groupe dangereux étant donné que les personnes insatisfaites racontent généralement entre 9 et 15 - et parfois jusqu'à 20 - personnes de leur mauvaise expérience, donc l'un de vos principaux objectifs devrait être de vous assurer que vous avez le moins de détracteurs possible.

3. Trouvez le pourcentage de promoteurs et de détracteurs

Vous allez maintenant vouloir déterminer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.

Commencez par compter le nombre de personnes qui vous ont donné un 9 et un 10, puis divisez ce nombre par le nombre total de répondants. Si nous utilisons l'exemple ci-dessus, rappelez-vous que sur un total de 100 répondants, 75 ont évalué votre entreprise à 9 ou 10, donc 75/100 est 75 %.

Faites de même avec vos détracteurs, c'est-à-dire les personnes qui vous ont donné une note de 0 à 6. Dans notre exemple, 15 personnes vous ont donné une mauvaise note, donc 15/100 est 15 %. Donc 75% sont des promoteurs, et 15% sont des détracteurs.

4. Calculez le score

Maintenant, pour calculer votre NPS final, il ne vous reste plus qu'à soustraire les détracteurs des promoteurs :

75 % – 15 % = 60 %

Le score final est exprimé en nombre et non en pourcentage, donc, dans cet exemple, le NPS de votre entreprise serait de 60.

Comment interpréter le Net Promoter Score ?

Les données n'ont aucun sens si une entreprise n'en fait rien ou ne sait pas comment les interpréter. Le score net du promoteur fournit aux entreprises un aperçu de plusieurs questions critiques, telles que :

• Vos clients sont ravis de votre produit ou service ?
• Comment les opinions de vos clients évoluent-elles au fil du temps ?
• Quels changements faut-il apporter pour garder vos clients satisfaits ?

Examinons de plus près ce que signifie réellement le NPS pour votre entreprise et comment il doit être interprété.

Vos clients sont-ils satisfaits ?

Vous savez désormais que le NPS est essentiellement le reflet de la satisfaction client ; plus il est élevé, plus le nombre de clients satisfaits est élevé par rapport aux clients mécontents. S'il est élevé, les entreprises savent qu'elles font quelque chose de bien qu'elles doivent continuer à faire, et elles doivent trouver comment capitaliser sur ce score élevé.

En revanche, pour les entreprises dont le NPS est faible, la détermination de leur score peut être un excellent signal d'alarme dont elles ont besoin pour comprendre pourquoi il est faible et commencer à faire les choses différemment.

Comment les opinions des clients évoluent-elles dans le temps ?

Le NPS vous donnera également un aperçu des opinions de vos clients et de leur évolution au fil du temps. Si votre score augmente, vous gardez clairement les gens heureux. Cependant, si vous voyez votre score baisser ou si vous voyez une augmentation des passifs, il y a un problème quelque part qui doit être résolu dès que possible.

Si vous incluez un espace dans votre sondage pour que les gens partagent les raisons de leurs notes, la réponse pourrait se trouver ici. Il y aura probablement un large éventail de commentaires, alors gardez un œil sur les commentaires ou les préoccupations répétés et commencez par là. Travailler pour corriger quelque chose qui affecte de nombreux clients peut avoir un impact significatif sur leur satisfaction et, en fin de compte, sur votre score.

Quels changements doivent être apportés ?

Répondre à cette question prendra du temps. Les entreprises devront trier tous les commentaires, rechercher des modèles et identifier comment elles peuvent améliorer le service client, la perception client, l'expérience client, les produits actuels et les politiques de l'entreprise.

Idéalement, la mise en place de ces changements positifs transformera non seulement plus de personnes en promoteurs, mais, ce qui est tout aussi important, maintiendra les promoteurs actuels. La fidélisation est essentielle pour de nombreuses raisons, notamment le fait que les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux.

