Réglementer la VoIP : quand et comment déposer une plainte auprès de la FCC

Disons que votre entreprise rencontre un problème majeur avec votre fournisseur VoIP professionnel. Maintenant, nous ne parlons pas d'une légère augmentation de votre facture ou d'une perte de service pendant quelques heures - ce sont des problèmes que le service client peut gérer. Qu'en est-il lorsque votre fournisseur ne respecte pas le contrat convenu et est incapable de résoudre un problème de service majeur, comme la prise en otage de numéros portés ?

Bien sûr, une stratégie simple consisterait simplement à abandonner le navire et à trouver un autre fournisseur disposé à travailler avec et pour votre entreprise. Mais que se passe-t-il si vous n'avez nulle part où aller? Eh bien, la FCC pourrait vous soutenir en tant que principale force de réglementation pour toutes les communications, c'est-à-dire la radio, la télévision, le fil, le satellite, le câble et même la VoIP.

La FCC et la VoIP

La FCC est à l'avant-garde des discussions politiques depuis un certain temps maintenant, les décisions de supprimer le contrôle de la FCC sur la confidentialité sur Internet et la protection des données étant l'événement le plus récent. Pour les particuliers, un VPN peut vous aider à rester en sécurité, mais cette décision montre simplement l'importance des réglementations de la FCC.

Mais alors que la FCC s'est récemment concentrée sur les réglementations Internet, la Federal Communications Commission est bien sûr en charge de bien plus encore - tout ce qui concerne la communication, comme son nom l'indique. La commission n'est pas non plus étrangère à la réglementation de différentes industries, et même à la collaboration étroite avec les fournisseurs, comme le recrutement de fournisseurs de téléphonie pour aider à résoudre l'épidémie de Robocall.

Et puisque la VoIP relève des communications, la FCC réglemente en fait l'industrie de la VoIP au moins dans une certaine mesure. Dans ses propres mots, la FCC définit la VoIP comme suit :

« La voix sur protocole Internet (VoIP) est une technologie de communication utilisant le « protocole Internet » au lieu des systèmes analogiques traditionnels. Certains services VoIP n'ont besoin que d'une connexion téléphonique régulière, tandis que d'autres vous permettent de passer des appels téléphoniques en utilisant une connexion Internet à la place. Certains services VoIP peuvent vous permettre d'appeler uniquement d'autres personnes utilisant le même service, mais d'autres peuvent vous permettre d'appeler n'importe quel numéro de téléphone, y compris les numéros locaux, interurbains, sans fil et internationaux.

La FCC réglemente spécifiquement la société VoIP en se concentrant sur une poignée d'aspects différents. Principalement axée sur l'accessibilité du service, ainsi que sur les problèmes de confidentialité, la FCC a mis en place des politiques et des décisions spécifiques pour garantir qu'un fournisseur de VoIP fonctionne dans des limites raisonnables. À partir de sa propre page Web, la FCC explique ensuite ces distinctions réglementaires. Directement extraites de la page VoIP de la FCC, ces réglementations sont les suivantes :

• Services 911 : Les fournisseurs de services VoIP « interconnectés » – qui permettent généralement aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels à partir du réseau téléphonique régulier – ont des obligations de service 911; cependant, les appels 911 utilisant VoIP sont traités différemment des appels 911 utilisant votre service téléphonique habituel.
• Portabilité : La FCC exige que les fournisseurs de VoIP et les compagnies de téléphone interconnectés se conforment aux règles de portabilité des numéros locaux (LNP).
• Enregistrements d'appels : la FCC limite l'utilisation par les fournisseurs de VoIP interconnectés des informations réseau propriétaires du client, telles que vos enregistrements d'appels téléphoniques, et exige que les fournisseurs de VoIP interconnectés les protègent contre la divulgation.
• Service universel : La FCC exige que les fournisseurs de VoIP interconnectés contribuent au Fonds de service universel, qui prend en charge les services de communication dans les zones à coût élevé et pour les abonnés au téléphone éligibles au revenu.
• Accessibilité : Les fournisseurs de VoIP interconnectés doivent contribuer au Fonds des services de relais de télécommunications utilisé pour soutenir la fourniture de services de télécommunications aux personnes ayant des troubles de la parole ou de l'ouïe et offrir la composition abrégée 711 pour l'accès aux services de relais. Les fournisseurs et les fabricants d'équipements doivent également s'assurer que leurs services sont disponibles et utilisables par les personnes handicapées, si un tel accès est réalisable.

