Pas de place pour l'IA paresseuse dans les centres de contact, déclare le PDG de Cresta

L'IA paresseuse (intelligence artificielle) est un phénomène qui se produit dans les centres de contact du monde entier, selon Zayd Enam, PDG et co-fondateur de Cresta : une plate-forme alimentée par l'IA qui donne aux organisations des informations en temps réel sur les comportements des centres de contact. agents et clients. Comme la plupart des plateformes d'informations, Cresta aide les agents et la direction des centres de contact à résoudre rapidement et efficacement les requêtes des clients.

Et pour les vendeurs, cela les aide à conclure des affaires avec une meilleure compréhension de ce qu'un client pourrait vouloir. En mars, la société a annoncé un cycle de financement de série C de 80 millions de dollars, ce qui a donné à la société une valorisation de 1,6 milliard de dollars. Genesys et Five9 ont tous deux investi dans l'entreprise, lui donnant un poids considérable, j'ai donc décidé de m'asseoir pour discuter de quelque chose qui afflige l'industrie avec une autorité de premier plan en la matière.

Enam m'a dit que l'industrie est "en proie" à une IA paresseuse, qui, selon lui, est "bonne" pour automatiser les tâches fastidieuses mais faible pour fournir une aide en temps réel aux agents et aux vendeurs. Je me suis assis pour comprendre comment mettre en œuvre au mieux l'IA pour aider les agents, la direction et les vendeurs et faciliter leur travail. De l'autre côté de la médaille, si l'IA est correctement mise en œuvre : elle pourrait très bien améliorer le résultat net et augmenter la productivité des agents - à tous les niveaux.

En savoir plus sur les principaux cas d'utilisation de l'IA dans le centre de contact

L'IA est devenue un mot à la mode dans le centre de contact, et les entreprises l'ont insérée dans diverses capacités, dont certaines ne sont pas tout à fait pratiques. Selon l'Enam, un IVR (réponse vocale interactive) mal déployé, des options de libre-service ternes, etc., jouent tous un rôle central.

Le reste de notre conversation explore comment les entreprises de toutes tailles pourraient mettre en œuvre l'IA dans le centre de contact pour obtenir des résultats (réels) qui font avancer leur mission et améliorent les métriques CX (expérience client).

Les IA arbitraires et prêtes à l'emploi ne sont pas des débutants

Il semble qu'aujourd'hui, beaucoup de gens veulent cocher l'IA en tant que fonctionnalité existante, "Nous avons l'IA", mais où est la valeur ? Quel aperçu peut-on tirer d'une IA arbitraire ? Enam dit peu ou rien.

"La valeur fondamentale de l'IA est qu'elle permet aux humains d'être surhumains. Combiner les humains et les machines pour débloquer des possibilités auxquelles nous n'avions pas pensé auparavant est le genre de valeur que l'IA peut apporter à une organisation aujourd'hui », a-t-il ajouté.

De plus, selon Enam, une IA bien placée pourrait rendre les agents 50 à 100 % plus efficaces dans leur travail, alors que l'IA prête à l'emploi ne permet pas d'expériences client personnalisées. S'il n'a pas de but, ne l'ajoutez pas, surtout (en ce qui concerne) l'IA.

Beaucoup de gens se contentent de dire "nous avons l'IA" mais ne savent pas comment tirer le meilleur parti de l'outil au profit de l'entreprise, des agents et des clients, a déclaré Enam ; doit changer. Il a ajouté que l'IA ne se limite pas à cocher une case ; ça doit être pratique.

Cela nécessite une approche fondamentalement différente pour obtenir des mesures améliorées, a-t-il partagé. Quel que soit le fournisseur ou le lieu, il est évident de faire ce type d'investissements, selon Enam, qui a déclaré que c'était parce qu'il y avait beaucoup de modèles répétitifs, donnant à l'IA le temps de briller.

