Top 8 des logiciels et applications de centre d'appels open source

Tout au long d'une journée donnée, les agents des centres d'appels utilisent un nombre apparemment infini de solutions, d'outils et d'applications pour mieux répondre aux besoins des clients avec lesquels ils travaillent. Par exemple, les automatisations des centres d'appels. D'une manière générale, une tendance a émergé au cours des dernières années qui a vu les fonctionnalités de ces applications combinées en plates-formes uniques et transparentes.

Pourtant, il existe toujours (et il existera probablement toujours) une base d'utilisateurs importante qui recherche des alternatives aux logiciels de centre d'appels traditionnels, en particulier des applications indépendantes pour renforcer leurs efforts. Ils recherchent des solutions qui prennent en charge leur façon de travailler, plutôt que d'être obligés de changer leur façon de travailler pour compenser certaines lacunes dans la technologie qu'ils ont devant eux.

Pour ces personnes, en particulier, les applications open source sont apparues comme l'un des meilleurs moyens de permettre aux entreprises et à leurs services informatiques non seulement de personnaliser et de modifier leurs outils et fonctions, mais aussi de les transformer et de les intégrer dans les systèmes qu'ils utilisent. déjà utilisé pour tout rassembler.

Pourquoi utiliser des solutions Open Source ?

Comme indiqué, ce besoin d'une technologie facilement personnalisable mais puissante est un cas intéressant pour les centres d'appels en particulier, qui utilisent et nécessitent naturellement un grand nombre d'applications tout au long d'une journée donnée. Certaines solutions sont dédiées à l'amélioration et à l'autonomisation de la productivité, tandis que d'autres visent l'efficacité et l'idée que les employés doivent toujours profiter de chaque opportunité pour « faire plus avec moins ».

Au cours des dernières années, une alternative solide à cela a émergé dans l'espace des centres d'appels sous la forme de logiciels open source. À la base, le terme signifie exactement ce que cela ressemble à un logiciel où le code source de ces applications est mis à disposition gratuitement afin qu'ils puissent être distribués et modifiés de la manière que les utilisateurs jugent appropriée.

Les options open source sont celles qui peuvent naturellement être modifiées, utilisées et améliorées selon les besoins. Par exemple, nous avons examiné plusieurs alternatives PBX open source, qui sont toutes capables d'une personnalisation et d'une flexibilité intenses. Pour cette raison, les organisations peuvent débloquer une multitude d'avantages uniques, essentiellement tous en même temps :

• Les entreprises peuvent économiser énormément de coûts à court terme sur leur investissement initial grâce à des licences de logiciels moins chères ou (dans de nombreux cas) gratuites.
• L'open source permet également aux équipes informatiques de construire et de personnaliser entièrement la solution en question.
• Mais plus que tout, l'open source offre une tranquillité d'esprit indispensable aux entreprises soucieuses de la sécurité partout dans le monde.

C'est la différence entre entrer dans un grand magasin d'électronique et acheter un nouvel ordinateur de bureau ou acheter toutes les pièces dont vous avez besoin pour construire le vôtre.

Le premier est (sans doute) plus pratique à court terme, mais beaucoup plus cher à long terme - en particulier si l'on considère qu'il s'agit d'une machine conçue pour plaire au public le plus large possible et, en tant que résultat, n'a jamais été conçu pour prendre en charge la façon unique dont vous avez besoin de travailler.

Cette dernière situation vous donne tout ce dont vous avez besoin pour créer quelque chose qui a été conçu pour vous et vous seul.

Comment l'Open Source profite-t-il à mon centre d'appels ?

Quelle que soit leur utilisation, toutes ces applications apportent avec elles l'avantage le plus important de tous : une meilleure qualité de service à tous les niveaux.

Bien que bon nombre de ces outils puissent être achetés directement auprès de fournisseurs dédiés, le problème est que cela peut souvent ajouter des coûts supplémentaires (et récurrents) qui exercent une pression inutile sur des marges bénéficiaires déjà minces.

Souvent, les fournisseurs facturent leurs solutions non seulement tous les mois, mais facturent également en fonction du nombre d'utilisateurs, ou parfois même de l'espace de fichier pour des solutions telles que l'enregistrement des appels. Cela peut rendre difficile pour les organisations de budgétiser et de faire évoluer leur technologie comme le fait leur centre d'appels.

Les meilleures plateformes de centre d'appels open source

En ce qui concerne les meilleures plates-formes de centres d'appels open source pour tout type d'organisation, vous avez le choix entre quelques options clés en fonction de vos besoins.

Chacun apporte ses avantages uniques par rapport aux autres et pour prendre la meilleure décision possible, vous devez commencer par votre entreprise et trouver une solution au lieu de commencer par la solution et d'essayer de construire un pont vers votre entreprise.