Savoir avant d'acheter

Maintenant, il y aurait beaucoup trop de scénarios spécifiques dans lesquels il serait logique qu'un consommateur ou une entreprise dépose une plainte auprès de la FCC. Mais la FCC précise qu'elle n'interviendra pas pour chaque petit problème. Comme vous l'avez peut-être remarqué dans la liste ci-dessus, la FCC se concentre sur cinq aspects spécifiques du service VoIP pour la réglementation, et ceux-ci se concentrent principalement sur les concepts de confidentialité et d'accessibilité. Si votre entreprise utilise SIP Trunking ou le nouveau protocole H.323 pour un PBX hébergé, la même chose s'applique.

La FCC précise également trois considérations spécifiques que chaque entreprise doit connaître avant d'adopter une solution VoIP :

1. Certains fournisseurs de services VoIP peuvent avoir des limites à leur service 911. Pour plus d'informations, consultez le guide du consommateur de la FCC sur les services VoIP et 911.
2. Certains services VoIP ne fonctionnent pas pendant les pannes de courant et le fournisseur de services peut ne pas offrir d'alimentation de secours.
3. Les fournisseurs de VoIP peuvent ou non offrir une assistance annuaire/des listes de pages blanches.

Vérifiez toujours auprès des fournisseurs de services VoIP potentiels pour confirmer toute limitation de leur service, y compris le service 911.

Cela aidera à nouveau à éliminer les plaintes frivoles, car la FCC recommande de vérifier auprès des fournisseurs VoIP potentiels et de confirmer toute limitation ou restriction spécifique du service. Certains fournisseurs indiquent clairement que les services 911 sont limités ou qu'un certain pourcentage de service interrompu pendant les pannes de courant est acceptable.

Quand devez-vous porter plainte ?

Pour les plaintes spécifiques à la VoIP, les aspects du service qui sont réglementés par la FCC (qui sont énumérés ci-dessus) sont les principaux points focaux. Cependant, cela ne signifie pas que la FCC ne se soucie que de ces cinq problèmes spécifiques. En fait, la FCC elle-même dispose d'une base de données assez importante de guides et de didacticiels en ligne décrivant des problèmes très spécifiques. Avec six catégories principales de guides du consommateur, la FCC décompose leur énorme base de données comme suit :

• Factures et frais de téléphone
• Accessibilité téléphonique
• Rendre le service accessible
• Fraude, escroqueries et alertes
• Sans fil, cellulaire et mobile
• Divers

En fouillant dans ces catégories, la FCC a des guides spécifiques tels que "Accès aux télécommunications pour les personnes handicapées" ou "Texte au 911 : ce que vous devez savoir". Si votre entreprise rencontre un problème ou si vous ne savez pas si une plainte auprès de la FCC est la voie à suivre pour résoudre un problème, cette base de données est un excellent point de départ. Voici quelques problèmes et guides supplémentaires qui pourraient être plus pertinents pour les abonnés VoIP. Et avec la 5G en route, il pourrait être logique que certains des guides spécifiques aux mobiles se chevauchent avec la VoIP.

• Voix sur protocole Internet (VoIP)
• VoIP et service 911
• Lorsque votre compagnie de téléphone interrompt le service
• Services groupés et facturation
• Qu'est-ce qu'un numéro sans frais et comment ça marche ?
• FAQ sur les exigences de numérotation à dix chiffres pour VRS et relais IP
• Service de relais de protocole Internet (IP)
• Service téléphonique sous-titré IP
• Texte en temps réel
• Numérotation à dix chiffres et appels 911 pour le TRS basé sur Internet : ce qu'ils signifient pour les utilisateurs
• Services de relais vidéo
• Fraude par relais IP
• Slamming : changer de compagnie de téléphone agréée sans autorisation
• Hacks du système de messagerie vocale
• Conserver votre numéro de téléphone lorsque vous changez de fournisseur de services
• Enregistrer des conversations téléphoniques
• Protection de votre vie privée : relevés téléphoniques et câblés

En général, la FCC explique le processus de plainte pour les fournisseurs de VoIP comme suit :

"Si vous avez des inquiétudes concernant le traitement par un fournisseur VoIP interconnecté de vos appels 911 ou de vos enregistrements d'appels téléphoniques, la mise à disposition et l'utilisation de services par des personnes handicapées ou le transfert de vos numéros de téléphone, essayez d'abord de résoudre le problème avec votre fournisseur de services. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème directement, vous disposez de plusieurs options pour déposer une plainte auprès de la FCC.

