Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) pour les solutions SaaS ?

Lorsqu'il s'agit d'évaluer les plus grandes menaces pour les revenus et la réputation d'une entreprise, il est facile de se concentrer sur des réponses évidentes telles que les concurrents de l'industrie ou un service client médiocre, qui coûte aux entreprises environ 75 milliards de dollars chaque année.

Mais une menace qui est constamment négligée ?

Temps d'arrêt du logiciel en tant que service (SaaS).

D'ici la fin de 2021, la main-d'œuvre américaine aura installé environ 380 millions de solutions SaaS, ce qui signifie qu'une écrasante majorité d'entreprises subiront de graves pertes de revenus si leur logiciel d'entreprise tombe en panne ou subit des pannes.

Après tout, leurs clients ne pourront pas passer de commandes, accéder au site Web de l'entreprise, se connecter aux représentants des clients par téléphone ou même recevoir des publicités automatisées.

Des études montrent que les petites entreprises sont souvent affectées de manière disproportionnée par les temps d'arrêt SaaS - avec plus de 37% signalant une perte de clients et 26% signalant des pertes de revenus de 10 000 à 20 000 dollars par heure en raison de pannes du système.

Pour protéger les entreprises et les bénéfices des conséquences des temps d'arrêt, ayez un accord de niveau de service (SLA) en place entre un fournisseur SaaS et l'entreprise utilisant le logiciel.

Mais qu'est-ce qu'un SLA et que doit inclure un fournisseur SaaS ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Table des matières

• Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service pour SaaS ?
• Que doit inclure un SLA SaaS ?
• Meilleures pratiques SLA SaaS
• Les avantages d'un SLA
• FAQ sur les accords de niveau de service

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service pour SaaS ?

Un exemple de processus de développement de SLA. (Source de l'image)

Avant d'entrer dans les détails, répondons d'abord à la question de base : "Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?"

Dans le monde des affaires SaaS, un accord de niveau de service - souvent simplement appelé «accord SaaS» - est un document juridique et un contrat qui définit clairement à la fois ce que le produit du fournisseur SaaS fournira et ce que le client s'attend à recevoir du fournisseur SaaS. .

Notez que le SLA peut être un document autonome ou exister dans le cadre d'un contact fournisseur SaaS plus important.

Tous les différents types de solutions SaaS, y compris les solutions CPaaS telles que les plates- formes VoIP d'entreprise et les outils de conférence Web , doivent proposer un accord de niveau de service afin de protéger à la fois le client et le fournisseur.

Nous parlerons plus tard plus en détail des métriques SLA qui devraient être incluses dans un accord, mais en général, elles incluront des informations concernant :

• Les services et fonctionnalités spécifiques fournis par l'outil
• Moyens de mesurer la qualité de ces services
• Disponibilité garantie du logiciel
• Facturation
• Sécurité et conformité
• Les pénalités à imposer au fournisseur de SaaS si les garanties ne sont pas respectées
• Exclusions pour lesquelles le fournisseur n'aura pas à payer de pénalités ni à être responsable de quelque manière que ce soit de la maintenance du logiciel en raison d'une erreur de l'utilisateur, etc.

Que doit inclure un SLA SaaS ?

Un exemple de la section de temps de réponse d'un SLA. (Source de l'image)

Les SLA SaaS sont composés de deux éléments principaux : les contrats de service et la gestion des services.

Les contrats de service (parfois appelés garanties) se rapportent aux caractéristiques et fonctionnalités spécifiques que le logiciel fournit à l'utilisateur final.

Par exemple, la section des contrats de service d'un SLA de PBX cloud garantirait que la plate-forme de cloud computing offre des fonctionnalités telles que les appels locaux illimités, l'enregistrement des appels, les conférences téléphoniques, etc.

La gestion des services concerne la manière dont le niveau de service sera mesuré pour s'assurer que les accords de service sont respectés. Il décrira des mesures pour mesurer la qualité du service, les procédures de résolution et d'escalade des litiges et les processus de reporting.

Ci-dessous, nous examinerons de plus près les éléments plus spécifiques d'un SLA pour les systèmes SaaS.

Disponibilité garantie

La disponibilité garantie d'une solution SaaS indique le pourcentage de temps pendant lequel le logiciel fonctionnera correctement, restera en ligne et respectera avec succès les normes de service clarifiées dans le SLA.

Bien que la norme de l'industrie soit une disponibilité garantie de 99,9 % (ce qui signifie que le temps d'arrêt du logiciel n'est que de 0,1 %), la plupart des fournisseurs de logiciels offrent aujourd'hui une disponibilité de 99,99 %.

