8 façons pratiques de réduire les temps d'attente

Bien que les problèmes de communication internes à l'entreprise soient coûteux, ils sont souvent dérisoires par rapport aux coûts de perte de revenus et de temps liés aux longues périodes d'attente des clients.

Des études montrent que 30 % des clients qui raccrochent après avoir attendu trop longtemps ne rappelleront jamais.

Mais que pouvez-vous faire pour réduire le temps d'attente de vos appelants sans avoir à assumer les dépenses supplémentaires liées à l'embauche d'agents de centre de contact supplémentaires ?

Avec le bon logiciel et les bonnes fonctionnalités, vous pouvez augmenter l'efficacité des agents et vous assurer que vos clients se connectent plus rapidement aux agents et reçoivent une assistance de meilleure qualité.

Lisez la suite pour obtenir des conseils pratiques sur la façon de réduire le temps d'attente des clients et d'améliorer l'expérience de votre centre d'appels pour les clients et les agents.

Pourquoi les temps d'attente sont importants

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Ce n'est un secret pour personne que la mise en attente est ennuyeuse, donne l'impression que les clients ne sont pas une priorité et peut amener les clients à s'en prendre à vos agents.

De quoi la plupart des entreprises ne sont-elles pas conscientes ?

À quel point les longs temps de rétention ont un impact négatif.

Les statistiques montrent que :

• Plus de 70 % des appels professionnels nécessitent un temps d'attente d' au moins 45 secondes . (La source)
• Le temps d'attente moyen est d'environ 13 minutes pour les appelants d'un centre de contact (Source)
• Près de 60% des consommateurs disent que les longs temps d'attente sont l'une des parties les plus frustrantes de l'expérience client (Source)
• 60% des clients qui ont attendu trop longtemps raccrochent (Source)
• ⅔ des consommateurs disent qu'ils attendraient jusqu'à deux minutes en attente (Source)

8 façons de réduire votre temps d'attente

Vous pouvez faire plusieurs choses pour vous assurer que les clients passent un minimum de temps en attente et collecter autant d'informations que possible pour vous assurer que, lorsqu'ils se connectent avec un agent, l'appel se passe aussi bien et efficacement que possible.

Tu devrais:

• Surveiller les performances des agents
• Offrir des rappels aux clients
• Améliorez le libre-service avec IVR
• Offrez une expérience de communication omnicanal
• Utiliser le routage des appels
• Mettre à jour la musique d'attente et les messages
• Intégrez votre logiciel CRM
• Mettez à jour votre base de connaissances et vos scripts d'appel

Surveiller les performances des agents

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La première étape pour réduire le temps d'attente consiste à mieux comprendre comment les agents de votre centre d'appels passent leurs heures de travail grâce à des analyses historiques et en temps réel.

Les métriques essentielles et les KPI à surveiller incluent :

• Taux de résolution au premier contact : la fréquence à laquelle les problèmes de service client sont résolus lors du premier appel téléphonique
• Délai de première réponse : combien de temps il faut aux agents disponibles pour répondre à un appel téléphonique
• Temps d'attente moyen : durée d'attente des clients avant de joindre un agent
• Taux d'abandon d'appel : fréquence à laquelle les appels raccrochent avant d'atteindre un agent/boîte vocale
• Nombre d'appels actifs en attente : le nombre de personnes actuellement en attente par rapport au volume d'appels actuel
• Taux d'arrivée des appels : le nombre d'appels entrants qu'un centre de contact reçoit dans un délai défini
• Durée moyenne des appels : Durée totale des appels pour tous les appels Nombre total d'appels

En plus des données ci-dessus, assurez-vous de surveiller la productivité des agents.

Les mesures clés pour évaluer les performances des agents comprennent la vitesse moyenne de réponse, le nombre moyen d'appels par heure, le taux de transfert moyen et le temps moyen de traitement des appels de chaque agent.

Connaître ces analyses vous aidera à comprendre votre volume d'appels quotidien moyen, à déterminer les heures de pointe des appels et à décider si vous devez embaucher plus d'agents ou simplement modifier les horaires actuels des agents.

Plus important encore, vous comprendrez clairement ce qui fonctionne dans votre centre d'appels et ce qui peut contribuer à des temps d'attente plus longs.

Offrir des rappels aux clients

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Vos clients ne sont pas disposés à attendre, mais vous ne voulez pas que cela signifie que vous n'entendez plus jamais parler d'eux. De plus, ce n'est pas parce qu'un client ne veut pas attendre longtemps que ses questions ou demandes disparaissent comme par magie.

Alors, quelle est la solution ?

Pour beaucoup, ce sont des rappels de clients.

En bref, cela permet aux appelants d'obtenir une estimation du temps d'attente et de choisir s'ils souhaitent continuer à rester en attente ou s'ils préfèrent recevoir un rappel à une heure préprogrammée (ils peuvent également être rappelés par le prochain agent disponible.)

Encore mieux?

Les clients ne perdront pas leur place dans la file d'attente simplement parce qu'ils ont opté pour un rappel.

Améliorez le libre-service avec IVR

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Une façon de donner plus de contrôle à vos clients tout en libérant vos agents pour qu'ils puissent s'occuper de problèmes urgents et urgents ?

Implémentez la réponse vocale interactive, ou IVR, sur votre système téléphonique.

L'IVR permet un haut niveau de libre-service client en utilisant des invites et des messages préenregistrés qui guident les appelants à travers un cheminement d'actions défini. Si vous avez déjà "appuyé sur le 1 pour être connecté au service de facturation", vous avez interagi avec un système IVR.

Non seulement l'IVR s'assure que vos appelants sont connectés aux bons agents et services, mais il leur permet également de payer leurs propres factures en saisissant des numéros sur leur clavier, d'accéder à des guides préenregistrés spécifiques ou de passer automatiquement à une boîte vocale.

Offrez une expérience de communication omnicanal

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Une façon de garantir des temps de maintien plus courts ?

Offrez à vos clients l'accès à des canaux de communication supplémentaires.

Après tout, plus vos clients ont de moyens de parler à vos agents, moins il est probable que l'un de ces canaux soit dépassé. De plus, vous aurez l'avantage supplémentaire de contacter vos clients de la manière qu'ils préfèrent, ce qui signifie un taux d'engagement beaucoup plus élevé.

La messagerie texte professionnelle, la messagerie de chat sur le site Web et même les appels vidéo ou la messagerie de chat sur les réseaux sociaux sont des moyens supplémentaires que les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent contacter avec les services d'assistance et de vente.

La plupart des systèmes de centre de contact enregistreront les préférences des clients pour les canaux de communication, afin qu'à l'avenir, vous puissiez vous connecter avec eux de la meilleure façon dès la toute première interaction.

Utiliser le routage des appels

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Nous avons tous connu l'agacement d'attendre ce qui semble être une éternité en attente, seulement pour être mis en relation avec un agent qui ne peut même pas vous aider.

Cela signifie plus de rappels, un taux de résolution du premier appel plus faible et une frustration générale.

Mettez en œuvre le routage des appels et le routage basé sur les compétences pour vous assurer que les appelants se connectent avec l'agent le plus qualifié pour les aider du premier coup. Les appels suivront des chemins prédéterminés en fonction des informations que le client entre dans le système IVR via le clavier ou le traitement du langage naturel.

Choisissez parmi plusieurs options, notamment le routage basé sur les compétences, le plus inactif, le tour de rôle ou le routage de liste pour éviter que les agents ne soient surchargés ou sous-utilisés.

Mettre à jour la musique d'attente et les messages

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Vous ne pensez peut-être pas que la musique d'attente fait une grande différence pour les clients, mais considérez à quel point il est irritant d'entendre des sonneries de téléphone sans fin pendant que vous attendez d'être mis en relation avec un agent.

La bonne musique peut garder les clients calmes et divertir pendant quelques minutes, mais s'ils attendent plus longtemps, vous devez faire plus que compter uniquement sur Mozart.

Même si vous proposez une option de rappel, certains clients choisiront toujours de rester en attente.

Profitez du temps que vous passez avec ces clients - d'autant plus que vous payez pour chaque minute qu'ils passent en attente - et tenez-les informés de leur placement dans la file d'attente avec les bons messages.

Profitez de l'automatisation des messages. Diffusez un message après une durée définie qui fournit des estimations de temps d'attente et indique aux appelants leur place actuelle dans la ligne. De plus, diffusez une série de messages informant les clients des nouveaux produits/services, des nouvelles de l'entreprise ou même offrant des codes de réduction.

Il ne s'agit pas seulement de divertir les clients.

En fait, une étude de US West Communications a révélé que la lecture de messages fournissant des informations précieuses et des mises à jour aux appelants entraîne une augmentation de 40 % de la rétention des appelants et une augmentation de plus de 10 % des demandes des clients.

Même de petits changements comme la musique d'attente et les messages automatisés peuvent avoir un impact important.

Intégrez votre logiciel CRM

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Nous connaissons tous le sentiment frustrant de devoir expliquer la même raison pour laquelle vous appelez ou de fournir à nouveau vos numéros de contact ou de commande chaque fois que vous vous connectez avec un nouveau représentant.

Une façon d'éviter cela - et de rendre vos appels téléphoniques professionnels plus productifs et plus courts dans le processus - consiste à intégrer votre logiciel CRM actuel à votre plate-forme de centre d'appels actuelle.

Non seulement cela fournit des données client essentielles telles que les informations de contact, mais les intégrations CRM permettent également aux agents d'examiner les interactions/appels passés avec les clients, de voir les informations de commande actives et de lire les notes laissées par d'autres agents.

Les écrans CTI qui affichent toutes ces informations et bien d'autres s'affichent automatiquement lorsqu'un client passe un appel entrant ou juste avant qu'un agent ne passe un appel sortant.

Cela permet aux agents de se préparer facilement aux appels, de comprendre comment aider au mieux le client et, par conséquent, de résoudre le problème beaucoup plus rapidement que d'habitude (plusieurs fois, en un seul appel).

Non seulement cela permet de gagner du temps, mais cela améliore également l'expérience client globale.

Mettez à jour votre base de connaissances et vos scripts d'appel

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Tout comme vous mettez à jour le matériel de formation de vos employés, vous devez également mettre à jour fréquemment votre base de connaissances interne et vos scripts d'appel.

Une base de connaissances contient des informations internes privées sur l'entreprise, les produits et les clients pour permettre aux agents de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin pour aider un client le plus rapidement possible.

De plus, ces wikis fournissent des instructions étape par étape et des guides "comment faire" auxquels les agents peuvent accéder lorsqu'ils sont au téléphone avec un client pour leur expliquer exactement comment résoudre le problème ou faire savoir aux agents quels conseils donner.

Cela réduit le nombre de rappels et de transferts d'appels vers d'autres agents.

Au lieu d'attendre qu'un agent spécifique ou un supérieur soit disponible et réponde aux questions, les représentants du service client peuvent utiliser le wiki pour dire exactement au client quoi faire.

Cela signifie que les agents d'autres services peuvent également être en mesure d'aider les clients qui ont besoin d'une assistance téléphonique, même s'ils ne font pas partie du service de facturation ou d'un représentant de produit, en lisant simplement les informations du client dans la base de connaissances.

Assurez-vous de maintenir ces bases à jour fréquemment, en particulier lorsque vous apportez des modifications majeures à votre logiciel métier, aux horaires des agents ou au processus de commande.

Il en va de même pour tous les scripts d'appel, qu'ils soient destinés au support client ou aux appels commerciaux sortants.

Assurez-vous qu'ils contiennent les informations les plus pertinentes et les plus à jour, et testez plusieurs versions de script différentes pour voir laquelle est la plus efficace.

Le bon logiciel de centre d'appels réduit les temps d'attente

Afin de mettre en œuvre correctement et efficacement les changements que nous avons mentionnés ici et de réduire vos temps d'attente, vous aurez besoin du bon logiciel.

Un centre de contact omnicanal offre toutes les fonctionnalités que nous avons couvertes dans cet article, et bien d'autres.

Les principales fonctionnalités à rechercher dans un fournisseur CSaaS incluent :

• Plusieurs modes de numérotation
• Outils de suivi et de coaching des appels
• Enregistrement d'appel
• Transcription de la messagerie vocale
• Cliquez pour appeler
• Conférence téléphonique
• Appel en file d'attente, renvoi d'appel, chemins d'appel

Pour en savoir plus sur la façon dont des fonctionnalités telles que celles répertoriées ci-dessus amélioreront la communication interne et externe et la satisfaction client, utilisez notre tableau de comparaison interactif pour comparer les fournisseurs de logiciels de centre d'appels et les tarifs. Augmentez la productivité de l'équipe, réduisez les problèmes de communication et offrez à vos clients de meilleures façons de communiquer avec vous en utilisant les bons outils.

FAQ sur le temps d'attente du client

Ci-dessous, nous avons compilé une liste de certaines des questions les plus courantes sur le temps d'attente et son effet sur l'expérience client et utilisateur.