Types d'enquêtes Net Promoter Score

Il existe deux types d'enquêtes Net Promoter Score, relationnelles et transactionnelles, et les deux sont complémentaires et tout aussi importantes. L'objectif global de leur déploiement est de mesurer la fidélité et, in fine, de convertir les détracteurs en promoteurs. Cependant, les entreprises doivent être prudentes; trop d'enquêtes ou de questions peuvent déranger les clients et avoir un impact négatif.

Le type d'enquête que vous utiliserez dépendra des objectifs de votre entreprise. Examinons de plus près en quoi ils diffèrent, afin que vous puissiez déterminer si l'un ou les deux pourraient être utiles à votre entreprise.

Relation amoureuse

Ces enquêtes sont proposées aux clients sur une base régulière, par exemple trimestrielle, semestrielle ou annuelle. Ils aident les entreprises dans les domaines suivants :

• Comprendre les expériences et la satisfaction globales des clients.
• Déterminez la probabilité que les clients disent du bien de vous auprès de leurs collègues et amis.
• Attrapez leurs clients avant qu'ils ne passent à la concurrence.
• Évaluez la santé globale de l'entreprise en ce qui concerne les achats répétés et la fidélisation de la clientèle.

Par conséquent, ces sondages sont idéaux pour être envoyés à des clients à long terme afin de s'assurer qu'ils sont satisfaits.

Transactionnel

Les enquêtes transactionnelles sont différentes en ce sens qu'elles offrent un aperçu immédiat et cherchent à mesurer la satisfaction d'un client concernant une interaction, un processus ou un point de contact spécifique.

Ces enquêtes ne cherchent pas à mesurer la fidélité globale mais plutôt l'opinion d'un client actuel en relation avec une expérience ou une transaction telle que passer une commande, parler avec le service client ou recevoir une facture.

Le timing est crucial, il est donc essentiel de tendre la main immédiatement après une interaction.

Voici quelques exemples d'enquêtes NPS transactionnelles :

D'après votre expérience de facturation, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ou à un client sur une échelle de 0 à 10 ?
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre cafetière à vos amis et collègues ?

Comme vous pouvez le constater, ces questions d'enquête sont très spécifiques et sollicitent des commentaires sur un événement ou une interaction en particulier.

Comment améliorer votre Net Promoter Score

Vous avez donc calculé votre NPS, et vous voyez des possibilités d'amélioration. Que pouvez-vous faire pour le booster ?

Continuez à lire pour découvrir sept idées faciles à mettre en œuvre avec lesquelles les entreprises peuvent commencer dès aujourd'hui.

Établir des objectifs NPS pour chaque service

Tout le monde doit être d'accord pour qu'une stratégie d'amélioration fonctionne, elle doit donc être adoptée de haut en bas. Après tout, l'expérience client implique à peu près tous les départements, de la qualité des produits au service client. Chaque département doit avoir un NPS cible qu'il doit atteindre, et les départements doivent travailler en interne et en collaboration pour aligner tout le monde. De plus, les objectifs doivent être SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et opportuns.

Transformez les détracteurs et les passifs en promoteurs

Les détracteurs sont une partie essentielle de l'équation. Ils partagent des avis et des opinions brutalement honnêtes sur votre entreprise, et ce sont eux qui identifient les lacunes et les lacunes, ce qui vous permet de les corriger.

La meilleure façon de remédier à la situation est de s'engager avec eux. Une fois qu'ils vous donnent une mauvaise note, contactez-les et assurez-vous qu'ils savent que leur opinion est importante pour vous et que vous les écoutez. Après avoir suivi avec eux, apportez le problème à vos équipes pour tenter de le résoudre. Ils peuvent également entrer en contact avec le client pour lui faire savoir que vous travaillez sur son problème ou que vous l'avez résolu.

En ce qui concerne les passifs, il est préférable de suivre une stratégie à deux volets. Pour ceux qui n'ont pas laissé d'explication avec leur note, contactez-les et demandez plus d'informations. Pour ceux qui l'ont fait, prétendez qu'ils sont des détracteurs et traitez-les comme nous l'avons détaillé ci-dessus.

