Qu'est-ce que le renvoi d'appel à distance ? Comment ça marche + Meilleures pratiques

Vos clients ont du mal à atteindre votre marque ? Dans le monde de la VoIP, il existe plusieurs outils tels que les systèmes IVR et les logiciels de centre d'appels dédiés pour garantir que votre client atteigne le bon représentant, mais que devez-vous faire en cas d'urgence ou lorsque vos représentants doivent travailler à distance ? Pendant la pandémie de COVID-19, les entreprises ont été obligées de compter sur une main-d'œuvre à distance, mais heureusement, de nombreux fournisseurs ont fourni des outils de travail à distance COVID-19 pour faciliter la transition.

Le transfert d'appel à distance, parfois appelé RCF par les fournisseurs, permet aux administrateurs et aux utilisateurs individuels de transférer rapidement les appels vers de nouveaux numéros afin que les besoins des clients soient toujours satisfaits, et ce, à la volée. N'oubliez pas que les appels manqués sont des opportunités manquées, vous devez donc implémenter de solides fonctionnalités de transfert d'appels pour garder une longueur d'avance.

Qu'est-ce que le renvoi d'appel à distance ?

Le transfert d'appel à distance est utilisé par les entreprises pour connecter leurs lignes de communication afin que les clients puissent appeler le même numéro et joindre un agent à différents endroits. Tous les appels entrants sur le même numéro peuvent être transférés vers un autre bureau ou un téléphone mobile où quelqu'un sera disponible pour répondre aux besoins de l'appelant.

Lorsque votre système de transfert d'appels est efficace, aucun appel ne sera manqué, même lorsque le personnel est limité dans vos bureaux. Si les clients peuvent vous contacter à tout moment et qu'ils sont satisfaits de la connexion qu'ils ont établie, votre entreprise obtiendra très probablement le prospect qui aurait pu trouver une autre alternative si un agent n'était pas joignable au moment de leur appel. Les statistiques optimisées du service client dépendront de la capacité de vos clients à atteindre votre marque de manière cohérente, et le transfert d'appels à distance garantit un point de contact fiable avec vos représentants.

Quels avantages offre-t-il aux entreprises ?

Le renvoi d'appel est utilisé par des entreprises aussi petites que les startups et aussi grandes que les entreprises qui ont une présence multinationale. En effet, le transfert d'appel offre des avantages substantiels, notamment une disponibilité accrue pour votre marque et la possibilité de consolider les appels sur plusieurs sites physiques. Il se connecte à la plupart des systèmes téléphoniques de bureau préexistants et permet d'améliorer le service client sans dépenses inutiles, matériel excessif ou agents supplémentaires.

Vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de vous passer de cette technologie de gestion des appels. Pas convaincu? Examinons plus en détail les avantages les plus critiques.

Disponibilité améliorée

Le transfert d'appel à distance est un moyen infaillible de garantir que vos clients aient toujours un moyen de vous joindre. Même lorsque les agents sont absents du bureau ou que le bureau est fermé, les appels entrants seront transférés vers un autre centre d'appels ou un autre bureau dans le fuseau horaire approprié, ou les appels seront directement redirigés vers les appareils de votre personnel, tels que leurs ordinateurs personnels avec VoIP professionnel. softphones ou leurs appareils intelligents. Tout cela se fait rapidement et à distance via des interfaces utilisateur intégrées ou des numéros dédiés.

Vous définissez les règles pour le renvoi d'appel, ce qui facilite l'activation de routines spécifiques pour certaines heures de la journée. Par exemple, vous configurez les appels pour qu'ils soient dirigés vers votre bureau physique entre 8 h et 18 h. Configurez ces appels pour qu'ils basculent automatiquement vers votre téléphone mobile ou personnel à tout autre moment. Il est même possible de configurer le système pour envoyer automatiquement les appels entrants vers votre messagerie vocale à certains moments, comme pendant votre pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.

L'amélioration de la disponibilité est un facteur déterminant pour que les entreprises utilisent une certaine forme de transfert à distance ; vous n'êtes plus attaché à votre bureau lorsque vous attendez un appel. Vous pouvez aller là où vous devez être sans courir le risque de manquer un appel important avec un client ou un client.

Atteindre plusieurs bureaux

Le transfert d'appel basé sur VoIP vous permet également d'acheminer les appels là où ils doivent être. Par exemple, une entreprise ayant des emplacements à Westchester, NY, Columbus, OH et Saratoga, CA, voit tous ses appels acheminés vers ces emplacements à partir d'un seul numéro sans frais. Ces emplacements de bureau sont également configurables pour sonner tous en même temps, et lorsque quelqu'un décroche, ils arrêtent de sonner pour tous. Il s'agit d'un moyen concret de gérer rapidement les appels et d'offrir aux clients l'aide dont ils ont besoin en temps opportun, même lorsqu'une succursale ferme pour la nuit.

Inversement, c'est un excellent moyen de consolider les chiffres. Même lorsque vous fournissez des numéros virtuels locaux à divers emplacements géographiques, le transfert d'appel vous permet de les connecter tous à un seul commutateur. Ce commutateur achemine ensuite les appels vers l'agent/groupe d'agents approprié.

Pratique pour les clients

Les numéros directs entrants, ou numéros virtuels, utilisent une forme de transfert d'appel très utile pour quiconque souhaite se développer sur les marchés nationaux ou même étrangers longue distance. Grâce à cette technologie, les habitants composent les numéros 800 locaux ou gratuits attribués, mais atteignent toujours vos bureaux distants sans encourir de frais supplémentaires.

Sur les marchés étrangers non anglophones, les appels locaux provenant de ces régions éloignées sont directement transmis à vos agents possédant les compétences linguistiques nécessaires. Pour l'appelant, rien n'indique qu'il atteint votre succursale en Floride et non un bureau dans son pays d'origine.

Flexibilité pour tous les numéros de téléphone

Les communications d'entreprise ont plusieurs points de terminaison à prendre en compte : les organisations interagissent avec les clients sur les téléphones de bureau, les softphones sur Windows et macOS, et dans les applications pour smartphone sur Google Android et Apple iOS. Le renvoi d'appel à distance se fait facilement sur l'une de ces technologies de communication, même sur les lignes fixes PSTN traditionnelles.

Cette flexibilité vous offre des opportunités uniques. Vous travaillez à distance dans un Starbucks, mais vous ne voulez pas manquer d'appels ? Vous vous connectez facilement à l'internet public et recevez des appels professionnels sur un ordinateur portable ou une tablette. Hors du pays? Tant que vous disposez d'une connexion Internet, les appels sont transférés vers votre appareil mobile comme si vous étiez au bureau.

Aucun nouveau matériel requis

La plupart des fournisseurs de systèmes téléphoniques de bureau PBX hébergés proposent le transfert d'appel à distance, de sorte que tous les paramètres nécessaires sont présents du côté du fournisseur, et non de votre bureau. Cela signifie que l'ajout de cette fonction à votre profil d'appels entrants ne nécessite aucune installation de matériel supplémentaire. La plupart des systèmes reçoivent cette fonctionnalité supplémentaire sans aucun temps d'arrêt, de sorte que vos appels téléphoniques peuvent être transférés vers de nouveaux numéros presque dès que vous avez acheté le service auprès de votre fournisseur.

Les fonctions d'appel sans implémentation matérielle sont un avantage crucial de cette technologie - vous n'avez pas besoin d'avoir une salle téléphonique et il n'y a pas de nid de rats supplémentaires à gérer. Les frais sont inclus dans votre abonnement VoIP avec des frais minimes.

Comment activer le renvoi d'appel à distance

L'activation du renvoi d'appel à distance est quelque chose qui varie en fonction du fournisseur VoIP. La plupart des fournisseurs ont une méthode simple d'activation qui peut être configurée en 10 étapes ou moins et fournira la fonctionnalité immédiatement.

Il est essentiel de comprendre le « distant » dans le renvoi d'appel à distance : vous activez la fonction à l'aide d'un numéro d'accès à distance et utilisez un code PIN pour vérifier que vous êtes bien celui qui effectue le changement. Cela facilite l'ajout du numéro de transfert, même s'il ne s'agit pas d'un numéro permanent que vous utiliserez pour contacter le client. La plupart des fournisseurs rendent le processus relativement simple ; vous utilisez le même numéro d'accès et le même code PIN pour accéder au menu et utilisez un code de touche numérique pour activer et désactiver la fonction de votre service VoIP.

D'autre part, cette fonctionnalité est parfois configurable directement dans le logiciel du fournisseur - soit sur les softphones, via un navigateur ou dans une application VoIP mobile. Lorsque vous utilisez cette méthode, des fonctionnalités spécifiques sont activées via des curseurs dans la plupart des cas, en sélectionnant « on » ou « off ». D'autres fonctionnalités sont également configurables telles que les heures d'utilisation ou le transfert après les heures d'ouverture.

Quelles sont les meilleures pratiques pour le transfert d'appel à distance ?

Lorsque votre entreprise utilise cette fonction, certaines pratiques exemplaires doivent être suivies pour rester professionnel. C'est l'aspect de votre système téléphonique qui relie vos clients à l'endroit où ils doivent être pour résoudre leur appel.

Mettez en valeur votre marque

La plupart des entreprises au niveau de l'entreprise ont un système qui accueille les clients avec le nom de l'entreprise ainsi qu'un aperçu de la marque. Si les appels sont envoyés vers un autre numéro de téléphone à l'aide du renvoi d'appel à distance, vous voudrez vous assurer que votre marque est toujours en surbrillance avant de répondre à l'appel. Cela donnera à l'appelant une excellente première impression et lui fournira la confirmation qu'il a contacté le bon numéro.

Créer de courts menus IVR

Les entreprises qui reçoivent beaucoup d'appels entrants utilisent souvent les menus IVR pour connaître la raison pour laquelle le client appelle avant que l'appel ne soit transféré vers un autre numéro. Cela simplifie le transfert des appels à distance et l'appelant peut se rendre là où il doit aller avec la première connexion qu'il établit. Ne rendez pas vos menus IVR trop compliqués car vous voulez gagner du temps lorsque l'appelant atteint le nouveau numéro au lieu d'avoir besoin d'être transféré ailleurs. Le flux d'appels IVR optimisé est un moyen intelligent de recueillir des informations sans décourager le client.

Gardez les valeurs de délai d'attente courtes

Lorsque les appels sont transférés à distance parce qu'il n'y a personne de disponible pour les prendre au numéro d'origine, vous ne voulez pas que l'appel reste au numéro où il ne sera pas répondu pendant plusieurs sonneries. Cette valeur de temporisation doit être relativement courte pour que l'appelant reste sur la ligne téléphonique et que l'appel soit résolu. Les clients ne veulent pas attendre 10 sonneries avant que l'appel soit transféré vers un autre emplacement distant, alors assurez-vous que vos paramètres donnent au client une bonne impression de la façon dont votre marque traite les clients.

Gardez votre système à jour

Si votre système de renvoi d'appel à distance utilise n'importe quel type de système IVR ou donne des messages au client lorsqu'il appelle, assurez-vous qu'il est mis à jour régulièrement. Imaginez changer le nom de l'entreprise, puis transférer les appels vers un numéro qui utilise l'ancien nom au lieu du nouveau. Cela sera déroutant pour les clients, et cela pourrait vous faire perdre des affaires s'ils déconnectent l'appel et recherchent une autre alternative parce qu'ils pensaient avoir atteint un numéro incorrect.

Comment l'utiliser en cas d'urgence

Le transfert d'appels à distance sur votre lieu de travail permet de poursuivre le travail en cas d'urgence susceptible d'interrompre les appels dans tout le bâtiment. Lorsqu'il est activé, les appels entrants sont acheminés vers un autre téléphone ou une série de téléphones où les agents répondent à l'appel.

La plupart des grandes entreprises auront un numéro de secours unique dans un autre établissement vers lequel les appels seront envoyés si l'appel dans un établissement échoue, mais les appels peuvent également être transférés vers des téléphones portables. C'est une fonction extrêmement utile pour les entreprises qui ont besoin que leurs employés travaillent à distance pendant un certain temps. Pendant la pandémie de coronavirus de 2020, cela est devenu plus courant, mais d'autres situations pourraient obliger la majorité des employés à travailler à distance, donc une grande entreprise devrait s'y préparer afin que les appels soient toujours reçus.

Les appels entrants sont également dirigés vers un message automatisé qui donnera au client des détails sur ce qui se passe et lui donnera la possibilité de laisser un message pour que quelqu'un le contacte dans un certain laps de temps. Ce n'est pas quelque chose que les entreprises avec un grand volume d'appels envisageront souvent, mais si les appels sont minimes, il pourrait être avantageux de renvoyer les appels et d'empêcher les agents de s'enliser en prenant les appels entrants de plusieurs installations.

Plus d'accessibilité pour les clients

Les clients qui se sentent pris en charge resteront fidèles à votre organisation, et la fidélisation de la clientèle est essentielle à la continuité des activités. Le transfert d'appel à distance garantit que quelqu'un est toujours disponible pour répondre aux besoins de votre client, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. La VoIP offre aux entreprises comme la vôtre la possibilité de transférer rapidement et facilement des appels vers n'importe quel numéro et sur n'importe quel réseau, alors utilisez-la pour qu'aucun client ne passe entre les mailles du filet.

Vous vous demandez quels autres outils de fournisseurs VoIP professionnels vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client ? Consultez nos guides interactifs afin de savoir quelles fonctionnalités conviendront le mieux à votre entreprise.