Qu'est-ce que le service client omnicanal ? [Avantages & Astuces]

Les centres de contact omnicanaux permettent aux consommateurs d'interagir de manière transparente avec vos équipes de vente et d'assistance sur le canal de communication de leur choix.

Étant donné qu'une étude de Harvard Business Review a révélé que plus de 70% des acheteurs de détail utilisent plus d'un canal de communication tout au long du parcours client, offrir plusieurs canaux est un élément essentiel pour répondre aux attentes des clients.

Mais les consommateurs d'aujourd'hui ne veulent pas seulement pouvoir effectuer des achats et accéder à des supports marketing sur plusieurs canaux différents.

Ils veulent également un service client omnicanal qui leur permette de contacter les agents par téléphone, e-mail, messagerie instantanée et même SMS.

Votre service client est-il à la hauteur ?

Si les statistiques actuelles sont une indication, probablement pas.

Alors que 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience client omnicanal, moins de 30 % déclarent l'obtenir.

Mais qu'est-ce que le service client omnicanal, pourquoi devriez-vous l'offrir et comment le fournissez-vous ?

Table des matières

• Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
• Service client omnicanal vs multicanal
• Les avantages du service client omnicanal
• Comment offrir une expérience de service client omnicanale
• Découvrez les meilleures solutions de centre de contact omnicanal

Qu'est-ce que le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal permet aux consommateurs de se connecter avec le service client d'une entreprise via plusieurs canaux de communication. Les canaux de communication populaires pour le service client et l'assistance incluent :

• Téléphone
• E-mail
• Messagerie de chat en direct ou chatbots
• Messagerie sur les réseaux sociaux
• Envoi de SMS
• Appel video

La communication omnicanale ne se contente pas d'offrir des options sur la façon dont les clients et les agents peuvent se connecter pendant le parcours client. Il synchronise également automatiquement les conversations, les notes, les fichiers et toute information client supplémentaire de manière transparente sur tous les canaux.

Cela facilite le basculement entre les canaux, les appareils et les points de contact au cours d'une conversation ou lors de plusieurs suivis.

Cela garantit également que, même si plusieurs agents assistent les clients pendant le processus d'assistance, chaque agent saura exactement où la conversation s'est arrêtée, à qui le client a déjà parlé, ce qui a été résolu et quels problèmes doivent encore être résolus.

Service client omnicanal en action

Pour mieux comprendre exactement ce que signifient le service client et le support omnicanal, examinons un exemple.

Un client a besoin d'aide pour installer une mise à niveau logicielle.

Tout d'abord, ils se rendent sur le site Web de l'éditeur de logiciels, où ils tentent de trouver une solution en lisant des documents d'assistance en ligne.

Ils ne trouvent pas la réponse dont ils ont besoin, alors ils tapent leur question dans une boîte de chatbot. De là, ils sont connectés à un agent en direct par téléphone, qui peut voir ce que le client a tapé dans la boîte de discussion et proposer des solutions. Pendant l'appel, ils prennent des notes sur le problème du client, les solutions proposées et toute autre information clé.

Quelques jours plus tard, ce même client envoie un message direct à la page Facebook de l'entreprise, informant les agents que le problème persiste.

Un autre agent affecté aux médias sociaux reçoit le message, mais comme l'éditeur de logiciels utilise une stratégie de service client omnicanal, il peut accéder aux notes de l'autre agent pour voir quel est le problème, quelles solutions il a déjà essayées et la date/heure. des interactions passées avec les clients.

Le représentant qui gère la page Facebook aide le client à configurer un appel vidéo avec un troisième agent qui peut utiliser le contrôle d'écran à distance pour mieux guider le client tout au long du processus de mise à niveau. Ce troisième agent examine rapidement l'historique des interactions, trouve la solution idéale et résout le problème du client.

Le client a utilisé plusieurs points de contact et canaux de service client tout au long de son parcours : le site Web, la base de connaissances en ligne, le chat en direct, le téléphone, la messagerie sur les réseaux sociaux et enfin, l'appel vidéo.

Service client multicanal vs omnicanal

Bien que beaucoup supposent que le service client omnicanal et multicanal sont identiques, il existe quelques différences subtiles à surveiller.

La communication omnicanale concerne l'intégration, l'unification et la synchronisation des communications entre les canaux.