C'est-à-dire que ce n'est qu'en comprenant vos besoins uniques tels qu'ils existent que vous pourrez identifier correctement l'option qui vous convient. Il n'y a vraiment pas de solution "taille unique" pour les plates-formes open source de par leur nature.

Quelle que soit celle que vous choisissez, chacune des solutions suivantes permet aux organisations d'avoir enfin un contrôle total sur l'ensemble de leur plate-forme de centre d'appels et sur les fonctionnalités que cette technologie apporte.

RVI	Non	Oui	Oui
Appel en file d'attente	Oui	Oui	Oui
Numéroteurs	Non	Non	Oui
Routage avancé	Oui	Oui	Oui
Téléphone logiciel	Non	Oui	Non
Rapports historiques	Oui	Oui	Oui
Enregistrement d'appel	Oui	Oui	Oui
Rapports en temps réel	Oui	Oui	Oui
Rappel en file d'attente	Oui	Non	Non
Écoute de l'administrateur	Oui	Oui	Oui
Murmure/Intrusion	Oui	Oui	Oui
Flux d'appels	Oui	Non	Oui
Intégration CRM intégrée	Oui	Non	Oui

Elastix est une solution de centre d'appels entièrement intégrée conçue pour vous aider, vous et vos agents, à maximiser votre productivité dans la mesure du possible. Elastix peut bien sûr s'intégrer sans effort à un certain nombre de solutions CRM populaires que vous utilisez probablement déjà.

La plate-forme vous donne également un meilleur aperçu des interactions grâce à un panneau mural collaboratif, des rapports d'appels, des statistiques et plus encore. Vraiment, il est conçu pour vous permettre de surveiller l'activité de votre centre d'appels en temps réel, vous donnant toutes les chances d'améliorer le service client dont vous avez besoin.

La solution de centre d'appels virtuel Smart Queue d'Avoxi utilise une technologie open source et fournit des fonctionnalités comparables et des fonctionnalités pratiquement identiques à toutes les principales plates-formes propriétaires, le tout à une fraction du coût.

Le principal avantage ici est que, parce que Smart Queue est une solution virtuelle, vous n'avez pas à vous soucier des mises à niveau et de la maintenance - tout cela est géré par l'équipe Avoxi. De même, Smart Queue est conçu pour être entièrement évolutif avec votre centre d'appels, vous permettant d'ajouter facilement de nouveaux utilisateurs et d'augmenter la productivité de vos utilisateurs existants à tout moment.

GOautodial est une autre solution de centre d'appels complète et très conviviale qui comprend plusieurs fonctionnalités avancées dans un seul package sans effort et peut être combinée avec d'autres solutions. JustGoCloud, par exemple, est une plate-forme de centre d'appels à la demande qui comprend un numéroteur prédictif, un ACD et un IVR entrants et bien plus encore.

JustGoVoIP vous permet de faire passer votre productivité au niveau supérieur en offrant des services VoIP conçus pour les environnements à fort volume de trafic. Even Go Support s'assure que quelqu'un est toujours disponible pour vous apporter l'aide dont vous avez besoin lorsque vous en avez le plus besoin.

Les meilleurs composeurs open source

Un numéroteur automatique, comme un numéroteur puissant, un numéroteur prédictif ou un numéroteur de prévisualisation, est une solution puissante qui compose automatiquement les numéros de téléphone et, de ce fait, est inestimable pour les centres d'appels en particulier. Au lieu de composer un numéro, d'attendre de voir si quelqu'un décroche le téléphone et de passer au suivant, vous pouvez automatiser cette fonctionnalité avec la technologie moderne.

Une fois l'appel répondu, le numéroteur automatique connecte automatiquement cette personne à un agent, permettant ainsi à ces agents de contacter beaucoup plus de personnes en une journée qu'ils n'auraient pu le faire autrement.

Les numéroteurs de centres d'appels open source permettent aux organisations d'avoir à nouveau un contrôle complet et total sur leurs campagnes de numérotation grâce à des solutions organiques entièrement personnalisées conçues en tenant compte des besoins de leur entreprise (et de leurs utilisateurs).

Numéroteur automatique de l'agent	Non	Oui	Oui
Aperçu du numéroteur	Non	Non	Oui
Composeur vocal	Oui	Oui	Oui
Explosion automatique de SMS	Oui	Oui	Non
Explosion automatique d'e-mails	Oui	Non	Non
Transmission automatique de fax	Oui	Non	Non
Dynamitage simultané	Oui	Oui	Non
SMS en masse	Oui	Oui	Non
Liste DNC	Non	Oui	Oui
Planification	Non	Oui	Oui
Détection de la messagerie vocale	Non	Oui	Oui
Génération de leads en direct	Non	Oui	Oui

ICTDialer est un numéroteur automatique unifié open source qui peut être mis à l'échelle de manière à lui permettre de lancer des centaines d'appels simultanés en utilisant n'importe quelle technologie dont vous avez besoin - de VoIP à FoIP en passant par PSTN et au-delà.