« Dans ce type d'environnement, le retour sur investissement est assez élevé. Pour les tâches ponctuelles : l'IA n'apporte pas beaucoup de valeur, mais l'inverse (on peut dire) des tâches répétitives : ce que les agents des centres de contact ne connaissent que trop bien. »

L'ajout de l'IA au centre de contact permet aux agents d'accéder à des informations de grande valeur et à des connaissances contextuelles, le tout à portée de main, faisant de l'IA le pari le plus sûr pour tout centre de contact, m'a dit Enam. Pourquoi? Comme cela peut (globalement) rendre les agents plus percutants dans leurs missions.

Les informations d'une IA bien placée sont inestimables

Nous avons beaucoup parlé de comment (ne pas) insérer l'IA dans un centre de contact : mais pas beaucoup du type d'informations que l'on pourrait obtenir d'une IA bien placée. Bien qu'il existe une infinité de possibilités, certaines sont plus précieuses que d'autres.

Des choses comme : Qu'est-ce qui rend les agents bons dans leur travail ? Comment les meilleurs vendeurs concluent-ils des affaires ? Comment les meilleurs agents d'assistance parviennent-ils si bien à résoudre les requêtes ? À partir de là, les organisations peuvent prendre ces données et conseiller d'autres agents sur la meilleure façon de résoudre les demandes des clients.

Par exemple, que fait un agent si un client s'énerve ? Un gestionnaire devrait-il intervenir pour aider? Quelles sont les prochaines étapes? Lorsqu'une conversation convertit, pourquoi convertit-elle ? Les informations en temps réel sont les plus importantes pour les entreprises afin qu'elles puissent ajuster l'expérience client qu'elles étendent en temps réel. Enam pense que les systèmes hérités ne sont pas aussi solides pour prêter ces informations, me disant :

"Il existe des outils tels que la capacité de transcrire les conversations et la NLU (compréhension du langage naturel) afin que les agents puissent mieux servir les clients, qui fonctionnent mieux dans le cloud."

Il existe encore un nombre important d'entreprises qui tirent parti des communications sur site, car elles ont fait des investissements assez importants dans les technologies. Enam note que toute l'expérience du centre de contact est cependant moins compliquée lorsqu'elle est dans le cloud.

L'IA en libre-service est là pour rester

Lorsque la pandémie de coronavirus s'est produite, les vols ont été annulés, tout comme d'autres réservations pour des choses comme les voitures de location et les locations Airbnb. Toute cette pression a probablement contribué au sentiment ressenti par la plupart des agents ; (qui était) largement dépassé par leur charge de travail.

Cela a conduit à l'augmentation des options de libre-service : (dont certaines) manquaient de fonctionnalités, ce qui entraînait encore plus de frustration chez les clients. "Tous les clients ne veulent pas parler aux gens tout le temps", a déclaré Enam, ce qui est devenu trop clair pendant la pandémie. La même chose peut (être dite) à propos des agents qui occupent certains des emplois les plus éprouvants de la planète.

À tout moment, les agents peuvent gérer plusieurs conversations, car nous avons constaté l'augmentation des communications omnicanales (également à la suite de la pandémie). Cela signifie qu'une conversation sur Twitter accompagnée d'un appel téléphonique n'est pas loin d'être une réalité. De plus, ce même agent pourrait gérer une conversation par e-mail et une discussion en ligne via le site Web d'une entreprise.

Les options de libre-service, selon Enam, aident à réduire la pression ressentie par les agents et pourraient rendre les agents, les clients et les agents plus heureux qui souhaitent rester à leur travail. Si les agents disposent des outils nécessaires pour mener à bien leurs tâches sans encombre, cela ne peut signifier qu'une chose : une opération plus bien huilée, pour laquelle les implications sont infinies.

Si la pandémie nous a appris quelque chose, c'est que la flexibilité, les données, les expériences client et le libre-service sont essentiels (quand il s'agit de) maintenir une clientèle fidèle et heureuse.