Opentalk18 se termine - Points à retenir pour réussir en des temps perturbateurs

Il y a beaucoup à aimer dans la position de Talkdesk dans l'espace du centre de contact, qui est en train d'être reconstruit sous nos yeux. Cela a certainement été validé à Opentalk18 à San Francisco ; leur troisième événement de ce type, mais le premier ouvert aux analystes. Il y a eu un statu quo de longue date qu'un ordre établi de fournisseurs de centres de contact a maintenu, mais tout cela est en jeu maintenant car le cloud a créé une toute nouvelle voie d'accès au marché sur laquelle plusieurs types d'acteurs ont capitalisé.

Talkdesk est l'un de ces acteurs, et avec un nouveau cycle de financement de série B de 100 millions de dollars, ils sont en excellente position pour faire leur marque maintenant. J'ai distillé ma pensée en trois choses qu'ils font qui me donnent des raisons de croire qu'ils réussiront. Je dois ajouter qu'il y avait beaucoup de nouvelles lors de l'événement, et cela a été résumé dans mon précédent post ici.

Facteur de succès 1 - Construire de l'intérieur vers l'extérieur

L'entreprise comprend certainement la valeur d'avoir une base solide. Comme pour toute entreprise à forte croissance, il est difficile de trouver le bon talent, en particulier dans des domaines émergents comme l'IA dans la communication d'entreprise et dans le centre de contact, où il n'y a tout simplement pas assez de data scientists pour tout le monde. Avant tout, comme toute entreprise de logiciels, le cœur de l'entreprise est l'ingénierie, et cela représente 50% de leur personnel. Au fil du temps, ce niveau peut baisser, mais pour une entreprise aussi axée sur le développement interne et l'innovation, cette base est essentielle.

Nous avons également entendu parler de la façon dont leur financement leur permettra de construire d'autres piliers de croissance, à savoir vendre haut de gamme dans les entreprises, vendre plus largement pour devenir mondial et, bien sûr, plus de R&D. Ensuite, pour augmenter le chiffre d'affaires, ils ont élargi les partenariats dans la communauté des canaux, développé leur organisation commerciale - y compris des embauches au sein de l'industrie, et investi dans des initiatives de marketing pour mieux se faire connaître.

Rien de surprenant ici, et ils semblent se concentrer dans tous les bons domaines. Il n'a pas été question d'acquisitions ou d'entrée dans de nouveaux secteurs d'activité - qui peuvent être des distractions - ils semblent avoir une voie claire avec toutes les bonnes pièces en place. Le marché étant en pleine mutation et les liquidités disponibles, Talkdesk n'a plus qu'à s'exécuter, et les résultats devraient suivre.

Jusqu'à présent, cette approche à l'envers semble fonctionner. Ils ont plus de 1 400 clients et, avec une infrastructure ancrée par neuf centres de données dans le monde, ils peuvent offrir un score MOS garanti de 4,2. C'est un niveau de promesse assez élevé pour la qualité de la voix, mais cela fait partie de la base qui attirera les centres de contact qui ne l'obtiennent pas maintenant.

Un autre aspect intéressant de cette fondation est leur stratégie de serveur. Comme de nombreux autres acteurs du cloud, ils utilisent AWS pour leurs serveurs principaux, mais ils ont également des basculements vers l'infrastructure de serveurs de Google. C'est une combinaison un-deux assez infaillible, et avec cela, il n'est pas difficile de comprendre comment ils peuvent désormais offrir une promesse SLA de disponibilité à 100 %.

Facteur de succès 2 – Mettre l'accent sur la qualité et l'innovation

Bien sûr, ce facteur est beaucoup plus facile à soutenir avec une base solide, et il y avait plusieurs exemples de la conférence. La sécurité reflète une approche sérieuse de la qualité, et ils ont cité plus de 20 certifications qui couvrent les bases à la fois horizontalement dans toutes les industries et verticalement au sein de marchés spécifiques. Cela inclut également l'authentification multifacteur et les intégrations avec Okta, Google et Onelogin. Sachant que la sécurité est sans fin, ils prévoient de doubler leur niveau de certifications d'ici fin 2019.

