Les 12 meilleures fonctionnalités de suivi des appels de vente en ce moment et qui les a

Comme 73 % des personnes interrogées dans une étude récente ont qualifié le travail des directeurs des ventes de "très stressant", la meilleure façon d'atténuer ce stress est d'avoir les meilleurs outils à portée de main. Prendre le temps d'établir correctement un suivi des appels peut être plus facile pour les directeurs des ventes.

En tant que directeur des ventes, vous êtes responsable d'assurer simultanément une croissance constante pour votre employeur, de garder un œil sur de multiples points en suspens - des fils qui s'étendent à l'infini, si votre équipe marketing fait bien son travail - et de maintenir ou d'améliorer la qualité du service aux nouveaux clients. Avec toutes ces balles à jongler, il est tout simplement impossible de tout faire manuellement. Même avec une équipe de professionnels, les plaintes des clients peuvent être ignorées, les prospects passent entre les mailles du filet et les revenus en pâtissent.

La mise en place de systèmes qui automatisent, rationalisent, suivent, analysent et exécutent l'assurance qualité en temps réel vous donne, à vous et à votre équipe, une chance équitable. Il est possible de dépasser constamment les objectifs de vente, d'utiliser efficacement les prospects durement gagnés générés par l'équipe marketing et d'offrir aux clients une touche personnelle qui les rend chers à l'entreprise. Il vous suffit d'externaliser une partie de la conservation et de l'analyse manuelles et fastidieuses des données vers des machines - ce qui, en 2019, est plus facile que jamais.

Le suivi des appels commerciaux a un impact sur les indicateurs de performance clés

Pour vous assurer que votre équipe fonctionne sur tous les cylindres, vous devez mesurer plusieurs indicateurs de performance clés (KPI). Le temps de réponse aux appels et le taux de conversion sont quelques mesures concrètes que vous voudrez évaluer lors du suivi des appels, mais il vaut également la peine d'effectuer une assurance qualité pour minimiser le taux de désabonnement.

Les solutions de suivi des appels maximisent les performances de votre équipe, si vous savez quoi mesurer et quels outils améliorent le rendement. Définissons rapidement les KPI, puis présentons les fonctionnalités et les produits que vous pouvez exploiter pour optimiser ces métriques.

En tant que directeur des ventes, vous êtes principalement concerné par les revenus, les prospects fermés et le nombre d'appels. Nous expliquons ceux-ci, ainsi que quelques autres mesures ci-dessous, réparties en trois catégories distinctes : dollars, appels et expérience client.

1. dollars

• Chiffre d'affaires : peut-être la mère de tous les KPI de vente, votre équipe de vente doit atteindre des objectifs de chiffre d'affaires trimestriels et annuels. Garder un onglet en cours d'exécution sur ce KPI garantira que votre équipe reste sur la bonne voie.
• Conversions : il est important de garder un œil sur le pourcentage de prospects téléphoniques que votre équipe convertit en clients payants. Si votre centre d'appels propose différents niveaux ou niveaux de prix, décomposez-les en fonction du forfait ou du service.

2. Appels

• Nombre d'appels : combien d'appels vos commerciaux reçoivent-ils chaque heure ? Sont-ils entrants ou sortants ? Cela va être lié à votre KPI de conversions ci-dessus.
• Temps de réponse aux appels entrants : pour les appels entrants, votre équipe de vente a-t-elle répondu à temps au téléphone, ou un prospect est-il allé sur la messagerie vocale et s'est-il finalement perdu dans plusieurs appels de suivi sans réponse ? Les transitaires automatiques peuvent vous aider, et nous y reviendrons ci-dessous.
• Durée moyenne d'un appel : cela ne veut pas dire que vous devez réduire ou augmenter la durée moyenne d'un appel. Seule une analyse minutieuse de vos données indiquera si le temps passé sur un appel semble avoir un impact sur les taux de conversion. Heureusement, vous pouvez laisser un ordinateur calculer ces chiffres pour vous.

3. Expérience client

• Assurance qualité : moins tangible qu'une seule cellule de données, la mesure de la qualité de chaque interaction client est essentielle pour maintenir une expérience positive tout au long du parcours client.
• Taux de désabonnement : votre taux de désabonnement est le reflet direct de l'expérience du client. Bien qu'il existe d'autres facteurs en jeu qui peuvent échapper à votre équipe de vente - la qualité du produit ou du service de votre entreprise en est un - un taux de désabonnement élevé est un signal d'alarme. Votre équipe de vente entrante peut préparer des clients à l'échec ou ne pas réussir à gérer efficacement la transition de la conversion d'un prospect en un client intégré avec succès.

Si le nombre et la variété des KPI que vous êtes responsable de la gestion vous semblent accablants, ne vous inquiétez pas. Il existe aujourd'hui sur le marché plusieurs fonctionnalités de suivi des appels qui faciliteront votre travail, de l'automatisation de la conservation et de l'analyse des données à la rationalisation des canaux marketing de manière à améliorer directement l'expérience client et prospect.

Comme vous n'avez peut-être pas besoin d'aide pour chaque indicateur de performance clé, nous avons répertorié ci-dessous les 12 fonctionnalités de suivi des appels les plus utiles, ainsi que les entreprises dont les produits dominent chaque catégorie aujourd'hui.

Les 12 principales fonctionnalités de suivi des appels

Appliquons notre répartition des catégories de KPI pour identifier les fonctionnalités de suivi des appels les plus utiles ayant un impact sur chaque métrique aujourd'hui :

Tout d'abord, quelles fonctionnalités pouvez-vous utiliser pour augmenter les chiffres de vente de votre équipe, ainsi qu'automatiser et augmenter la précision du suivi de votre réussite ?

1. Classement des ventes

Un favori des managers, un classement des ventes fournit une vue d'ensemble, afin que vous puissiez voir qui livre et qui ne le fait pas. Rendez votre classement accessible à toute l'équipe si vous souhaitez augmenter les chiffres de vente avec une petite compétition amicale dans vos efforts de marketing.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• Kixie

2. Suivi des conversions

Si votre tableau de bord de rapports et d'analyses ne suit pas les taux de conversion, il manque un élément clé. Plongez un peu plus loin qu'un classement qui présente un large aperçu des ventes totales. Assurez-vous que votre suivi des appels peut être intégré aux données des médias sociaux, des campagnes PPC, de Google AdWords, des pages de destination ou de tout nombre de canaux marketing que vous utilisez.

Avec la conversion suivie par campagne, votre équipe peut évaluer quels entonnoirs marketing convertissent le mieux et fournir des commentaires à l'équipe marketing sur l'endroit où son budget peut être le mieux alloué.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• CallTrackingMetrics
• AppelRail

3. Notation des leads

Ce logiciel automatisera la qualification des prospects afin que votre équipe ne contacte que ceux qui sont mûrs pour la conversion. Il est important de savoir où en sont vos prospects dans leur parcours client, et le lead scoring vous permet d'éviter d'appuyer trop tôt sur la gâchette, ou d'attendre trop longtemps et de rater une opportunité parfaite.

Vous n'avez pas besoin de survoler le tableau de notation des prospects en attendant qu'un prospect franchisse un seuil spécifique. Une sous-fonctionnalité utile est la possibilité d'activer les notifications, qui envoient un ping au bon membre de l'équipe de vente lorsqu'il est temps d'établir un contact initial ou de faire un suivi.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• DEMANDE active
• CallTrackingMetrics

4. Intégration CRM

Les équipes de vente de tous les niveaux de budget doivent utiliser une plate-forme de gestion de la relation client (CRM) et vous avez besoin que votre logiciel de suivi des appels de vente s'intègre à votre CRM. Le meilleur logiciel de suivi des appels avec cette fonctionnalité disponible aujourd'hui s'intègre à tout, des CRM d'entreprise aux CRM freemium pour petites entreprises comme Hubspot ou Salesforce.

Conseil de pro : l'automatisation du marketing peut canaliser les clients vers le bon segment, déclenchant les campagnes marketing appropriées pour faciliter leur parcours client continu. Votre équipe marketing vous adorera pour cette fonctionnalité de suivi des appels.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• AppelRail
• CallTrackingMetrics
• DEMANDE active
• DialogTech
• VenteLoft
• ToutApp
• Tellwise
• Kixie

Il est temps pour l'appel de vente proprement dit. Avec un peu de chance, votre équipe est allée au-delà du fonctionnement à partir de bouts de papier éparpillés autour de leurs bureaux. Bien qu'il puisse y avoir des moments d'excitation, vous devriez également avoir bien dépassé la plongée pour attraper un appel téléphonique entrant avant qu'il ne s'arrête de sonner.

Si vos appels de vente entrants et sortants pouvaient nécessiter un peu d'optimisation, les fonctionnalités ci-dessous devraient rationaliser vos rapports et vos analyses d'appels, augmenter le nombre total d'appels et de ventes et réduire la pression sur toutes les personnes impliquées.

5. Tableau de bord des rapports d'appels et d'analyse

Semblable à un tableau de bord de leader des ventes, un tableau de bord de reporting et d'analyse des appels automatisera l'analyse des données afin que votre équipe puisse facilement évaluer quels segments de clientèle et quelles campagnes vous offrent un solide retour sur investissement marketing.

Vous souhaiterez pouvoir appliquer l'attribution d'appels multicanal dans le cadre de cela afin que lorsque vous fournissez des commentaires (automatisés ou manuels) à l'équipe marketing, vous puissiez analyser de près l'efficacité de chacune de leurs campagnes.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• AppelRail
• DialogTech
• VenteLoft
• ToutApp
• Tellwise
• Kixie

6. Routage avancé

L'acheminement avancé des appels améliore votre taux de réponse entrant, qu'un client appelle sans frais ou local. Parce que vous pouvez le programmer pour n'envoyer des appels qu'aux commerciaux disponibles, la numérotation avancée et le routage des appels signifient que vous ne perdrez jamais un appel, quelle que soit l'heure à laquelle il arrive.

Avec la sous-fonctionnalité de message chuchoté, chaque appel est accompagné de détails tels que l'emplacement de l'appelant, la publicité qui l'a dirigé vers l'équipe de vente, les pages Web qu'il a consultées et d'autres détails utiles. MAk

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• Convirza

7. Capture de plomb

Si vous n'utilisez pas de routage avancé, vous devez certainement utiliser une fonctionnalité de capture de prospects. Plus vous retournez les appels rapidement, plus vous avez de chances de conclure une vente. La capture de prospects peut réduire le temps de rappel et augmenter les conversions.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• Convirza

8. Dépôt de la messagerie vocale

La suppression des messages vocaux augmente considérablement l'efficacité de votre équipe de vente. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez vous faufiler dans la messagerie vocale d'un destinataire sans même que son téléphone ne sonne. Il s'agit d'une caractéristique commune fournie par le

Vous pouvez utiliser une boîte vocale avec un appel préenregistré que vous envoyez à une liste entière. Ou peut-être avez-vous un segment de prospects avec qui vous souhaitez planter la graine.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• VenteLoft
• Tellwise
• Kixie

Avec tout le travail nécessaire à la réalisation d'une vente, votre équipe doit veiller à ce que chaque prospect soit traité avec respect tout au long de son parcours client. Chaque vente représente un énorme investissement pour votre entreprise ou votre agence de marketing, et vous souhaitez garantir une valeur à vie (LTV) élevée pour chaque compte.

Si votre travail implique de superviser plusieurs représentants commerciaux, vous n'aurez peut-être que le temps d'effectuer l'assurance qualité dans les domaines critiques. Les fonctionnalités ci-dessous ne sont pas seulement préventives, en créant des systèmes qui inspirent confiance - par opposition à la frustration - à vos prospects, mais vous aident également à identifier où votre expertise est la plus nécessaire, et quand.

9. Enregistrement d'appel

Avec la pression exercée sur votre équipe pour effectuer autant d'appels de vente entrants et sortants, il y a un danger à laisser filer la qualité. Il est essentiel que vos prospects et clients soient traités avec respect, écoutés et valorisés tout au long de leur parcours client.

L'enregistrement des appels est une fonctionnalité très utile pour les directeurs des ventes et leur personnel d'audit pour se plonger manuellement dans l'assurance qualité. Ils peuvent expliquer les signaux d'alarme lorsque les taux de conversion d'un membre de l'équipe sont en baisse ou une offre de service particulière qui ne fait tout simplement pas son chemin.

Les appels enregistrés vous donnent la possibilité d'écouter n'importe quel appel de vente que vous voulez, même quelques jours plus tard, pour déterminer où se trouve le chaînon manquant dans votre entonnoir de vente et comment le réparer au mieux.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• VenteLoft
• Kixie
• AppelRail
• DialogTech
• CallTrackingMetrics

10. Confidentialité des clients

Les consommateurs sont avertis, cependant, et beaucoup se méfient de l'enregistrement des appels. Si vous déployez des fonctionnalités telles que Redaction Pro de Convirza, vous pouvez assurer aux clients qu'ils sont entièrement protégés contre quiconque vole leurs informations de carte de crédit.

En rassurant vos clients dès le départ, vous constaterez peut-être que vous gagnez l'avantage supplémentaire de gagner leur confiance. S'ils savent que votre entreprise va au-delà des attentes pour veiller à leurs meilleurs intérêts, ils seront peut-être d'autant plus susceptibles d'écouter les arguments de vente des membres de votre équipe.

De plus, vous bénéficiez d'une incitation supplémentaire : si vous prévoyez d'enregistrer des appels, vous devez offrir la confidentialité des clients pour rester conforme.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• Convirza

11. Numéros sans frais et locaux

Les numéros locaux et gratuits rendent vos commerciaux beaucoup plus accessibles et dignes de confiance pour les appels entrants et sortants. En tant qu'équipe de vente, vous devez valider le sentiment du consommateur selon lequel il ne devrait jamais avoir à payer pour un appel de vente. De même, certains consommateurs ne souhaitent acheter que local.

Avoir des numéros gratuits et locaux affecte directement vos revenus, même longtemps après la vente initiale. Sans eux, vous remarquerez peut-être que votre taux de désabonnement augmente, car les clients sont frustrés de payer pour les appels interurbains et décident d'abandonner complètement votre service. Il s'agit d'une fonctionnalité à laquelle vous devez vous attendre si vous utilisez un système téléphonique basé sur le cloud dans votre établissement.

Cependant, l'acquisition de ces numéros ne signifie pas que vous devez abandonner un numéro de téléphone existant. Une sous-fonctionnalité utile est le transfert transparent des numéros de téléphone existants, afin que les clients établis puissent conserver leur ligne d'appel actuelle, tout en gardant à l'esprit de minimiser le taux de désabonnement.

Entreprises proposant cette fonctionnalité :

• Convirza

12. Fournisseurs de services en marque blanche

Qu'en est-il de l'équipe commerciale qui travaille en tant que prestataire externe ? Il existe un logiciel de vente qui permet à votre équipe de vente de tirer parti de toutes les fonctionnalités ci-dessus et de s'intégrer de manière transparente dans les expériences de marque de vos clients.

Les fonctionnalités du logiciel de suivi des appels de vente en marque blanche vous permettent de fournir des services de vente en marque blanche sans avoir à envoyer physiquement un entrepreneur travailler hors de son bureau.

Les entreprises qui offrent la fonctionnalité :

• AppelRail
• CallTrackingMetrics

Le suivi des appels commerciaux vous donne le contrôle sur les KPI

Gérer une équipe de vente n'est pas une mince affaire. Souvent, vous avez un large éventail de niveaux de compétences à exploiter, des appelants à froid débutants aux professionnels chevronnés du développement des affaires. Pour compliquer les choses, les entonnoirs de marketing et de vente en place peuvent avoir été acquis par un ancien responsable. Ou, même si vous les configurez vous-même, ils peuvent s'appuyer sur des méthodologies ou des technologies obsolètes.

Si vous essayez de donner un sens à vos KPI, l'objectif ultime étant d'augmenter la qualité du service, les taux de conversion et les revenus, le logiciel de suivi des appels de vente est le point de départ idéal. En tirant parti des fonctionnalités de suivi des appels commerciaux des logiciels disponibles, vous pouvez commencer à identifier et à cueillir les fruits à portée de main.

Cependant, les fonctionnalités de suivi des appels commerciaux ne s'arrêtent pas à une vue d'ensemble, car des outils plus sophistiqués apportent une plus grande sophistication au processus de marketing et de vente de votre entreprise. Vous pouvez automatiser la segmentation des prospects avec la notation des prospects, minimiser les appels manqués avec le transfert automatique, optimiser les rappels avec les pertes de messagerie vocale, et bien plus encore.

Votre centre d'appels devrait générer un retour sur investissement important. Heureusement, vous avez les outils à portée de main et, si vous avez un budget limité, il existe même des options logicielles de suivi des appels open source. Les fonctionnalités de suivi des appels commerciaux ci-dessus amélioreront vos chiffres de vente. Nous espérons que vous trouverez le logiciel de suivi des appels commerciaux aussi utile que nous !