Qu'est-ce qu'un système téléphonique PBX ? Guide définitif par GetVoIP

Un système téléphonique PBX (Private Branch Exchange) fournit aux entreprises leur propre réseau téléphonique privé, offrant des fonctionnalités supplémentaires pour les appels et les communications professionnelles qui optimisent le flux de travail de votre équipe.

Mais que signifie PBX, comment fonctionne-t-il et quel type et fournisseur convient le mieux à votre entreprise ? Continuez à lire pour le découvrir.

Aller à ↓

• Qu'est-ce qu'un système téléphonique PBX ?
• Comment fonctionne un système téléphonique PBX ?
• Types de systèmes téléphoniques PBX
• Quelle est la différence entre PBX et VoIP ?
• Avantages d'un système téléphonique PBX
• Comment choisir un système PBX pour les entreprises
• Principaux fournisseurs de systèmes téléphoniques PBX
• FAQ sur les systèmes PBX

Qu'est-ce qu'un système téléphonique PBX ?

Un système téléphonique PBX est un central téléphonique local privé permettant aux entreprises de faciliter les appels vocaux internes et externes sur leur propre réseau local .

Le PBX crée essentiellement un réseau téléphonique miniature détenu et exploité par l'entreprise qui l'utilise, ce qui signifie que toutes les communications internes entre les utilisateurs et les appareils du réseau sont gratuites.

Avec le PBX, les entreprises peuvent limiter ou éviter l'achat de lignes téléphoniques supplémentaires auprès de fournisseurs tiers, en optant plutôt pour des numéros de téléphone et/ou des extensions dans le réseau.

Comment fonctionne un système téléphonique PBX ?

Un système téléphonique PBX fonctionne en connectant, commutant et acheminant les appels téléphoniques vers leurs destinations tout en offrant des fonctionnalités de communication professionnelle avancées non disponibles avec les lignes fixes traditionnelles ou les téléphones résidentiels.

Selon le type de service PBX que vous choisissez, les appels sortants et entrants sont gérés via SIP Trunking, le PSTN ( Public Switched Telephone Network) ou VoIP (Voice over Internet Protocol). sont disponibles, tout comme une combinaison des deux.

Types de systèmes téléphoniques PBX

Le tableau ci-dessous donne un aperçu rapide des 4 différents types de systèmes téléphoniques PBX :

PABX analogique

Le PBX analogique s'appuie sur le câblage en cuivre traditionnel du RTPC - le même réseau que les lignes fixes du réseau - pour faciliter les appels via le POTS (Plain Old Telephone System).

Parce qu'ils ne peuvent pas passer d'appels sur Internet, leurs fonctionnalités seront limitées par rapport aux autres options de cette liste. Attendez-vous à un peu plus que la messagerie vocale, le transfert d'appel, la mise en attente et le transfert d'appel de base.

Le PBX analogique a été conçu pour rendre gratuits les appels internes entre les employés et ne fonctionne qu'avec les lignes fixes et les téléphones de bureau. Étant donné que le matériel/l'équipement doit être hébergé dans l'immeuble/l'emplacement de bureaux où travaillent vos employés, aucune mobilité n'est offerte.

L'ajout de lignes téléphoniques est un processus long et coûteux qui nécessite l'installation physique d'un nouveau câblage, de prises murales et parfois de prises. C'est pourquoi la plupart des équipes se contentent de passer à un PBX hébergé ou à un fournisseur de tronc SIP.

Les systèmes PBX analogiques devraient être obsolètes d'ici dix ans, donc si vous n'en utilisez pas actuellement, cela ne vaut probablement pas la peine d'investir maintenant.

PBX hébergé

Également appelé cloud ou PBX virtuel, le PBX hébergé est un système téléphonique VoIP hors site basé sur le cloud hébergé par un fournisseur tiers.

Parce que le PBX virtuel gère les appels via VoIP, il fonctionne avec n'importe quel appareil (ordinateur portable, smartphone, ordinateur de bureau, téléphone VoIP, tablette, etc.) avec une connexion Internet fonctionnelle.

Cela permet aux équipes d'accéder à leur système téléphonique professionnel n'importe où, n'importe quand, un niveau de flexibilité et de mobilité impossible avec un PBX analogique.

