Nexmo présente deux nouvelles API pour améliorer l'expérience client

Dans sa dernière annonce concernant l'expansion de sa plate-forme API Nexmo, Vonage Business vient d'annoncer deux nouveaux produits intéressants et connexes. Ces deux API, l'API Nexmo Messages, ainsi que l'API Nexmo Dispatch, visent à fournir aux organisations les outils dont elles ont besoin pour offrir la meilleure expérience client possible.

Ces deux API visent à permettre aux clients et aux clients de contacter les organisations pour obtenir un service d'assistance selon leurs propres conditions. Les API les plus récentes de Nexmo incluent un large éventail de différentes compatibilités d'applications de messagerie afin non seulement d'ouvrir de nouvelles méthodes de communication, mais également de garantir que les informations sensibles au facteur temps sont livrées avec succès.

Une plateforme d'expérience client en expansion

Maintenant, cela peut sembler un peu long, mais nous allons le décomposer davantage et examiner de plus près exactement ce que Vonage et Nexmo ont introduit, et comment ils profitent à la fois aux clients et aux organisations. Juste pour fournir un peu plus de contexte, Nexmo est bien sûr une plate-forme API, étroitement liée à la plate-forme globale UCaaS de Vonage. Généralement empilé contre le populaire Twilio, Nexmo fournit aux organisations les API dont elles ont besoin pour introduire de nouvelles méthodes de communication et même d'authentification dans leurs sites Web, applications mobiles et plus encore.

Cette annonce comprenait deux nouveaux produits spécifiques, l'API Messages ainsi que l'API Dispatch. Bien qu'étroitement liées et offrant des fonctionnalités similaires, ces deux API atteignent en fait deux objectifs différents pour différents cas d'utilisation.

API de messages Nexmo

La nouvelle API Messages (Application Program Interface) permet aux organisations de fournir aux clients un large éventail d'options de communication en introduisant plusieurs applications de messagerie populaires sur une plate-forme de service client existante. En termes simples, les organisations peuvent permettre aux clients de dialoguer avec leur équipe d'assistance via quelque chose comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais plus important encore, les organisations sont en mesure de fournir cette fonctionnalité grâce à l'utilisation d'une seule API Nexmo Message.

Auparavant, les développeurs devaient sourcer et intégrer différentes API pour ces différentes plates-formes ; une API WhatsApp spécifique pour ajouter la fonctionnalité WhatsApp et une API Facebook spécifique pour ajouter la fonctionnalité Facebook Messenger.

Mais désormais, avec la nouvelle API Message de Nexmo, les entreprises peuvent simplement introduire une seule API dans le processus et bénéficier de la flexibilité nécessaire pour activer autant d'applications de messagerie qu'elles le souhaitent avec des fonctionnalités qui incluent :

• Intégration de plusieurs canaux de messagerie via une seule API, y compris Facebook Messenger, Viber Service Messages, WhatsApp, MMS et SMS
• La possibilité d'envoyer des contenus multimédias riches en fonctionnalités, notamment des images, de l'audio, des vidéos, des fichiers et des emplacements via ces canaux de messagerie populaires
• Rappels à événement unique qui fournissent des résultats détaillés, tels que l'horodatage, l'état du message, le prix et les messages d'erreur pour fournir aux organisations les informations dont elles ont besoin pour optimiser leurs services
• "Des connexions directes aux opérateurs et un algorithme de routage adaptatif breveté pour assurer une livraison optimale des SMS"

Au lieu de s'appuyer sur des API individuelles spécifiques, les organisations n'ont plus qu'à utiliser cette seule API de messagerie pour inclure plusieurs plates-formes de messagerie dans leur site Web, leur application mobile ou même leur CRM de bureau.

Comment les messages seront-ils utilisés ?

En intégrant plusieurs plates-formes de messagerie dans un site Web ou une application mobile, cette nouvelle API Messages permet simplement aux organisations de fournir un excellent support client en permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec les entreprises sur les canaux qu'ils préfèrent.

