Statistiques des avis en ligne Ce que les propriétaires de commerce électronique doivent savoir en 2023

Quand j'étais à l'université, je travaillais à temps partiel dans un magasin de téléphonie. L'iPhone 3G venait tout juste de sortir (oui, c'était il y a si longtemps) et, comme on peut s'y attendre, un client sur deux qui arrivait en voulait un.

Même s’ils avaient tous fait leurs recherches et connaissaient parfaitement le produit, il y avait une question brûlante que presque tout le monde se posait :

Qu’en ai- je pensé ?

Ce n’était pas parce que j’étais une sorte de gourou de l’iPhone, ni parce que mon opinion personnelle comptait particulièrement. La plupart du temps, les clients cherchaient simplement à être rassurés sur le fait qu’ils prenaient la bonne décision.

Plus d’une décennie plus tard, peu de choses ont changé : le dernier iPhone se vend toujours comme des petits pains chauds et les gens continuent de demander l’avis des autres avant de prendre une décision d’achat.

Ce qui a Cependant, c'est là que les gens achètent désormais. Le commerce électronique a explosé et, au cours des six dernières années seulement, les ventes mondiales du commerce électronique ont triplé. En 2020, ils devraient atteindre 4 100 milliards de dollars, alimentés en grande partie par la poussée de la pandémie vers les achats en ligne (plutôt qu’en magasin).

Avec tout cela en tête, j'ai pensé qu'il serait intéressant de savoir :

• Dans quelle mesure les avis en ligne influencent-ils les ventes ?
• Existe-t-il un nombre optimal d’avis à afficher sur vos pages produits ?
• Quel est l’impact des avis négatifs ?

Dans cet article, je répondrai à ces questions en faisant un tour d'horizon des statistiques d'avis en ligne les plus importantes à connaître en 2021 , pour vous aider à mettre en œuvre la meilleure stratégie pour les avis en ligne de votre boutique.

Alors, allons-y !

Combien de clients lisent les avis en ligne ?

Il s’avère que c’est beaucoup. Une étude du Spiegel Research Center a révélé que la grande majorité des acheteurs en ligne (95 %) lisent les avis avant de décider d'effectuer un achat. Une étude de 2020 de Trustpilot a fait état de résultats similaires, avec 89 % des consommateurs vérifiant les avis en ligne avant d'acheter.

Dans quelle mesure les clients font-ils confiance à ces avis ? Encore une fois, ce chiffre était élevé, BrightLocal rapportant que 76 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Cependant, cela varie selon les groupes d'âge : le niveau de confiance le plus élevé a été observé chez les consommateurs âgés de 35 à 54 ans (89 %) , tandis que le niveau le plus bas a été observé chez les consommateurs de 55 ans et plus (seulement 39 % faisaient autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. ).

Et au cas où vous auriez besoin de preuves supplémentaires que les avis en ligne sont puissants, considérez ceci : Fan and Fuel a découvert que 92 % des consommateurs hésitent à acheter lorsqu'aucun avis n'est disponible.

Dans quelle mesure les avis sont-ils convaincants pour influencer une décision d’achat ?

Il existe de nombreuses preuves montrant comment les avis en ligne ont une influence directe sur les ventes. En fait, une étude réalisée par Podium a révélé que 82 % des consommateurs ont acheté un produit sur la base du contenu d'un avis.

De plus, une étude de Bazaarvoice a révélé que les pages de produits affichant des avis en ligne ont connu une étonnante augmentation de 354 % du taux de conversion, par rapport à celles qui ne l'ont pas fait. L'étude a également révélé que les revenus par visiteur ont augmenté de 446 %. Il semble donc que plus les clients vous font confiance, plus ils dépenseront.

Les avis ont un impact encore plus important lorsque vous vendez des articles plus chers. L'étude du Spiegel Research Center a révélé que les avis affichés pour un produit moins cher entraînaient une augmentation du taux de conversion de 190 %. Cependant, les avis affichés pour des produits plus chers ont augmenté les conversions de 380 %.

Ainsi, afficher des avis en ligne a clairement un impact positif sur les ventes. Mais existe-t-il un chiffre magique quant au nombre d’avis à afficher ?

Quel est le nombre optimal d’avis en ligne ?

Étonnamment, il existe un nombre « parfait », même si cela dépend de la personne à qui vous le demandez. Le centre de recherche Spiegel a identifié que les produits avec 5 avis ont 270 % plus de chances d'être achetés.

