Prix ​​et fonctionnalités de NICE inContact en 2022

Le logiciel de centre d'appels permet une communication client plus rationalisée, un support personnalisé et une analyse en temps réel de la productivité des agents.

Selon le site Web de la société NICE inContact, Omdia a classé ce fournisseur comme la solution de centre de contact cloud multicanal n°1 pour 2020-2021, tandis que le Magic Quadrant de Gartner lui a attribué la position globale la plus élevée pour les capacités d'exécution en 2019.

Avec des utilisateurs dans plus de 100 pays et 15 ans d'expérience dans le cloud, c'est clairement l'une des meilleures plateformes de centre de contact sur le marché aujourd'hui.

Mais qu'est-ce qui rend ses fonctionnalités si efficaces et est-il vraiment à la hauteur du battage médiatique ? Plus important encore, combien cela coûte-t-il et est-il adapté à la taille et aux besoins actuels et futurs de votre entreprise ?

Sections:

• Qu'est-ce que NICE inContact ?
• Prix ​​NICE
• Routage omnicanal
• Analyse de la plateforme CXOne
• Engagement de la main-d'œuvre CXOne
• Intégrations NICEInContact
• Qui devrait utiliser NICE inContact ?
• Expérience client NICE inContact
• NICE inContact Alternatives
• Lectures complémentaires sur l'optimisation des centres d'appels

Qu'est-ce que NICE inContact ?

NICE inContact CXOne est un logiciel de centre de contact cloud unifié pour l'expérience client qui gère le routage omnicanal, l'analyse des clients et l'engagement de la main-d'œuvre au sein d'une seule plateforme.

Ci-dessous, nous décrirons la structure de tarification du centre de contact, ainsi que les principales fonctionnalités et les capacités spécifiques qu'ils offrent.

NICE inContact Tarification

Comme la plupart des SaaS de centre de contact, la structure tarifaire est basée sur un devis et n'est pas accessible au public sur son site Web. En d'autres termes, vous devez contacter le service commercial de NICE inContact et connaître votre devis.

C'est exactement ce que nous avons fait - nous avons contacté NICE directement pour vous donner au moins une idée générale de leur prix de base.

Sa structure tarifaire à plusieurs niveaux et à la carte donne aux utilisateurs la possibilité d'ajouter ou de supprimer facilement des sièges d'appel en fonction des besoins, et empêche les utilisateurs de payer pour des fonctionnalités dont ils n'ont pas encore besoin.

NICE inContact propose plus de 400 types de services différents disponibles dans des forfaits ou à la carte. Leur produit le plus populaire est le package de base, dont le prix varie généralement entre 90 et 100 dollars par utilisateur et par mois, en fonction des fonctionnalités spécifiques requises.

Le forfait de base comprend :

• Licence utilisateur et accès à la connexion au système
• Tableau de bord des rapports en direct
• Rapports et analyses historiques de base
• 5 Go d'espace d'enregistrement d'appels par licence
• Script d'appel
• RVI
• 3 ports de file d'attente vocale par agent

Les intégrations avec des outils tiers entraînent des frais uniques par intégration. Bien que ce ne soit pas idéal, rappelez-vous qu'il n'y a pas de frais matériels élevés, de frais d'installation écrasants ou de frais de maintenance continus.

Notez que la communication omnicanale avancée, la gestion des effectifs et des outils d'analyse/rapport plus détaillés ne font pas partie du package de base et doivent être ajoutés.

La plupart des clients signent un contrat de deux ans avec NICE inContact, bien que des concessions tarifaires soient faites pour ceux qui souhaitent signer un contrat de trois ans ou plus. Des SLA et des contrats d'un an sont disponibles, mais peuvent entraîner un taux plus élevé ou des frais supplémentaires.

Routage omnicanal

Les capacités de routage omnicanal du fournisseur connectent les clients à des représentants sur plus de 30 canaux numériques en plus d'un système téléphonique de grande ou de petite entreprise.