Nexmo a également inclus les fonctionnalités de base des SMS et MMS dans cette API Messages, s'étendant au-delà des plates-formes de messagerie tierces populaires. Après tout, bien que WhatsApp puisse être un choix très courant, les SMS et MMS restent les options de messagerie les plus populaires utilisées dans le monde et offrent la plus grande couverture.

D'autre part, les organisations peuvent également intégrer cette API Messages dans leur propre CRM de bureau, par exemple Zendesk ou Freshdesk, permettant aux agents d'accéder à ces nouveaux canaux et d'exploiter les informations recueillies grâce à ces interactions. Étant donné que l'API Messages est simplement cela, une API, les organisations sont libres de personnaliser l'expérience pour les consommateurs et les agents. Il ne s'agit pas d'une application pré-emballée, et les organisations peuvent entièrement personnaliser la manière dont elles souhaitent que ces nouvelles intégrations soient utilisées.

API de répartition Nexmo

Outre l'API Messages, la toute nouvelle API Dispatch de Nexmo permet également aux consommateurs de recevoir des informations sur les canaux qu'ils trouvent les plus pratiques, mais d'une manière légèrement différente. L'API Dispatch permet aux organisations de fournir aux clients et aux consommateurs des informations urgentes, mais plus important encore, de s'assurer que ces informations sont livrées avec succès.

Plus précisément, l'API Dispatch permet aux organisations de configurer une séquence spécifique d'événements pour garantir une livraison réussie et d'utiliser les informations recueillies via cette API pour aider à optimiser ce processus. Avec l'API Dispatch, les entreprises bénéficient de nouvelles fonctionnalités, notamment :

• Livraison des messages via le canal préféré d'un client qui se repliera sur un autre canal en fonction de l'heure et de l'état du message, par exemple si le message n'a pas été lu ou livré
• Un appel API pour la mise en œuvre d'une stratégie de messagerie sociale personnalisée, ce qui simplifie la configuration et l'exploitation des canaux sociaux par les entreprises
• Un dernier rappel pour les développeurs qui détaille le prix total et le résultat du workflow
• Logique de livraison qui permet aux entreprises de se développer facilement et rapidement au-delà des SMS pour tirer parti du canal de messagerie le plus rentable

En mettant tout cela en anglais, l'API Dispatch permettra à une entreprise de configurer une séquence d'événements pour garantir le succès de la livraison des informations, comme la notification ou la confirmation de livraison du colis, les rappels de rendez-vous ou les informations d'authentification. Mais, au lieu de simplement envoyer ces informations par SMS ou par e-mail et d' espérer que l'utilisateur les verra, l'API Dispatch va encore plus loin.

Toute entreprise utilisant l'API Dispatch pourra envoyer ces messages via plusieurs canaux. Par exemple, les entreprises peuvent remarquer que leurs clients utilisent le plus WhatsApp, elles décident donc d'envoyer toutes les notifications urgentes via WhatsApp. Si l'API Dispatch reçoit un statut "lu" sur ce message, elle sait que le client a reçu le message.

Cependant, si l'API Dispatch ne reçoit pas le statut "lu", elle essaiera alors le canal suivant - selon l'API configurée, cela pourrait être une autre plate-forme de messagerie comme Facebook Messenger, ou cela pourrait simplement aller directement au SMS. L'idée est que l'API Dispatch offre à l'organisation la flexibilité et le pouvoir de personnalisation non seulement pour décider de la manière dont elle envoie les messages, mais également pour s'assurer que ces messages urgents sont reçus.

Les organisations commencent par le canal de communication préféré du client, puis se replient sur un autre canal en fonction de paramètres définis, tels que l'heure et l'état des messages. Cela permet à une entreprise de tirer pleinement parti d'une approche multicanal pour s'assurer que les informations ne sont pas seulement envoyées, mais livrées et lues.