Il permet au client, et non à l'entreprise, de choisir le canal sur lequel communiquer, et il est facile de passer d'un canal à l'autre à tout moment sans perdre de temps ni perdre d'informations.

La communication multicanal est le processus de connexion avec les clients (et dans le marketing, les prospects) sur de nombreux canaux afin d'augmenter la probabilité qu'une entreprise atteigne le client.

La communication multicanal n'a pas le sens de l'unité et de la communication transparente qu'offre la communication omnicanal.

Alors que les clients et les agents peuvent reprendre là où ils se sont arrêtés, quel que soit le canal de communication avec une expérience omnicanal, les expériences multicanaux signifient que les clients devront généralement raconter leurs histoires chaque fois qu'ils se connectent avec un agent sur un canal différent.

Il s'agit moins de donner au client le choix du canal de communication qu'il préfère, que d'envoyer des informations sur autant de canaux que possible pour s'assurer qu'un agent du service client puisse éventuellement se connecter avec un client.

Les messages et les services disponibles varient d'un canal à l'autre dans le marketing multicanal, car l'idée est que les utilisateurs d'un canal communiqueront de différentes manières que les utilisateurs d'un autre.

Le tableau ci-dessous décrit les principales différences entre la communication multicanal et omnicanal et le service client.

Les avantages du service client omnicanal

Ci-dessous, nous avons décrit les principaux avantages de l'offre de solutions de service client omnicanal - et les données pour étayer ces affirmations.

Vitesse de communication et de résolution

Personne ne veut attendre pour obtenir une réponse à un problème de service client, surtout lorsque ce problème est urgent.

Une étude de Zendesk montre que 89 % des consommateurs pensent qu'un temps de réponse rapide et une résolution rapide sont les aspects les plus essentiels de leur service client et de leur expérience d'assistance.

De plus, la même étude montre que plus de 60 % des clients s'attendent à obtenir une réponse immédiate à une requête du service client, quel que soit le canal utilisé pour contacter les équipes d'assistance.

Offrir plus de canaux de communication augmente la probabilité que les clients puissent joindre un agent du service client lors de leur premier contact.

La communication omnicanal aide les entreprises à répondre aux attentes des clients en stockant les données clients clés sur tous les canaux, afin qu'elles soient accessibles et à jour, quel que soit le canal utilisé par les membres de l'équipe pour se connecter avec les consommateurs.

Une autre manière dont la communication omnicanale fait gagner du temps ?

Cela évite aux consommateurs d'avoir à répéter constamment leurs problèmes à plusieurs représentants - ce qui, selon plus des 3/4 des clients, est l'un des aspects les plus frustrants de l'expérience client globale.

La communication omnicanal n'est pas seulement rapide, c'est un moyen transparent d'éviter les silos de données.

Cela augmente également considérablement les taux de résolution au premier contact (le pourcentage de problèmes de support client qui sont résolus lors du premier contact entre les clients et les agents concernant un problème spécifique).

Des études montrent que non seulement des taux de résolution au premier appel plus élevés réduisent le taux de désabonnement des clients de 67 %, mais ils augmentent également les niveaux de satisfaction des clients. Pour chaque augmentation de 1 % de la résolution au premier contact, les taux de satisfaction client augmentent également de 1 %.

Service client personnalisé

Près d'un tiers des consommateurs déclarent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise parce qu'elle n'a pas fourni d'expérience personnalisée, et plus de 40 % déclarent être frustrés par les interactions non personnalisées.

La personnalisation permet aux clients de se sentir valorisés, prioritaires et émotionnellement connectés à votre entreprise, quelle que soit leur « importance » ou leur grande valeur.

La communication omnicanale, en particulier en ce qui concerne le support client, facilite l'établissement de relations durables et l'amélioration de la fidélité des clients grâce à la personnalisation.

Il permet aux clients de se connecter avec leurs agents préférés sur le canal qu'ils préfèrent.

Étant donné que près de 40 % des consommateurs s'attendent à pouvoir se connecter avec le même représentant du service client avec lequel ils ont eu des contacts précédents, quel que soit le canal sur lequel ils choisissent de se connecter, cela fait une énorme différence.

