Co-fondateur d'OrecX sur l'état de l'enregistrement des appels : de la fonctionnalité à la plate-forme

Si vous avez déjà appelé un centre de contact, il est probable que vous ayez déjà entendu la phrase : "Cet appel peut être enregistré à des fins d'assurance qualité de la formation". Nous pouvons ne pas y penser beaucoup et oublier complètement que nous sommes enregistrés une fois qu'un agent répond au téléphone. Alors que les clients qui appellent n'entendent jamais cet enregistrement, ou même ne savent jamais si l'information aide vraiment à la formation, l'inverse est vrai au sein du centre de contact.

L'enregistrement des appels offre à votre entreprise une toute nouvelle voie d'amélioration et d'optimisation, avec de nouveaux ensembles de données et d'informations à analyser. Mais, nous avons toujours considéré l'enregistrement des appels comme rien de particulièrement spécial, juste une autre fonctionnalité intéressante que les utilisateurs peuvent acquérir grâce à la puissance de la VoIP professionnelle et du Cloud.

Cependant, il s'avère qu'il y a tellement plus à appeler l'enregistrement que nous ne le pensions vraiment. En fait, nous avons eu la chance de rencontrer Steve Kaiser, co-fondateur et PDG d'OrecX Open Source Recording, pour découvrir une toute nouvelle façon de renforcer votre entreprise.

Pourquoi l'enregistrement d'appel ?

Les centres de contact doivent être agiles et rapides pour réagir. Nous vivons à une époque où l'expérience client est absolument l'aspect « décisif » d'une entreprise. Si les clients estiment qu'ils ne reçoivent pas l'aide dont ils ont besoin, ils se tourneront simplement vers un autre fournisseur ou service. Amazon est connu pour avoir une expérience client « sans friction », et il incite les utilisateurs à revenir pour tous leurs achats en ligne.

Les responsables ont donc besoin d'un moyen de mesurer cette expérience client et, plus important encore, le rôle de l'agent dans cette expérience. L'idée de big data est cruciale pour un centre de contact en particulier, permettant aux gestionnaires de voir les performances de leur agent sous un jour totalement nouveau. La collecte, l'analyse et l'utilisation d'ensembles de données aident votre centre à reconnaître les points faibles et à répondre à ces préoccupations.

Et il peut sembler que nous nous sommes un peu éloignés du sujet, mais l'enregistrement des appels s'inscrit parfaitement là-dedans. L'enregistrement des interactions entre les agents et les appelants permet aux responsables d'obtenir un autre ensemble de données à utiliser et à analyser pour des améliorations potentielles. Que votre entreprise veuille s'assurer que les agents respectent les exigences réglementaires et de conformité, ou simplement les réglementations de qualité de service à l'échelle de l'entreprise, l'enregistrement des interactions donne aux agents un aperçu approfondi de ce qui se passe exactement avec l'expérience client.

Avec l'enregistrement des appels, votre entreprise peut :

• Assurer la conformité réglementaire légale
• Assurer la conformité aux directives à l'échelle de l'entreprise
• Surveiller l'expérience client
• Optimiser la formation des agents pour améliorer cette expérience client
• Maintenir une approche cohérente entre les départements et les équipes
• Et améliorez globalement l'expérience client en utilisant ce nouveau flux de données approfondi

N'ai-je pas déjà l'enregistrement d'appel ?

Maintenant, heureusement, l'enregistrement des appels a parcouru un long chemin. À ce stade, il peut être difficile de trouver une solution VoIP d'entreprise ou de centre de contact qui n'inclut pas l'enregistrement des appels au moins dans une certaine mesure. Des fournisseurs comme RingCentral et Nextiva proposent l'enregistrement des appels en option pour la plupart, sinon la totalité, de leurs plans de service.