Déposer une plainte

Donc, si vous avez déterminé que la FCC est votre chevalier en armure brillante, la prochaine étape serait bien sûr de déposer une plainte. Heureusement, comme le reste des informations que nous avons examinées jusqu'à présent, la FCC fait un travail formidable de transparence. Rien n'est vraiment caché ou difficile à suivre et la FCC fait un excellent travail pour expliquer l'ensemble du processus.

La FCC a vraiment fait un excellent travail pour maintenir cette transparence avec un centre de réclamation des consommateurs dédié. À partir de là, la FCC passe en revue un certain nombre de détails, comme comment déposer une plainte informelle, ce qui se passe après le dépôt d'une plainte et comment vérifier l'état d'une plainte. Ce sont bien sûr quelques bases, mais la FCC va vraiment en profondeur en expliquant le tout.

N'hésitez pas à lire l'intégralité de l'article, mais pour une ventilation rapide, la FCC propose plusieurs canaux pour déposer une plainte :

• Déposez votre plainte en ligne sur ConsumerComplaints.FCC.gov
• Appel par téléphone, avec des numéros spécifiques pour les malentendants :
  • 1-888-Appel-FCC
  • ATS : 188-TELL-FCC
  • ASL : 1-844-432-2275
• Ou le courrier postal à l'ancienne

Commission fédérale des communications
Bureau des consommateurs et des affaires gouvernementales
Division des demandes de renseignements et des plaintes des consommateurs
445, 12e rue, sud-ouest
Washington, DC 20554

Plaintes formelles vs informelles

Il y a de fortes chances que la plupart déposent simplement leur plainte en ligne, et la FCC a été intelligente pour inclure cette option. Avec un simple formulaire de soumission, le processus est rapide et facile. Cependant, il y a une distinction importante ici que la FCC fait. Il existe en fait deux types de plaintes que l'on peut déposer auprès de la FCC, celles-ci étant soit une plainte formelle, soit une plainte informelle.

Les plaintes informelles, selon la FCC, sont celles déposées par l'intermédiaire de ce centre de plaintes des consommateurs. L'avantage est à la fois le processus rapide et facile en ligne et le fait qu'il n'y a aucun frais pour le dépôt et la plainte informelle.

Mais si votre plainte informelle est ignorée ou si le problème n'est pas résolu, la FCC vous permet de passer à une plainte formelle.

Le dernier recours

Comme expliqué sur le site Web de la FCC : « Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse à votre plainte informelle, vous pouvez déposer une plainte « formelle ». Votre plainte formelle doit être déposée dans les six mois suivant la date de la réponse à votre plainte informelle. Au moment de la rédaction de cet article, la FCC indique les frais pour une plainte formelle à 225,00 $ - mais notez que cela est sujet à changement, alors assurez-vous toujours de vérifier d'abord auprès de la FCC.

Alors pourquoi une redevance ? Eh bien, la FCC explique que les plaintes formelles sont similaires aux procédures judiciaires ; ainsi, chaque partie "doit se conformer à des règles de procédure spécifiques, comparaître devant la FCC et déposer des documents qui traitent de questions juridiques". Généralement, ces parties sont représentées par des avocats. La plainte formelle accélère vraiment l'ensemble du processus et constitue un dernier recours pour les consommateurs.

Dans l'ensemble, la FCC fait un excellent travail pour protéger les consommateurs. Avec un tel accent sur le concept large des communications, la FCC n'est pas au top sur tout, mais fait un excellent travail pour rester transparente et écouter les plaintes. Malheureusement, le climat politique actuel verra certaines protections rappelées dans différents domaines - mais cela ne représente qu'un moment encore meilleur pour s'assurer que votre voix est entendue. Heureusement, la FCC reste transparente et dispose des bons moyens à notre disposition pour faire entendre notre voix.