Qu'est-ce qu'une vue client unique ?

Si nous considérons l'exemple d'une voiture et le rapportons à la fonction marketing d'aujourd'hui, alors cette voiture a besoin de carburant pour fonctionner efficacement. Les données sont le carburant qui propulse cette voiture pour s'assurer qu'elle avance. Aujourd'hui, nous pouvons constater que les consommateurs génèrent constamment une grande quantité de données par différents moyens. Il est à noter que toutes les données générées ne sont pas générées de la même manière. Par conséquent, il devient très pertinent d'offrir un marketing et une expérience utilisateur personnalisés, c'est pourquoi les spécialistes du marketing préfèrent une source telle qu'une vue client unique.

Cet article vous donnera des informations supplémentaires sur une vue client unique pour vous aider à l'aligner sur votre fonction marketing.

• Définition de la vue client unique
• Quels types de données utilise-t-il
• Importance du VCS
• Avantages de l'application d'une vue client unique
• Désavantages
• Exemples de SCV
• Outils VCS

Qu'est-ce qu'une vue client unique ?

Une vue client unique est également connue sous le nom de vue à 360 degrés. Il s'agit d'une méthodologie dans laquelle les spécialistes du marketing collectent des données sur leurs clients potentiels et clients existants et les rassemblent en un seul point de données. Après avoir mis toutes les données client en un seul point de contact, il devient un outil puissant car il donne une vue complète de chaque activité et action effectuée par les clients - que ce soit sur un site Web, une application mobile ou un magasin hors ligne.

Quels types de données utilise-t-il ?

Comme indiqué dans le paragraphe ci-dessus, une vue client unique (en abrégé SCV) utilise des informations provenant de diverses sources. Du point de vue d'une organisation, ces sources peuvent être réparties sur plusieurs entités commerciales et départements, car chaque département peut utiliser différents outils et méthodes de capture d'informations. Cela ne se limite pas au marketing en tant que département, mais comprend des fonctions telles que les ventes, les achats, les opérations et bien d'autres.

Les données d'un utilisateur ou d'un client peuvent comprendre les éléments suivants :

• Données comportementales

  Ces données sont généralement considérées comme des données concernant diverses catégories et produits que les utilisateurs parcourent sur des sites Web, des magasins de commerce électronique ou des applications mobiles. Cela inclut également les produits ajoutés à la carte, les produits abandonnés dans le panier et d'autres informations similaires. Même des détails comme les clics, les défilements, la visite sur des pages de destination spécifiques et le temps passé là-bas, etc. font tous partie de ces données.

• Données hors ligne et données CRM

  Les données hors ligne sont des données provenant de sources telles qu'une adresse postale, des adresses e-mail, des coordonnées téléphoniques et même d'autres informations telles qu'une adresse e-mail, des informations sur les réseaux sociaux, etc. pour une partie de cette source de données.

• Données transactionnelles

  Les données capturées dans les systèmes de transaction telles que les produits achetés, les commandes passées, tout type de données concernant les renouvellements ou les annulations, etc.

• Données de conformité

  Ceci est particulièrement conforme aux données GDPR fournies par les utilisateurs dans le cadre du consentement GDPR. Bien entendu, il appartient aux utilisateurs de définir le niveau de données à fournir dans les consentements GDPR. Un aspect important de la vue client unique est le fait qu'elle repose davantage sur des informations de première main ou des données collectées via diverses sources comme indiqué ci-dessus. Ces données de première main sont bien plus cruciales et précieuses car elles proviennent directement de vrais clients et non de sources anonymes.

  En fonction des différents canaux marketing et des exigences organisationnelles globales, les données collectées et unifiées peuvent être consommées de plusieurs manières. Cependant, certaines applications volent la vedette dans ce processus.

  • E-mails et systèmes CRM
  • Publicités de Facebook et Google
  • Campagnes de cross-selling et up-selling
  • Contenu personnalisé

Pourquoi une vue client unique est-elle importante ?

Nous avons compris ce qu'est une vue client unique et les différents types de données et de sources de données nécessaires pour mettre en place un système SCV. Ici, nous examinerons l'importance d'avoir une vue unique du client.

• Délai de livraison optimisé et outils personnalisés

  C'est de loin la technique la plus simple pour améliorer le taux de conversion. Ici, les spécialistes du marketing sont simplement censés envoyer le bon message au bon moment.

• Facilité de test et parcours client personnalisé

  Un système SCV efficace doit être capable de fournir un parcours personnalisé du cycle de vie d'un client. C'est quelque chose que la plupart des clients ont commencé à attendre.

• Segmentation et personnalisation appropriées

  Les organisations disposant d'un ensemble diversifié de produits et d'une très large clientèle auraient besoin du bon ensemble d'outils pour segmenter les clients et diffuser des messages personnalisés.

Quels sont les principaux avantages de l'application d'une vue client unique ?

Jusqu'à présent, nous avons compris ce qu'est une vue client unique (SCV) et le type de données qui la composent. Cependant, il est important de savoir comment cela profitera à votre entreprise. Ici, nous examinerons certains des principaux avantages d'avoir une vue unique du client.

1. Données marketing sur tous les canaux

   Une chose que nous savons, c'est que les données sont disponibles partout. Le défi fondamental est de collecter les données et la tâche suivante consiste à donner un sens aux données en reliant les points, ou ce que nous appelons les points de contact des données. Étant donné que les utilisateurs ont trop de flexibilité pour basculer entre le bureau, le mobile, le site Web, l'application mobile, etc., cela rend la vie d'un spécialiste du marketing cauchemardesque de travailler sur une nature aussi dynamique.