Cela semble certainement réalisable pour la plupart des boutiques en ligne. Cependant, l'étude de Bizrate Insights a révélé que la plupart des consommateurs (près de 28 %) ont besoin de consulter entre 11 et 50 avis pour juger un produit digne de confiance. 21 % supplémentaires s'attendent à voir entre 51 et 100 avis !

Cependant, il semble qu’il y ait trop de critiques. Moins de 5 % des consommateurs font confiance aux produits comportant entre 501 et 1 000 avis, ce qui suggère une association perçue entre un nombre élevé d’avis et de faux avis (nous en parlerons un peu plus tard).

De plus, BrightLocal a également découvert que, pour que les consommateurs croient à la note moyenne d'un produit, 40 avis étaient nécessaires pour étayer cette information.

Il est intéressant de noter que 73 % des consommateurs ignorent les avis datant de plus d’un mois, ce qui suggère que la récence pourrait être un facteur tout aussi important que la quantité.

Quel est l’impact des notes par étoiles et des avis négatifs ?

Le classement par étoiles a une grande influence dans le monde des achats en ligne. Une étude de Synup a révélé que 82 % des acheteurs n'achèteraient pas dans des magasins ayant moins de 3 étoiles sur des sites d'avis comme Google ou Yelp. Un chiffre similaire cite 3,3 comme étant le nombre d'étoiles minimum dont une entreprise aurait besoin pour que les consommateurs s'engagent avec elle.

Il va de soi que les magasins avec des notes plus élevées sont perçus comme plus dignes de confiance. Selon ReviewTrackers, 80 % des clients ont déclaré que les notes auxquelles ils faisaient le plus confiance étaient 4,0, 4,5 et 5 étoiles.

La même étude a également révélé que 94 % des consommateurs avaient évité une entreprise en raison d’un avis négatif en ligne. Ce qui soulève la question suivante : à quel point les critiques négatives sont-elles préjudiciables ?

Il s’avère que, dans le bon scénario, ils peuvent en fait être bénéfiques. Une étude réalisée par Revoo a révélé que les clients passent 5 fois plus de temps sur les sites avec des avis négatifs, ce qui entraîne une augmentation de 85 % du taux de conversion. Il semble que le temps supplémentaire que les clients passent à consulter ces avis joue en faveur du magasin !

De plus, il semble que les consommateurs considèrent les avis « trop parfaits » comme suspects et utilisent les avis négatifs comme indicateur d'objectivité. Selon Trustpilot, 51 % ont déclaré qu'un mélange d'avis positifs et négatifs constituait leur incitation à l'achat la plus forte, même au-dessus des avis vérifiés ou récents.

Il y a donc une place pour les critiques négatives. Mais il faut trouver un équilibre délicat pour s'assurer qu'ils ne dépassent pas en nombre les positifs.

En tant que site d'évaluation nous-mêmes, nous sommes souvent interrogés sur la mauvaise note de Wix sur Trustpilot, où il obtient une note « Mauvais » avec seulement 1,5 étoiles (alors que sur notre site Web, il s'agit du constructeur de site Web le mieux noté). Donc, d’après notre expérience, les gens s’inquiètent définitivement des mauvaises notes.

Leurs notes doivent cependant être prises avec des pincettes, car les sentiments sur les sites d'avis participatifs sont souvent très négatifs, à moins que les avis ne soient activement gérés par des techniques telles que le « review gating », où vous encouragez uniquement les clients satisfaits à laisser une note.

Ce qui nous amène à notre prochaine question…

Comment les propriétaires de boutiques en ligne doivent-ils gérer les avis négatifs ?

Quiconque a déjà travaillé dans le commerce de détail sait que les clients sont plus susceptibles de parler d’expériences négatives que positives. En fait, Zendesk a découvert que 46 % des avis sur les sites d’avis en ligne racontaient de mauvaises expériences, contre seulement 27 % décrivant de bonnes expériences.

La plupart du temps, les consommateurs laissent des avis négatifs non seulement pour s'exprimer, mais ils s'attendent également à ce que le propriétaire du magasin y réponde . BrightLocal a constaté que la grande majorité des acheteurs (76 %) ne sont pas disposés à attendre plus d'une semaine pour obtenir une réponse, et près de 50 % s'attendent à une réponse dans les deux jours. Mais il semble qu’ils ne soient pas les seuls à chercher une réponse.

