Qu'est-ce qu'un SLA ? Le guide ultime des accords de niveau de service

Un accord de niveau de service (SLA) est un document commercial entre un fournisseur et un client décrivant les livrables convenus, les méthodes utilisées pour les mesurer et les sanctions potentielles en cas de non-respect des conditions du SLA.

Surtout dans l'espace Software as a Service (SaaS), avoir un SLA protège les intérêts de l'utilisateur final et du fournisseur de services.

Dans cet article, nous allons définir un SLA, décomposer les principaux types et composants, fournir des exemples de métriques et de pénalités efficaces, et plus encore.

Liens rapides:

• Qu'est-ce qu'un SLA ?
• Quels sont les principaux types de SLA ?
• Composants clés d'un SLA
• Pourquoi un SLA est-il important ?
• Meilleures pratiques SLA
• Qui devrait obtenir un SLA ?
• FAQ

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Un SLA (Service Level Agreement) est un contrat entre un fournisseur de services (le fournisseur/l'entité qui vend ses services) et un client (l'utilisateur final/l'entité qui achète les services du fournisseur.)

Les SLA définissent et documentent :

• Les responsabilités/garanties du prestataire envers le client
• Les attentes du client vis-à-vis du fournisseur
• Les sanctions imposées si le fournisseur ne répond pas à ces attentes convenues
• Les métriques utilisées pour mesurer et suivre les livrables définis

Étant donné qu'un SLA est écrit par le fournisseur de services, les fournisseurs garantissent l'équité envers les clients en personnalisant certains composants du SLA en fonction des préférences de l'utilisateur final et/ou du niveau du plan.

Dans la plupart des cas, les SLA sont un accord entre une entreprise et un fournisseur externe, en particulier dans l'espace B2B.

Il existe également des accords de niveau de service internes entre les services, les employés, les responsables et les autres membres de l'équipe.

Quels sont les principaux types de SLA ?

Il existe trois principaux types de SLA :

Basé sur le client, interne et multiniveau.

Accord de niveau de service basé sur le client

Un accord de niveau de service client est le type de SLA le plus courant , décrivant un contrat entre une entreprise/un acheteur et le fournisseur/vendeur de services tiers.

Un « client » peut être défini comme une personne individuelle, une entité à but non lucratif ou une entreprise, ou un groupe de personnes.

Les SLA basés sur le client existent pour protéger de la même manière les intérêts des parties internes (l'acheteur) et externes (le vendeur).

Des exemples d'un SLA basé sur le client incluent des contrats/accords entre :

• Une petite entreprise et un fournisseur de logiciels de centre d'appels
• Une société au niveau de l'entreprise et ses services d'hébergement de sites Web
• Un particulier et son fournisseur d'accès Internet
• Une organisation à but non lucratif et son fournisseur de bureau

Accord de niveau de service interne

Un SLA interne est un contrat entre les employés, les départements, les responsables et les autres membres de l'équipe interne d'une même entreprise.

Contrairement aux SLA client, aucun fournisseur de services gérés tiers n'est impliqué dans les SLA internes.

Les SLA internes servent principalement l'entreprise pour laquelle les employés travaillent, mais évitent également les problèmes de communication au bureau en définissant clairement les rôles, les responsabilités et les livrables que chaque employé ou équipe doit fournir.

Des exemples de SLA internes incluent des accords entre :

• Un responsable commercial et tous les commerciaux de l'entreprise, définissant le nombre minimum de rendez-vous mensuels que chaque commercial doit planifier avec les acheteurs potentiels
• L'équipe informatique interne d'une entreprise et son service client, décrivant comment le service informatique sauvegardera, mettra à jour, gérera et surveillera les logiciels et réseaux d'entreprise pertinents
• Le service marketing et l'équipe commerciale, indiquant le nombre et le type de prospects, de publicités et de segments de marché que l'équipe marketing apportera à l'équipe commerciale

Contrat de service à plusieurs niveaux

Un SLA à plusieurs niveaux est un document singulier qui comprend à la fois des SLA généraux s'appliquant à tous les clients/employés/fournisseurs et des SLA spécifiques s'appliquant uniquement à certaines équipes internes/prestataires de services tiers/segments de clientèle.