La qualité se reflète également dans vos employés, et ils prévoient d'étendre leur équipe d'ingénieurs à 1 000 d'ici la fin de 2020. Il est particulièrement intéressant de noter que la grande majorité est/sera de niveau Master ou supérieur, et qu'ils seront des employés à temps plein. – pas des entrepreneurs. Cela témoigne d'un haut niveau d'engagement envers le développement de leur potentiel humain et, par extension, cela stimulera l'innovation. Ils prétendent avoir publié plus de 500 fonctionnalités depuis 2017, et bien que beaucoup puissent être mineures, il est clair qu'une solide équipe d'ingénieurs maintiendra les innovations à venir. Pour l'instant, ne cherchez pas plus loin que Talkdesk iQ, la plus grande annonce de la conférence, et incluse dans mon article précédent.

Il en va de même sur le front opérationnel, où ce n'est un secret pour personne qu'ils ont réussi à attirer les meilleurs talents de la concurrence en matière de vente, de marketing et de distribution. Cela reflète en grande partie la difficulté des grands fournisseurs à s'adapter au cloud et aux nouveaux modèles commerciaux, ainsi que les retombées de la consolidation qui a contribué à remodeler le paysage des fournisseurs. Les entreprises à forte croissance comme Talkdesk sont sur le point de bien réussir dans ces scénarios, et c'est un excellent moyen de faire de grands pas en avant pour monter en gamme dans des centres de contact plus grands.

Facteur de réussite 3 - Trouver les plis avec perturbation

Il n'y a pas de choses sûres en ce moment dans le centre de contact. Aucun fournisseur n'est trop grand pour échouer, aucun étranger ne peut être tenu à l'écart et n'importe quelle startup peut développer la prochaine application qui tue pour le service client. Cet espace évolue rapidement, et dans de nombreuses directions, il n'y a donc pas vraiment de centre de gravité. Ce sont des conditions idéales pour que les perturbations déplacent les opérateurs historiques, ainsi que pour trouver des opportunités avec de nouvelles applications ou de nouveaux domaines à valeur ajoutée pour les plates-formes basées sur le cloud et l'IA.

Talkdesk comprend certainement leur place et se positionne pour être une plate-forme capable de répondre à ces opportunités. Comme avec Twilio, ils se considèrent comme une plate-forme pilotée par API où les développeurs peuvent créer une variété infinie d'applications personnalisées - à savoir, ils effectuent actuellement 1 milliard d'appels API par mois. En favorisant un écosystème ouvert, ils ont des intégrations profondes avec plus de 40 plates-formes, y compris CRM, WFO et chat. Le nom du jeu est l'innovation et le développement rapide de produits, et c'est ce qui motive AppConnect, une autre annonce citée dans mon article précédent.

Parallèlement à un autre vecteur, ils constatent également une croissance rendue possible par le cloud dans le commerce électronique. Pendant trop longtemps, les centres de contact ont été définis par le support client, avec des agents répondant aux appels entrants avec des questions sur les produits de leur entreprise. Talkdesk peut très bien répondre à ces besoins fondamentaux, mais ils attirent également un autre type de clients, à savoir les détaillants en ligne. Ces opérations se situent plus en amont dans la chaîne de valeur, où l'accent est mis sur la stimulation des ventes plutôt que sur la résolution des problèmes qui surviennent après l'achat. Au fur et à mesure que l'IA évolue – un autre front sur lequel ils sont très occupés – cela va être un autre pli sur le marché avec beaucoup d'avantages pour les fournisseurs qui sont prêts pour cela.

Enfin, il convient de noter d'où vient la croissance de Talkdesk. En plus d'essayer de monter en gamme vers les clients à l'échelle de l'entreprise, il faut prendre en compte le spectre basé sur les locaux/cloud. Sans surprise, une grande partie de leur croissance est venue des centres de contact aux prises avec des déploiements classiques et hérités. Pour une raison quelconque, Talkdesk a une meilleure proposition de valeur que les titulaires, et c'est ainsi que leur clientèle initiale a été développée. Les déploiements de cloud de première génération qui n'ont pas tenu leurs promesses et qui sont maintenant avec Talkdesk sont plus intéressants. Pour en revenir à la qualité d'avant, le pli ici est l'opportunité découlant des lacunes de ces offres basées sur le cloud, comme le manque de résilience ou les microservices limités. Le principal point à retenir ici est que tous les acteurs du cloud ne sont pas créés égaux, et compte tenu des mesures prises par Talkdesk, ils semblent bien placés pour tirer parti de ces diverses formes de perturbations en 2019.