La plateforme Salesforce canalise Einstein avec une nouvelle intelligence artificielle

Avec sa dernière annonce, le géant du CRM, Salesforce, continue de faire ce que Salesforce fait de mieux. Et nous ne parlons pas seulement de fournir et d'alimenter l'une des plateformes CRM les plus robustes, mais plutôt d'être avant-gardistes et innovants. Salesforce a l'habitude de sauter sur les tendances de l'industrie à mesure qu'elles émergent, et cette année n'est pas différente avec l'introduction de Salesforce Einstein - ou, comme le dit avec optimisme Salesforce, l'intelligence artificielle pour tous.

Beaucoup d'entre nous conviendront que l'intelligence artificielle sera la prochaine grande chose pour la technologie. Avec l'apprentissage automatique, les cas d'utilisation possibles et les améliorations qui peuvent être apportées dans presque tous les secteurs ne manquent pas. Bien sûr, toute industrie qui utilise un ensemble massif de données et d'informations peut tirer le meilleur parti d'une puissante intelligence artificielle pour aider à éliminer les informations et mettre en évidence les aspects les plus importants ou les modifications à apporter. Il ne devrait donc pas être aussi surprenant d'apprendre que Salesforce, une entreprise avant-gardiste, a sauté dans le train du battage médiatique de l'IA.

Dites bonjour à Salesforce Einstein

Salesforce a déclaré qu'Einstein supprimerait la complexité qui submerge actuellement toutes les plates-formes d'IA potentielles afin de permettre à toute entreprise, entreprise, organisation, équipe ou industrie de fournir des expériences client plus personnalisées, prédictives et intelligentes. En tant que plate-forme déjà familière avec les intégrations, Einstein AI utilisera la richesse déjà vaste des informations recueillies dans Salesforce pour aider à personnaliser les informations les plus pertinentes pour un agent et proposer de nouvelles suggestions, solutions, opportunités de vente ou assistance.

« Avec Salesforce Einstein, nous fournissons le CRM le plus intelligent au monde », a déclaré Marc Benioff, PDG de Salesforce. "Einstein est désormais le scientifique des données de chaque client, ce qui permet à chacun de tirer facilement parti des meilleures capacités d'IA de sa catégorie dans le contexte de son entreprise."

Bien sûr, cela distingue encore plus Salesforce de ses concurrents et offre quelque chose de totalement nouveau dans l'industrie. Einstein sera le résultat de méthodes d'IA déjà existantes, telles que le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique et même l'apprentissage en profondeur adapté à une approche spécifique de vente, de marketing intelligent et d'analyse. Bien que la mise en œuvre réelle n'ait pas encore été vue ou expliquée en profondeur par Salesforce, l'idée d'Einstein agissant en tant qu'assistant personnel pour les agents utilisant les services Salesforce n'est pas très éloignée de la réalité. Nous avons même vu quelque chose de similaire avec Watson d'IBM et Spark de Cisco.

Pas le projet Manhattan, mais vos projets

Avec l'apprentissage automatique, l'apprentissage en profondeur, l'analyse prédictive, le traitement du langage naturel et la découverte intelligente de données, Salesforce Einstein va disposer d'une grande boîte à outils avec laquelle jouer. En mettant l'accent sur la création d'un outil CRM plus intelligent, Salesforce vise à ce qu'Einstein touche d'une manière ou d'une autre à chaque aspect de ses produits. Que ce soit juste au coin de la rue ou qu'une longue feuille de route n'ait pas encore été établie - mais c'est certain, vous ne verrez pas l'IA disparaître de si tôt. Dans le but de mettre les données au premier plan, Salesforce "est convaincu que même les professionnels de la vente les plus qualifiés bénéficieront de cette approche".

L'intelligence d'Einstein sera intégrée au contexte de votre entreprise et découvrira automatiquement de nouvelles informations pertinentes pour aider à tirer parti de chaque interaction et de chaque élément de données déjà capturé par la plate-forme CRM. Einstein sera en mesure de découvrir et de partager activement de nouvelles informations, prédictions et recommandations pour les agents qui servent un client ou un client. Par exemple, si un appelant a l'habitude d'acheter un produit, puis d'appeler pour une assistance technique et des dommages, Einstein peut remarquer cette tendance et proposer à l'agent un certain nombre de suggestions, comme un abonnement à une assistance avancée ou un plan de remplacement de produit. Bien sûr, les cas d'utilisation ici sont presque infinis, et l'IA avancée fera le gros du travail en analysant les données et en offrant les meilleures suggestions sur la façon d'exploiter ces données.

Einstein prédira l'avenir

Peut-être que l'utilisation la plus forte et la plus efficace d'Einstein sera de prédire l'avenir. Salesforce explique dans l'un de leurs articles de blog entourant l'annonce, que tirer parti des prédictions potentielles des actions futures des clients et des clients est là où réside le véritable avantage. Salesforce explique trois niveaux d'entreprises et comment elles exploitent leurs données actuelles.

Les entreprises de niveau le plus élevé, ou de niveau 3, savent quels prospects deviendront des opportunités, quelles opportunités deviendront des clients et quels clients deviendront des fans enthousiastes. Si un prospect sort du processus de vente, il peut prédire quand et comment intervenir pour le remettre sur la bonne voie. » Salesforce vise à aider les entreprises à atteindre ce troisième niveau, où le logiciel CRM "fonctionne pour elles comme un système prédictif d'intelligence". Saupoudrez d'IA d'apprentissage avancé, et vous pouvez voir où tout cela se passe à partir de là - maintenant vous avez une intelligence artificielle avancée pour faire encore plus de prédictions, avec encore plus de précision.

« L'intelligence artificielle de Sales Cloud Einstein rend cela possible. L'IA arme les équipes avec plus d'intelligence, leur permettant d'augmenter la productivité et les capacités prédictives dans tout ce qu'elles font », a poursuivi le message. "Et surtout, cela donne aux équipes de vente de meilleures informations qui établissent des relations humaines, un domaine où les commerciaux excellent bien au-delà des capacités de la machine."

Divisé en deux catégories, Ventes et Service - l'IA Cloud Einstein de Salesforce permettra aux utilisateurs de capturer des données pour analyser les prospects, les prospects et les interactions avec les clients. D'autre part, Service Cloud Einstein AI fournira des recommandations sur la meilleure méthode pour répondre et servir les clients, ainsi que prévoir le temps qu'il faudra pour résoudre chaque cas.

Watson, faites de la place à Einstein

Bien sûr, Einstein n'est pas le premier cas d'utilisation de l'IA que nous avons vu s'infiltrer dans le monde des affaires, comme je l'avais déjà mentionné, Watson d'IBM a été associé aux suites de collaboration WebEx et Spark de Cisco pour augmenter la productivité. Cependant, alors que l'objectif principal de Watson ici serait de renforcer la collaboration et d'agir en tant qu'assistant personnel pour les utilisateurs, ce n'est pas très loin du travail que Salesforce a prévu pour Einstein. Grâce à des solutions combinées d'analyse avancée, de messagerie, de réseaux sociaux et de collaboration, IBM et Cisco seront en mesure de fournir les bonnes informations dans le bon contexte. Cela vous semble un peu familier maintenant ?

Il s'agit d'utiliser l'immense et rapide intelligence de ces « esprits » de machine pour réduire les temps d'arrêt, augmenter la productivité et ajouter un nouveau niveau de compréhension que nos esprits humains auraient pu passer sous silence - ou ne pas réaliser du tout. Tout comme Watson, Einstein est équipé d'un traitement avancé du langage pour répondre en langage normal et naturel et mieux analyser le langage que nous utilisons. Alors que pour Watson, cela signifie que les conversations et les demandes d'informations se sentiront plus naturelles, mais pour Einstein, cela signifie une compréhension approfondie d'un appel commercial, ou des notes de l'agent, ou de l'historique des appels d'un client - et permet à Einstein de proposer des suggestions en langage naturel. L'IA conversationnelle change la donne dans le domaine.

Un nouveau niveau de service client

J'irais même jusqu'à lier cela à l'une de mes idées préférées, partagée par le PDG de Vonage, Alan Masarek, lors de notre discussion sur le plan directeur de Vonage. Les dernières tendances visent à combler les écarts entre les plates-formes et à offrir une expérience client améliorée qui tire parti du contexte et ne perd pas le contexte. Alan a présenté l'exemple de la réservation d'un vol en ligne, de l'appel à un agent et de la nécessité de réinformer l'agent de chaque étape que vous avez effectuée en ligne - tout le contexte autour de votre problème est perdu lors de l'appel et vous êtes traité comme un tout nouveau cas , au lieu d'un client au milieu d'une transaction.

C'est absolument une opportunité pour l'IA d'intervenir et de sauver la situation - avec Einstein activé, le système pourrait examiner toutes les informations pertinentes et le contexte autour d'un appel, et proposer des suggestions ou des informations à l'agent pour offrir la meilleure solution, le plus petit laps de temps.