Intégration de la téléphonie Salesforce et VoIP : combler le fossé

En tant que l'une des solutions de gestion de la relation client (CRM) les plus largement adoptées, Salesforce change sans aucun doute la donne. Ils ont fourni un endroit unique pour afficher, mettre à jour ou créer des données client à partir de n'importe quel appareil partout dans le monde, tant que vous avez accès à un navigateur Web. SalesForce CRM vous permet d'accéder à vos données et de les gérer bien au-delà d'une simple feuille de calcul. Les enregistrements peuvent même être liés entre eux afin que vous puissiez voir comment vos données sont liées et formuler une meilleure compréhension de la situation dans son ensemble.

Intégrez Calling directement dans Salesforce

Afin de minimiser le nombre d'applications auxquelles vos agents ont accès, vous pouvez même intégrer des fonctions d'appel directement dans Salesforce grâce à l'utilisation de l'outil Call Center du CRM et de l'intégration de la téléphonie Salesforce. De cette façon, vous pouvez tirer parti de vos capacités d'appel directement sur une interface de softphone directement dans votre CRM. Avec le logiciel de centre d'appels activé et la prise en charge de l'intégration de la téléphonie Salesforce, votre menu d'appel devrait ressembler à ceci lorsque vous êtes au téléphone :

C'est formidable car vos agents peuvent répondre aux appels et extraire instantanément des informations pertinentes pour savoir pourquoi le client appelle, ou ajouter de nouvelles informations aux cas précédents. Des fonctionnalités d'appel supplémentaires telles que la mise en attente, le transfert de conférence et même la prise en charge d'une nouvelle ligne rendent tout encore plus simple. Quelle que soit l'utilisation que vous en faites, les appels intégrés directement dans votre CRM Salesforce améliorent la productivité et garantissent que vos clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin encore plus rapidement.

Avec les intégrations tierces en cours de création par mes principaux fournisseurs VoIP et partenaires Salesforce, vous pouvez facilement trouver la configuration d'intégration Salesforce VoIP qui vous convient le mieux. L'une des intégrations les plus populaires est le softphone CloudCall, qui ressemblerait à ceci :

Comment ça fonctionne

Le centre d'appels Salesforce CRM fournit la disposition, les fonctionnalités et l'intégration de la téléphonie, qui inclut la fonctionnalité de softphone. Call Center intègre de manière transparente Salesforce avec des intégrations de téléphonie informatique tierces, appelées CTI, pour fournir aux utilisateurs un softphone directement sur leur écran. Le CTI lui-même est ce qui relie le centre d'appels Salesforce et le système téléphonique de votre entreprise. Salesforce a publié son kit de développement CTI pour ceux qui cherchent à créer leurs propres intégrations d'appels et softphones, mais fournit également un grand nombre de CTI déjà construits par les fournisseurs VoIP et les partenaires Salesforce. En fonction de votre méthode de déploiement, dans le cloud ou en interne, la configuration sera légèrement différente, mais en fin de compte, c'est un processus simple.

Le processus

Pour ceux qui ont des systèmes cloud, le processus est assez simple. Grâce à Salesforce Open CTI, les clients et les partenaires peuvent intégrer des applications Web tierces directement dans Salesforce via un processus simple :

1. Recherchez et installez le package CTI pour votre fournisseur à partir de Salesforce App Exchange
2. Lors de l'installation du package CTI, il créera un centre d'appels pour établir une intégration entre le système CTI tiers et Salesforce
3. Ajoutez des utilisateurs au centre d'appels afin qu'ils puissent commencer à passer ou à recevoir des appels directement depuis Salesforce.

Open CTI a spécifiquement supprimé la nécessité pour tous les utilisateurs de télécharger un adaptateur CTI sur leur machine individuelle, car cela peut être accompli via des navigateurs Web. Les développeurs peuvent utiliser le nouveau Open CTI pour intégrer des appels et des processus d'API via Java. Si votre CTI n'est pas établi dans le cloud ouvert, les utilisateurs doivent télécharger et installer un adaptateur CTI sur leurs machines individuelles pour permettre le lien entre le centre d'appels et le système téléphonique.

Les avantages d'un seul espace de travail

Avec Salesforce Call Center, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti de leur logiciel CRM pour assurer le plus haut niveau de service. Grâce à cette intégration Salesforce VoIP, les appels peuvent être passés directement en composant un numéro à l'écran ou en en choisissant un dans votre liste de contacts ou un répertoire en ligne. Bien sûr, les appels peuvent être reçus directement dans Salesforce, qui peut générer des fenêtres contextuelles automatiques pour donner à vos agents un aperçu rapide des informations pertinentes de l'appelant. Une partie de ce qui rend Salesforce si bon dans ce qu'il fait est la flexibilité d'afficher et de collecter des informations afin que vous puissiez rester informé et au top de votre entreprise en un coup d'œil. Et bien sûr, l'interface utilisateur mise à jour est superbe et facilite la compréhension de ce que vous regardez.

Avec l'ajout d'un softphone, vos agents peuvent afficher rapidement tous les enregistrements Salesforce liés à l'appel, y compris d'autres contacts ou informations de contact, des cas précédents ou tout compte d'utilisateur associé à votre service. Un certain nombre d'autres fonctionnalités d'appel utiles disponibles pour les utilisateurs via le softphone Salesforce incluent le transfert d'appel, la mise en attente d'appel, la possibilité de joindre des enregistrements aux appels et de générer des journaux d'appels automatiques. Les fournisseurs tiers qui développent leur propre CTI et même leur propre softphone peuvent facilement étendre les fonctionnalités comme bon leur semble.

Pour les administrateurs, le centre d'appels Salesforce CRM leur permet de modifier n'importe quelle disposition de softphone et de les attribuer uniquement à des utilisateurs spécifiques - cela se fait lors de votre troisième étape de configuration, en ajoutant des utilisateurs au centre d'appels. De cette façon, vous pouvez fournir les fonctionnalités uniquement au service qui en a besoin. Les administrateurs peuvent également ajouter des numéros de téléphone directement dans les répertoires des centres d'appels pour générer facilement une liste de centres d'appels ou attribuer des numéros et des extensions spécifiques à certains utilisateurs.

L'AppExchange de Salesforce

Pour héberger toutes ses intégrations, y compris les CTI construits par des fournisseurs VoIP et d'autres tiers, Salesforce a construit son propre AppExchange. Avec une énorme liste à parcourir et des sections dédiées telles que "Productivité de l'agent" et "Téléphonie", il est facile de trouver ce dont vous avez besoin. Si vos services VoIP sont gérés par Cisco ou RingCentral, effectuez simplement une recherche rapide sur AppExchange et vous trouverez plus d'applications que vous ne le pensiez.

Salesforce garantit également que chaque application et intégration répertoriée sur son marché est légitime et nécessite un partenariat Salesforce avant qu'un tiers puisse télécharger ses applications. Cela permet de sécuriser le marché et de fournir des applications de qualité provenant de partenaires de confiance, en protégeant AppExchange des modules complémentaires indésirables ou indésirables.

Construit le tien

Bien que votre méthode la plus simple consiste à suivre le processus d'intégration simple en trois étapes, Salesforce fournit en fait les kits d'outils nécessaires pour créer votre propre application. Cela vous permet bien sûr de développer votre propre centre d'appels, avec ses propres fonctionnalités et capacités uniques, ainsi que votre propre softphone.

Avec la boîte à outils du développeur CTI, n'importe quel développeur peut se salir les mains et l'essayer par lui-même, car il fournit le code source, les bibliothèques et les fichiers nécessaires pour développer votre propre adaptateur CTI personnalisé. Cependant, même pour le vétéran chevronné, il peut y avoir une légère courbe d'apprentissage, car le langage utilisé est le propre langage de programmation Apex de Salesforce, mais il serait familier à tous ceux qui ont déjà utilisé Java. Depuis, Salesforce a également créé son nouveau Lightning App Builder pour permettre à quiconque de créer ses propres applications via un flux de travail visuel au lieu d'un langage détaillé.

Productivité à de nouveaux niveaux

Salesforce facilite l'augmentation de la productivité et la maîtrise de vos données. Avec désormais un processus simple pour intégrer simplement vos services VoIP et passer des appels directement depuis Salesforce, vos agents seront encore mieux préparés pour tout appel qu'ils passeront. Avec des intégrations CTI prédéfinies et un processus simple et rapide, presque tout le monde peut faire fonctionner son système avec une productivité comme jamais auparavant.