Notre entretien avec Guy Marion, PDG et co-fondateur de BrightBack, sur la fidélisation et la croissance des clients

Publié: 2019-06-26

Guy Marion est fondateur et PDG de Brightback, le premier logiciel automatisé de fidélisation de la clientèle pour les entreprises d'abonnement. Auparavant, il a occupé le poste de directeur du marketing chez Autopilot, où il a dirigé la stratégie et les opérations de mise sur le marché d'Autopilot.

Guy a passé la dernière décennie à l'avant-garde de la transition vers le cloud et le SaaS, ayant aidé à faire de plusieurs entreprises des entreprises prospères. Il a également occupé le poste de directeur principal chez Zendesk, où il a contribué à développer rapidement l'activité principale SaaS de Zendesk. Avant Zendesk, il a grandi et a finalement vendu sa propre entreprise, Codesion , à CollabNet Inc., où il a occupé le poste de vice-président/directeur général des services cloud.

Guy est titulaire d'un baccalauréat en biologie de Stanford et d'un doctorat. en paléoocéanographie de l'Université du Queensland.

DANNI WHITE : Parlez-nous un peu de votre entreprise, Brightback.

GUY MARION : Brightback a pour mission de faire de la fidélisation de la clientèle la nouvelle acquisition. Le plus grand défi auquel sont confrontées les entreprises d'abonnement à volume élevé d'aujourd'hui, à la fois directement au consommateur et SaaS, est d'identifier, de ravir et de fidéliser les utilisateurs tout au long de l'expérience client. Brightback aide les entreprises à volume élevé comme Copper, Crazy Egg et SparkPost à réduire le taux de désabonnement en testant des offres et des flux de travail personnalisés conçus pour répondre aux besoins non satisfaits des clients tout en fournissant des informations essentielles nécessaires pour s'améliorer. Notre siège social est à San Francisco, mais nous nous développons en tant qu'équipe distante. L'équipe apporte des décennies d'expérience à relever ces défis dans les principales entreprises SaaS, grand public et d'abonnement.

DW : Vous avez récemment levé 11 millions de dollars pour votre logiciel de gestion de la rétention et de l'attrition par abonnement. Parlez-nous du produit.

GM : Comprendre pourquoi les clients annulent est l'un des moments les plus précieux du cycle de vie de l'abonné, mais c'est un angle mort incroyable pour la plupart des entreprises. Brightback a construit la première référence de l'industrie pour savoir pourquoi les clients d'abonnement annulent, quels segments de clientèle sont accessibles et quelles offres ou correctifs les retiendront à long terme. Nos clients tirent parti du cadre d'apprentissage continu de Brightback pour engager leurs clients au bon endroit, au bon moment, avec la bonne offre pour la bonne raison, réduisant ainsi le taux de désabonnement de 10 % à 20 % tout en évitant les pertes futures.

Brightback lance des flux de travail pour les entreprises d'abonnement afin d'engager leurs clients au bon moment, de tester des offres personnalisées et de déclencher des alertes en temps réel, qui répondent tous aux besoins de l'utilisateur tout en rendant les entreprises plus intelligentes sur la façon d'économiser les clients et de s'améliorer. Le système d'attribution des revenus de Brightback mesure exactement les revenus retenus et offre un cadre de test pour garantir l'impact sur le résultat net.

DW : En quoi le besoin d'assurer la fidélisation des clients en orientant les expériences vers l'engagement est-il devenu critique au cours des dernières années ?

GM : D'Amazon à Netflix en passant par Dropbox, les entreprises ont adopté le modèle d'abonnement pour offrir de meilleures expériences et développer des flux de revenus prévisibles. 90 % des revenus d'abonnement sont générés après l'achat initial. Les entreprises doivent donc faire tout ce qui est en leur pouvoir pour prolonger la durée de vie des clients pour lesquels elles se sont tant battues (et ont tant payé).

Et ne vous y trompez pas, les consommateurs d'aujourd'hui ont le contrôle. Les clients peuvent s'inscrire en quelques clics, mais il ne faut que quelques clics pour annuler également. Les services d'abonnement ont besoin de tous les avantages possibles pour créer un fossé concurrentiel et fidéliser davantage de clients. Pour gagner, les entreprises doivent donner la priorité à l'expérience de leurs clients, ce qui signifie la rendre plus rapide, plus facile et plus agréable et personnelle, de l'acquisition à l'annulation.

DW : Pouvez-vous partager une ou deux études de cas sur la manière dont la solution a aidé les entreprises à réduire les annulations d'abonnement et à permettre la visualisation des données ?

GM : Copper est l'un des principaux CRM pour G Suite et l'un des premiers clients de Brightback. L'équipe de Copper souhaitait identifier, segmenter et évaluer automatiquement les raisons pour lesquelles les clients annulaient, afin de mieux répondre aux besoins des clients et de réduire le taux de désabonnement. Cela permettrait à Copper d'améliorer son service et de libérer son équipe d'assistance client très sollicitée des processus d'annulation manuels et chronophages. En utilisant Brightback, Copper a constaté une augmentation de 15,4 % de l'épargne des clients contre l'annulation avec des gains de productivité également. Les membres de l'équipe Copper sont alertés lorsqu'un client souhaite annuler et pourquoi, de sorte que la bonne personne tend la main pour la bonne raison. Depuis qu'il utilise Brightback, Copper a pu réduire de près de moitié les délais de résolution des tickets d'assistance.

DW : Avec quels outils Brightback s'intègre-t-il pour garantir une expérience client cohérente à ses clients ?

GM : Étant donné que les données client sont réparties entre les systèmes, les plates-formes et les services, même de simples actes de fidélisation de la clientèle peuvent sembler hors de portée. Brightback se connecte au CRM, aux outils d'automatisation du marketing, aux applications de messagerie et bien plus encore pour rendre les activités et les informations des clients plus visibles. Nous nous intégrons à Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango et Intercom pour personnaliser les interactions avec les clients au moment de l'annulation et envoyer des résultats précieux à la bonne équipe au bon moment.

DW : En quoi la rétention est-elle désormais considérée comme une stratégie de croissance viable pour les entreprises ?

GM : Le mantra pour les sociétés de SaaS et d'abonnement a été acquis, grandir et en acquérir d'autres. En tant qu'industrie, nous investissons des millions dans l'acquisition de clients, mais nous n'investissons pas autant dans la fidélisation de ces clients. Cela a changé. Les introductions en bourse à succès de l'année dernière ont montré que les entreprises rentables et efficaces sont récompensées. La réalité est que si votre produit ne retient pas les utilisateurs, cela ne servira à rien de continuer à verser plus d'eau dans un seau qui fuit. La croissance sans rétention peut augmenter les mesures de vanité comme le nombre total d'inscriptions, mais cela n'augmentera pas considérablement votre base d'utilisateurs actifs.

DW : Quelles sont vos perspectives pour l'entreprise et le produit en particulier au cours des prochaines années ?

GM : La meilleure façon de fidéliser et de ravir les clients est de résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne réalisent qu'ils en ont un. Il existe un ensemble fini de raisons pour lesquelles les clients quittent un service, et tout le monde veut être traité comme un individu. Brightback développe l'infrastructure spécialisée et les systèmes de données nécessaires pour permettre à toute entreprise d'offrir une expérience client semblable à celle d'Amazon, sans les distraire du développement de produits de base et de la valeur ajoutée aux clients.