Le PBX basé sur le cloud est compatible avec l'équipement existant, dispose d'un processus de configuration rapide et facile que les propriétaires d'entreprise peuvent généralement gérer eux-mêmes et ne nécessite pas de maintenance sur site ni d'équipes informatiques internes. Cela conduit à des économies de coûts importantes ainsi qu'à l'accès à des fonctionnalités VoIP avancées et à de nouveaux canaux de télécommunications, tels que :

• Conférences Web et appels vidéo
• Envoi de SMS
• Messagerie de chat d'équipe
• Outils de collaboration (tableau blanc, partage de fichiers et co-édition, etc.)
• Messagerie vocale visuelle, messagerie vocale vers e-mail
• ACD et IVR
• Standards automatiques
• Routage des appels et groupes d'appels
• Renvoi d'appel
• Musique en attente
• Parcage d'appel, retournement d'appel, filtrage d'appel, identification de l'appelant
• Conférence téléphonique
• Files d'attente d'appels
• Surveillance des appels, insertion d'appels, chuchotement d'appels, enregistrement d'appels

La plupart des fournisseurs de PBX VoIP proposent plusieurs forfaits mensuels groupés/à plusieurs niveaux avec des limites d'utilisateurs plus élevées et des fonctionnalités avancées pour l'évolutivité.

PBX sur site

Les systèmes PBX sur site fournissent aux équipes non seulement leur propre réseau téléphonique privé, mais également leur propre système téléphonique interne.

La bonne nouvelle?

Les systèmes sur site utilisent aujourd'hui la VoIP pour faciliter les appels, ce qui réduit les coûts d'appel et offre aux équipes de nouvelles fonctionnalités d'appel. Les utilisateurs de PBX sur site devront investir dans l'espace pour un serveur sur site, un centre de données interne, du matériel supplémentaire et souvent une équipe informatique interne pour tout gérer.

Le principal avantage ici ?

Les équipes disposant d'un PBX sur site seront toujours prioritaires pour les demandes d'assistance, pourront personnaliser l'ensemble de leur système téléphonique professionnel et pourront se reposer en sachant que leurs serveurs sont sécurisés et surveillés.

Cela dit, le PBX sur site n'est pas rentable pour la plupart des PME et n'offre pas la mobilité du PBX cloud.

PBX hybride

Le PBX hybride, comme son nom l'indique, est une combinaison de PBX traditionnel et de VoIP, permettant aux entreprises d'utiliser leur matériel PBX existant sur site pour accéder à un système téléphonique basé sur le cloud.

Un processus appelé SIP Trunking crée une sorte de lien virtuel entre la technologie PSTN et VoIP et toutes les fonctionnalités qu'elle offre. Chaque tronc SIP (Session Initiation Protocol) agit comme sa propre ligne téléphonique.

Cependant, les entreprises elles-mêmes, et non le fournisseur de liaison SIP, doivent installer, mettre à niveau et entretenir leur propre solution téléphonique PBX interne.

Quelle est la différence entre PBX et VoIP ?

La principale différence entre le PBX et le VoIP est que le PBX est PBX utilise la technologie VoIP, SIP Trunking et le PSTN pour créer un réseau téléphonique interne interconnecté englobant tous les appareils d'appel de votre entreprise. (Selon le type de solution PBX que vous choisissez, ces « téléphones » peuvent être des ordinateurs de bureau, des appareils mobiles et/ou des téléphones de bureau.)

Alors que les fournisseurs de PBX d'aujourd'hui proposent généralement des appels VoIP (et vice versa), les systèmes téléphoniques VoIP Bien que la VoIP et le PBX hébergé (basé sur le cloud) soient quelque peu similaires, il existe de grandes différences entre les PBX sur site et les systèmes téléphoniques VoIP, décrites ci-dessous :

Avantages d'un système téléphonique PBX

Ci-dessous, nous allons explorer les 5 principaux avantages du PBX .

1. Économies de coûts

Le PBX hébergé, en particulier, permet de réaliser d'importantes économies par rapport aux systèmes téléphoniques PSTN traditionnels.

Les appels VoIP réduisent considérablement les coûts des appels interurbains, offrant des appels illimités gratuits aux États-Unis et au Canada.

Le PBX sur site oblige les entreprises à acheter de l'équipement, des serveurs et des licences logicielles, à payer des frais d'installation/de configuration initiaux et à gérer les coûts de maintenance, ce qui peut facilement coûter plus de 10 000 $ pour seulement 20 utilisateurs.