La même étude a révélé que 96 % des consommateurs qui recherchent des avis en ligne lisent également les réponses de l'entreprise, et que jusqu'à 70 % sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui répond à leurs avis (à condition que ces réponses soient personnalisées et authentiques).

Une conclusion similaire de Trustpilot a révélé que 64 % préféreraient acheter auprès d'une entreprise qui a réagi rapidement à une erreur qu'ils ont commise, plutôt que auprès d'une entreprise qui semble absolument parfaite.

Ainsi, être proactif dans la réponse aux clients est perçu comme une chose très positive. En revanche, la censure des avis négatifs des clients ne l’est pas.

Bien que cela puisse sembler être le moyen le plus simple de les gérer, les consommateurs ne voient pas d'un très bon oeil les entreprises qui suppriment ou censurent les avis négatifs . Selon Trustpilot, 62 % des consommateurs ont déclaré qu’ils cesseraient d’utiliser les plateformes qui font cela.

Qu’en est-il des faux avis ? Comme vous vous en doutez, ce sont un grand non-non. 80 % des consommateurs déclarent avoir découvert au moins un faux avis au cours de l’année écoulée, et 62 % estiment que les faux avis devraient être supprimés.

Il est intéressant de noter que 16 % des consommateurs qui voient un avis 5 étoiles soupçonnent immédiatement qu'il s'agit d'un faux – une autre raison pour laquelle il est si important de ne pas censurer les avis négatifs.

Où les clients recherchent-ils des avis ?

Comme nous l'avons vu, l'affichage d'avis sur vos pages produits peut avoir un impact significatif sur les taux de conversion. Mais il ne suffit pas de se fier uniquement à ce type d’avis. En effet, selon Bizrate, seuls 20 % des consommateurs déclarent faire entièrement confiance aux avis publiés sur le site Web d'une entreprise.

Les propriétaires de boutiques en ligne doivent également se concentrer sur l'obtention d'avis provenant d'autres canaux, en particulier d'Amazon (64 % des acheteurs ont déclaré qu'ils l'ont trouvé le plus utile pour trouver des avis), de Google (57 % des acheteurs l'utilisent pour trouver des avis en ligne). , et Yelp et Facebook (environ 20 % chacun).

En termes simples, plus un client peut trouver d'endroits où il peut trouver des opinions sur votre entreprise, plus il inspire confiance en votre entreprise. Cela peut également être un bon moyen pour vous d’évaluer la satisfaction de vos clients et de résoudre leurs problèmes.

Les avis ont-ils un impact sur le classement des moteurs de recherche ?

C’est certainement le cas – même si les données indiquent que cela est davantage le cas pour les résultats de recherche locaux.

Prenons cet exemple : vous possédez une boutique en ligne dans laquelle vous vendez des grains de café de spécialité, mais vous possédez également un petit magasin physique. Il est situé à Dalston, un quartier branché et amateur de café de l'est de Londres.

Si vous avez configuré votre magasin physique sur Google My Business et que vous disposez d'un nombre relativement élevé d'avis Google positifs, il est plus probable que :

• Votre magasin apparaîtra dans les résultats du pack local de Google pour toute personne recherchant des « grains de café de spécialité » dans la région. En effet, selon Moz, les avis représentent 15 % des facteurs de classement des packs locaux de Google.
• Si vous aviez plus d'avis et une note plus élevée qu'un concurrent, les visiteurs cliqueraient sur votre boutique plutôt que sur la leur, car environ 23 % des clics sont motivés par le nombre d'avis et les notes par étoiles.
• Vous obtiendriez 39 % de clics en plus à partir des résultats locaux de Google si votre magasin avait une note de 5 étoiles, par rapport à une note d'une étoile seulement.

Bien qu'il soit un peu plus difficile de trouver des statistiques mesurant l'impact SEO des avis affichés sur le site Web d'un magasin, la logique (et l'expérience) nous disent que présenter davantage de contenu généré par les utilisateurs ne peut être qu'une bonne chose aux yeux de Google. Comme l'a déclaré John Mueller de Google : « Ce que je recommanderais… c'est de trouver un moyen d'introduire plus de contenu sur la page. Un moyen simple d’y parvenir pourrait être de laisser les gens commenter.