Comment l'expédition sera-t-elle utilisée ?

Le point principal de l'API Dispatch est de s'assurer spécifiquement que l'utilisateur final reçoit des informations sensibles au facteur temps. Comme je l'ai déjà mentionné, cela peut inclure le statut de livraison, les notifications de livraison ou les rappels de rendez-vous - toute situation qui nécessite que plusieurs personnes soient au même moment ou au même endroit.

Un cas d'utilisation intéressant et spécifique de l'API Dispatch serait d'aider à résoudre ce que l'on appelle le "problème du dernier kilomètre", afin de minimiser le risque global de non-présentation. Bien sûr, les non-présentations ralentissent le processus global et augmentent le coût de l'interaction. Si un colis doit être renvoyé, l'entreprise et l'utilisateur ont perdu du temps.

En approfondissant cet exemple un peu plus loin, lors de la livraison d'un colis nécessitant une signature - encore une fois, un scénario qui nécessite que deux personnes se rencontrent à un moment et à un endroit très spécifiques - l'API Dispatch peut être utilisée pour garantir qu'une notification de l'emplacement et l'heure n'est pas seulement envoyée au destinataire, mais également lue et convenue.

Synergies avec les produits Vonage existants

Étant donné que Nexmo fait partie de la plate-forme Vonage, il est également important de noter que ces nouvelles API Nexmo fonctionneront directement avec certaines solutions Vonage UCaaS spécifiques. Il y a peu de temps, j'ai écrit un article soulignant l'annonce de VonageFlow, la solution UC et Team Collaboration des fournisseurs. Cette plate-forme a introduit la messagerie instantanée, la messagerie de groupe, le partage de fichiers, l'envoi de SMS et les appels vocaux au Vonage Business Cloud.

Cette plate-forme profite bien sûr déjà des API Nexmo, et ce n'est pas différent en ce qui concerne la nouvelle API Messages. Étant donné que cette API est complètement ouverte à la personnalisation, les organisations pourraient intégrer directement la fonctionnalité Messages dans la plate-forme Vonage Flow, permettant aux agents d'interagir avec les clients sur la même plate-forme qu'ils utilisent pour collaborer - c'est exactement ce que le PDG Alan Maserak décrivait il y a quelques années. lorsque nous avons parlé du plan directeur de Vonage, comblant les lacunes entre les communications.

Pour aller plus loin, Vonage Flow a également introduit ce qu'on appelle la Business Inbox, une fonctionnalité qui permet aux organisations de s'intégrer aux plateformes de médias sociaux comme Facebook, permettant aux organisations d'envoyer et de recevoir des messages de clients. Encore une fois, il existe une synergie directe ici avec la nouvelle API Nexmo Messages, élargissant encore le nombre de canaux qu'une organisation peut utiliser, introduisant désormais d'autres plates-formes de messagerie populaires et même des capacités SMS et MMS.

L'essentiel

Avec ces deux nouvelles API, Nexmo étend encore plus ses capacités d'expérience client. En permettant aux organisations d'intégrer plusieurs canaux de messagerie via l'utilisation d'une seule API, Nexmo offre une longueur d'avance sur la concurrence, non seulement en élargissant les fonctionnalités et la personnalisation, mais en simplifiant également le processus global.

L'API Dispatch et Messages introduisent toutes deux des fonctionnalités entièrement nouvelles qui permettent aux organisations d'offrir non seulement une meilleure expérience à leurs utilisateurs finaux, mais également à leurs propres équipes de service client et d'assistance internes. En intégrant ces fonctionnalités dans un service d'assistance existant ou une application CRM de bureau, ou même des outils Vonage comme la plate-forme Flow, les organisations peuvent obtenir un avantage considérable sur leurs concurrents.

Ces API aident les organisations à offrir une meilleure expérience, à réduire les frictions et à réduire globalement le temps et les coûts associés à la fourniture d'un excellent service pour accompagner leurs produits et solutions.