RingCentral acquiert Connect First, signifiant un changement dans l'industrie

Commençant la nouvelle année en force, RingCentral vient d'annoncer qu'elle a conclu un accord pour acquérir Connect First dans le but d'élargir son portefeuille croissant d'engagement client. Avec cette dernière introduction, RingCentral ajoute une capacité complète d'engagement client sortant et mixte à ses solutions, complétant ainsi ses offres de centre de contact.

Bien que les détails financiers de cette acquisition n'aient pas été directement divulgués, RingCentral a noté dans son annonce que l'acquisition devrait être finalisée au cours du premier trimestre de 2019 et qu'elle « n'aura pas d'impact financier significatif pour l'année se terminant le 31 décembre 2019 ».

Malgré les prévisions sans impact financier significatif, il pourrait y avoir un impact important sur le marché avec un nouvel accent mis sur l'expérience client par un certain nombre de fournisseurs.

Qui est Connect First ?

Basé dans le Colorado et fondé en 2004, Connect First est un peu un vétéran du SaaS. Leur solution cloud native est construite "à partir de zéro sur une architecture de microservices hautement évolutive et fiable" et s'exécute directement sur les services Web fiables et éprouvés d'Amazon. Mais, bien sûr, cela ne signifie pas trop pour trop de gens.

D'après leur propre description, Connect First sert plus de 500 clients dans le monde, qui peuvent se vanter d'un taux de fidélisation de la clientèle de 97 %, y compris des noms très importants et familiers, par exemple :

• ASPCA
• Carnival Cruise Line
• Ville de fête
• PBS

Avec les capacités de servir des organisations de toutes tailles, Connect First se concentre à la fois sur le marché des PME et sur les centres de contact d'entreprise, et fournit même un traitement commercial pour certains opérateurs du secteur.

Au total, la plateforme de Connect First est composée de plusieurs solutions différentes, notamment :

• True Cloud – Plateforme de centre de contact sortant intelligente basée sur le cloud. Système à triple redondance pour une disponibilité optimale, même en cas de sinistre, et une évolutivité.
• Agent CF – Une plate-forme et un tableau de bord d'agent conçus de manière intuitive avec des mesures spécifiques à l'agent
• Superviseur CF - Surveillance et coaching des appels et des conversations, et capacités de rapport en temps réel
• CF Analytics - Fonctionnalités d'analyse avancées pour optimiser votre centre de contact et découvrir de nouvelles informations
• WFO & WFM - Planification simplifiée et outils pour aider à améliorer les engagements des clients

Toutes les fonctionnalités de Connect Firsts sont également disponibles via des API Web qui simplifient l'intégration et la mise en œuvre à grande échelle avec un grand nombre de solutions et de plates-formes existantes. La plate-forme est également construite avec une « triple redondance », ce qui signifie trois fois les centres de données situés dans le monde entier, pour un nouveau niveau de disponibilité et de fiabilité.

En fait, cela semble être l'un des principaux arguments de vente de la plate-forme Connect First, avec des capacités étendues et puissantes, ainsi que des promesses et des garanties de disponibilité inégalées. Avec la triple redondance, il semble certainement que Connect First puisse tenir cette promesse.

Le fournisseur mentionne également sur son site Web que Connect First a un "Net Promoter Score supérieur à la moyenne". Les NP mesurent et suivent la fidélité globale des clients, et avec le fournisseur de logiciels moyen se situant autour de 50/100, Connect First se démarque en fait avec sa note ne descendant jamais en dessous de 74.

Mais, honnêtement, la fiabilité n'est pas la seule raison pour laquelle RingCentral cherchait à faire cette dernière acquisition, d'autant plus qu'il s'agit d'un suivi de leur récente acquisition de Dimelo.

Que gagne RingCentral ?