Comment obtenir plus d’avis en ligne ?

Comme nous l'avons vu, les boutiques en ligne devraient viser à obtenir un nombre décent d'avis sur leur boutique et sur d'autres sites d'avis. Cependant, les données recueillies jusqu’à présent ont montré que les consommateurs semblent beaucoup plus motivés à laisser des avis négatifs. Alors, comment obtenir des avis plus positifs ?

Cela pourrait en fait être plus facile que vous ne le pensez. Selon GlobalWebIndex, 47 % des internautes dans le monde laissent des avis en ligne chaque mois. Les publics plus jeunes, en particulier, étaient les plus susceptibles de le faire : 53 % des utilisateurs âgés de 25 à 34 ans publiaient des avis chaque mois. En revanche, seulement 30 % des 55-64 ans laissent des avis mensuels.

Ce qui est vraiment surprenant, c'est que, selon Podium, 77 % des consommateurs seraient prêts à laisser un avis en ligne si on leur le demandait. Et les raisons en sont souvent altruistes : 85 % déclarent laisser des avis en ligne pour aider soit l'entreprise, soit d'autres consommateurs.

Alors, est-ce vraiment aussi simple que de simplement demander un avis ? Cela se pourrait très bien. En fait, jusqu'à 80 % des avis sont le résultat d'un e-mail de suivi – quelque chose qui peut être facilement mis en œuvre avec un programme de courrier électronique post-achat automatisé.

Outre le courrier électronique, les clients ont également reçu des demandes d'avis via d'autres canaux numériques, notamment via les réseaux sociaux (26 %), par SMS (20 %) et par chatbot (15 %).

ReviewTrackers a noté une tendance aux avis devenant de plus en plus positifs au fil du temps, en particulier sur des sites comme Google et Facebook. Il attribue cela au fait qu'il est relativement facile de laisser des avis sur ces sites (les gens sont presque toujours connectés à leurs comptes Google et Facebook), et que lorsqu'il faut moins d'efforts pour laisser un avis, les gens sont plus susceptibles d'en laisser des positifs. C'est donc quelque chose qui pourrait certainement jouer en faveur des propriétaires de magasins lorsqu'ils demandent à des clients satisfaits de laisser un avis.

Statistiques des avis en ligne : points à retenir

Ces statistiques d’avis en ligne renforcent ce que de nombreux détaillants en ligne savent déjà :

• La plupart des acheteurs en ligne (95 %) lisent les avis avant d'effectuer un achat.
• En général, plus il y a d’avis, mieux c’est – même si un trop grand nombre peut commencer à paraître suspect.
• Les notes par étoiles sont importantes, même si les clients peuvent également considérer avec prudence une note parfaite de 5 étoiles.
• Plutôt que de nuire aux avis positifs, les avis négatifs peuvent en réalité contribuer à véhiculer de l'objectivité , conduisant à un meilleur sentiment de fiabilité.

Il peut être utile pour les propriétaires de boutiques de commerce électronique de garder les éléments suivants à l'esprit lorsqu'ils envisagent leur stratégie d'évaluation en ligne :

• L'affichage des avis sur les produits sur votre site est important, d'autant plus que les pages de produits avec avis ont 3,5 fois plus de conversions que les pages sans avis. Mais il est également important de prendre en compte d'autres sources d'avis , telles que Google, Facebook et Amazon, car la majorité des acheteurs consulteront ces sources en premier.
• Répondre aux avis (en particulier aux avis négatifs) peut avoir un impact énorme sur le choix d'autres acheteurs d'acheter chez vous, car les deux tiers des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui répond à leurs avis.
• Si vous possédez également un magasin physique, obtenir des avis positifs sur Google peut grandement influencer votre classement dans les résultats de recherche locaux – et augmenter le trafic vers votre site.
• Les clients sont de plus en plus disposés à laisser des avis positifs – cela ne fait donc pas de mal de demander. Pensez aux différents canaux numériques que vous pouvez utiliser pour encourager les clients satisfaits à laisser un avis
• Les acheteurs plus jeunes sont plus susceptibles de laisser des avis et plus susceptibles de leur faire confiance. Gardez donc ce public à l'esprit lorsque vous réfléchissez à la manière d'obtenir davantage d'avis.

Quelle a été l’expérience de votre magasin en matière d’avis en ligne ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous !