Le guide complet de la gestion des agents du centre d'appels à distance

Alors que nos tendances technologiques continuent de progresser, la main-d'œuvre telle que nous la connaissons a commencé à changer de forme. Avec la disponibilité d'Internet haut débit si répandue et les réseaux cloud qui alimentent les solutions VoIP et de centre de contact les plus populaires, l'accès n'est plus limité à un espace de bureau spécifique. Grâce au logiciel de centre d'appels cloud, les agents normalement liés à des cabines peuvent tout aussi facilement se connecter au même réseau et aux mêmes systèmes à la maison via leurs ordinateurs personnels - tout ce dont ils ont besoin pour répondre aux appels serait une connexion Internet et un casque.

Que vous dirigiez un centre d'appels ou un centre de contact, avec la tendance croissante des travailleurs à distance, beaucoup affirment que la situation est non seulement plus pratique, mais aussi plus productive - les agents n'auront pas à se soucier de passer l'heure de pointe du matin, et peuvent rester à l'aise à la maison tout en restant efficaces et productifs.

Les avantages des agents distants

1. Une plus grande flexibilité dans la planification

De nombreux centres d'appels fonctionnent désormais selon un horaire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrant une assistance aux masses occupées chaque fois qu'elles en ont le plus besoin. Étant donné que la plupart d'entre nous sommes bloqués de 9 h à 17 h tous les jours, il peut être impossible de passer cet appel téléphonique ou cette demande de service pendant la journée - et les centres de contact doivent adapter leurs horaires pour compenser. Avec les agents distants, il est plus facile que jamais d'établir des heures d'appel plus longues et un horaire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que les clients puissent obtenir l'assistance dont ils ont besoin à tout moment. Il serait un peu déraisonnable de demander aux travailleurs de faire leur trajet à 1 h du matin pour le quart de nuit, mais si vos agents peuvent rester à la maison dans leurs vêtements confortables, il sera beaucoup plus facile de combler les lacunes et de permettre une plus grande flexibilité. horaire, et vos agents seront beaucoup plus heureux.

2. Les travailleurs heureux sont des travailleurs productifs

Sans longs et pénibles trajets, s'habiller dans une tenue professionnelle inconfortable et rester assis toute la journée dans la même cabine avec un responsable qui respire dans le cou peut facilement entraîner une baisse du moral des travailleurs. Mais renversez le scénario et supprimez les déplacements, le code vestimentaire et le manque d'intimité - et vos employés seront beaucoup plus heureux. Avec la possibilité de travailler à domicile dans leurs vêtements confortables sur leur propre poste de travail familier, vous remarquerez une amélioration du moral et du bonheur de vos agents, ce qui devrait se traduire par une productivité accrue. Bien sûr, nous devons tous vérifier nos agents, donc exiger des vérifications ou des mises à jour obligatoires peut aider à atténuer le sentiment de trop de liberté et aider les agents à rester concentrés et concentrés sur la tâche, sans craindre qu'un responsable ne se profile par-dessus leur épaule.

3. Embauchez les meilleurs candidats, pas seulement les candidats locaux

Parce que vos agents peuvent être situés à peu près n'importe où dans le monde, le bassin d'embauches potentielles monte en flèche lorsque votre centre de contact autorise les télétravailleurs. Bien qu'il puisse être important de rechercher ceux qui se trouvent dans une région plus proche s'ils doivent être sur place pour une formation ou des réunions d'équipe, vos agents ne seront pas obligés de faire face à un long trajet quotidien. Cela seul stimulera le moral et la productivité, et avec la possibilité de choisir parmi n'importe quel agent à peu près n'importe où, l'opportunité de saisir les agents les plus professionnels et les mieux adaptés monte en flèche. De nombreux agents qui travaillent à distance connaissent également le secteur et les pratiques générales et peuvent nécessiter encore moins de formation.

4. Réduire les coûts opérationnels globaux

Et bien sûr, bien que potentiellement l'avantage le plus évident, l'argent économisé grâce à l'utilisation d'agents distants est peut-être le plus grand avantage. Avec des agents utilisant leur équipement à domicile, le coût du matériel requis diminue et, bien sûr, avec moins de membres de l'équipe situés dans un bureau, la réduction des coûts immobiliers pourrait aider une entreprise à réduire une grande marge des coûts nécessaires au fonctionnement de son centre de contact. . Surtout pour les centres situés dans les villes, il est logique qu'un centre tire parti des travailleurs à distance pour éviter de dépenser hors budget en immobilier simplement pour s'adapter à la taille de l'équipe.

Préoccupations courantes pour la gestion des agents distants

Bien que l'ajout d'agents distants à votre équipe, ou même la conversion de toute votre équipe en agents distants, présente une longue liste d'avantages, il y a quelques problèmes qui doivent être résolus avec le modèle. Bien sûr, la plus grande préoccupation de tout gestionnaire serait la productivité et l'efficacité de ses agents.

Avec l'incapacité de surveiller et de suivre vos agents en personne à tout moment, de nombreux responsables peuvent avoir l'impression que leurs agents sont plus disposés à faire des pauses ou à augmenter leurs temps d'arrêt. La sécurité est une autre question importante à prendre en compte, car les agents de leur propre domicile se connectent aux services via leur réseau ou même un réseau public depuis des cafés ou d'autres zones Wi-Fi gratuites.

Bien que cela ne soit pas aussi crucial, il est possible que les agents distants se sentent déconnectés de l'équipe et manquent d'un sentiment de communauté ou de connexion au bureau. Heureusement, grâce à plusieurs techniques de gestion différentes, ces problèmes peuvent être efficacement atténués ou totalement éliminés.

Pour récapituler, les trois préoccupations les plus courantes liées à l'utilisation d'agents distants incluent :

• Garantir le plus haut niveau de productivité
• Un manque de sens de la communauté et de la connectivité
• Sécurité

Comment gérer vos agents distants

1. Gamification, rendre le travail amusant

L'idée de gamification est assez simple, appliquant les éléments typiques et les récompenses de jouer à un jeu au travail de votre agent. Grâce à la notation des points, aux compétitions avec d'autres agents et même aux règles et réglementations pour aider à façonner les compétitions ou les défis, votre centre d'appels peut créer un système de récompense pour les agents les plus performants. Inciter les travailleurs les plus efficaces et les plus productifs et établir une série d'objectifs aide les agents à s'engager dans les tâches à accomplir et stimule la productivité à atteindre. La gamification est l'une des nombreuses aides précieuses pour assurer le plus haut niveau d'efficacité à vos agents. La plupart des solutions de centre de contact les plus populaires fourniront même des options de gamification intégrées à intégrer à la plateforme.

2. Enregistrements obligatoires, journaux d'appels et rapports quotidiens

Bien que vous ne puissiez peut-être pas appeler des agents dans votre bureau ou leur demander de déposer un rapport quotidien avant de partir pour la nuit, les responsables peuvent toujours mettre en place des enregistrements et des mises à jour obligatoires de leurs agents distants. En utilisant une collaboration d'équipe ou une plate-forme de communications unifiées, prenez Slack ou HipChat comme exemple, les responsables peuvent toujours être en contact avec des agents à tout moment, ainsi que suivre la présence en ligne. Exiger que les agents s'enregistrent lorsqu'ils commencent leur quart de travail, mettent à jour leurs progrès lors d'une pause déjeuner à midi et se présentent avec leur rapport quotidien avant la fin de leur quart de travail remplacera efficacement ces rapports en personne. Sans oublier que les solutions de centre de contact les plus populaires offrent même un accès aux journaux d'appels et aux rapports d'activité de vos agents afin que, d'un coup d'œil, les responsables puissent rapidement surveiller l'activité quotidienne de leur agent.

3. Tirez parti des outils d'assurance qualité

La puissance du logiciel de centre de contact basé sur le cloud s'accompagne non seulement des journaux d'appels et des rapports d'activité mentionnés précédemment, mais également d'une multitude d'autres outils d'assurance qualité. De nombreuses solutions permettront aux utilisateurs d'évaluer la qualité des appels en fonction de mesures spécifiques prédéterminées. Si la surveillance des journaux d'appels, des rapports d'état et des notes d'appel ne suffit pas, des fonctionnalités plus puissantes peuvent entrer en jeu. Personne n'aime microgérer ou être microgéré, mais les enregistrements d'appels sont un excellent moyen de former les agents et de s'assurer que les appels sont traités correctement. Pour une approche plus immédiate, l'intervention d'appels et l'écoute silencieuse peuvent entrer en jeu. Grâce aux solutions de centre de contact populaires, les responsables peuvent écouter l'appel d'un agent en temps réel au fur et à mesure qu'il se produit, plusieurs fois sans alerter ni l'agent ni le client qui appelle. Les responsables peuvent avoir une approche directe et suivre le travail de leurs agents, sans jamais mis les pieds au bureau.

4. Favoriser une communauté et une collaboration

Les agents qui ont du temps en face à face avec le reste de l'équipe peuvent ressentir un peu de décalage entre leur travail, la culture et la communauté au bureau. Cependant, grâce au grand nombre d'outils de collaboration et de communication disponibles, les centres de contact peuvent établir des communautés de médias sociaux et aider les agents à rester connectés grâce à des outils de communication. Si votre centre de contact utilise Slack, demander à vos agents distants de s'inscrire et de rejoindre les salles Slack pertinentes les aidera à rester informés et fournira une méthode de communication aux collègues, aux salles de discussion générales de l'équipe et aux responsables directement. Si vos agents sont quelque peu locaux par rapport à l'emplacement de votre bureau, une autre option pourrait être d'organiser des réunions mensuelles ou bihebdomadaires à domicile - cependant, concentrez-les autour d'un événement amusant ou d'un exercice de consolidation d'équipe, de sorte que ce ne sont pas les jours les plus redoutés de la mois.