RingCentral semble avoir un objectif final en tête ici, mais nous y reviendrons un peu plus tard. Tout d'abord, je voulais vraiment me concentrer et mettre en évidence ce que RingCentral gagnera grâce à cette acquisition. En termes simples, RingCentral a acquis une solution de centre de contact basée sur le cloud ; mais ils semblent concentrés et intéressés par quelques capacités spécifiques.

Selon leur communiqué de presse, RingCentral était particulièrement intéressé par la plate-forme Connect First pour les fonctionnalités clés visant à améliorer les expériences client sortantes et mixtes, ainsi que la réactivité des agents.

Décrit dans le communiqué, RingCentral est heureux d'acquérir un grand nombre de fonctionnalités grâce à cette acquisition, par exemple :

Capacités du centre de contact sortant/mixte

• Modes sortants prévisualisés, progressifs et prédictifs pour maximiser l'efficacité des agents
• Outils TCPA (Telephony Consumer Protection Act) pour gérer les règles et réglementations de conformité
• Script dynamique d'agent pour guider les interactions de l'agent avec les clients
• Mélange d'appels pour gérer les interactions sortantes et entrantes afin d'offrir une productivité optimale des agents
• Bureau d'agent basé sur WebRTC pour plus de flexibilité et de facilité de gestion
• Rapports et analyses en temps réel et historiques pour les gestionnaires et les superviseurs
• API ouvertes pour une intégration facile avec des applications tierces

Architecture cloud native

• Architecture de microservices exécutée sur AWS
• Plate-forme entièrement redondée pour une haute disponibilité
• Déploiements éprouvés de plusieurs milliers d'agents par client

Les capacités sortantes et mixtes sont clairement la distinction importante à faire ici. RingCentral dispose déjà d'une solide solution de centre de contact entrant, ainsi que d'outils internes issus de l'acquisition récente de Dimelo. Cependant, le fournisseur cherchait clairement à renforcer ses capacités sortantes pour le marché des PME en s'emparant d'une plate-forme aussi performante et bien équipée que Connect First.

Par exemple, le portefeuille de Connect First comprend spécifiquement de puissants numéroteurs sortants, y compris des modes de numérotation en prévisualisation, progressifs et prédictifs, et les fonctionnalités nécessaires à suivre, telles que la gestion de la conformité TCPA et la création de scripts d'agent pour vraiment maximiser l'utilisation de ces nouvelles capacités d'appel.

Je veux aller encore plus loin dans ce que je ressens comme une nouvelle stratégie de RingCentral, mais avant de creuser trop profondément, cette acquisition de Connect First est une indication claire d'une nouvelle direction et d'un nouvel objectif pour RingCentral. Cela commence à avoir encore plus de sens quand on se souvient que RingCentral vient d'acquérir la plateforme d'engagement client de Dimelo il n'y a pas si longtemps.

L'accent mis par RingCentral sur l'engagement client

Franchement, ce fut une décision très forte prise par RingCentral, un fournisseur qui s'est déjà avéré être dans une excellente position. Nous l'avons mentionné à maintes reprises, l'accent est mis sur l'expérience client depuis quelques années maintenant. Il s'agit clairement d'une tendance durable et qui n'ira nulle part de si tôt ; et pour une bonne raison.

Les clients dictent la demande et le marché, et les organisations doivent s'efforcer de répondre à leurs attentes et d'offrir la meilleure expérience possible pour garantir une expérience agréable pour les deux parties impliquées. Les agents qui peuvent mieux fonctionner peuvent à la fois fournir un meilleur support et fournir plus de support.

Ainsi, en mettant l'accent sur l'expérience globale et en engageant le client de manière proactive, RingCentral (et d'autres fournisseurs que nous mentionnerons sous peu) semblent compléter leurs solutions et leurs portefeuilles pour inclure de nouvelles fonctionnalités avancées que les organisations peuvent exploiter pour autonomiser à la fois leur agents et clients.

Avec cette acquisition de Connect First, le portefeuille d'engagement client de RingCentral s'est maintenant élargi pour inclure trois solutions complètes, toutes axées sur l'expérience client :

• RingCentral Contact Center pour les communications entrantes et l'optimisation des effectifs (WFO)
• RingCentral Engage pour l'engagement client numérique (ceci est de Dimelo)
• Connect First pour les interactions client sortantes/mixtes

Comme je l'ai noté au passage ci-dessus, cela se verrouille avec l'acquisition précédente de Dimelo par RingCentral, qui avait mis l'accent sur le logiciel de service client numérique du fournisseur, et même sur certaines capacités d'IA.

Pour récapituler rapidement : les solutions de Dimelo, qui s'appellent désormais RingCentral Engage, permettent aux organisations d'intégrer et de centraliser toutes leurs communications sur plusieurs canaux en une seule plate-forme. Cela permet aux entreprises et aux représentants individuels de fournir une expérience client plus cohérente sur tous les canaux, en optimisant pleinement les capacités des agents pour offrir une expérience cohérente et exceptionnelle.

« Optimiser la productivité des agents dans l'environnement de service client actuel en évolution rapide devient de plus en plus difficile. Les organisations de service client doivent combiner de manière transparente l'activité d'appels sortants avec les rappels des clients et les communications sur les canaux numériques », a déclaré Jim Dvorkin, vice-président senior, Customer Engagement, RingCentral. « L'acquisition de Connect First complète notre portefeuille actuel d'engagement client et offrira des expériences client transformatrices et différenciées. Nous sommes ravis d'accueillir l'équipe Connect First sur RingCentral.

Lors de l'annonce de Dimelo, le PDG de RingCentral, Vlad Shmunis, a expliqué que la plate-forme de Dimelo permet aux organisations de "transformer la façon dont elles interagissent avec leurs clients", leur permettant "d'améliorer considérablement leurs interactions avec les clients en offrant des expériences intégrées de classe mondiale sur une multitude de canaux numériques". Plus simplement, avec Dimelo, RingCentral peut fournir les outils dont les organisations ont besoin pour gérer efficacement leurs engagements numériques entrants.

En comparaison, la plate-forme de Connect Firsts offre une capacité et une concentration similaires, uniquement sur l'extrémité sortante des choses, en "mélangeant de manière transparente l'activité d'appels sortants avec les rappels des clients et les communications sur les canaux numériques". C'est presque comme si ces deux acquisitions étaient les deux faces différentes d'une même médaille : l'engagement des clients sortants et entrants.

Il semble que RingCentral vise à compléter complètement son portefeuille d'engagement client et de centre de contact depuis un petit moment maintenant, et je pense que je commence à voir un peu une tendance de l'industrie se développer ici.

La bataille des centres de contact

Il est devenu assez évident que les capacités des centres de contact et d'engagement client deviennent rapidement l'un des champs de bataille les plus brûlants d'un grand nombre de fournisseurs. Ceci, comme la plupart des solutions SaaS et UC, a tendance à plonger ses orteils dans quelques industries différentes, car les frontières entre ces solutions et plates-formes continuent de s'estomper - la dernière décision de RingCentral étant un exemple assez évident d'un tel effet.

En suivant spécifiquement UCaaS, nous avons absolument vu Vonage croître à un rythme similaire, sinon plus rapide, que RingCentral. Plus précisément, Vonage a pris un certain nombre de mesures axées sur le marché du centre de contact cloud et de l'engagement client :

• Vonage vient d'acquérir la solution Cloud Contact Center de NewVoiceMedia
• Vonage a précédemment acquis le fournisseur d'API vidéo TokBox, qui, je pense, peut être intégré à sa plate-forme CE
• Nexmo a récemment introduit un nouvel ensemble d'API pour aider les organisations à développer leurs capacités d'engagement client

Sans aucun doute, le plan directeur de Vonage s'est élargi pour inclure un fort accent sur la fourniture de la meilleure expérience client possible en donnant aux organisations les outils dont elles ont besoin non seulement pour créer la meilleure expérience client, mais aussi pour permettre à leurs agents de fournir de nouveaux niveaux de support. .

Même en ignorant mes spéculations sur la vidéo, NewVoiceMedia introduit un grand nombre de fonctionnalités de centre de contact, et Nexmo place Vonage dans une position vraiment unique pour étendre les capacités et les fonctionnalités d'engagement client.

Mais, bien sûr, il n'y a pas que Vonage et RingCentral, ou les fournisseurs UCaaS, nous voyons mettre l'accent sur les capacités du centre de contact et de l'engagement client. En fait, tout cela est également directement lié à l'intelligence artificielle, car les centres de contact semblent vraiment être l'un des premiers terrains d'essai réels des applications d'IA.

Avec l'IA, les centres de contact offrent à la fois de nouvelles façons pour les clients et les clients d'interagir avec les organisations, mais aussi de nouvelles façons pour les centres de contact et les organisations de prouver une meilleure expérience pour les deux côtés de l'équation. Par example:

• L'année dernière, nous avons également vu Google lancer son propre produit AI Contact Center, permettant aux organisations d'augmenter les agents humains.
• Twilio Flex a également été officiellement lancé, ce qui sera un rival intéressant pour Nexmo et Vonage à surveiller.
• Five9 a nommé l'ancien dirigeant de Cisco Collab, Rowan Trollope, en tant que nouveau PDG, au cours duquel Rowan a expliqué la position unique du fournisseur et de l'industrie :
  • Five9 est pour moi une opportunité unique de rejoindre un leader du marché avec une forte dynamique sur un grand marché en pleine mutation vers le cloud. J'ai hâte de travailler avec l'équipe de Five9 pour faire passer l'entreprise au niveau supérieur.
• Five9 a également récemment ajouté Jonanthan Rosenberg à son équipe, un autre grand esprit derrière les précédentes solutions de collaboration Spark de Cisco. Jonathan a expliqué qu'il estimait que le rôle correspondait parfaitement lors de l'annonce, "pour définir l'orientation produit et technologique d'une entreprise purement SaaS, et en particulier, la conduire, ainsi que l'industrie, vers un avenir basé sur l'IA", a déclaré Rosenberg. "Je pense que le centre de contact sera le fer de lance de l'application du traitement du langage naturel aux communications basées sur IP, et donc le lieu de travail idéal."

Le point que j'essaie de faire comprendre ici est que les solutions de centre de contact sont dans un endroit très chaud en ce moment : ces plates-formes adaptent vraiment certaines des dernières technologies de pointe et continueront de repousser les limites à mesure que nous voyons de nouvelles utilisations de l'IA. et les automatisations émergent.

Alors que nous continuons à mettre l'accent sur l'engagement client et à donner aux représentants les moyens de fournir un meilleur support, il semble que l'IA soit une voie naturelle à suivre, permettant aux utilisateurs de réduire considérablement le temps nécessaire pour effectuer des tâches ou localiser les informations nécessaires.

L'essentiel

Bien sûr, ce fut une décision très forte de RingCentral, cela va presque sans dire. Connect First est une solution cloud native éprouvée et bien conçue avec une portée mondiale, comment pourraient-ils se tromper ? De puissantes capacités de numérotation et d'appels sortants semblent être ce dont RingCentral avait vraiment besoin pour compléter ses capacités globales de centre de contact et d'engagement client, et Connect First était une plate-forme solide pour les aider à le faire.

Cependant, je pense vraiment que la plus grande histoire ici est l'évolution du marché des centres de contact, et même du marché SaaS/UCaaS dans son ensemble, vers une forte concentration sur l'engagement client. Il sera très intéressant de voir quelles nouvelles acquisitions apparaîtront dans l'actualité et quelles nouvelles fonctionnalités alimentées par l'IA émergeront.

Les centres de contact semblent vraiment être le dernier champ de bataille pour l'innovation sur le marché SaaS, et cela semble être indiqué avec un changement de vétérans de l'industrie, ainsi que ces récentes acquisitions par RingCentral et leurs concurrents.

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