5 façons d'atteindre le support Nextiva [Examen pratique]

Le service client est une chose à laquelle nous ne pensons pas vraiment jusqu'à ce que nous rencontrions un problème et que nous ayons du mal à entrer en contact avec un agent de support. C'est assez ennuyeux lorsqu'un grille-pain s'arrête de fonctionner au petit-déjeuner, alors que se passe-t-il dans une situation à enjeux élevés comme la VoIP professionnelle ?

Si vous ne voulez pas manquer les appels des clients et risquer de nuire à la réputation de votre entreprise, il est de la plus haute importance de pouvoir obtenir rapidement de l'aide pour le problème en question.

Dans cet article, nous allons vous montrer les cinq façons d'accéder au support Nextiva.

• Chat d'assistance
• Ligne téléphonique d'assistance
• Soumettre un billet
• Boîtes de réception des médias sociaux
• Base de connaissances

1. Assistance Nextiva via le chat en direct

Les heures d'ouverture du chat en direct de Nextiva pour les non-clients sont les mêmes que les heures d'assistance téléphonique que nous aborderons dans la section suivante. Cependant, tous les plans offrent un support client 24h/24 et 7j/7. Pour tester leur rapidité et leurs compétences, nous avons demandé de l'aide via leur widget de chat en direct à 16h38, heure de l'Arizona.

[Remarque : Nextiva est basée en Arizona, tout comme ses heures d'ouverture.]

Nous avons eu la possibilité de choisir entre les ventes ou le support et, après avoir choisi le support, un chatbot a immédiatement répondu avec un choix :

"Nous connaissons actuellement un volume d'assistance supérieur à la normale et le temps d'attente peut dépasser 30 minutes. Voudriez-vous?"

Bien que nous donner une estimation à l'avance soit certainement la meilleure façon de procéder, ce n'était pas le début le plus prometteur. Cependant, à notre grande surprise, dans les 30 secondes après avoir accepté d'attendre, un agent de support s'est immédiatement connecté et a demandé notre numéro Nextiva.

En lui disant que nous aimerions ouvrir un compte, il nous a informés que l'affaire serait mieux traitée par l'équipe des ventes et a proposé de nous mettre en contact. En 30 secondes, notre widget de chat s'est connecté à un membre de l'équipe de vente sans aucune saisie manuelle nécessaire.

Le nouvel agent a pu voir les messages précédents ce qui nous a évité d'avoir à retaper ce que nous avons déjà dit. Après avoir vérifié le nom de notre entreprise et le nombre de licences dont nous avons besoin, il nous a transférés à Tatum P. de la "pro team" du service commercial.

Comme d'habitude, cela a pris moins de 30 secondes. Deux transferts peuvent sembler beaucoup, mais étant donné qu'ils ont été rapides et n'ont nécessité aucune action de notre part, cela n'a pas posé de problème. Cela ne nous dérange pas de supporter un cas bénin de patate chaude si cela signifie que nous pourrons parler au bon agent pour le travail.

Tatum s'est excusé pour les transferts, s'est présenté et a dit qu'il avait lu les messages jusqu'à présent pour se mettre au courant. Peu de temps après, il nous a donné ses informations directes et nous a demandé si nous souhaitions passer un appel ou continuer via le chat en direct.

Nous lui avons dit que nous préférerions le faire via le chat et lui avons demandé d'envoyer une transcription après l'appel. Il a accepté et nous a même appris à demander une transcription à partir du menu de chat en direct lui-même, ce qui était très utile.

Tatum a ensuite expliqué que Nextiva fournit une équipe de mise en œuvre complète aux clients pour aider à l'enregistrement des appareils, à la formation des employés, aux tests de réseau et au portage des numéros, le tout gratuitement. Il nous a demandé quel modèle étaient nos téléphones de bureau actuels.

Nous avons répondu que nous ne connaissions pas le modèle exact, mais que nous savions qu'ils étaient compatibles par expérience et que nous aimerions commander 40 téléphones Nextiva propriétaires pour élargir notre équipe. Il nous a dit que tout allait bien et que cela ne prendrait que 10 à 15 minutes pour que chaque appareil soit opérationnel.

Lorsque nous avons posé des questions sur la location de téléphones, il nous a informés que Nextiva organisait une promotion qui offre un téléphone de bureau gratuit - soit un Nextiva X-835 ou un Polycom VVX 250 - avec tout contrat d'un an.

Il nous a également informés que la location de téléphones coûterait 4 $/mois pour chaque unité et nécessite un contrat de trois ans. Après cela, il a posé la question clé de savoir quelles fonctionnalités sont une priorité pour notre entreprise. Nous lui avons dit que le routage des appels, l'analyse et la visioconférence étaient nos principaux besoins.

Tatum nous a dit que Nextiva a des capacités complètes de routage des appels, y compris IVR, un portail d'analyse avec une capacité de stockage non plafonnée et une plate-forme de visioconférence native pour couvrir tous nos besoins. Sur la base de nos exigences en matière de fonctionnalités, il a recommandé le plan d'entreprise.

Pour 100 licences, il nous a dit que notre plan coûterait 1 995 $/mois et que Nextiva fournirait 40 appareils gratuitement si nous nous engageons sur un contrat d'un an (nous couvrant les frais d'expédition, bien sûr).

L'abonnement peut être coûteux, mais c'était une véritable recommandation basée sur nos besoins spécifiques plutôt qu'une vente incitative éhontée et lorsque vous tenez compte du matériel fourni évalué à des milliers de dollars, c'est une très bonne affaire pour 100 licences.

Au-delà de cela, il nous a même offert trois mois de service gratuits afin que nous n'ayons pas à payer deux abonnements à la fois pendant la transition de notre fournisseur existant. Nous lui avons demandé s'il y avait autre chose que nous devrions savoir avant de mettre fin à la conversation.

Il a conclu avec ces cinq avantages que Nextiva peut nous offrir :

• 1. Gestion complète du projet
• 2. Formation illimitée
• 3. Assistance entreprise 24/7/365
• 4. Deux points de contact dédiés pendant toute la durée de votre séjour chez Nextiva (en dehors de l'assistance 24h/24 et 7j/7)
• 5. Le réseau le plus fiable aux États-Unis évalué et approuvé par plusieurs sociétés différentes.

Tatum a également envoyé un e-mail sur toutes les références pour étayer ces affirmations.

Dans l'ensemble, notre conversation était informative, simplifiée et centrée sur la réussite des clients. Les trois agents étaient sympathiques, polis, compétents et rapides à répondre, nous donnons donc à Nextiva les meilleures notes pour la qualité de leur support client en ligne.

2. Assistance Nextiva via la ligne téléphonique

Vous pouvez contacter l'équipe d'assistance de Nextiva au 800-285-7995 entre 5 h et 18 h, heure de l'Arizona, en semaine. L'horaire est décalé d'une heure les samedis et dimanches, soit de 6 h à 18 h.

Gardez à l'esprit qu'il n'y a pas de lignes d'assistance 24h/24 et 7j/7, donc si vous rencontrez un problème en dehors de leurs heures d'ouverture, assurez-vous de contacter un autre canal. Vous pouvez également soumettre un ticket afin qu'ils puissent répondre lorsque les heures de bureau reprendront.

3. Soumettre un billet

Bien qu'il ne s'agisse pas de l'itinéraire le plus rapide, vous pouvez contacter l'assistance Nextiva en soumettant un ticket . Vous devrez fournir des informations de base sur votre compte, telles que votre nom, votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone et votre code PIN de sécurité.

Le code PIN à 4 chiffres permet aux agents Nextiva d'accéder à votre compte et d'essayer de diagnostiquer ou de résoudre le problème. Vous avez également la possibilité d'indiquer si votre service est en panne ou non pour vous assurer que le support Nextiva peut donner la priorité à votre ticket par rapport aux requêtes moins urgentes.

4. Boîtes de réception des médias sociaux

Lorsque nous avons essayé d'envoyer un message à Nextiva sur Facebook , il n'y avait pas de chatbot Messenger pour nous accueillir avec une réponse automatique. Cela étant dit, notre message (envoyé à 20h35 lundi, heure de l'Arizona) a reçu une réponse 12 heures plus tard à 8h43, heure de l'Arizona.

L'assistance du lendemain matin est assez raisonnable étant donné que nous leur avons envoyé un message près de trois heures après les heures d'ouverture de leur équipe de service client. Cela rappelle que Facebook Messenger n'est pas la solution si vous rencontrez un problème urgent à minuit.

Nous avons également essayé de contacter via Twitter en envoyant un message privé au compte officiel @Nextiva mais, pour l'instant, il n'y a pas eu de réponse. Nous mettrons à jour cet article si nous obtenons une réponse et indiquons le temps qu'il a fallu.

5. Base de connaissances

Il existe de nombreuses informations utiles dans la base de connaissances et les pages du guide qui pourraient vous aider à résoudre les problèmes sans avoir besoin d'une assistance en direct. La configuration du compte, la gestion du téléphone et les instructions d'application mobile ne sont que quelques ressources que vous trouverez.

Si vous rencontrez un problème lié au logiciel, la section du guide du produit est votre meilleur pari. D'autre part, les problèmes matériels pourraient être résolus en consultant les guides téléphoniques publiés par Nextiva.

Conclusion

Nextiva est l'un des services téléphoniques professionnels qui a vraiment maîtrisé l'art de l'assistance multicanal, facilitant le libre-service et mettant le succès des clients au premier plan. Quel que soit le plan que vous choisissez, vous en aurez pour votre argent du point de vue de l'assistance.

Notez que chaque entreprise est capable de gérer l'excellence dans cette facette de la gestion d'une entreprise. Pour voir à quoi ressemble une expérience de support client moins raffinée, consultez notre article brutalement honnête Waiting for Mitel .