Modèles de support client partagé ou dédié : aperçu

La plupart des entreprises comptent sur l'externalisation des services de centre de contact, ce qui contribue à augmenter la productivité et à économiser de l'argent. Cependant, choisir le modèle de support qui profite à la stratégie commerciale et aux valeurs fondamentales est souvent difficile. Dans la compétition entre service partagé et service dédié , le gagnant dépend des besoins de l'entreprise et de fonctionnalités telles que le budget, le volume d'appels, la sécurité et l'évolutivité. Examinons de plus près les particularités des deux options, les différences fondamentales et les descriptions des entreprises utilisant des modèles de support client partagés ou dédiés.

Qu'est-ce qu'un modèle de support client partagé

Un modèle de support client partagé (également appelé modèle d'expansion d'équipe ou modèle basé sur des projets) est un type de service de centre de contact d'externalisation dans lequel l'entreprise partage les ressources affectées à ses tâches avec d'autres entreprises. Cette approche présente les caractéristiques suivantes :

• Modèle d'affaires

Le modèle de support client partagé permet aux entreprises d'accéder à des ressources partagées pour gérer les périodes de demande inattendue. Ce groupe d'actifs partagés fournit une réserve de capacité sûre pour gérer les pics d'activité imprévus. Les changements dans l'utilisation de ces actifs reflètent les choix de personnel pour assurer une externalisation fluide du service client de chaque entreprise.

• Processus de livraison

Un responsable des services client est affecté à chaque entreprise, mais les autres actifs de livraison sont également répartis entre les membres du groupe partagé. Ces ressources comprennent souvent l'équipe des services technologiques avancés, l'équipe de gestion des incidents et le centre de services. Dans le modèle de support client partagé, les services sont généralement traités et fournis à l'aide du cadre de base ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui maintient le cycle réussi des services informatiques et unit tous les clients.

• Évolutivité et Supervision

Le modèle de support client partagé offre une flexibilité appropriée pour s'adapter aux différentes charges de travail. Le prix augmente avec les changements de charge de travail, mais les incréments sont généralement plus raffinés que l'ajout d'un autre service dédié. En raison de la complexité du modèle partagé, il nécessite une structure de gestion avancée. Par conséquent, les rôles clés sont les chefs d'équipe, les directeurs et les chefs de quart qui supervisent le flux de travail pendant différentes plages horaires.

• Gestion des escalades

En cas de problèmes croissants, ils sont redirigés vers les domaines d'expertise correspondants. Par exemple, les experts réseau gèrent les problèmes de réseau, tandis que l'équipe informatique gère les problèmes de serveur, etc. L'équipe de support technique et l'équipe de gestion avancée des incidents sont généralement celles qui supervisent les problèmes dans tous les départements.

Le modèle de support client partagé profite aux entreprises dont le nombre d'interactions est relativement faible (jusqu'à 100/mois), ou les modèles d'appels varient en fonction de la saison. Si vous disposez déjà d'un service d'assistance à la clientèle, un modèle partagé peut également offrir des services supplémentaires pour les périodes de pointe. Par exemple, lorsque l'entreprise connaît une augmentation soudaine du volume d'appels, les autres agents peuvent immédiatement aider à résoudre les problèmes et alléger la charge de travail du centre d'appels de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un modèle de support client dédié

Un modèle de support dédié est un type de service de centre de contact d'externalisation où toutes les ressources du fournisseur sont dédiées uniquement à votre entreprise, s'intégrant dans un flux de travail spécifique. Parmi ses particularités figurent les suivantes :

• Modèle d'affaires

Un modèle de support dédié dépend directement du nombre de personnes dans l'équipe. Ce type de service est basé sur les ressources disponibles à un moment donné. Par exemple, si un seul spécialiste informatique travaille actuellement, le support informatique est limité par la capacité de ce spécialiste, résolvant progressivement chaque problème. De plus, si l'équipe d'assistance travaille pendant des heures précises, les demandes des clients seront traitées lors de la reprise de leur quart de travail.

• Processus de livraison

Avec un modèle de support dédié, les ressources sont individuelles, en fonction des besoins de l'entreprise. Les entreprises ne sont pas contraintes par le cadre ITIL, contrairement au modèle de support client partagé, de sorte que les fournisseurs peuvent utiliser des variations dans des programmes complexes et personnalisés.

• Évolutivité

Avec un modèle de support dédié, l'évolutivité est mesurée en ajoutant ou en diminuant le nombre de ressources. Lorsqu'il y a une augmentation du volume d'appels ou que des services supplémentaires commencent à fonctionner, le support ne peut être résolu qu'en ajoutant plus de ressources.

• Gestion des escalades

Contrairement au modèle de support partagé, un modèle de support dédié ne fournit pas d'aide en dehors de l'équipe dédiée. Ainsi, les problèmes spécifiques ne peuvent pas être traités par des spécialistes en dehors du périmètre du fournisseur, car seule l'équipe dédiée sait comment travailler dans l'environnement commercial particulier.

Un modèle de support client dédié est recommandé pour les entreprises qui ont besoin d'aide 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des volumes d'appels plus élevés et des frais fixes prévisibles. L'équipe de support client dédiée travaille uniquement sur les besoins de votre entreprise, de sorte que les agents sont entièrement engagés dans la communication avec vos clients. Ainsi, ce modèle peut augmenter l'efficacité de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.

Support client partagé ou dédié : différences

Postfaces

Les modèles de support client partagé et dédié ne s'excluent pas mutuellement. Le partagé convient aux pics d'interaction et a un taux de temps fixe. Alors qu'un modèle dédié peut offrir à l'entreprise d'innombrables interactions et une liberté dans la gestion des ressources de service.

Ainsi, la plupart des entreprises peuvent combiner les deux modèles en utilisant celui dédié pendant les heures de bureau standard et celui partagé pour le support des week-ends/projets spéciaux. Une telle approche assure la couverture de tous les besoins des clients tout en réduisant les coûts.