Qu'est-ce que le routage comportemental prédictif et comment améliore-t-il l'expérience client ?

Quiconque suit la VoIP ou les entreprises aura remarqué que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique font des vagues. Par exemple, de nombreuses technologies VoIP et centres de contact utilisent l'analyse prédictive, et plusieurs fournisseurs lancent leurs propres assistants IA.

Cette révolution de l'IA arrive depuis longtemps, et alors que beaucoup pourraient penser que cette technologie sera froide et impersonnelle, et si elle pouvait offrir des expériences plus personnalisées ? Il existe déjà des plates-formes IVR AI qui guideront un client à travers le système sans avoir besoin d'un agent, et celles-ci rationaliseront l'acheminement vers les agents.

Votre expérience de service client est un aspect de votre entreprise que vous devez continuellement améliorer, car les clients apprécient les entreprises qui priorisent leurs besoins. Le routage comportemental prédictif est une technologie conçue pour utiliser la correspondance assistée par les données afin de personnaliser considérablement l'expérience de contact client. Comme d'autres outils prédictifs, le logiciel de routage comportemental prédictif utilise l'apprentissage automatique pour améliorer les résultats du centre de contact.

• Qu'est-ce que le routage comportemental prédictif ?
• Comment le routage comportemental prédictif améliore-t-il l'expérience client ?
  • Clients de contenu
  • Clients mécontents
  • Clients avec des contraintes de temps
  • Appels répétés
• Comment rationalise-t-il les interactions client-agent ?
  • Réduit le temps de traitement des appels
  • Améliore l'expérience client
  • Routage des appels plus rapide et plus précis
• Routage comportemental prédictif vs autres routages d'appels
  • Routage comportemental prédictif et IVR
  • Routage comportemental prédictif et routage basé sur les compétences
  • Routage comportemental prédictif et routage direct du centre d'appels
• Faites correspondre les clients avec leur agent idéal pour de meilleurs résultats

Qu'est-ce que le routage comportemental prédictif ?

Le routage comportemental prédictif est une technologie qui utilise des algorithmes pour associer un client à l'agent le plus qualifié. Contrairement à d'autres technologies qui effectuent un routage prédictif basé sur l'IA, le routage comportemental prédictif connecte les agents aux clients en fonction de leur personnalité et de leur comportement.

Le logiciel évalue les prédispositions naturelles et les habitudes de communication de l'appelant et de l'agent afin que l'interaction soit organique et positive pour les deux parties. Tout d'abord, l'organisation identifie les métriques du centre de contact pour chaque agent qui déterminent des éléments tels que la disposition, le temps de traitement moyen ou leur degré de connaissance d'un problème client.

Ensuite, le système utilise les données du logiciel de suivi des appels pour faire correspondre l'appel entrant à sa base de données afin d'identifier le style de communication et de personnalité de l'appelant ainsi que son historique d'appels. Plusieurs critères sont utilisés pour peindre une image aussi expressive que possible pour le votre interlocuteur. Notre analyse du fournisseur de suivi des appels Phonewagon peut décrire comment ce logiciel de centre d'appels améliore la portée des ventes.

La façon dont nous communiquons est un indicateur massif de nos états émotionnels et de nos personnalités. Certaines personnes communiquent en utilisant plus d'expression et ont des moyens de communication plus émotionnels. D'autres, en revanche, utilisent des déclarations de valeur lors de la communication. D'autres veulent toujours que des faits et des chiffres spécifiques se poursuivent en utilisant un style de parole plus logique.

L'apprentissage automatique devient de plus en plus efficace pour détecter ces nuances de la conversation moderne et regrouper à la fois l'appelant et l'agent dans les catégories correspondantes appropriées. Lorsque vous associez deux personnes ayant des styles de communication similaires, vous facilitez l'établissement de relations. Cela augmente même les chances qu'un client achète auprès d'une entreprise s'il se connecte avec le représentant à un niveau personnel.

Le logiciel comportemental utilise des algorithmes pour regrouper les appelants en fonction de six profils comportementaux .