C'est la partie la plus importante de l'accord, car aucun des autres aspects du SLA ne peut être respecté si l'outil ne fonctionne même pas correctement.

L'accord définit également la manière dont le temps d'arrêt est mesuré.

Ce calculateur en ligne permet de déterminer facilement la durée d'indisponibilité autorisée dans le cadre de l'accord SLA. Par exemple, une disponibilité de 99,99 % signifie que chaque année, seulement 52 minutes et 36 secondes d'indisponibilité sont acceptables dans le cadre du SLA.

Le « temps d'arrêt » doit commencer au moment où le logiciel se déconnecte ou cesse de pouvoir remplir les garanties décrites dans le SLA.

Mesures de performance et KPI

Une fois les accords de service (uptime, caractéristiques+fonctionnalités, etc.) définis, il est temps de déterminer les mesures et les KPI que vous utiliserez comme références pour mesurer la qualité du service.

Bien que certains puissent souhaiter inclure autant de points de données spécifiques, d'exigences minimales, de processus de gestion et de fonctionnalités que possible lors de la rédaction du SLA, il est beaucoup plus efficace de déterminer quelles mesures sont les meilleurs indicateurs de succès.

Gardez des attentes élevées, mais aussi réalistes et justes. Les entreprises utilisant le SaaS doivent se concentrer sur les mesures qui correspondent à leurs objectifs commerciaux.

N'oubliez pas que plus ces utilisateurs finaux exigent d'exigences et de niveaux de service élevés, plus les fournisseurs de SaaS voudront facturer leurs services.

Après tout, les SLA doivent protéger les deux parties.

Lorsque vous développez des métriques, soyez aussi précis que possible. Par exemple, au lieu d'exiger une « disponibilité élevée », exprimez-la comme une « disponibilité minimale de 99,999 % ».

Le SLA couvre également des taux d'erreur acceptables (taux de défauts), un nombre maximal de problèmes de sécurité mensuels et même des objectifs de performances spécifiques comme un nombre défini de prospects mensuels ou une augmentation en pourcentage des taux de résolution au premier appel .

Enfin, considérez la méthodologie utilisée pour surveiller et évaluer ces KPI et niveaux de performance.

Le fournisseur souhaitera probablement proposer ses propres évaluations de performances que les clients pourront consulter sur un portail en ligne. Bien que toujours utiles, ces évaluations favoriseront sans aucun doute le fournisseur et rechercheront des « lacunes » dans les livrables du SLA.

Par conséquent, les clients peuvent souhaiter investir dans des outils tiers ou des réviseurs de normes de service pour s'assurer que leurs besoins sont réellement satisfaits.

Temps de réponse et exigences de disponibilité du support

Les temps de réponse définissent le temps dont le fournisseur/client dispose à la fois pour répondre à un problème de prestation de service et pour le résoudre.

Lors de la définition des temps de réponse requis, les clients doivent hiérarchiser les problèmes de support spécifiques et développer le délai dans lequel les problèmes de service client doivent être traités et résolus.

La "Priorité 1" serait probablement une perte totale de service, tandis que la "Priorité 2" pourrait être la perte d'une caractéristique/fonction spécifique, et ainsi de suite. Plus la priorité est élevée, plus le délai de réponse doit être court.

Par exemple, s'il y a une perte complète des performances du service et que l'ensemble du système se déconnecte, le fournisseur doit répondre dans un délai de 30 minutes à une heure, avec un temps de résolution cible de 8 heures.

En plus des temps de réponse, l'accord doit également définir clairement les exigences de support client que le fournisseur doit offrir - les canaux de support spécifiques que le fournisseur doit offrir.

Les exigences de support courantes peuvent inclure :

• Assistance 24h/24 et 7j/7 et accès au service desk
• Un Customer Success Manager dédié
• Assistance téléphonique prioritaire
• Prise en charge omnicanal
• Assistance par e-mail
• Assistance par chat en direct

Pénalités et exclusions

La section pénalités et exclusions décrit ce qui se passera si le client ou le fournisseur ne remplit pas les garanties ou ne respecte pas les normes de performance définies par le SLA.

Bien que les clients puissent penser que cette section leur profite généralement, la réalité est qu'elle existe tout autant pour protéger le fournisseur.

