People Over Profit : Améliorer l'expérience client pour survivre à un marché en évolution [Op-ed]

En octobre 2019, le PDG de Salesforce, Marc Benioff, s'est adressé à un auditoire de la conférence TechCrunch Disrupt déclarant que nous assistions à la fin du capitalisme tel que nous le connaissons. Cela vient après une année record de bénéfices et de cours des actions pour la société.

Bien que cela ressemble à une mise en accusation de toute une idéologie, Benioff ne se retire pas en faveur de la remise des clés à ses employés. Cependant, avec les rapports sur le climat, les bouleversements politiques et l'aliénation généralisée des consommateurs qui font la une des journaux dans presque tous les médias, il est difficile d'ignorer l'évolution des besoins et des désirs des clients.

Afin de servir votre clientèle, l'ère du pur profit sur tout le reste est révolue. Ce qui est devenu plus important, ce sont les expériences client, les interactions individuelles avec les clients et la personnalisation. Les besoins des clients sont plus compliqués que les chiffres et la démographie.

Le PDG milliardaire de Salesforce a déclaré que "le nouveau type de capitalisme qui va émerger n'est pas le capitalisme de Milton Friedman, il s'agit simplement de gagner de l'argent". Le PDG audacieux est connu pour prendre position sur le changement climatique, l'itinérance et les inégalités afin de gérer la relation entre une entreprise et le monde dans lequel elle opère.

Que vous supervisiez une société d'un milliard de dollars ou une petite entreprise sans employés, l'avenir est une question de connectivité. La clé de ce marché en évolution nécessite une stratégie d'expérience client axée sur la communication avec les clients et les employés.

Passer du service client à l'expérience client

Connaître la différence entre le service client et l'expérience client est essentiel pour adopter une approche holistique du service client. Le service client est une petite pièce du puzzle qui peut aider à la vente, résoudre les problèmes ou assurer le suivi des clients. L'expérience client est la somme totale de leur parcours avec vous.

Les équipes de service client doivent rester concentrées sur les engagements directs des clients et sur la manière dont votre personnel assiste les clients. L'expérience client se produit lorsque vous n'êtes pas là. La gestion de l'expérience client prend en compte les systèmes que vous configurez pour vos clients avec lesquels ils interagissent lorsque vous n'êtes pas là.

Plutôt que de vivre sur la défensive, vous pouvez utiliser votre approche de l'expérience client pour être proactif dans l'établissement de relations avec les clients. Lorsque vous priorisez vos clients sans demander de récompense ou de réponse, la fidélisation de la clientèle vient facilement. Les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen d'obtenir des données précieuses de vos clients les plus fidèles.

Améliorez l'expérience client en sondant vos clients

Si vous êtes dans l'espace B2B, vos clients ne poseront peut-être que des questions génératrices de profit à leurs propres clients. Vous pouvez déterminer les types de services et de produits qu'ils vous demandent.

Si vous êtes au niveau du consommateur et que vous ne posez que des questions superficielles, vous allez passer à côté de ce marché en pleine évolution.

Vous devriez sonder vos clients à tous les niveaux. Non seulement pour mesurer la valeur vie client, mais aussi parce que les sondages sont un outil permettant aux clients de connaître les priorités d'un fournisseur de services. Vous devez non seulement connaître les performances de vos produits et services, mais aussi ce que vos clients pensent de votre entreprise.

Les clients modernes veulent se sentir connectés à une marque sur le nouveau marché. Ils veulent savoir qu'une marque fait du bien dans le monde. Ils veulent également savoir que les parties prenantes en première ligne de votre entreprise croient également en la marque.

Suivez nos conseils sur l'art d'une enquête de satisfaction client efficace avant de créer votre propre formulaire de commentaires. Voici quelques outils à prendre en compte lors de la construction d'un.

Sondage Zoho

L'outil de sondage de Zoho est parfaitement intégré à leur CRM. Si vous utilisez déjà la plate-forme Zoho CRM, vous pouvez collecter des données que vous pouvez transformer et utiliser immédiatement. La collecte de données en temps réel vous permet d'apporter des modifications pour améliorer l'expérience d'un client dès que vous constatez un problème.

Le Zoho Survey permet 25 types de questions différents. Vous collecterez des données qui peuvent façonner vos objectifs pour la prochaine période afin qu'ils coïncident avec ce que les gens attendent de vous.

N'oubliez pas de laisser de la place pour certaines réponses explicatives de vos clients. De cette façon, ils peuvent entrer dans les détails de ce qu'ils recherchent auprès d'une entreprise comme la vôtre. S'ils ont l'impression que votre service client ou vos équipes d'assistance client ont été froids avec eux dans le passé, écoutez-les et gagnez une seconde chance de les servir.

Constructeur de formulaires Hubspot

Les utilisateurs du CRM gratuit de HubSpot ont consacré du temps à la mise en œuvre du logiciel car ils souhaitent mieux servir leurs clients. Les formulaires Hubspot offrent l'une des meilleures solutions CRM du marché sans frais et avec un stockage illimité. Utilisez-le à votre avantage pour stocker autant de données client que possible.

Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, vous savez très bien à quel point il est difficile de rassembler chaque prospect. Que vous ayez amené vos prospects à parcourir votre entonnoir de vente grâce au marketing traditionnel ou en leur tenant la main, ces clients ne vous sont pas promis demain. Dans un marché en pleine mutation, vous devez proposer un parcours client plus personnalisé.

Envoyez des formulaires à l'aide de leurs types de questions prédéfinis et de l'éditeur par glisser-déposer. L'interaction avec l'enquête peut déclencher un e-mail de notification pour continuer à suivre les clients ou pour informer votre personnel qu'il doit interagir avec le prospect. Les clients seront plus susceptibles de préférer ce niveau de messagerie au marketing par e-mail que la plupart des efforts de marketing numérique tentent.

Survivre

Survicate est une entreprise qui se concentre principalement sur les outils de rétroaction des clients. Ils ont des interfaces personnalisables et intuitives qui rendent les formulaires de commentaires rapides et mobiles faciles à utiliser et attrayants.

Pour les utilisateurs de HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom et plus, attendez-vous à une intégration et une interactivité faciles.

Ils comprennent que la collecte de commentaires est aussi importante que la capacité d'agir en conséquence. Comme les objectifs des entreprises doivent changer, une intégration simple est indispensable.

Établir de nouvelles normes

Bien que vous souhaitiez peut-être recueillir des commentaires dans votre système pour commencer à mettre en œuvre des modifications, il n'y a aucune bonne raison d'attendre. Regardez autour de vous ce que d'autres leaders de l'industrie, comme Benioff, disent et font pour voir de bons exemples d'expériences client exceptionnelles.

Un groupe influent de PDG qui se fait appeler la Business Roundtable a déclaré en août 2019 que les entreprises sont responsables de l'amélioration de la société. Cela peut être un choc pour un groupe dirigé par le PDG de JPMorgan, Jamie Dimon, mais il s'agit d'un consortium opérant dans un monde post-Occupy Wall Street.

Le monde change, que votre entreprise le fasse ou non. Avec un nombre croissant de jeunes clients exigeant plus que les promesses « iDevice » de consommation personnalisée de ces dernières années, il ne tient qu'à vous d'établir de nouvelles normes.

L'équité plutôt que la tolérance

Qu'il s'agisse d'équité entre les sexes, raciale, religieuse ou LGBTQ, de plus en plus d'entreprises sont appelées à mettre leur argent là où elles le disent. Les clients sauront via les médias sociaux, les dénonciateurs ou des outils comme Glassdoor si vous n'embauchez pas et ne payez pas les gens de la même manière pour un travail égal. Même les clients occasionnels transmettront votre marque s'il s'avère que vous n'essayez pas de résoudre ces problèmes.

Alors que l'obstacle de la génération précédente était lié à la représentation, cette génération s'efforce de rappeler aux entreprises de passer de la tolérance à l'équité. Marc Benioff brille ici encore comme un exemple de PDG prêt à investir des millions pour fixer l'équité salariale dans sa propre entreprise.

Appeler à un processus d'embauche ouvert ne suffit pas. Envisagez de recycler vos ressources humaines et d'embaucher du personnel pour faire face aux préjugés implicites. Attaquez-vous aux problèmes de front et vos clients inonderont vos lignes d'appels téléphoniques pour applaudir votre bravoure.

Une nouvelle forme de philanthropie

L'activisme des entreprises fait l'objet d'un nouveau type d'examen grâce au nombre de journalistes d'investigation qui découvrent différents types de collusion. Lorsqu'une entreprise contribue à une campagne à but non lucratif ou axée sur un problème uniquement pour en tirer quelque chose plus tard, les gens le découvriront probablement. Dans certains cas, ce type d'échange est même soumis à un examen juridique.

La philanthropie des entreprises et des sociétés sera toujours considérée avec scepticisme. Si vous vous impliquez dans une grande organisation caritative nationale, vous obtiendrez un soutien via le bouche-à-oreille, mais vous êtes sûr d'avoir des détracteurs.

Au lieu de donner votre argent à un grand groupe national, consacrez plus de temps à des organisations caritatives et à des organisations locales. Bien qu'envoyer 10 000 $ à un fonds international pour la faune puisse sembler intéressant, si vous avez un rôle à jouer dans la modification des habitats des animaux, les clients pourraient scruter vos efforts. Au lieu de cela, faites un effort collectif mensuel pour amener votre personnel à nettoyer un parc ou un habitat local.

Vos efforts ne peuvent être couverts que localement, mais le fait que cela se passe dans la cour de vos clients locaux rendra vos efforts plus sincères et tangibles. Construire une clientèle locale est important pour toute entreprise.