• Doer : Un doer est généralement très charmant et persuasif.
• Organisateur : C'est le type de personnalité le plus organisé et le plus logique.
• Connecteur : Les connecteurs apprécient la conversation et sont souvent chaleureux et compatissants.
• Conseiller : Ceux-ci sont réputés être observateurs et consciencieux.
• Rêveur : Les rêveurs ont des personnalités artistiques et ont tendance à être réfléchis et calmes.
• Original : Ce type de personnalité est original et spontané. Les conversations entre les agents et les clients peuvent être quelque peu aléatoires, mais des représentants qualifiés peuvent orienter la conversation pour réduire le temps de traitement.

L'appel est enregistré en temps réel et en stéréo, ce qui facilite l'identification des intervenants. Ensuite, au fur et à mesure de la progression de l'appel, les données d'enregistrement audio de l'appel sont transcrites par le logiciel. En utilisant l'analyse du langage et de la parole, l'analyse comportementale prédictive développe des modèles prédictifs concernant l'appelant. Cela détermine où ils se situent dans la liste des traits de personnalité susmentionnés et attribue également un sentiment à leur appel. Le logiciel du centre d'appels décompose même les indices contextuels qui pourraient aider l'agent, tels que les niveaux de détresse ou les notes personnelles sur ce qui se passe dans la vie de l'appelant.

Mattersight a été le pionnier de cette technologie en 2014 et elle est devenue leur produit le plus important. Le routage comportemental prédictif de Mattersight a utilisé ces aspects de la conversation pour orienter le routage des appels dans une toute nouvelle direction, en fournissant des analyses avancées sur les interactions avec les clients et les performances des agents.

Non seulement cette technologie facilite de meilleures communications entre les agents et les clients, mais elle crée également des ensembles de données impressionnants qui peuvent être utilisés pour mieux acheminer les appelants. L'appelant a-t-il mieux réagi au style d'un agent spécifique ? L'appelant est-il plus susceptible d'être un peu bavard sur la ligne ? Ensuite, le routage comportemental prédictif attribuera l'appel à un représentant qui s'adaptera à ce type de personnalité lors du prochain appel. L'appelant cherche-t-il simplement une solution rapidement sans trop de blabla ? Ensuite, le routage comportemental prédictif le reconnaîtra et enverra l'appel à un représentant plus professionnel.

Le système attribue un pourcentage à chaque possibilité de routage potentielle - plus le pourcentage est élevé, meilleure est la correspondance. L'ensemble du processus commence après, et non pendant, le contact avec l'appelant, et les algorithmes d'apprentissage automatique agrègent toutes les informations dans une base de données partagée qui attribue les traits de personnalité à chaque client.

Lorsque l'appelant appelle ensuite, le routage comportemental prédictif prend alors moins d'une seconde pour rechercher le numéro, déterminer la personnalité de l'appelant en fonction des interactions précédentes et faire correspondre les traits déterminés avec un agent qui a des habitudes de communication similaires. Étant donné que la base de données est partagée, les données agrégées d'un client peuvent être utilisées dans les interactions d'un autre - les numéros des clients qui appellent sont tout ce qui est nécessaire pour mieux acheminer les appels en fonction de la personnalité et du sentiment.

Comment le routage comportemental prédictif améliore-t-il l'expérience client ?

Pour fidéliser les clients, ils doivent avoir une expérience agréable avec une marque, c'est le raisonnement derrière le routage comportemental prédictif. Alors que d'autres systèmes considèrent les itinéraires basés sur des algorithmes, le routage comportemental prédictif envoie des appels sortants en pensant à la fois à la satisfaction du client et de l'agent.

Clients de contenu

Tous les appelants n'ont pas un problème stressant; en fait, certains clients peuvent vouloir obtenir des informations ou modifier leur service et vouloir parler à quelqu'un. Avec le routage comportemental prédictif, le système utilise ses algorithmes, ses données de sentiment et son historique de contacts pour acheminer l'appel vers un agent plus enclin à correspondre à la personnalité et à la disposition actuelle du client. Par exemple, si le client est bavard et a tendance à sortir légèrement du script et à être plus conversationnel, le système sélectionnera un représentant qui répondra à ce style plus génial.

Le système de routage comportemental prédictif fonctionne en tandem avec d'autres solutions telles que les systèmes IVR, les logiciels CRM et le routage basé sur les compétences pour fournir au représentant toutes les données pertinentes pour l'appel. Avec une interaction plus personnelle, une expérience client positive garantie est plus probable.

Un exemple d'interaction d'un représentant pourrait commencer par « Bonjour ! Comment vas-tu aujourd'hui?"

Clients mécontents

Les clients qui rencontrent des erreurs de facturation ou de service souhaitent également une résolution rapide et que l'entreprise reconnaisse le problème. Le routage comportemental utilise des signaux vocaux et des conversations passées pour reconnaître quand un appelant est contrarié ou en colère lors du routage. Lorsqu'il détecte ces états émotionnels, l'employé le saura grâce à des invites à l'écran avant de prendre contact.

Avec ces informations, l'agent sera prêt à s'excuser et à proposer une solution dès le début de la conversation. Cela rendra l'entreprise plus sensible aux problèmes de ses clients. Étant donné que les appelants en colère ou contrariés nécessitent de la logique et de la concision, le système peut acheminer l'appel vers un agent qui relève du type de personnalité « organisateur ».

Un exemple d'interaction d'un commercial pourrait commencer par "Bonjour. Je vois que vous rencontrez des problèmes avec la facturation ou avec notre (service). Permettez-moi de prendre une seconde pour m'excuser de vous avoir obligé à passer par là. Réglons cela rapidement.

Clients avec des contraintes de temps

Parfois, un appelant tend la main avec un délai très serré. Les clients qui recherchent une solution ont besoin de représentants directs et précis lorsqu'ils sont en ligne. De longues conversations interminables avec des bavardages excessifs ne feront que dégrader la perception que le client a de l'entreprise. Sur la base d'indices verbaux et de l'historique des appels passés, le routage comportemental prédictif associe le client à un représentant plus direct et professionnel pour résoudre le problème le plus rapidement possible.

Il s'agit d'une caractéristique comportementale essentielle lorsque l'on travaille dans des secteurs tels que les services financiers et l'industrie technologique, où les clients manquent de temps.

Un exemple d'interaction d'un commercial pourrait commencer par "Bonjour. Je vois que vous avez besoin de moi pour ajuster (nom du service). Laisse-moi te mettre au carré pour que tu puisses vaquer à tes occupations.

Appels répétés

Le problème avec certains autres systèmes de routage est qu'ils ont tendance à rechaper certaines des mêmes conversations, ce qui est ennuyeux pour les appelants. Lorsqu'un appelant cherche à résoudre un problème préexistant, le système en prend note, évalue le sentiment et l'état émotionnel de l'appelant et l'achemine correctement vers un agent qui correspond à ses besoins. L'agent sera entièrement préparé avec l'historique des appels et reprendra là où le dernier appel s'est terminé. Cela illustre une attention aux détails qui est rare dans l'expérience du service client, et le client le remarquera.

Un exemple d'interaction d'un représentant pourrait commencer par « Salut ! Comment a été (le problème) depuis que nous avons parlé avec vous vendredi dernier ? Je sais que vous avez déjà parlé à (nom de l'agent) – les choses se sont-elles améliorées depuis ? »

Comment rationalise-t-il les interactions client-agent ?

Les clients veulent sentir que les marques avec lesquelles ils interagissent les comprennent et les apprécient. Les algorithmes d'appariement de cette technologie sont créés pour créer des expériences plus agréables entre l'agent et le client. Avec le routage comportemental prédictif, des critères tels que les types de langage utilisés par les appelants aident les entreprises à comprendre l'appelant et à améliorer leur parcours client. Cela favorisera les relations à long terme. Voici quelques autres avantages à adopter ce type de solution dans tout type de centre de contact.

Réduit le temps de traitement des appels

Bien que plus détaillées, les interactions personnelles peuvent sembler augmenter le temps de traitement dans un centre d'appels, mais ce n'est pas toujours le cas. La vérité est que le routage comportemental prédictif augmente la qualité de l'interaction entre le client et l'agent et, par conséquent, les temps de traitement diminuent grâce à la complémentarité des personnalités des deux parties. Le routage comportemental prédictif est un système conçu pour augmenter le rapport entre l'appelant et l'agent, ce qui rend généralement les conversations plus simples et résout les problèmes plus rapidement.

Par exemple, CVS utilisant le système de Mattersight, CVS a pu réduire de 8,4 % le temps de traitement des appels avec les clients. Ils ont également pu utiliser les données pour augmenter l'efficacité des interactions client/agent.

Améliore l'expérience client

Avec un rapport facile, les clients ont tendance à être beaucoup plus positifs lors des enquêtes de satisfaction client. Le routage intelligent alimenté par l'IA permet également des interactions plus naturelles avec les agents et fournit un référentiel de données sur les appelants qui est transmis au représentant afin qu'un client se sente reconnu. Même dans les situations où l'appelant dispose de peu de temps et a besoin d'efficacité, le système le reconnaîtra et sélectionnera un agent qui répond aux besoins de l'appelant.

Dans l'ensemble, le système offre la polyvalence dont de nombreux centres de contact ont besoin pour maintenir leurs taux de satisfaction client (CSAT) élevés - chaque appelant reçoit une aide personnalisée. Lorsqu'un rapport est formé entre l'agent et l'appelant, les clients se sentent plus à l'aise, ce qui signifie des interactions rationalisées et un meilleur parcours client.

Routage des appels plus rapide et plus précis

Selon NICE inContact, 95% des clients sont routés de manière aléatoire sans routage comportemental prédictif. Cela signifie que ces systèmes renvoient parfois les clients vers les mauvais services. Un routage imprécis est garanti pour réduire la qualité de l'expérience client, d'autant plus que cela ajoutera des minutes à l'interaction. Les interactions prolongées réduiront également l'efficacité des agents dont les appels ont été mal acheminés.

Avec le routage comportemental prédictif, l'algorithme d'apprentissage automatique est très précis et acheminera les appels intelligemment en utilisant non seulement les données de personnalité et de sentiment, mais également les données de l'historique des appels.

Routage comportemental prédictif vs autres routages d'appels

Le routage comportemental prédictif apporte une agilité accrue et intègre le Big Data dans l'expérience du centre de contact. Puisqu'il utilise toutes les informations recueillies sur un appelant pour fournir des correspondances organiques avec des agents, il s'intégrera aux systèmes existants avec une relative facilité. Voici quelques systèmes de routage que le routage comportemental prédictif améliorera avec son routage basé sur l'analyse.

Routage comportemental prédictif et IVR

L'IVR est conçu pour guider un client à travers un système utilisant la multifréquence de tonalité (DTMF), la voix et l'IA. L'IVR offre aux clients des fonctions de paiement de factures et de planification sans avoir besoin de parler à un agent.

Le routage comportemental prédictif fournit une solution holistique qui prend en compte toutes les interactions avec un appelant, même à partir des enregistrements IVR. Grâce à ses algorithmes, il déterminera rapidement si un client était agité lors de précédents contacts avec un agent ou lors de l'expérience en libre-service.

Les systèmes de routage comportemental prédictif communiquent avec les systèmes IVR pour brosser un tableau de l'appelant et le connecter à son agent optimal. Le client a-t-il semblé laconique lorsqu'il a utilisé la voix ? Ont-ils appuyé sur « 0 » avant d'écouter les options du téléphone ? Quels étaient certains des indices verbaux dans leur ton de voix ? La modélisation comportementale et l'historique des appels peuvent grandement contribuer à aider les appelants à trouver les bons agents.

Routage comportemental prédictif et routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une technologie qui place les agents dans des groupes spécifiques en fonction de leurs compétences. Les systèmes IVR acheminent ensuite les clients vers certains groupes d'agents en fonction de leurs besoins. Avec cette technologie, les appelants sont dirigés vers un spécialiste lorsque leurs problèmes sont complexes. Il s'agit d'un système qui apporte de la commodité car les questions et problèmes complexes peuvent être résolus rapidement. Le routage basé sur les compétences réduit les temps de traitement car l'appelant est renvoyé moins fréquemment et les clients l'adorent.

Mais comment se compare-t-il au routage comportemental prédictif ?

Le routage comportemental prédictif est un système qui utilise le Big Data pour comprendre la personnalité des clients, mais comme la solution utilise l'IA, elle intègre également certains aspects du routage basé sur les compétences. Par conséquent, le routage comportemental prédictif peut fonctionner comme une couche supplémentaire qui améliore les systèmes en place pour diriger les clients vers des agents qualifiés. Non seulement ils rejoindront l'agent qui sait comment gérer leur problème, mais ils pourront également entrer en contact avec eux personnellement.

Routage comportemental prédictif et routage direct du centre d'appels

Comme le routage comportemental prédictif, le routage direct utilise des algorithmes et des données pour diriger les clients vers le bon service. Par exemple, si un client est en retard de paiement, ce système de routage déterminera que l'appelant doit être envoyé au service de recouvrement. De même, un nouveau client peut être envoyé au support ou au service marketing.

Tout est basé sur les informations client avec un routage de centre d'appels basé sur les données, ce qui en fait un système très utile dans les centres de contact qui cherchent à renforcer leur efficacité. Par exemple, envoyer un nouveau client au service marketing rendra la vente incitative d'un nouveau service complémentaire beaucoup plus organique. De même, envoyer le même type de client au support garantira également qu'il n'y a pas de problèmes dans le service au cours de ces premiers mois très importants. Un routage efficace, et donc une meilleure fidélisation des clients, est une raison majeure de ce système.

Le routage direct des centres d'appels est souvent appelé routage intelligent, mais il n'est pas alimenté par l'IA comme le routage comportemental prédictif. Le routage comportemental prédictif améliorera l'expérience de routage direct en acheminant également les appels vers le bon agent. Même dans les interactions avec les agents de recouvrement, une meilleure personnalisation rendra l'expérience client plus positive. Par exemple, si un client en recouvrement a été facturé par erreur, le routage comportemental prédictif détectera l'insatisfaction du client par des signaux verbaux et acheminera l'appel vers un agent qui peut corriger le problème.

Faites correspondre les clients avec leurs agents idéaux pour de meilleurs résultats

Dans l'ensemble de l'industrie des centres de contact, cette technologie est considérée comme un changement de paradigme en raison de son utilisation des mégadonnées et de son potentiel d'amélioration de l'expérience client. La technologie de routage basée sur l'IA analyse activement les clients et leurs données et leur offre une expérience de contact plus agréable.

Non seulement cela profite au client, mais cela permet également aux agents de parler plus naturellement et de se connecter avec les appelants sur l'autre ligne, et plus de représentants de contenu signifieront une meilleure rétention des agents. Garder les clients satisfaits offre également des avantages monétaires considérables, car les clients satisfaits ayant des relations saines avec une marque restent fidèles plus longtemps.

Cette technologie réduit les temps de traitement et offre une meilleure compréhension du parcours client, ce qui en fait un complément indispensable à vos autres logiciels de centre d'appels. Le routage comportemental prédictif est un autre aspect de l'impact croissant que les solutions cloud basées sur l'IA apportent au centre de contact. Les outils de notation des prospects, de numérotation prédictive et de service client sont tous là, et le routage comportemental prédictif est peut-être la technologie qui aura l'impact le plus notable dans les centres de contact.

Toute organisation qui cherche à améliorer la satisfaction de ses clients devrait envisager de mettre en œuvre une solution de routage comportemental prédictif, car le fait d'avoir des clients et d'interagir plus profondément contribue à la fidélisation des clients.

Vous recherchez d'autres solutions susceptibles d'améliorer le parcours client ? Consultez nos guides sur la file d'attente prioritaire des appels et la notation prédictive des prospects.