Par exemple, un fournisseur SaaS peut offrir à tous ses clients une assistance par chat 24h/24 et 7j/7, mais seuls les clients de niveau entreprise bénéficient d'une assistance téléphonique en direct 24h/24 et 7j/7.

Un SLA à plusieurs niveaux stipule que si l'assistance par chat en ligne 24h/24 et 7j/7 est disponible pour les clients Basic, Business et Enterprise, l'assistance téléphonique en direct 24h/24 et 7j/7 n'est disponible qu'avec un abonnement Enterprise.

Un SLA interne à plusieurs niveaux définit à la fois les attentes des employés à l'échelle de l'entreprise, ainsi que les attentes/livrables qui s'appliquent uniquement aux postes de direction ou à des services spécifiques.

Par exemple, un SLA interne à plusieurs niveaux pourrait stipuler que tous les employés doivent adhérer à la politique de l'entreprise en matière de médias sociaux et assister à au moins trois conférences sectorielles par an. Il décrit également les livrables supplémentaires que tous les membres de l'équipe de vente doivent respecter (un minimum de 10 000 USD de ventes trimestrielles) et les livrables du service marketing (un minimum de 1 000 visiteurs organiques mensuels sur le site Web).

Composants clés d'un SLA

Les SLA SaaS sont composés de deux éléments principaux : les contrats de service et la gestion des services.

Les contrats de service (parfois appelés garanties) définissent les caractéristiques et les fonctionnalités que le client reçoit du fournisseur. Par exemple, les contrats de service Cloud PBX garantissent que la plate-forme de cloud computing offre des fonctionnalités telles que les appels locaux illimités, l'enregistrement des appels, l'audioconférence, etc.

La gestion des services définit la façon dont le niveau de service est mesuré et maintenu en décrivant les mesures de qualité des performances SLA, le processus de résolution des litiges, une matrice d'escalade, les pénalités et les exclusions, etc.

Examinons maintenant en détail les composants essentiels du modèle SLA.

• Descriptif de service standard
• Mesures de performance SLA
• Pénalités et exclusions pour les violations de SLA
• Disponibilité de l'assistance client
• Politiques de sécurité et de confidentialité
• Tarification et facturation
• Résiliation et renouvellement du SLA

Descriptif de service standard

La description du service SLA décrit les services, caractéristiques et fonctionnalités spécifiques que le client reçoit du fournisseur.

La description du service comprend un résumé de l'objectif de la plate-forme SaaS et une ventilation des capacités essentielles et des exigences du réseau.

Mesures de performance SLA

Les mesures de performance SLA sont les indicateurs de performance clés (KPI) utilisés pour s'assurer que le fournisseur de services respecte avec succès les normes et fournit les capacités garanties par le SLA.

Les entreprises utilisent des métriques SLA pour surveiller les performances des employés et l'impact des services du fournisseur. Les métriques SLA offrent également un aperçu de l'efficacité des workflows actuels, optimisent les processus métier et permettent de mieux gérer les charges de travail.

Les métriques de performance SLA doivent être :

• Raisonnablement sous le contrôle du fournisseur de services
• Collecté, surveillé et mesuré via l'automatisation (pas manuellement)
• Juste par rapport à la norme de l'industrie
• Surveillance constante à des intervalles prédéfinis définis
• Pertinent pour les objectifs commerciaux à court et à long terme

Éléments à prendre en compte lors de la sélection des métriques SLA

Lorsque vous choisissez les métriques idéales pour mesurer et surveiller votre SLA, concentrez-vous uniquement sur les facteurs les plus importants qui influencent la capacité de votre entreprise à fonctionner avec succès - évitez les analyses moins pertinentes.

Créez une liste de 20 KPI, puis réduisez-la aux 5 métriques ayant la plus grande influence sur le succès ou l'échec de vos objectifs commerciaux.

Les métriques SLA populaires incluent :

• Temps de fonctionnement et disponibilité du service garantis : pourcentage de temps (99,9 % minimum) pendant lequel le service du fournisseur est disponible (en ligne) et fonctionne comme prévu
• Temps de réponse aux incidents : Le temps qu'il faut au fournisseur pour répondre (et non pour résoudre) une panne de service ou un autre problème de support client
• Temps de traitement moyen pour la résolution d'incident : Le temps total nécessaire pour résoudre complètement un incident, à partir du moment où il est remarqué jusqu'au moment où le cas est marqué comme terminé (également appelé temps de résolution)
• Résolutions en libre-service ou gérées par le fournisseur : pourcentage de cas d'assistance que les clients ont pu résoudre via des ressources en libre-service (base de connaissances en ligne, chatbots, didacticiels vidéo, etc.) par rapport au pourcentage de cas d'assistance nécessitant l'assistance d'un fournisseur
• Taux de résolution au premier moment : le pourcentage de demandes d'assistance entièrement résolues lors du premier contact entre le fournisseur de services et l'utilisateur final/le client
• Taux d'escalade des tickets : le pourcentage du nombre total de tickets qui ont dû être remontés vers un niveau supérieur ou la matrice d'escalade
• Nombre total de tickets résolus : le nombre total de tickets d'assistance résolus sur une période donnée

Pénalités et exclusions pour les violations de SLA

La section des pénalités et de l'exclusion d'un SLA comprend :

• Les conséquences encourues par le fournisseur/client en cas de non-respect des normes de performance garanties/de violation du SLA
• Ce dont le fournisseur/les clients ne sont pas responsables/n'ont pas l'obligation de se fournir mutuellement
• Une clause d'indemnisation définissant les responsabilités/limitations légales des deux parties en cas de procès

Pour vous assurer que les fournisseurs offrent le plus haut niveau de gestion des services - et pour garantir des prix plus compétitifs - envisagez d'offrir une période de grâce de 60 à 120 jours pendant laquelle aucune pénalité ne sera appliquée.

Que se passe-t-il si un fournisseur ne respecte pas les niveaux de service ?

Si le fournisseur ou le client ne respecte pas les normes du SLA, il encourra certaines pénalités.

Les pénalités pour violation de la prestation de services et de la qualité des services peuvent inclure :

• Pénalités et pourcentages : le fournisseur de services est tenu de rembourser, de rembourser ou de s'abstenir de facturer un certain montant ou pourcentage du coût total du service.
• Crédits de service : le fournisseur de services donne au client un montant convenu de crédits de service à appliquer au cycle de facturation
• Révision ou résiliation du contrat : résiliation anticipée du contrat client-fournisseur sans frais supplémentaires, ou révision de la durée/des conditions du contrat (contrats prolongés sans aucun frais, etc.)

Disponibilité de l'assistance client

La section d'assistance à la clientèle décrit le processus de résolution dans son ensemble, y compris :

• Les points de contact pour les interruptions de service et le support client
• Temps de réponse aux incidents garantis et mises à jour en temps réel des interruptions de service
• La matrice d'escalade du support
• Prise en charge des niveaux de priorité des problèmes/comptes
• Tous les canaux d'assistance disponibles et les heures d'ouverture de l'assistance
• Calendriers d'entretien et de maintenance standard (mises à niveau, sauvegardes, etc.)

Politiques de sécurité et de confidentialité

Cette section décrit les mesures de sécurité disponibles, le partage et le stockage des données, ainsi que les relations avec les fournisseurs/entreprises de logiciels tiers.

Les normes communes de sécurité et de confidentialité SaaS incluent :

• Chiffrement de bout en bout
• Conformité ISO 27001
• Conformité HIPAA, RGPD, FedRAMP, PCI
• Surveillance du réseau 24h/24 et 7j/7
• Sauvegardes de données automatisées
• Redondance du réseau et points de présence mondiaux
• Authentification multifacteur
• Authentification unique (SSO)
• Conformité SOC 2 Type 2/SOC 3 Type 3

Tarification et facturation

La section Tarification et facturation décrit :

• Le coût total des services
• Frais supplémentaires (frais d'installation et de configuration, frais de résiliation anticipée, frais de support ou de fonctionnalité complémentaire, frais imposés par le gouvernement, etc.)
• La fréquence de facturation et le mode de facturation (paiements mensuels vs annuels, portail de paiement en ligne, etc.)
• Les pénalités liées aux retards de paiement
• La durée pendant laquelle le client se voit garantir un prix spécifique

Résiliation et renouvellement du SLA

La section Résiliation et renouvellement du SLA décrit :

• Frais de résiliation anticipée (le cas échéant)
• La durée du SLA/contrat
• Le processus de renouvellement

Pourquoi un SLA est-il important ?

Les accords de niveau de service sont importants car ils définissent les attentes définitives de ce que les clients et les fournisseurs de services ont et n'ont pas le droit les uns envers les autres une fois qu'une relation commerciale officielle est établie.

Les avantages supplémentaires du SLA incluent :

Moins de malentendus

Les SLA réduisent considérablement le nombre de problèmes de communication entre les clients et les fournisseurs de services.

Au lieu d'allers-retours constants sur plusieurs canaux, les deux parties peuvent simplement se référer au contrat SLA avec des questions concernant les niveaux de service et de performance garantis.

Parce que les SLA sont un effort collaboratif , les clients et les fournisseurs peuvent se poser des questions et y répondre, et aplanir tout désaccord, avant de signer le document.

Protection juridique aux deux parties

Les SLA sont conçus pour empêcher les problèmes entre les clients et les fournisseurs de dégénérer en problèmes juridiques et en poursuites.

Étant donné que les deux parties ont le même niveau d'accès aux mêmes informations, les accords de niveau de service permettent de régler rapidement, facilement et définitivement les divergences ou les fausses déclarations faites par l'une ou l'autre des parties.

Métriques standard pour mesurer le succès

Les SLA décrivent les mesures et les KPI utilisés pour évaluer de manière cohérente la qualité de service globale du fournisseur (ou, dans le cas des SLA internes, la performance de l'employé.)

Ces mesures de référence garantissent que les baisses soudaines des niveaux de service sont immédiatement traitées et corrigées, permettent aux responsables de surveiller l'amélioration au fil du temps et de mettre en évidence les avantages de travailler avec le fournisseur de services.

Les évaluations standardisées fournissent également des informations précieuses sur la fiabilité du réseau, les performances des employés, les heures de pointe et une vision claire du succès et de l'échec.

Service de haut niveau constant

Les fournisseurs doivent respecter les conditions de performance du service, les attentes et les processus de réponse aux incidents décrits dans le SLA jusqu'à la fin du contrat.

Les fournisseurs de services ne peuvent pas soudainement ignorer les mesures convenues une fois le SLA signé , ni tenter de « piéger » les clients pour qu'ils acceptent un service constamment médiocre à un prix élevé.

Expérience client améliorée

Les SLA décrivent les fonctionnalités et les capacités spécifiques que le fournisseur de services fournira non seulement à l'utilisateur final, mais également aux clients de l'utilisateur final.

Par exemple, les fonctionnalités courantes du service cloud SaaS telles que l'IVR, les intégrations CRM et les flux de travail alimentés par l'IA réduisent les temps d'attente des appels, offrent un libre -service client de haut niveau et permettent aux agents de résoudre des problèmes plus complexes.

Augmentation de la productivité de l'équipe

Au lieu de perdre du temps à cause de problèmes techniques, de pannes prolongées ou de processus métier manuels complexes, les clients et les utilisateurs finaux bénéficient de temps de disponibilité et de temps de réponse garantis par SLA, d'une automatisation et de notifications push qui informent la direction des problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

Les SLA permettent également aux utilisateurs finaux de hiérarchiser plus facilement les tâches les plus importantes, de mieux comprendre leur clientèle, de répondre aux attentes des clients et de soulager le stress des employés.