Equipez-vous des meilleurs outils

Il existe un large éventail de fonctionnalités indispensables incluses dans le logiciel de centre de contact, dont beaucoup sont même spécifiquement adaptées à la gestion des travailleurs à distance.

• Surveillance des appels

Les outils de surveillance des appels permettent aux gestionnaires de garder le contrôle de leurs agents, même s'ils travaillent dans des endroits distincts. Les responsables peuvent former virtuellement les agents, participer à des appels en direct ou même fournir un coaching silencieux aux agents via une conversation par chat pour s'assurer que vos agents fournissent un niveau de service constant.

• Analytique complète

Avec les journaux d'appels, les responsables peuvent jeter un coup d'œil à la richesse des fournisseurs de solutions de centre de contact de données, notamment quand, combien de temps et combien d'appels passent les agents. Ces outils permettent également aux responsables de voir quand les agents sont connectés, s'ils sont inactifs et combien de temps ils sont restés, ainsi que leur état d'appel actuel et s'ils se signalent comme indisponibles pour prendre un autre appel. Comme mentionné précédemment, certains outils peuvent même fournir des notes ou des notes pour les appels et les agents et fournir des graphiques ou des aperçus d'activité.

• Accès à distance et partage d'écran

Pour une surveillance encore plus approfondie, certaines solutions de centre de contact permettent l'accès à distance et le partage d'écran de l'ordinateur d'un agent directement sur le bureau d'un gestionnaire. Quelle meilleure façon de voir ce que font vos agents que de voir leur écran et ce qu'ils font ? L'accès à distance et le partage d'écran sont le pendant virtuel d'une promenade dans le bureau et d'un œil vigilant sur l'activité de l'agent.

• Outils de gestion des effectifs

Un planning complet est essentiel pour que vos agents restent concentrés sur leurs tâches pendant la journée. Des outils sophistiqués de gestion de la main-d'œuvre simplifient la création d'horaires qui respectent la disponibilité des agents, gèrent le flux et le volume d'appels en fonction du nombre d'agents disponibles et aident à maintenir une main-d'œuvre flexible.

• Enquêtes auprès des clients après l'appel

Une partie de la surveillance et de l'analyse de vos agents sera effectuée après coup, avec des sondages auprès des clients après l'appel. Rendues possibles grâce à un logiciel de centre de contact, ces enquêtes permettent aux appelants d'évaluer leur interaction et leur niveau de satisfaction pour aider les responsables à mieux comprendre et recevoir des commentaires sur les performances de leur agent.

• Tableau de bord du superviseur en temps réel

Alors que de nombreuses solutions répertoriées, telles que les journaux d'appels et les rapports, sont consultées après coup, les tableaux de bord de superviseur en temps réel facilitent la surveillance de l'activité de votre agent en temps réel. SI un agent est un appel, les responsables peuvent jeter un coup d'œil pour voir toutes les informations pertinentes, et à partir de là, l'intervention d'appel et le coaching silencieux peuvent être rendus possibles.

• Fonctionnalités d'assurance qualité et de conformité

Restez au top de vos agents, améliorez la sécurité du réseau et respectez toutes les réglementations avec la possibilité d'enregistrer les appels, de crypter vos communications et de respecter toutes les réglementations gouvernementales mises en place, en fonction du secteur dans lequel votre centre de contact opère.

• Numéroteurs automatiques

Grâce à de puissants numéroteurs automatiques, tels que les numéroteurs de prévisualisation, progressifs, puissants et prédictifs, les responsables peuvent facilement réduire les temps d'arrêt des agents distants en garantissant un flux régulier d'appels. Avec les numéroteurs de centre d'appels, en particulier les numéroteurs prédictifs, les agents doivent avoir un autre appel prêt à passer dès ou peu de temps après la fin de leur dernier - vos agents ne seront jamais aussi productifs et efficaces par eux-mêmes.

Les agents de centre de contact à distance sont un excellent moyen d'augmenter la productivité, de réduire les coûts et de maintenir une équipe complète avec des employés hautement qualifiés. Bien que quelques problèmes surviennent lorsque les agents travaillent à distance, avec des techniques de gestion appropriées et en exploitant toute la puissance des fonctionnalités et des automatisations de centre d'appels de votre solution logicielle de centre de contact, chacun de ces problèmes peut facilement être atténué, voire complètement supprimé. . Les agents à distance sont un excellent ajout à tout arsenal de centre de contact et peuvent non seulement garantir un service de haute qualité, mais aussi contribuer à faire du service client 24h/24 et 7j/7 une réalité, tout en maintenant les coûts aussi bas que possible.