De plus, les agents peuvent accéder à des informations clés telles que l'historique des commandes, les interactions précédentes, les informations de compte, etc. à partir de n'importe quel canal, offrant des informations et une assistance plus personnalisées en fonction des produits actuellement utilisés, des achats passés et même des notes rédigées par d'autres agents.

Taux de fidélisation des clients plus élevés

Les entreprises proposant des stratégies de communication omnicanal ont une fidélisation annuelle de la clientèle supérieure de 91 % à celle des entreprises qui n'en ont pas.

En fait, les entreprises ayant une mauvaise stratégie de communication omnicanale ne conservent qu'environ 33 % de leurs clients existants d'une année à l'autre.

Donner aux clients autant de façons de se connecter avec votre entreprise que possible réduit le taux de désabonnement des clients et aide à créer ces relations personnelles essentielles avec les clients que nous avons mentionnées ci-dessus.

Augmentation des dépenses des clients

Une étude de Harvard Business Review montre que plus le nombre de canaux de communication offerts par une entreprise est élevé, plus les consommateurs dépenseront d'argent (même s'ils utilisent également ces canaux de communication pour les requêtes du service client).

L'étude a révélé que les consommateurs bénéficiant d'un support omnicanal et d'options d'achat dépensent 4 % de plus à chaque visite d'achat que ceux qui ne disposent que d'un seul canal de communication.

Plus les entreprises offrent de canaux de communication, plus les consommateurs dépenseront d'argent. Et même si ces clients finissent par effectuer leurs achats dans un magasin physique plutôt que dans des boutiques e-commerce en ligne ?

Ils dépenseront toujours 13 % de plus dans le magasin physique d'une entreprise qui propose une approche omnicanal que s'ils n'avaient accès qu'à un seul canal - et il est plus facile de vendre des clients supplémentaires lorsqu'ils sont présentés avec une excellente équipe de service client. .

Comment offrir une expérience de service client omnicanale

La manière spécifique dont vous choisirez de fournir et de mettre en œuvre votre stratégie de service client omnicanal dépendra des préférences de votre marché cible et de votre entreprise individuelle.

Cependant, les meilleures pratiques ci-dessous décrivent des conseils dont bénéficieront tous ceux qui adoptent la communication omnicanal.

Offrir des options de libre-service

Des études ont montré qu'environ 40 % des consommateurs préféreraient utiliser les options de libre-service plutôt que d'interagir avec un agent en direct.

Le libre-service garantit aux clients une aide instantanée, élimine les allers-retours entre les agents et les clients, et laisse également plus de temps aux représentants du service client pour aider les clients à résoudre des problèmes d'assistance plus complexes.

Le libre-service omnicanal permet aux clients d'accéder à des bases de connaissances, des didacticiels et même des forums d'assistance sur l'expérience utilisateur sur le canal qui leur convient le mieux. Ces clients peuvent également basculer entre les canaux et reprendre là où ils se sont arrêtés dans les documents d'assistance.

En plus des bases de connaissances, les clients peuvent également interagir avec des chatbots sur le site Web de l'entreprise.

Ces chatbots automatisés peuvent offrir une assistance immédiate et répondre aux questions à l'aide du NLP (traitement du langage naturel) et de l'intelligence artificielle (IA). Ces chatbots peuvent collecter des données client, diriger les agents vers les bons documents d'assistance (ou l'agent en direct, si nécessaire) et recueillir des commentaires. pour améliorer le processus de libre-service.

L'IVR (Interactive Voice Response) est un autre aspect clé du libre-service client.

Les clients peuvent obtenir une assistance téléphonique ou effectuer des actions telles que le paiement de factures en saisissant les réponses aux questions sur le pavé numérique de leur téléphone ou en prononçant leurs réponses directement dans le téléphone.

Privilégiez le chat en direct aux chatbots

Bien que nous ayons illustré l'importance et l'efficacité des chatbots IA dans le support client omnicanal, les clients veulent généralement au moins avoir la possibilité de se connecter avec une « personne réelle ».

Le support de chat en direct omnicanal permet aux clients d'interagir avec les agents en temps réel sur n'importe quel canal.

Étant donné que l'intégralité de la conversion est automatiquement synchronisée sur différents canaux, vous ne manquerez pas de passer du chat du site Web à la messagerie de l'application ou à la messagerie directe des médias sociaux.

Les journaux de discussion permettent une expérience transparente d'un canal à l'autre.

