Comprendre le véritable pouvoir de l'analyse prédictive

Chaque entreprise devrait se démener pour offrir l'expérience client ultime pour toute transaction, point final. Nous vivons à une époque où les clients abandonnent très rapidement un fournisseur, un fournisseur ou même des transactions individuelles simplement à cause d'une mauvaise expérience.

Dans le monde réel, cela signifie fournir un service avec un sourire et un ton agréable - mais qu'en est-il du téléphone ou d'un chat en ligne ? C'est là que les choses deviennent un peu plus difficiles.

En fait, demandez à la plupart des agents du centre de contact, et ils vous diront très probablement que l'appelant moyen penche du côté frustré. Personne ne veut avoir à contacter le support, et quand ils le font, c'est généralement pour réparer quelque chose qui n'a pas fonctionné. Ou, si c'est même pour obtenir un peu d'aide dans le processus d'achat, personne ne veut être ralenti par des IVR ennuyeux, qui peuvent certainement être améliorés, ou même des agents peu amicaux.

Vient l'analyse prédictive

Eh bien, il est temps pour d'autres trucs de science-fiction, ce n'est pas vraiment de la science-fiction du tout – parce que c'est déjà utilisé. L'analyse prédictive peut grandement aider une entreprise à déterminer les meilleures pistes, ou un résultat possible, en utilisant un ensemble massif de données.

L'idée est assez simple, mais puisque nous aimons les belles définitions claires, allons-y et attribuons-en une, avant de sauter trop loin dans les détails.

L'analyse prédictive, similaire aux numéroteurs prédictifs en quelque sorte, est une forme distincte d'outils qui, eh bien, font des prédictions sur l'avenir inconnu, généralement basées sur des ensembles de données. Il s'agit essentiellement d'une forme d'IA qui peut examiner des informations et tenter de prédire une conclusion logique basée sur ces données.

Que prévoyons-nous ?

Eh bien, selon la forme différente d'analyse sur laquelle votre entreprise se concentre, ces outils peuvent être utilisés pour prédire de nombreux résultats différents.

Bosses dans le processus de contact :

Certaines analyses prédictives peuvent être utilisées pour parcourir le processus de votre centre de contact, le parcours du client. Vous pouvez utiliser l'analyse prédictive pour, eh bien, prédire où les clients seront frustrés ou abandonner l'ensemble du processus. Reconnaître les heures de pointe des appels ou les points faibles de la journée. Utilisez ces informations pour établir et agir sur les stratégies futures.

Clients à haut risque :

Une autre utilisation de l'analyse prédictive consiste à identifier les clients à haut risque, ou plutôt ceux qui risquent fort d'abandonner votre service. Grâce à l'exploration de données et à l'analyse de données, l'analyse prédictive peut aider à déterminer quel groupe démographique de clients est le plus susceptible d'abandonner le service.

Agents qui ont besoin de plus de formation :

Au lieu de regarder vers l'extérieur, l'analyse prédictive peut également regarder vers l'intérieur. En fait, l'analyse prédictive peut aider les gestionnaires de centre de contact à appliquer la formation et l'assistance appropriées aux agents qui en ont le plus besoin. Les responsables peuvent même reconnaître quels agents risquent de quitter le centre de contact, s'ils ne fonctionnent pas comme prévu ou s'ils ont une baisse de performance.

Les meilleures pistes à suivre :

L'analyse prédictive peut également être utilisée pour aider les agents à déterminer quels prospects sont solides et lesquels pourraient nécessiter un suivi plus approfondi. En parcourant les données de différentes données démographiques, de différents clients et de différentes circonstances, l'analyse prédictive peut aider à déterminer quels prospects sont gagnants et lesquels pourraient nécessiter cet appel supplémentaire pour convaincre.

Mais au-delà de ces concepts simples, et si l'analyse prédictive pouvait aider votre agent à comprendre comment le client réagira, afin de créer l'interaction la plus fluide possible ? Et si l'analyse prédictive pouvait presque lire dans les pensées ?