Le routage comportemental prédictif des appels, les capacités ACD et IVR et une interface d'agent unifiée permettent une expérience de service client plus rationalisée et une meilleure productivité des agents.

Distributeur automatique d'appels

Automatic Call Distributor (ACD) utilise l'intelligence artificielle pour alimenter le routage numérique basé sur les compétences et le libre-service client dans sa file d'attente universelle. Cela signifie que les clients peuvent se connecter avec l'agent le plus qualifié sur le canal de communication qu'ils préfèrent, qu'il s'agisse de messagerie instantanée, d'e-mail, de messagerie vocale ou de SMS.

Lorsque les agents lancent ou reçoivent des appels et des communications entrants sur n'importe quel canal, une carte client s'affiche automatiquement.

Cette carte client, qui s'intègre au logiciel CRM, fournit aux agents des informations sur les données client, les sentiments, l'historique des conversations, etc. Cela permet une interaction client plus personnalisée, réduit les taux d'abandon des appels et conduit à une résolution client plus rapide.

La gestion de session omnicanal permet aux agents de passer en toute transparence d'un canal à un autre au milieu d'une conversation et de reprendre là où ils se sont arrêtés.

Réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive (IVR) de CXOne libère les agents en permettant le libre-service client par téléphone.

Grâce à l'analyse naturelle de la parole, les clients expriment leurs besoins et sont ensuite guidés à travers les options de menu automatisées pertinentes. Le système prend également en charge les réponses au clavier, la synthèse vocale et permet aux utilisateurs de créer leur propre flux d'appels IVR.

Planifiez des rappels automatiques, accédez aux analyses IVR et augmentez les taux de résolution du premier appel par les clients connectés à un agent en direct uniquement lorsque cela est nécessaire.

Automatisez les tâches chronophages telles que la collecte de données, le paiement des factures et les mises à jour de compte, et intégrez vos systèmes IVR et de distribution automatique des appels sur une seule plateforme.

Canaux d'interaction

L'une des meilleures caractéristiques de NICE inContact est le nombre élevé de canaux d'interaction qu'il offre aux clients et aux agents.

La communication omnicanal en direct et les mises à jour des conversations intercanaux évitent aux clients de se répéter et permettent aux agents de gérer plusieurs interactions à la fois.

Les canaux et capacités de communication disponibles incluent :

• Appels vocaux entrants, sortants et mixtes
• SVI libre-service
• Messagerie vocale
• E-mail entrant
• E-mail sortant manuel ou sans agent
• Site Web avancé en direct/chat d'assistance à la clientèle
• Chatbots automatisés
• Co-navigation agent-client
• Chat vidéo
• Chat proactif
• Facebook Messenger
• Messages Privés Twitter
• Instagram
• Whatsapp
• Messagerie SMS entrante/sortante

Logiciel de centre d'appels Predictive Dialer

La connexion personnelle de NICE inContact est un logiciel de numérotation prédictive sans pause conçu pour aider les agents à parcourir les listes d'appels plus rapidement et à augmenter le temps de conversation des clients.

Ses principales caractéristiques comprennent :

• Aperçu, progressif, composition de compétence
• Numérotation manuelle et sans agent
• Conformité TCPA et liste de numéros de télécommunication exclus
• Vérification du numéro de téléphone portable
• Intégrations CRM
• Mises à jour de la liste d'appels en direct
• Vitesses et ratios de numérotation personnalisables
• Sensibilisation proactive des clients

»Numéroteurs électriques, numéroteurs prédictifs et numéroteurs progressifs : le meilleur numéroteur de centre d'appels [Guide]

Mon expérience d'agent (MAX)

MAX est une première interface d'agent de centre de contact numérique conçue pour fonctionner sur plusieurs canaux afin de rationaliser les informations et les interactions avec les clients.