Des fax, des e-mails et même des enregistrements vocaux peuvent être envoyés non seulement à des groupes de contacts en fonction de ce que vous essayez d'accomplir, mais également à des personnes individuelles. Mais le plus important est que toutes vos campagnes peuvent être utilisées pour envoyer ces types de messages en masse, ce qui vous permet d'atteindre le maximum de personnes de la manière la plus simple possible.

Newfies-Dialer est un logiciel de numérotation automatique et de diffusion vocale intégré dans une solution unique, destinée à évoluer sur une architecture distribuée qui grandit et évolue au fur et à mesure que votre centre d'appels fait de même. La fonctionnalité de diffusion vocale, par exemple, vous permet d'envoyer des messages vocaux et des rappels à des centaines, des milliers voire des millions de contacts à une vitesse exceptionnellement élevée.

La détection de la messagerie vocale vous permet de laisser automatiquement un message après la tonalité, permettant à vos agents de libérer leur temps précieux pour se concentrer sur des choses plus grandes et meilleures. Mais la meilleure partie de tout est qu'il vous permet également de créer des applications vocales interactives à l'aide d'enregistrements ou de TTS pour une touche résolument plus personnelle à vos efforts.

VICIdial est un numéroteur automatique fortement recommandé et, en raison de sa gamme robuste de fonctionnalités et de son interface utilisateur graphique sophistiquée, il est actuellement utilisé par un large éventail d'organisations d'entreprises différentes dans presque tous les secteurs auxquels vous pouvez penser. VICIdial est disponible seul ou dans le cadre d'une plate-forme plus grande et plus complète qui inclut également des fonctionnalités de numérotation, selon votre préférence.

VICIdial comprend un routage basé sur les compétences et une hiérarchisation des files d'attente, ce qui permet au système de transférer automatiquement les appels et les e-mails directement aux agents les plus susceptibles de les gérer avec succès. De même, leur numéroteur prédictif a tout ce dont vous avez besoin - des appels aux e-mails entrants en passant par les sessions de chat sur le site Web du client - tous sont gérés ensemble via la même interface Web simple et élégante.

Le meilleur enregistrement d'appel Open Source

L'enregistrement des appels est un élément essentiel de tout centre d'appels, en particulier en ce qui concerne le contrôle de la qualité. Si vous êtes en mesure de vous référer à des exemples spécifiques d'appels réussis et infructueux, vous vous placez dans la meilleure position pour identifier ce qui fonctionne et, plus important encore, ce qui peut être amélioré.

Cela vous permet de mener une formation meilleure et plus éclairée des agents, améliorant ainsi la qualité du travail à l'avenir.

Mais la chose importante à comprendre est que l'enregistrement d'appel offre plus qu'un simple fichier audio qui représente un appel. Vous pouvez également capturer tous les détails d'appel pertinents sous la forme de métadonnées complètes qui vous indiquent quand cet appel est arrivé, qui y a répondu et bien plus encore. Toutes ces informations sont essentielles à l'amélioration de vos opérations, vous permettant d'accéder aux informations exploitables dont vous avez besoin pour vraiment prendre la meilleure décision possible dans chaque situation.

En termes d'enregistrement d'appels open source, la plupart des plates-formes incluent généralement des capacités d'enregistrement standard, mais les fonctionnalités supplémentaires proposées sont généralement conçues à l'aide d'autres outils open source existants. Cela signifie qu'au lieu d'essayer de trouver un seul fournisseur qui fait tout ce dont vous avez besoin, vous pouvez essentiellement ignorer l'intermédiaire et créer le vôtre.

Enregistrement à la demande	Oui	Oui
Enregistrement basé sur des règles	Oui	Oui
Surveillance en direct	Oui	Oui
Marquage automatique	Oui	Non
Enregistrements consultables	Oui	Oui
Catégoriser les enregistrements	Oui	Oui
Enregistrement stéréo	Oui	Oui
Enregistrement de téléphone portable	Oui	Non
Exportation d'appels	Oui	Oui

OrecX est un enregistreur audio/appel entièrement open source qui est très populaire - en fait, son code de base est utilisé par de nombreux fournisseurs de VoIP professionnels pour offrir quotidiennement une gamme plus large de services à leurs clients. L'un des principaux avantages ici est que le système est modulaire et multiplateforme, permettant à la fois l'enregistrement et la récupération de flux audio de presque toutes les manières dont vous pourriez avoir besoin. Nous avons examiné de près les solutions d'OrecX et avons été impressionnés par la fonctionnalité.