Lorsque vous regardez des solutions de centre d'appels comme Five9 et d'autres alternatives populaires, vous remarquerez également que l'enregistrement des appels est au moins inclus en tant qu'option complémentaire. Il est donc probable que votre centre de contact utilise déjà une solution qui inclut en fait l'enregistrement des appels - et c'est très bien. Nous sommes maintenant à un point où la solution est beaucoup plus accessible qu'elle aurait pu l'être dans le passé.

Ce que vous ne réalisez peut-être pas, c'est que la solution d'enregistrement des appels que votre entreprise a intégrée à un autre service n'est peut-être pas la meilleure voie à suivre. En tant qu'entreprise qui a besoin d'une solution rapide, simple et sans stress, le simple fait d'opter pour l'option pourrait être la solution.

Mais cette option peut être très limitée - les utilisateurs n'auront que la possibilité d'enregistrer des appels, mais pas un contrôle intense sur leurs enregistrements, la capacité de capturer des écrans ou même les solutions d'analyse et de stockage nécessaires.

Ce que vous achetez n'est qu'un autre module complémentaire "packagé" pour votre forfait téléphonique, et votre entreprise pourrait manquer certaines fonctionnalités d'enregistrement d'appels très puissantes avec une solution à source fermée. C'est justement ce qui permet à des solutions comme OrecX de se démarquer par rapport à ces add-ons, la flexibilité et la fonctionnalité d'une solution open-source.

Enregistrement d'appels Open Source

La VoIP et les communications unifiées ne sont pas étrangères au concept d'open source. Nous avons déjà examiné certaines options de PBX Open Source et avons remarqué qu'elles continuent d'être des choix populaires. Que votre entreprise cherche à assembler une solution d'un géant comme Cisco ou Avaya, ou à créer complètement sa propre solution interne, l'Open Source est un excellent moyen d'acquérir la flexibilité, le contrôle et la flexibilité d'expansion que votre entreprise aurait besoin - sans le coût d'une solution coûteuse de fournisseur de services.

Pour ceux qui ne le savent pas, le concept d'open source est assez simple. Un logiciel Open Source est tout simplement un logiciel qui fournit son « code source » original au public gratuitement. Cela permet à n'importe qui dans le monde de modifier, changer, ajouter ou même supprimer des parties du code source.

Le débat entre les sources ouvertes et fermées est similaire à celui d'Android contre iOS pour les communications unifiées : il existe des avantages des deux côtés d'un écosystème fermé ou ouvert. Steve d'OrecX a expliqué comment une configuration open source peut bénéficier aux utilisateurs avec l'exemple de l'extension de la plate-forme. Avec l'open source, les utilisateurs finaux peuvent demander des fonctionnalités et les construire eux-mêmes.

Une communauté entière peut apparaître directement dédiée à ce code source, et les fonctionnalités peuvent être créées en quelques jours, sans parler de semaines. Mais, si votre entreprise utilise une option de source fermée d'un fournisseur de VoIP professionnel, les demandes de fonctionnalités tomberont généralement dans l'oreille d'un sourd, avec de fausses promesses de "cela arrivera dans 18 mois".

OrecX montre les avantages de l'open source

Donc, quand j'ai découvert OrecX pour la première fois, j'étais un peu confus. Comme nous l'avons déjà expliqué, la plupart des solutions VoIP d'entreprise offrent ou incluent l'enregistrement des appels dès le départ, et il en va de même pour les logiciels Call Center. Cependant, ces solutions ne comportent généralement pas les cloches et les sifflets, ou la flexibilité intense, que quelque chose comme OrecX aurait.

• Flexibilité et contrôle pour répondre à vos besoins

Quelque chose de particulièrement unique dans la flexibilité de la solution d'OrecX, et c'est sans aucun doute l'un des plus grands avantages que vous tirez d'une solution dédiée, sans parler d'une solution open source. Que votre entreprise soit elle-même un fournisseur de services et ait besoin de renommer ses capacités d'enregistrement d'appels avec un support en marque blanche, ou une entreprise cherchant à établir une équipe de vente ou un centre d'appels, OrecX peut être utilisé des deux côtés de l'équation.