En revanche, les systèmes PBX hébergés sont maintenus hors site par le fournisseur tiers (aucune équipe informatique interne ni équipement coûteux sur site n'est nécessaire.) De plus, la VoIP est compatible avec les appareils existants, il n'est donc pas nécessaire d'acheter beaucoup de nouveau matériel.

Les plans de service mensuels pour les PBX hébergés vont de 25,00 $ à 50,00 $/utilisateur/mois, et ont souvent des remises sur le volume ou sur engagement d'utilisation.

2. Accès à des fonctionnalités VoIP supplémentaires

L'accès aux fonctionnalités avancées de Voix sur IP offre de nombreux avantages tels que :

• Analyses en temps réel et historiques et données sur les employés pour affiner les flux de travail et améliorer l'expérience client
• Augmentation des taux de résolution au premier appel
• Plus d'options de libre-service client
• Gestion des utilisateurs et options d'administration avancées
• Amélioration de la collaboration des employés, augmentation de la productivité, moins de malentendus

3. Mobilité accrue

Que votre équipe soit entièrement distante, hybride ou travaille au bureau, un système téléphonique cloud PBX offre un niveau de mobilité inégalé, en particulier pour les équipes géographiquement diverses travaillant sur plusieurs fuseaux horaires.

Cette flexibilité vous permet d'embaucher les meilleurs employés possibles, peu importe leur emplacement et augmente le moral des employés, en maintenant les taux de roulement bas. Les équipes peuvent basculer entre les appareils pendant les appels actifs, prendre des appels vidéo de n'importe où et accéder aux données client essentielles lors des réunions hors site.

4. Évolutivité

Les fournisseurs de PBX offrent un niveau d'évolutivité qui garantit aux petites entreprises et aux entreprises les fonctionnalités et les canaux dont elles ont besoin à des prix abordables.

Il est facile d'augmenter les limites d'utilisateurs, d'ajouter de nouvelles fonctionnalités selon les besoins et d'acheter des extras comme des limites de participants aux réunions vidéo plus élevées et un espace de stockage supplémentaire. Les équipes évitent de payer pour des fonctionnalités dont elles n'ont pas besoin, peuvent personnaliser leur système PBX et passer à un niveau supérieur à tout moment.

Le PBX évolue parallèlement à votre entreprise et les fournisseurs ajoutent constamment des fonctionnalités pour répondre aux attentes des clients.

5. Facilité d'utilisation

Malgré la pléthore de fonctionnalités avancées qu'elles offrent, les plates-formes PBX sont étonnamment conviviales.

Plusieurs canaux de communication sont rationalisés dans une interface unifiée, les utilisateurs peuvent personnaliser leurs tableaux de bord et leurs mises en page, et les notifications push en temps réel rappellent aux employés les réunions et les échéances clés.

Des fonctionnalités pratiques telles que les appels vidéo en un clic, la modification du chemin d'accès au flux d'appels par glisser-déposer et les bases de connaissances d'assistance en ligne simplifient davantage le processus. De nombreux prestataires proposent également des formations à la demande ou en personne pour acclimater davantage les équipes.

Comment choisir un système PBX pour les entreprises

Lorsque vous choisissez un système PBX pour votre entreprise, pensez à :

• Service sur site vs hors site/hébergé
• Coût total/budget (frais de service mensuels, frais de configuration/d'installation, coûts d'équipement/matériel, frais de numérotation internationale et longue distance, fonctionnalités supplémentaires, etc.)
• Fonctionnalités disponibles et canaux de communication
• Types de numéros de téléphone disponibles (numéros locaux, internationaux, sans frais, personnalisés)
• Structure tarifaire (pay-as-you-go, minutes groupées, forfaits mensuels, contrats annuels, etc.
• Facilité d'utilisation, formation des utilisateurs et support client
• Disponibilité garantie d'au moins 99,9 %, surveillance du réseau, certifications de sécurité

Principaux fournisseurs de systèmes téléphoniques PBX

Sur la base de nos recherches et de notre expérience pratique, ainsi que des commentaires des utilisateurs, nous avons déterminé que les meilleurs fournisseurs de systèmes téléphoniques PBX sont :

FAQ sur les systèmes PBX

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur les systèmes PBX.