Toutes les métadonnées des enregistrements peuvent être facilement stockées dans presque toutes les bases de données grand public. La récupération des flux capturés est entièrement basée sur le Web, ce qui signifie que vous pouvez accéder à ce que vous avez enregistré depuis littéralement n'importe quel appareil ou emplacement sur la planète Terre avec une connexion Internet active - à condition qu'un navigateur Web soit présent. OrecX inclut également une méthode d'enregistrement passif unique qui vous permet d'enregistrer des sessions VoIP RTP simplement en écoutant passivement les paquets réseau.

VTLogger est une solution unique en ce sens qu'elle vous permet essentiellement de créer votre solution d'enregistrement, de suivi et de journalisation des appels à partir de zéro - tout en mettant les ressources logicielles et matérielles dont vous avez besoin dans la paume de votre main. Si vous ne parvenez pas à trouver un enregistreur d'appels qui réponde à vos besoins spécifiques, tant mieux - vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour construire efficacement et à peu de frais celui que vous recherchiez.

VTLogger est tout simplement polyvalent, vous permettant d'enregistrer l'audio et de capturer tous les détails d'appel pertinents à partir de la communication vocale sur les lignes RNIS, les lignes réseau analogiques, les extensions PBX et plus encore. À l'aide du logiciel VTLogger, vous pouvez également créer votre enregistreur vocal multicanal ou votre enregistreur d'appels de ligne à débit primaire en utilisant du matériel disponible à peu de frais pour aussi peu que 50 $. Tout cela, et vous pouvez vous connecter à votre système en toute sécurité, configurer des paramètres pour prendre en charge les opérations réseau globales et locales, et configurer des utilisateurs et des groupes avec des autorisations appropriées qui peuvent facilement changer en fonction des besoins.

*Notez que selon l'état de la personne que vous appelez, vous aurez peut-être besoin de l'autorisation des deux parties pour enregistrer un appel. Si votre demande est refusée par l'autre partie, tout enregistreur d'appel open source que vous utilisez devrait vous permettre d'arrêter l'enregistrement en appuyant sur un bouton. Les deux solutions susmentionnées vous permettent de le faire.

Adopter une approche différente

Il y avait une époque qui est maintenant heureusement révolue où si votre centre d'appels voulait tirer le meilleur parti de la technologie moderne pour mieux responsabiliser et soutenir ses employés, vous étiez beaucoup plus limité dans vos options que vous ne le pensiez.

En règle générale, vos choix n'étaient composés que d'une poignée de fournisseurs majeurs - chacun offrant des solutions étonnamment similaires. Le problème est que, le développement de logiciels étant une entreprise à but lucratif, ces fournisseurs devaient proposer des solutions qui séduisaient le public le plus large possible. Souvent, cela conduisait à des situations où les programmes devenaient une sorte de « touche-à-tout, maître de rien ». Ils ont fait beaucoup de choses, mais ils n'en ont fait aucune particulièrement bien.

De même, il n'y a pas d'approche unique pour gérer un centre d'appels - chaque entreprise est un peu différente de l'autre de manière petite mais essentielle. Cependant, vous ne sauriez pas quoi regarder du logiciel qu'ils utilisaient, ce qui vous obligeait souvent à modifier vos flux de travail pour compenser ce qui vous était présenté. À cette fin, bon nombre de ces options n'étaient pas du tout des « solutions » - du moins pas au sens le plus strict du terme.

L'essentiel

Les solutions de centres d'appels open source, les numéroteurs prédictifs et les applications ont ouvert une nouvelle ère audacieuse en termes de productivité et d'efficacité uniquement. Au lieu de payer la technologie par utilisateur ou par espace de fichiers, les entreprises peuvent économiser énormément d'argent avec des licences considérablement moins chères (et, dans de nombreux cas, gratuites).

Au lieu de changer votre façon de travailler pour compenser votre technologie, vous pouvez maintenant changer votre technologie pour prendre en charge la façon dont vous aimez travailler. Vous ne serez plus jamais pris au piège de l'idée que se fait quelqu'un d'autre de ce à quoi devrait ressembler un centre d'appels.

Mais plus que tout, les logiciels open source offrent une tranquillité d'esprit essentielle aux entreprises soucieuses de la sécurité. Vous n'avez pas à dépendre de quelqu'un d'autre pour vous assurer que toutes les vulnérabilités sont corrigées et que toutes les failles sont fermées. Vous pouvez prendre l'initiative vous-même et créer la bonne solution pour la bonne tâche au bon moment. Et avec la bonne solution, ainsi que ces conseils d'appel à froid, vos agents seront prêts pour le succès.

Vraiment, les solutions et applications open source ont créé une nouvelle frontière en termes de ce qu'un centre d'appels peut faire et comment il peut le faire. Avec des avantages comme ceux-ci et des options comme celles décrites ci-dessus, il devrait maintenant être clair que le «bon vieux temps» n'était pas vraiment aussi «bon» que nous aurions pu le penser à l'époque.