La solution peut être installée à distance, avec des réclamations d'un processus de seulement 30 minutes, et peut fonctionner sur une vaste gamme de matériel standard. En raison de la nature de l'open source, les utilisateurs peuvent prendre le contrôle et étendre eux-mêmes la solution en créant de nouvelles fonctionnalités ou en modifiant des fonctionnalités existantes. OrecX peut même couvrir plusieurs emplacements et même permettre l'enregistrement « à la demande » et sur téléphone portable. Avec une solution open source, la plate-forme peut être adaptée exactement aux besoins de votre entreprise, permettant un tout nouveau niveau de contrôle inexistant dans les options de source fermée.

• Plus qu'une seule fonctionnalité

Généralement, lorsque l'enregistrement d'appels est inclus dans un forfait VoIP professionnel, il ne s'agit que d'une seule fonctionnalité supplémentaire en soi. Bien sûr, les utilisateurs peuvent acquérir un certain contrôle, comme la possibilité de spécifier les lignes enregistrées ou où/comment stocker les fichiers, mais dans l'ensemble, le système peut être plus limité. Cependant, lorsque vous optez pour une solution comme OrecX, vous gagnez le système, un portail Web dédié pour tout contrôler, toutes ses fonctionnalités incluses et l'avantage open source de créer vos propres fonctionnalités.

Les utilisateurs bénéficient de fonctionnalités telles que la surveillance en direct, la conformité PCI, l'enregistrement sur téléphone mobile, l'enregistrement à la demande, l'enregistrement d'écran, le marquage des appels, la piste d'audit, la recherche multicritères, l'exportation d'appels, la suppression automatique, l'enregistrement sélectif, et la liste ne fait que s'allonger et au. Ce que vous achetez vraiment, c'est un système complet, pas seulement une fonctionnalité pour votre système existant.

• Sécurité renforcée

Croyez-le ou non, mais les appels VoIP sont sensibles à leurs propres formes d'attaque virtuelle. J'ai écrit maintes et maintes fois que la sécurité devrait être un point central pour toute entreprise, et cela peut même s'étendre à l'enregistrement des appels. D'une part, il est important de conserver les informations stockées en toute sécurité, en particulier les appels téléphoniques confidentiels détenus par tous vos agents. OrecX ajoute spécifiquement un contrôle d'accès à plusieurs niveaux pour définir qui dans l'organisation peut accéder à quoi, et même quelles fonctions ces utilisateurs peuvent prendre.

De plus, une piste d'audit et un journal de l'historique des modifications permettent aux utilisateurs de voir qui a fait quoi, et des fonctionnalités uniques telles que la "protection des appels enregistrés" et des règles administratives/commerciales distinctes pour la prise en charge de l'authentification unique garantissent que l'ensemble de votre système d'enregistrement reste verrouillé indépendamment depuis votre solution VoIP Entreprise.

Transformer une fonctionnalité en plateforme

Ce qui est vraiment intéressant pour nous chez GetVoIP, c'est comment une fonctionnalité par ailleurs basique et simple peut être transformée en une solution complexe et dédiée. Au lieu de considérer l'enregistrement des appels comme un autre avantage inclus dans votre coût mensuel, votre entreprise peut utiliser l'enregistrement des appels comme base pour améliorer considérablement ses opérations.

OrecX est un exemple unique des avantages d'une architecture open-source, mais aussi un exemple unique de la puissance d'un outil lorsque les contrôles sont donnés à l'utilisateur final. Bien sûr, les économies de coûts sont un avantage et beaucoup pourraient prioriser, mais une solution moins chère n'est qu'un petit point de toute l'histoire. L'enregistrement des appels peut être bien plus qu'une archive de fichiers .mp3.