   

   Cependant, un avantage clé est qu'avec autant d'ensembles de données diversifiés provenant de plusieurs sources, cela permet au spécialiste du marketing de créer un parcours client complet et de le relier à votre marque.

2. Pas de duplication de données

   Un autre avantage clé que SVC offre est l'élimination de toutes les données isolées ou des données en double. Même si les organisations ajoutent de nouveaux départements et créent de nouveaux canaux ou créent de nouvelles données, une vue client unique garantit que ces points de données sont capturés.

3. Meilleure prise de décision

   Ayant une vision globale du comportement des consommateurs, les organisations peuvent cesser de prendre des décisions marketing, qui sont purement basées sur des hypothèses. Au contraire, grâce au SCV, les organisations obtiennent une vision individualiste des données. Cela permet aux organisations de mieux identifier les acheteurs potentiels et de créer des opportunités de vente croisée et de vente incitative.

4. Ciblage amélioré

   Dès que vous recevez une vue client unique, cela aide à canaliser votre marketing cible de manière plus efficace. Depuis, vous obtenez une visibilité sur l'endroit où se trouvent vos acheteurs potentiels, vos achats, cela vous permet de leur envoyer des messages personnalisés. Ce ne sont là que quelques-uns des avantages à développer. Cependant, la liste continue avec d'autres avantages tels que :

   • Compréhension détaillée des besoins des clients
   • Développement du marketing du cycle de vie client
   • Segmentation structurée et détaillée

Inconvénients de la vue client unique

Bien que nous ayons passé en revue les avantages d'une vue client unique, il est également important d'examiner les inconvénients ou les inconvénients de cette méthodologie. Bien qu'il s'agisse certainement d'un mécanisme pour aider les organisations à améliorer leurs efforts de marketing dans la bonne direction. Cependant, ce sont quelques-uns des problèmes liés au SCV.

• Liaison de données inappropriée

  il est important d'avoir une feuille de route solide pour vos données. Si chaque département collecte des données à sa manière, ne pas avoir un lien approprié avec ces données pour l'uniformité peut entraîner de graves disparités entre les données collectées.

• Mauvaise qualité des données

  Alors que nous nous concentrons sur la connexion des points de données, il est également important de se concentrer sur la qualité des données. Il y a une forte possibilité que la qualité soit compromise à chaque niveau de source, rendant ainsi votre processus SCV sans valeur.

• Opérer en isolement

  Une vue client unique est un outil collaboratif et si quelqu'un collecte les données et les exploite en silo, cela peut avoir un impact significatif sur l'initiative marketing.

• Outils techniques

  Alors que les spécialistes du marketing se concentrent sur les sources de données, les points de contact des données, s'ils ne disposent pas du bon ensemble d'outils techniques, tout l'effort peut se détraquer. Sinon pour l'organisation, au moins le service marketing a besoin de l'outil SCV pour de meilleures performances, car c'est l'avenir.

Une vue unique du client – ​​Un exemple

Examinons une étude de cas pour savoir comment une vue unique du client a été mise en œuvre. Nous parlons de la société mondiale de médias et d'événements UBM et en particulier de leur bureau EMEA. UBM EMEA a développé un modèle SCV pour prendre en charge les données organisationnelles et l'activité marketing. Le système récupère les données de plusieurs sources telles que leurs systèmes internes et les informations sur les fournisseurs. Le type de données que le système extrait comprend les données d'inscription, les acheteurs de billets, les délégués aux conférences, les abonnés, les personnes qui se sont inscrites aux newsletters, etc.

Autrefois, c'était un défi pour UBM de segmenter ses clients potentiels car c'était une activité longue et coûteuse. Cependant, avec l'implantation de SCV, il aide les spécialistes du marketing à créer rapidement et facilement des segments de clientèle et également à fournir des communications par e-mail grâce à l'automatisation.

Une vue unique des outils clients

Il est important de disposer du bon ensemble d'outils pour capturer les données des clients ou des clients potentiels. Étant donné que le SCV est mis en œuvre dans toute l'organisation, bien que dirigé par le marketing, il est important de disposer du bon ensemble d'outils dans toute l'entreprise. Cela inclut les systèmes CRM, car nous savons que des outils tels que HubSpot et Salesforce sont très efficaces.

De plus, les départements des achats et les départements des opérations de base utilisent des systèmes ERP pour capturer les données transactionnelles, fournisseurs et opérationnelles. Ces systèmes sont assez robustes mais continuent de produire des données, qui peuvent être utilisées par les spécialistes du marketing pour l'unification. Chaque fonction d'une organisation utilise certains des autres systèmes pour capturer des données - tout ce qui est nécessaire est de rassembler, de relier les points et de prendre des décisions éclairées en fonction des résultats.

Dernières pensées

Comme nous entendons le dicton, "les chiffres parlent d'eux-mêmes", il est important pour les spécialistes du marketing d'obtenir une vue consolidée, complète et à 360 degrés des données client. Bien sûr, ce sujet est toujours ouvert au débat en raison de divers scénarios que les gens rencontrent dans le domaine du marketing. Il est bon d'avoir une différence d'opinion car cela garantit que le sujet reste vivant. Les experts ont partagé leurs points de vue sur l'utilisation du SCV et sur la manière dont il contribuera à améliorer les ventes et la fidélité des clients.