Il convient également de mentionner les non-répondants ici. Ce segment critique mais souvent ignoré est susceptible de se transformer. Si vous avez des clients très précieux dans ce groupe, téléphonez avec eux pour un appel individuel et découvrez comment vous pouvez les aider.

Prenez soin de vos employés

Les employés sont plus performants lorsqu'ils sont engagés. C'est alors qu'ils sont plus productifs, motivés, offrent un service client supérieur, travaillent plus dur et restent plus longtemps dans leur emploi. En bref, lorsque votre personnel s'investit émotionnellement dans son travail, il est plus performant. S'assurer que les employés se sentent valorisés peut avoir un impact direct sur tous les aspects de l'entreprise, y compris le NPS.

Aller à la cause première

Lorsque vous analysez les commentaires des promoteurs, des passifs et des détracteurs, vous remarquerez peut-être que certains départements reçoivent systématiquement des scores exceptionnels tandis que d'autres reçoivent généralement des commentaires négatifs.

Vous devrez effectuer une analyse des causes profondes pour vous aider à déterminer où se situe le problème ; est-ce le département lui-même, la gamme de produits ou tout autre chose ? Une fois que vous pouvez identifier ce qui est à l'origine de l'insatisfaction, vous pouvez mieux y remédier et y remédier et apporter les changements structurels correspondants qui conduiront idéalement à une amélioration.

Faites un suivi rapide avec les clients

Dans le contexte actuel, les clients ont très peu de patience et veulent voir des résultats au plus vite. En effet, 82% des clients attendent une réponse immédiate (10 minutes max) pour leurs questions commerciales et marketing, et 90% souhaitent une réponse immédiate lorsqu'ils ont un problème de service client. C'est pourquoi les taux de résolution au premier appel et d'autres mesures du centre d'appels sont de la plus haute importance.

Une fois qu'ils ont répondu, la confirmation de la réception de leurs commentaires peut entraîner une amélioration rapide de la perception. Reconnaître que vous écoutez et travaillez sur le problème montre que vous êtes attaché à l'expérience client et que vous êtes prêt à résoudre leurs problèmes. Tout cela peut avoir un impact significatif sur votre NPS.

Créer des études de cas

Découvrez pourquoi vos promoteurs vous aiment. Essayez de déterminer ce que vous avez bien fait avec eux dans leur parcours de service client et transformez-le en une étude de cas que vos collègues pourront utiliser à l'avenir. Ont-ils été remerciés après une interaction ? Ont-ils reçu un appel de suivi après s'être plaints de quelque chose ?

L'objectif est de créer une étude de cas très détaillée pour reproduire ce niveau de satisfaction, améliorer l'expérience client et augmenter votre NPS à tous les niveaux.

Posez les bonnes questions

Il est idéal de recueillir des informations supplémentaires lorsque vous demandez à vos clients de répondre à l'enquête, mais poser les bonnes questions est également crucial. Par exemple, pour une boutique de vêtements en ligne, en plus de votre principale question d'enquête, vous pouvez demander aux gens ce qui les a poussés à acheter chez vous (réponses à choix multiples). Vous pouvez également leur demander à quel point il a été facile de trouver le produit qu'ils voulaient et à quel point les différentes étapes du parcours client étaient simples.

De plus, vous pouvez utiliser les données de vos analyses Web afin de connaître leur temps sur la page, la vitesse de chargement des pages, l'URL de référence et le nombre de pages consultées, par exemple. Plus vous collectez de données, mieux vous comprenez et améliorez le NPS.

Il est clair que le Net Promoter Score est un KPI essentiel qui mesure non seulement la fidélité et la rétention des clients, mais permet également aux entreprises de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour elles.

Maintenant que vous connaissez la méthode exacte de calcul du NPS, ce qu'elle signifie, comment interpréter les résultats et comment l'améliorer, vous pouvez faire un effort supplémentaire pour montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux et en faire autant que possible des promoteurs. .

Infographie expliquant le Net Promoter Score