Les fournisseurs préfèrent généralement que des pénalités existent sous la forme de crédits de service, ce qui signifie qu'ils déduiront un pourcentage de la facture ou fourniront des fonctionnalités/services gratuits pendant une période déterminée s'ils ne respectent pas les directives SLA.

Pour un exemple détaillé de la façon dont les crédits de service sont calculés, consultez cet exemple de SLA Dynatrace .

Bien que ce soit une bonne solution si le client est satisfait de la qualité globale du fournisseur, cela ne servira à rien s'il est clair que le logiciel ne peut pas répondre aux besoins de l'entreprise.

Au lieu de cela, les clients exigeront souvent des remboursements.

En plus de ces pénalités, cette section décrira également les exclusions - des choses que le fournisseur n'est pas responsable de fournir ou de payer lorsque la faute incombe au client.

Par exemple, si le logiciel s'est déconnecté parce que le client n'a pas fourni d'informations de facturation correctes, le fournisseur ne sera pas tenu responsable.

Cette section peut également inclure la clause d'indemnisation, qui décrit les responsabilités et les limitations légales des deux parties en cas de poursuite.

Confidentialité et sécurité

Cette section doit discuter des mesures de sécurité mises en place ainsi que de la protection des données et de la confidentialité. (Notez que dans la plupart des cas, une politique de confidentialité plus longue est incluse dans l'accord SaaS global.

Assurez-vous qu'un langage clair est en place concernant la propriété des données, ainsi que la manière dont ces données sont à la fois transférées et stockées.

Décrivez les restrictions d'accès aux données, combien de temps les données peuvent être stockées et que les deux parties comprennent comment l'autre peut utiliser leurs données.

C'est également l'endroit idéal pour couvrir le cryptage des données, la conformité HIPAA , les exigences réglementaires et la réponse à tout type de violation de données ou de menace de sécurité.

Structure de tarification et de facturation

Le SLA devrait également avoir une section sur les structures de tarification et de facturation.

Celui-ci doit définir le coût par utilisateur, la durée du contrat, la fréquence de facturation (mensuelle, annuelle, trimestrielle, etc.) et la répartition spécifique des coûts des services.

Assurez-vous que la section fait la distinction entre le coût des services mensuels/annuels et les frais d'installation/configuration uniques.

Demandez une ventilation ligne par ligne des coûts et des frais et assurez-vous que chacun peut être clairement expliqué. Les termes vagues tels que « frais de service » devraient être éliminés ou clarifiés.

C'est également là que les frais de résiliation/annulation anticipée doivent être discutés.

Définissez ce qui constitue une résiliation anticipée, les frais exacts et les circonstances dans lesquelles les frais de résiliation seraient annulés (par exemple, les clients ont le droit de résilier si l'outil SaaS a systématiquement échoué à fournir les services garantis dans le SLA.)

Enfin, assurez-vous qu'il est possible de renégocier les prix une fois le contrat initial terminé et évitez un programme de renouvellement automatique.

Meilleures pratiques SLA SaaS

(Source de l'image)

Afin de garantir que les entreprises et les fournisseurs donnent et reçoivent le plus haut niveau de gestion de service possible, suivez la liste des meilleures pratiques ci-dessous.

• Réviser et mettre à jour un SLA lorsque les besoins de l'entreprise changent, si un plan actuel est mis à jour, si les charges de travail de l'entreprise ont changé ou lorsque les normes de l'industrie ont évolué
• Assurez-vous que les KPI et la documentation SLA sont développés à la fois par le client et le fournisseur - pas l'un ou l'autre
• Créer des objectifs de performance réalistes
• Inclure les révisions de documents requises après une période de temps définie
• Examiner des exemples et des modèles d'accords SLA SaaS
• Assurez-vous que le SLA est conçu pour s'adapter à toutes les réglementations de sécurité et de conformité spécifiques à l'industrie auxquelles une entreprise doit se conformer
• Envisagez d'offrir une période de grâce de 60 à 120 où les pénalités ne seront pas appliquées dans le cadre d'une courbe d'apprentissage (cela conduit souvent à un prix plus compétitif)

Les avantages d'un SLA

Les SLA offrent de nombreux avantages à la fois au fournisseur et au client, notamment une responsabilité accrue, une protection juridique et une qualité de service globale supérieure.

Cela signifie une disponibilité accrue des services, un flux de travail ininterrompu et un fournisseur de services informatiques moins stressé.

Maintenant que vous en savez plus sur les SLA, il est temps de commencer à explorer les fournisseurs SaaS.

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FAQ sur les accords de niveau de service

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ sur les SLA.