Par exemple, peut-être que l'interaction de chat en direct commence via la messagerie directe des médias sociaux. Le client, cependant, souhaite discuter d'informations sensibles. Ainsi, l'agent suggère de déplacer la conversation de chat vers son application mobile sécurisée ou vers le site Web de l'entreprise.

Les utilisateurs peuvent choisir de recevoir des notifications lorsqu'ils reçoivent une réponse à un message, partager des fichiers ou des liens via la messagerie instantanée et passer instantanément à un appel téléphonique ou même vidéo si nécessaire.

Utilisez l'analyse et l'apprentissage automatique pour améliorer le service client

L'automatisation et l'IA ne sont pas seulement utilisées pour fournir une assistance immédiate, elles sont également d'excellents moyens d'obtenir des informations sur le comportement des clients et la qualité de votre service client.

Les analyses et les mesures offrent des informations essentielles sur les canaux numériques que vos clients préfèrent, les niveaux globaux d'engagement des clients, le nombre d'interactions d'assistance quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles, les taux de résolution au premier contact, les données démographiques des clients et les requêtes de service cohérentes.

L'apprentissage automatique aide les bots à "devenir plus intelligents" à chaque interaction, car ils "apprennent" quelles réponses ont le taux de réussite le plus élevé et comprennent mieux ce que veulent les clients.

Cela conduit à une stratégie centrée sur le client beaucoup plus efficiente et efficace, quel que soit le canal de communication.

Offrir l'envoi de SMS

Le support client par SMS permet des conversations bidirectionnelles entre les agents de support et les clients.

Par exemple, un client peut envoyer un SMS rapide au numéro de téléphone SMS d'une entreprise demandant : "Quelles sont les heures d'ouverture de votre magasin aujourd'hui ?" L'agent peut répondre rapidement non seulement via son appareil mobile, mais également via un ordinateur de bureau dans l'interface omnicanal.

Le SMS est idéal pour une communication rapide et facile qui ne nécessite pas beaucoup d'allers-retours.

L'envoi de SMS est beaucoup plus rentable que l'assistance téléphonique, étant donné que l'appel téléphonique professionnel moyen a un coût total de plus de 15,00 $, tandis que les SMS professionnels coûtent entre 1,00 $ et 5,00 $ par conversation complète.

De plus, il est pratique, offre un mode de communication plus informel et personnel et permet aux entreprises d'envoyer des rappels importants concernant les rendez-vous à venir, les paiements, les renouvellements de compte, etc.

Ne négligez pas les e-mails

Le courrier électronique reste un canal de communication efficace, en particulier lorsqu'il s'agit de fournir un niveau de service client très personnalisé.

De plus, les utilisateurs peuvent facilement lire les messages électroniques et les fils de discussion précédents pour comprendre les interactions précédentes.

Les e-mails sont également un excellent moyen de passer en revue exactement ce qui s'est passé lors de l'interaction avec le service client, en fournissant aux clients et aux agents un enregistrement des suggestions et des solutions.

Intégrez des logiciels d'entreprise clés dans votre solution omnicanale

Les outils de communication omnicanal doivent s'intégrer à votre logiciel de communication et de collaboration d'entreprise existant, en particulier votre logiciel CRM (gestion de la relation client).

L'intégration d'outils CRM dans votre logiciel de service client fournit un historique client et des données de commande encore plus détaillés, ainsi que des notes personnelles, des informations de contact, des préférences de canal de communication, et bien plus encore.

Grâce à ces intégrations, les agents peuvent accéder automatiquement aux données stockées dans le système CRM chaque fois qu'ils interagissent avec un client sur n'importe quel canal.

Découvrez les meilleures solutions de centre de contact omnicanal

Maintenant que vous comprenez ce qu'est le service client omnicanal, ses avantages et les meilleures façons de l'offrir à vos clients, il est temps de rechercher des solutions logicielles de communication omnicanal.

Le tableau ci-dessous présente les principaux fournisseurs de communication omnicanal.

Vous recherchez des informations plus détaillées sur les tarifs, les forfaits, les fonctionnalités des centres d'appels et sur la manière dont les bons outils offrent une expérience cohérente aux clients ?

Notre guide interactif de l'acheteur des meilleurs fournisseurs de centres de contact est le point de départ idéal.