Tranquillité d'esprit

Surtout si les services du fournisseur représentent un investissement important pour l'entreprise qui les achète, les utilisateurs finaux peuvent être tranquilles en sachant qu'ils sont assurés d'un certain niveau de service, de fonctionnalités/capacités spécifiques et d'un temps de disponibilité pour la durée du SLA.

Étant donné que les accords de niveau de service indiquent également le processus et les sanctions potentielles en cas de résiliation anticipée d'un contrat, les clients évitent des frais de résiliation anticipée élevés et inattendus, des augmentations soudaines des prix mensuels ou des tentatives d'échappatoires juridiques de la part du fournisseur.

À son tour, le fournisseur sait que le client ne peut pas soudainement faire des demandes impossibles, menacer de refuser de payer pour son service ou résilier le contrat de manière anticipée sans recours au fournisseur.

Les SLA constituent une base solide pour des relations commerciales fructueuses à long terme.

Meilleures pratiques SLA

Les meilleures pratiques SLA efficaces incluent :

Définir des attentes et des livrables réalistes

Aucun fournisseur, client ou employé n'acceptera de signer un SLA avec des SLA intentionnellement prohibitifs ou trop ambitieux.

Évitez de tenter de définir des livrables qui ne sont pas raisonnablement réalisables par rapport à :

• La phase actuelle des affaires
• Ressources disponibles
• Le coût global des services
• Taille de l'entreprise, heures d'ouverture, etc.
• Niveaux de formation offerts/intitulé du poste

Gardez la langue spécifique

Lors de la définition des attentes, des objectifs et des livrables, évitez les déclarations générales telles que « la société X offrira à la société Y un service cohérent et fiable ».

Utilisez plutôt des valeurs numériques, des mesures spécifiques et assurez-vous que le langage ne laisse aucune place à des interprétations ou à de futures contestations.

Visez des énoncés concrets et exacts comme :

La société X fournira à la société Y une disponibilité minimale annuelle de 99,99 %, soit pas plus de 52 minutes et 36 secondes d'indisponibilité par an. » Si le temps d'arrêt annuel dépasse 52 minutes et 36 secondes, une pénalité de 500 $ sera imposée à la société X », due dans les 15 jours suivant le temps d'arrêt excessif.

Effectuez des mises à jour fréquentes et collaboratives des SLA

Examinez les mesures SLA, les services du fournisseur et les attentes en matière de performances, ainsi que les conditions générales du SLA au moins une fois par an.

Ajoutez/supprimez des KPI mis à jour , discutez de toutes les nouvelles fonctionnalités/services que le fournisseur peut avoir ajoutés et connectez-vous avec les équipes internes et les centres de services pour vous assurer que les mesures de base restent raisonnables et motivantes.

Demandez à une équipe juridique d'examiner les SLA proposés

Avant de signer ou de proposer tout type d'accord de niveau de service, consultez toujours un représentant légal pour vous assurer :

• Vérification du niveau de service
• Vos intérêts sont protégés
• Vous avez une compréhension claire de ce à quoi vous avez droit
• Les pénalités et mesures proposées sont justes, éthiques et réalisables
• Le langage n'est pas intentionnellement vague, ce qui permet des vides juridiques
• La durée du SLA est appropriée
• Le SLA est contraignant

Qui devrait obtenir un SLA ?

Toute entreprise qui s'engage dans l'externalisation, travaille avec un fournisseur de technologie et offre des services à long terme aux clients doit avoir un SLA en place.

Les SLA protègent les investissements, les intérêts et la réputation des parties prenantes. Ils garantissent une expérience client de qualité et de faibles taux de défauts.

Les industries courantes avec des SLA incluent :

• Fournisseurs SaaS
• Les fournisseurs de soins de santé
• Services par abonnement
• Les fournisseurs de services internet
• Prestataires de services informatiques
• Plateformes de boutiques e-commerce

Avant que votre entreprise ne choisisse un logiciel de centre de contact, un fournisseur VoIP ou une solution de visioconférence, assurez-vous d'examiner attentivement (et si nécessaire, de négocier) le SLA proposé.

FAQ sur les accords de niveau de service

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ sur les SLA.