L'analyse vocale prédictive est le truc amusant

Maintenant, pimentons un peu les choses avec une autre idée complètement : l'analyse vocale prédictive. C'est ce qui manquait à votre centre de contact depuis le début. C'est vraiment le véritable pouvoir de l'analyse prédictive, du moins dans l'univers des centres de contact. Les analyses vocales prédictives sont bien réelles, et elles sont là pour aider votre centre de contact à améliorer l'expérience client de manière assez spectaculaire.=

Tout le monde est humain, et nous ne pouvons pas toujours nous attendre à ce que nos agents répondent avec une réponse joyeuse, éclatante et heureuse. Nous ne pouvons pas non plus nous attendre à ce que tous les appelants et clients aient la patience que méritent les agents. Mais que se passerait-il si nous pouvions presque lire dans l'esprit des appelants et aider les agents à naviguer dans le délicat champ mental des émotions ?

C'est vrai, l'analyse vocale. Vous connaissez cette vieille blague sur le petit diable sur une épaule et le petit ange sur l'autre, vous disant ce qui est bien et ce qui est mal ? Eh bien, l'analyse vocale prédictive pourrait fonctionner quelque chose comme ça, sauf que ce serait tout bon.

Pourquoi mon centre de contact a-t-il besoin d'une analyse vocale ?

Avec la bonne IA, la voix prédictive associée à l'analyse du centre d'appels peut écouter la conversation que votre agent a avec un client - ou lire le texte s'il utilise des SMS ou des chats Web pour contacter l'assistance. Ces outils peuvent ensuite aller de l'avant et analyser et prédire les émotions des appelants et des agents.

• Améliorez l'expérience client en analysant les émotions et les comportements en temps réel. Les agents peuvent alors avoir un petit ami sur leur épaule qui leur fournit des informations pour éviter les frustrations et les frictions dans le processus.
• Anticipez les besoins des appelants grâce à l'analyse vocale et permettez à vos agents de « lire dans l'esprit » des appelants. Si un appelant est frustré, l'analyse vocale peut aider à anticiper une expérience négative et à rediriger l'appel vers un agent le mieux équipé pour gérer ces conversations remplies d'émotions.
• Prévenez la fraude du centre d'appels en utilisant l'analyse vocale pour aider à découvrir les véritables intentions de l'appelant. Cela aide les agents à reconnaître les appelants en colère, mais aussi les appelants frauduleux. Certaines files d'attente vocales et certains déclencheurs émotionnels peuvent aider à reconnaître qui est contrarié et qui est malveillant.
• L'analyse vocale peut également être utilisée pour mesurer la satisfaction de l'appelant à la fin d'un appel. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour aider à prédire les résultats futurs possibles pour d'autres appels et clients, en fonction des conclusions précédentes et des niveaux de satisfaction.

En comprenant pourquoi les clients appellent, le niveau d'assistance dont ils ont besoin, la rapidité avec laquelle le problème a été résolu et la satisfaction du client à l'égard de cette résolution, votre centre de contact peut apprendre à gérer au mieux les demandes ultérieurement.

L'essentiel

Les centres de contact sont axés sur le parcours client. Guider les appelants et les clients tout au long du processus aussi simplement, rapidement et facilement que possible est ce que tous les centres d'assistance devraient viser. L'analyse prédictive dans sa forme la plus élémentaire peut complètement changer le parcours de vos clients, en reconnaissant les ralentissements avant même qu'ils ne se produisent. Prévoir les tendances et tirer les leçons du passé aidera votre centre de contact à se préparer complètement pour l'avenir.

Et bien sûr, si vous voulez sortir les gros canons, l'analyse vocale prédictive peut complètement révolutionner la façon dont vos agents traitent les appelants. Que l'objectif soit de détecter et de prévenir la fraude, ou simplement de détecter le moment où les appelants pourraient devenir frustrés ou en colère, l'analyse vocale guidera les agents à travers les réponses appropriées pour maintenir ce niveau de satisfaction élevé.

Lorsque les clients sont prêts à quitter le navire au moindre soupçon de friction dans l'expérience, l'analyse prédictive est l'un des meilleurs outils que votre centre de contact peut utiliser pour aider à éliminer cette friction.