RingCentral lance un nouveau centre de contact collaboratif intégré

Poursuivant sa nouvelle vision des communications collaboratives, le fournisseur de communications unifiées et de voix sur IP professionnelles RingCentral vient d'annoncer sa dernière offre : une nouvelle solution de centre de contact collaboratif. S'appuyant sur le centre de contact existant du fournisseur et étroitement intégré à sa solution de collaboration Glip, cet ajout aux plans tarifaires RingCentral offre aux entreprises une toute nouvelle façon de gérer leur engagement client, ainsi que leurs communications internes.

Maintenant, RingCentral avait déjà une solution de centre de contact, donc ce n'est pas un nouveau territoire pour eux. Cependant, ce nouveau centre de contact collaboratif se démarque de la concurrence avec quelques fonctionnalités uniques qui poussent vraiment la solution vers de nouvelles frontières. RingCentral vise à résoudre les problèmes qui affligent la plupart des centres de contact, en introduisant à la fois l'intelligence artificielle et de nouveaux outils collaboratifs pour aider à combler les lacunes des communications d'entreprise internes et externes.

Un nouveau centre de contact collaboratif

En combinant la solution de centre de contact existante de RingCentral avec sa plate-forme de messagerie collaborative, Glip, le fournisseur a introduit une nouvelle façon pour les organisations de gérer efficacement non seulement leurs interactions et leur engagement avec les clients, mais également de collaborer au sein de leur organisation en temps réel.

Le nouveau centre de contact collaboratif de RingCentral fournit à divers groupes d'agents leurs propres équipes RingCentral Glip correspondantes, permettant aux agents de demander instantanément l'aide de leur équipe. Cela devrait aider à améliorer les temps de réponse des agents et permettre aux équipes de travailler ensemble pour trouver une solution à une demande.

La collaboration est la clé

RingCentral a expliqué dans son annonce que dans les centres de contact traditionnels, "le manque de communication et de collaboration entre les agents et les autres départements de l'organisation a historiquement entraîné des efforts de communication cloisonnés". Cela peut entraîner directement des temps de réponse lents, de mauvaises interactions avec les appelants, ce qui conduit finalement à une faible satisfaction des clients.

Nous sommes actuellement à une époque où la satisfaction du client est un aspect extrêmement critique de toute entreprise - si les clients ne sont pas satisfaits du service qu'ils reçoivent, ils ne feront plus affaire avec votre organisation. RingCentral a reconnu que combler ce fossé entre les communications internes et externes est la clé pour révolutionner la façon dont votre centre de contact gère les interactions - la collaboration est ce qui manque.

"Nous sommes les pionniers d'une nouvelle approche de l'engagement client et offrons aux entreprises un meilleur moyen de servir leurs clients qui va au-delà du centre de contact traditionnel", a déclaré Jim Dvorkin, SVP du centre de contact chez RingCentral. « RingCentral met en œuvre sa vision des communications collaboratives, qui place la collaboration au centre de l'expérience client et l'étend au centre de contact. Les agents, les équipes et les experts des centres de contact de toute l'organisation peuvent collaborer en temps réel, permettant aux entreprises de tenir la promesse d'un engagement client de classe mondiale.

Pour tenir cette promesse d'un centre de contact collaboratif, le centre de contact collaboratif RingCentral comprend :

• Accès expert - Grâce aux capacités de messagerie de l'équipe RingCentral Glip, les agents et les équipes peuvent apporter l'expertise nécessaire, non seulement au sein du centre de contact, mais également du reste de l'organisation, pour accélérer le temps de réponse, améliorant ainsi l'expérience client.
• Engagement client - Les agents du centre de contact peuvent créer en temps réel de nouvelles équipes composées de représentants des clients et d'experts de l'entreprise. Ces équipes peuvent désormais utiliser des outils de communication intégrés, tels que le chat, le partage de fichiers, les réunions vidéo et Web et les conférences téléphoniques. Cela permet aux clients de collaborer avec plusieurs experts de l'entreprise dans la résolution de problèmes complexes afin d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Collaboration avec des robots intelligents

S'appuyant sur l'intégration entre le centre de contact collaboratif de RingCentral et sa plate-forme de messagerie Glip, le fournisseur a également introduit RingCentral Pulse pour les centres de contact. Pulse introduit des bots intelligents dans vos salons de discussion Glip.

Ces bots surveillent en permanence les mesures importantes du centre de contact et alertent instantanément les principales parties prenantes et les équipes du centre de contact lorsqu'un écart est détecté. Cela permet aux superviseurs de prendre des mesures immédiates et de résoudre tout problème dès qu'il apparaît.

Les fonctionnalités spécifiques de RingCentral Pulse incluent :

• Surveillance automatisée des indicateurs de performance clés : une série de bots surveillent divers paramètres de performance du centre de contact, informant les superviseurs lorsque des problèmes surviennent afin que des mesures immédiates puissent être prises, telles que l'embauche d'agents supplémentaires ou la reprogrammation des activités prévues.
• Distribution intelligente des alertes : lorsque les KPI ne sont pas atteints, ce qui entraîne des niveaux de service inférieurs à la moyenne ou des inefficacités opérationnelles, les alertes et les notifications du centre de contact sont transmises au sein des équipes RingCentral Glip. Ces alertes fournissent aux superviseurs un accès en temps réel aux informations critiques du centre de contact opérationnel afin qu'ils puissent prendre des mesures et accélérer la résolution.
• Facilité de configuration : les superviseurs peuvent facilement configurer et personnaliser des KPI importants pour les agents, les équipes et les groupes de compétences dont ils sont responsables, ainsi qu'identifier qui doit être averti pour prendre des mesures immédiates, directement dans RingCentral Glip.
• Mobilité activée : les alertes et les notifications sont disponibles sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, ce qui permet aux superviseurs d'agir, où qu'ils se trouvent.
• Team Sync : les groupes d'agents de centre de contact définis dans une application de centre de contact apparaissent désormais en tant qu'équipes dans RingCentral Glip, afin que les agents et les superviseurs puissent publier des messages et échanger des fichiers qui atteindront l'ensemble du groupe d'agents, améliorant ainsi la collaboration interne.

L'essentiel

Si ces dernières annonces de produits ont quelque chose à voir (et elles le sont), RingCentral cherche clairement à concrétiser sa vision des communications collaboratives. Le concept de connexion de canaux de communication auparavant indépendants est celui dont j'ai parlé maintes et maintes fois, initialement présenté par le PDG de Vonage, Alan Masarek.

Selon RingCentral, la version bêta de RingCentral Pulse for Contact Center devrait être disponible au deuxième trimestre 2018, avec des démonstrations présentées à Enterprise Connect 2018 la semaine prochaine, du 12 au 15 mars. GetVoIP sera présent à EC, alors restez à l'écoute pour notre couverture pratique.