Le climat est tout

Alors que les médias parlent d'un « nouveau pacte vert » et d'emplois « cols verts », certaines industries et entreprises pourraient se sentir exclues. Cependant, il y a tellement de façons de s'impliquer pour aider la planète.

Même les grandes entreprises énergétiques commencent à investir dans les énergies renouvelables. Ceci est remarquable car lorsque ces entreprises voient la valeur de consacrer leur temps et leurs efforts aux technologies futures, elles nous disent au reste d'entre nous la valeur des énergies renouvelables.

Si vous ne savez pas où vous devriez orienter vos efforts environnementaux, contactez vos clients avec un sondage. Donnez-leur quelques options d'étapes réalisables que vos cadres estiment être des objectifs réalisables. Lorsque vous associez des objectifs concrets aux commentaires des clients, vos clients auront l'impression d'avoir un rôle à jouer dans l'avenir de notre monde partagé ainsi que dans une entreprise en qui ils ont confiance.

Utiliser votre CRM de nouvelles façons

Une fois que vous avez commencé à mettre en œuvre ces efforts, il est important de vérifier auprès de vos parties prenantes, de votre personnel et de vos clients. Vous ne pouvez pas plaire à chaque nouveau client avec votre premier effort, mais lorsque vous écoutez et travaillez dur pour viser autre chose que le profit, des clients satisfaits seront à bord.

Vos outils de gestion de la relation client peuvent vous aider à améliorer l'expérience client en examinant chaque étape du parcours. Chaque point de contact est une opportunité de centraliser vos clients sur votre marque. Votre stratégie CX est l'arme dans la lutte contre le désabonnement et pour vous assurer que vous remplacez les mauvaises expériences par de bonnes expériences client.

Profilez vos clients

Bien que vous ne gagniez peut-être pas des clients simplement parce que vous avez décidé de penser davantage à eux, vous ne serez certainement pas puni pour vos efforts. Savoir qui sont vos clients, ce qui les intéresse et ce qu'ils aiment chez vous aide à créer une marque plus réactive.

Découvrez pour quels types d'entreprises les clients travaillent et avec quels types de marques ils préfèrent travailler. Si vous songez à vous développer, assurez-vous de prendre en compte les centres d'intérêt de vos clients. Un léger ajustement pourrait amener des milliers de clients potentiels dans le giron.

Pour les grandes entreprises qui déploient de nombreux efforts socialement responsables, ces données permettent à vos clients de connaître votre travail qui correspond le mieux à leurs intérêts.

Obtenez des commentaires lors de points de contact importants

Vos clients ne pensent peut-être pas à vous aussi souvent que vous le souhaitez. Si vous demandez des commentaires aux clients au mauvais moment, vous risquez également de les irriter. Tout comme la façon dont vous chronométrez les interactions en personne, attrapez-les lorsque leur interaction avec vous est la plus récente.

Envisagez également d'impliquer votre personnel dans ce processus. Savoir ce qui les préoccupe peut vous aider à amplifier les choses qui les intéressent. Lorsque vous signalerez de stimuler leurs intérêts, ils partageront fièrement ce que vous avez fait et feront l'éloge de votre entreprise.

Lorsque vous traitez avec des clients, obtenez leurs commentaires au moment de leur achat ou lorsqu'ils viennent de terminer un appel au service client.

Obtenez les commentaires de votre personnel après leur formation ou leur processus d'intégration. Découvrez les éléments de votre entreprise ou de votre projet qui les intéressent le plus. Cela facilitera l'alignement de vos efforts sur leurs intérêts.

Lorsque vous soutenez des choses qui intéressent votre personnel, vous n'avez pas à travailler si dur pour commercialiser et faire connaître vos efforts. Ils feront la plupart des gros travaux pour vous.

La centralisation de l'expérience client ne réduira pas les bénéfices

Lorsque vous faites l'effort de soutenir vos clients et leurs intérêts, vous ne verrez que des retours positifs. Alors que nous vivons à une époque politiquement tumultueuse, vous pouvez faire un grand geste sans vous aliéner votre public ou l'un de vos partisans. Effectuer de nombreuses recherches démographiques à l'avance vous permet de voir des retours solides de vos efforts et d'assurer la fidélisation de la clientèle.

Si ce n'est pas dans votre nature d'être un défenseur de la justice sociale, il y a beaucoup d'avantages positifs à soutenir ne serait-ce que votre communauté locale. Le parrainage d'un 5K caritatif, d'un nettoyage en bordure de route ou d'une collecte de fonds pour une ressource bien-aimée localement aura un effet d'entraînement. Ce sont des éléments sous-représentés de l'expérience client avec votre marque.

Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et se développe, vous établirez une meilleure communication avec d'autres entreprises et clients potentiels dans votre région. Vous planterez même les graines d'une communication plus efficace dans votre bureau.

Si vous avez besoin d'un outil pour gérer toutes ces données, consultez notre liste des meilleurs logiciels CRM pour les entreprises de toutes tailles et de tous budgets.