Il fournit des mises à jour de conversation omnicanales en direct et permet aux agents de se connecter avec les clients sur plusieurs canaux au sein d'un seul tableau de bord.

Dans le tableau de bord intuitif de MAX, les agents peuvent ajouter des notes, mettre à jour les fiches clients et initier une matrice d'escalade si nécessaire. L'interface permet également aux agents de mettre des clients en attente, de les mettre en sourdine, d'enregistrer des appels ou de les transférer à un autre représentant.

Les données client synchronisées, l'intégration CRM et les outils de main-d'œuvre permettent aux agents non seulement de fournir une expérience client plus personnalisée, mais également de surveiller leurs horaires et la file d'attente d'appels actuelle.

MAX fournit également des informations de mise à jour en direct sur le statut des agents, des rapports d'agent et une base de connaissances des employés pour une résolution encore plus rapide des clients.

Analyse de la plateforme CXone

Le logiciel d'analyse des centres d'appels d'Incontact fournit des analyses d'interaction, des informations sur la productivité, des rapports personnalisables et des outils de gestion des performances qui permettent une prise de décision basée sur les données.

Les utilisateurs peuvent choisir parmi plus de 250 mesures de centre d'appels pour recevoir des analyses d'interaction en direct et historiques. Cela aide les responsables à identifier les tendances des clients, les problèmes courants et à mieux gérer les risques, tandis que le système d'alerte précoce en temps réel permet une réponse plus proactive.

Feedback Management est l'outil d'enquête client omnicanal d'inContact, permettant d'obtenir des informations plus exploitables et impartiales. Les enquêtes sont disponibles par e-mail, SMS et IVR.

Ces enquêtes permettent aux responsables d'identifier et de récompenser les meilleurs, de comprendre quels agents ont besoin de plus de coaching et d'obtenir une lecture plus précise et détaillée de l'expérience client.

Les fonctionnalités d'analyse supplémentaires incluent :

• Catégorisation des interactions par sujet de discussion et sentiment des clients
• Analyse de la parole et du texte
• Transcription de l'enregistrement des appels
• Nuages ​​de mots de mots-clés clients courants
• Analyse de conformité
• Prédictions de temps de résolution
• Importation de données Salesforce/CRM
• Filtrer par date, durée d'appel, agent, etc.
• 90 modèles de rapport prédéfinis
• Analyse des performances des campagnes
• Sondages auprès des employés
• Statut de l'agent, performances des compétences, analyse du niveau de service
• Intégration Microsoft Excel
• Ludification des agents pour une compétition amicale
• Analyse du programme de formation

Engagement de la main-d'œuvre CXone

L'outil Workforce Engagement and Optimization (WEM) de NICE inContact offre une plus grande flexibilité aux employés, une meilleure gestion de la charge de travail et des prévisions de flux de travail qui permettent aux utilisateurs de mieux planifier l'avenir.

Les outils WFM permettent aux agents de demander des quarts de travail, de consulter leurs horaires et de recevoir des notifications en temps réel des approbations ou des modifications.

Les fonctionnalités WEM supplémentaires incluent :

• Gestion des demandes de prise de force
• Plus de 40 algorithmes de prévision
• Planification "Et si"
• Demandes et fonctions de travail à distance automatisées

Quality Management Analytics fournit des informations très détaillées sur le sentiment et les commentaires des clients. Ces informations sont ensuite automatiquement envoyées à l'agent une fois l'interaction terminée. Vous pouvez classer les agents par note moyenne de qualité des appels, évaluer leurs performances dans des catégories telles que la politesse et l'acquisition de clients au fil du temps, et catégoriser automatiquement les informations.

Les capacités d'enregistrement d'appels et d'écrans qui répondent aux exigences GDPR, PCI et HIPAA fournissent des enregistrements de conformité et permettent une compréhension plus approfondie des informations sur les clients.

Intégrations NICE inContact

Grâce à sa plate-forme de base cloud ouverte, ce fournisseur offre des options d'intégration exceptionnelles et une personnalisation de haut niveau via les API RESTful et sa communauté de développeurs.

Ces intégrations, qui fonctionnent au sein d'une interface utilisateur unique, incluent :

• Force de vente
• Microsoft 365
• Google Suite
• Équipes Microsoft
• Zoom
• AnneauCentral
• Connexion
• Oracle
• Bureau Zen

Pour une liste complète des intégrations, rendez-vous sur leur page d'intégrations.

Qui devrait utiliser NICE inContact ?

Plus de 430 000 agents et plus de 85 entreprises du Fortune 100 utilisent NICE inContact.

Les principaux clients sont Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants et Inverva Health.

Bien que les entreprises plus petites ou plus récentes puissent obtenir d'excellentes informations sur les clients à partir du logiciel, il convient mieux aux entreprises au niveau de l'entreprise avec un volume d'appels quotidien élevé ou des contacts intensifs sur plusieurs canaux.

Les cas d'utilisation courants incluent le télémarketing, les prestataires de soins de santé, les services financiers et les agences gouvernementales.

Les prestataires de soins de santé utilisent le logiciel pour collecter automatiquement les informations de facturation des patients, envoyer des rappels de rendez-vous automatisés et gérer les DSE. Les sociétés de prêt et les banques l'utilisent pour contacter les clients en cas de vol potentiel de carte de crédit, fournir des mises à jour du solde du compte et collecter des informations sur la qualification du prêt client. Dans le secteur gouvernemental, les critiques et les évaluations des utilisateurs de NICE inContact indiquent que l'outil est idéal pour la collecte de fonds, la préparation de campagnes téléphoniques et la communication avec les électeurs sur le canal de leur choix.

Expérience client NICE inContact

(Source de l'image)

Les utilisateurs conviennent que le centre d'appels et la plate-forme d'expérience client cloud de NICE inContact offrent de nombreux avantages aux membres de l'équipe, tels qu'une meilleure compréhension des parcours des clients, une productivité et des performances accrues des agents et une meilleure satisfaction globale des clients pour les organisations de toutes tailles.

Cependant, il y a une courbe d'apprentissage abrupte pour certaines fonctionnalités (en particulier les outils d'analyse et de rapport) et la structure de prix compliquée est un obstacle pour beaucoup.

La liste des avantages et des inconvénients ci-dessous a été élaborée sur la base de mentions cohérentes dans les avis des utilisateurs sur le Web.

» Avis d'utilisateurs de NICE inContact sur GetVoIP
» Avis d'utilisateurs de NICE inContact sur SoftwareAdvice

NICE inContact Alternatives

Si NICE inContact ne convient pas à votre entreprise, considérez certains de ses principaux concurrents, notamment :

• Tarifs et forfaits Genesys
• Tarifs et forfaits Five9
• Tarifs et forfaits Twilio
• Tarifs et forfaits Talkdesk

Le tableau ci-dessous présente les principales fonctionnalités, la facilité d'utilisation et les informations de base sur les prix de ces alternatives.

Lectures complémentaires sur l'optimisation des centres d'appels

Le logiciel de centre d'appels NICE inContact permet aux équipes d'assistance et d'assistance informatique, aux services clients, aux sociétés de télémarketing de vente au détail et à d'autres de fournir des interactions client plus personnalisées sans perdre un temps précieux pour les tâches de routine et les mauvaises communications.

Cependant, votre entreprise peut avoir des besoins plus spécifiques auxquels cette plate-forme n'est pas en mesure de répondre, tels que des fonctionnalités de collaboration d'équipe renforcées ou des intégrations logicielles supplémentaires.

Nos comparaisons directes des alternatives NICE inContact populaires comme Five9 et Genesys vous permettent d'évaluer quel outil a les meilleures fonctionnalités, la satisfaction des utilisateurs et la structure de prix pour votre entreprise.